打造“阳光业扩”服务体系,提升优质服务水平

打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平
【摘要】当前业扩报装流程工作中存在操作繁复、收费透明度低等问题，是供电企业营业中普遍存在的问题，影响了供电企业的正常供应以及销售。

在业扩市场中因服务人员的水平、供电方案合理性以及选择自由度等方面情况，业扩工程水平较低。

为了进一步促进业扩流程的不断发展，提高业扩服务水平，总结某地省业扩管理方面的经验基础，分析其中存在的主要问题，提出阳光业扩工程建设，提高优势服务水平。

【关键词】阳光业扩；服务体系；优质服务
业扩报装为供电企业营业工作一种习惯性用语，为供电企业进行电力供应以及电力销售的一个重要环节，主要是指在用户提出用电申请后，供电企业根据用电具体情况规划用电，制定适合的供电方案，组织供电工程进行施工以及设计，之后审查以及验收客户内部电气工程，签署合同，之后完成送电过程。

1 提出“阳光业扩”服务体系背景
随着当前经济体制改革的不断发展，电力体制也相应进行改革发展，且电力工程市场不断完善发展，进行用户用电工程的有效管理以及建设，是客户、社会以及政府等各方关注的主要问题。

因此做好业扩工程的建设管理，对于保证用户自身利益、国家电网的安全运行以及电力企业发展，具有相当重要的意义。

为了坚持贯彻业扩工程的公正、公开、公平，我国开始倡导实施业扩工程透明化建设，并规范业扩工程管理的具体实施情况，阳光业扩是指业扩工程完全按照“三不指定”运行要求操作运行。

当前某供电公司全面开展实施阳光报装工程，并在国家电网“三不指定”规范要求下，总结之前的工作经验，结合传统的管理经验，进行革新发展，将业扩报装工程工作透明化，将供电业务办理具体过程完全公示，便于客户获得知情权以及自主权。

2 “阳光业扩”服务体系实施的目标
“阳光业扩”的实施有利于业扩工程建设的阳光，推进业扩工程施工、设计以及物资供应等方面的透明、公开以及市场化。

实施该工程建设的目标为建立一个让客户满意，获得社会认可以及政府放心用电服务平台，改革传统的业扩报装管理方式，简化具体的业扩报装流程，可显著提供服务水平质量，缩短工程项目实施时间，可有效保证工程实施安全、经济、可靠。

3 “阳光业扩”服务体系的主要内容
3.1 推进实施六项创新工作，实现服务社会目的
（1）建立人员规范服务，按照军事化服务内容实施工作，并建立一支具有
高水平服务、规范操作的阳光业扩团队，并制定相应的业扩服务内容，详细规范具体的服务标准、服务内容、服务方式以及具体的业务内容。

（2）流程限时服务，通过规划具体的业扩包装流程，将流程的各个环节工作具体划分到每个人，并规范要求工作实施的标准规范，保证工作完成的质量水平，若工作完成质量效果不佳者，对其进行责任追究。

（3）在给予客户服务时，应由客户经理全程陪同服务，建立完善的客户经理服务制度，保证每个业扩用户在办理相关业务时均能获得有效的服务，可有效提高工作效率。

（4）提供一次性全告知服务，用户若需报装用电，及时告知用户相关使用信息情况，并告知用户用电的收费情况、国家相关电力政策、用电报装须知、工程建设情况、供电部门应履行的义务等方面内容，有利于用户积极主动配合相关事项工作的进行，便于贯彻阳光业扩实施的目标，实现信息的透明以及公开。

（5）做好必要的项目前期服务，主动参与到服务前，加强事前、事中以及事后服务水平。

（6）提高业扩服务水平，实施分级管理用户业扩项目的电压重要程度、容量大小以及电压等级，并结合具体项目情况以及用户的具体需求，给予用户实施个性化服务以及差异化管理，满足用户的合理需求。

3.2 建立三项制度，建立一个诚信的服务体系
为了保证电力业扩市场规范发展，维护施工企业、供电企业以及用电客户的合法权益，保证电网运行安全，某供电公司以建立一个信息公开透明、服务规范以及考核严明的工作服务流程，同时实施资质确认、评分考核以及社会监管等措施，加强管理业扩报装服务行业，有利于该行业的高效、健康发展。

资质确认是指由监管部门考核业扩工程企业的施工资格，并进行备案管理，这不仅要求企业具备施工资质、营业制造等相关证书，同时还要求企业在3年内工作中未发生过严重违约以及骗取中标，不涉及任何商业方面的不法行为。

这要求业扩企业建立必须具备一定的水平，若资质不够，企业信誉不良者，是不具备业扩工程实施资格的。

若资质确认为业扩工程施工的门槛，则评分为业扩工程施工企业的进行施工的规范要求。

某企业每3个月评价一次施工企业的工程实施情况。

之后进行年终的综合评定，评选优秀者发放溶于证书，并上报上级部门，在社会各部门以及客户的监管下接受大众的考评。

同时，明文规定限制了客户用电工程文件的审核、送电时限情况。

之后将监督电话告知大众，由社会各方共同监管其实施情况。

3.3 实施措施，提高流程实施水平以及服务质量
为了保证工程实施的水平，简化工程实施手续，主要建立7项措施促使工作流程顺利进行。

第一，厂商家合作，便于及时准备货源，节省供货时间；第二，可广泛开展带电作业，给予具备带电作业的业扩工程无偿提供带电作业，可缩短
用户等待停电公告时间；第三，在施工停电计划中，改善审批管理情况，提高停电计划实施效率，有利于保证施工停电顺利进行计划管理；第四，加强对工作人员的技术培训、考核，并实施优化组合，有利于建立一支更为强大的服务队伍，提高服务水平以及质量；第五，选择最优的施工设计方案，可有效节省了审核时间；第六，对业扩服务工作内容进行重新整合，尽量将串行流程改变为并行流程；第七，贯彻实施项目经历负责制，在整个项目实施过程中，项目经理要全程进行跟踪、查看，并进行整体调度。

实施一系列的流程改革后，显著提高了业扩流程服务水平以及质量。

4 总结
某供电公司在实施一系列的透明、精品的阳光工程后，在传统的业扩服务中采用创新的管理理念、改善措施，规范具体的工作流程，有利于提高营业服务水平，提供工作效率，获得广泛的社会好评，以及社会信誉度。

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