顾客投诉案例(1)

顾客投诉案例

一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后

取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部

试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。

处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。

2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马

上给予答复。

3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。

二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书

上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求

退款。

处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。

2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几

本下来。

3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此

商品遗留下来，并尽快给予回复。

三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮

时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。

处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。

希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

2、叫顾客前来换货或退货处理。

四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发

现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就

拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。

处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。

2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒

产品，不能按10价格赔偿给顾客。

3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。

五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，

对此种商品不满，要求换其它商品。

处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。

六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的

味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。

1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应

的，绝无假货，请顾客放心。

2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。

3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同

希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

出会影响到烟的浓度

七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比

外面要贵很多。

处理：向顾客说明我们的烟是从国家烟草局直接供应的，都是统一售价，没有质量问题我们是不能作退货处理的。

八、顾客购买了两瓶洋酒，回家仔细看一下发觉两瓶的包装不

相同，有一瓶包装看起来好像特别陈旧，是不是章业卖假冒商品。

处理：1、我们酒全部都是来自合法的供应商，商品上面都有注册商标、有效期、产地等，如果包装不同，可能是因为出厂日期不同而造成的，请放心，如有假冒，我们除了按国家有关法规赔偿外，我公司还按该产品单价的十倍奖励顾客的。

九、顾客反映我们公司说“全镇最平”，其实样样商品都比别人

贵，全是骗人的，比天天、华润还要贵，现买的沙田柚，要求赔偿双倍差价。

处理：按倍偿差价流程处理。

十、顾客购买了两条肉粽，吃到中间时，突然有一条铁丝卡在

喉咙时，差点就咽下去，要求公司立即处理，并赔偿10倍差价。

希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

十一、顾客购买了一盒玉牌燕窝，吃后发觉肚痛现象，怀疑是假货有质量问题，现已经吃了两瓶，要求退款。

处理：1、询问顾客购买时间，产品上的有效期。

2、对顾客的身体状况表示关心，如有不适需到医院就医，

并暂时停止服用。

3、我们的产品都是来自全法的供应商，销售以来都未有

顾客反映过此现象，并请顾客最好不要空腹食用，并可以

建议给家人食用看是否会有此现象，因为开封食品没有质

量问题我们是不能作退货处理的。

十二、顾客在半个月前购买了一包泰国香米，今天才刚刚拆开包装，里面有部分米凝结成一团，有发霉现象，要求退

款。

处理：1、询问顾客商品上的保质期是否在范围内，购回去后是否放到干燥处适当保管。

2、到卖场检查同一批货是否有类似现象，如没有此现象有可能是顾客保管不当，如顾客强烈要求可根据实际情况换货给顾客。十三、顾客反映只是购买了10条毛巾，但电脑小票打成12条，说是收银员多收款，要求退款。

处理：1、询问顾客购买的具体时间、收银单号、收银员编码并

希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

做好登记。

2、留下顾客的姓名、联系电话，将资料交收银部调查，并向顾客解释会以最快的速度给予答复。

十四、顾客在一个月前购买了一台榨汁搅拌机，不小心将磨杯打破了，要求换一个新的。

处理：1、不属于商品本身的质量问题，是操作不当而造成的。

2、可向顾客解释，我司可向供应商联络，看能否重新配

置一个新的配件，如不能配置需收相应的材料费则由顾客

承担。

十五、顾客反映购买了一袋特价苹果，里面的心全部是黑色的，根本不能食用，要求退款。

处理：询问顾客购买时间，如果是当天买的，则退款给顾客。十六、王小姐反映在商场里面，海报上标示购物满38元有送XXX，现付款后到赠品处领时又说已送完，顾客将所有的商品退货，并要指控我们商场有欺骗顾客的行为。

处理：1、到卖场查核是否贴有此海报，并看海报上是否注明“送完即止”字样。

2、可向服务台经理或市场部经理反映，看能否用其它赠品代替送给顾客，并向顾客道歉，取得顾客的谅解。

希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，