物流质量管理.ppt

➢ 纯有形商品，没有附带服务；
➢ 附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；
➢ 附带少部分商品的主要服务；
➢ 纯服务。
实际上，这种变化是一个连续谱，远不止四种 分类。
▪ ISO9000-2005四种通用产品类型包括硬件、软件、流 程性材料和服务。
▪ 服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方和顾 客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提 供可涉及，例如： --在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所 完成的活动； --在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所 需的损益表)上所完成的活动； --无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)； --为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
▪ 北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰学者Gronroos （1990）探索性地认为，服务一般是以无形的方式， 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间 发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
▪ Philip Kotler（1983） “服务是一方能向另一 方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影 响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能 和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了 从纯商品变化到纯服务的四种分类：
▪ 顺丰优选CEO：生鲜最大挑战是质量管控
▪ 讨论：你所在企业是如何保证商品在物流 过程中的质量？
物流的本质是服务
▪ 美国营销学会（AMA）1960年给服务的定义是 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、 利益或满足感。”
▪ Adrian Payne认为，服务是一种涉及某些无形性因 素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活 动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化， 服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。
服务特点
▪ 特点： ➢ 无形性
➢ 不可储存性
➢ 差异性
➢ 服务和消费的同时性
➢ 无专利性
▪ 由于无专利性，服务很容易被人模仿，正如科特勒所 说，“主要的挑战是大多数服务革新容易被他人模仿， 很少能有革新能够长期保持领先地位，然而，有的服 务公司仍在经常研究与开发服务革新，获得了超过竞 争者的暂时的领先优势，并且由于赢得革新的名声， 可以保住总是希望得到最佳服务的顾客”。
案例 库存啤酒的质量控制措施
▪ 啤酒入库验收时外包装要求完好无损、封口严密 ，商标清晰；啤酒的色泽清亮，不能有沉淀物； 内瓶壁无附着物；抽样检查具有正常的酒花香气 ，无酸、霉等异味。
▪ 鲜啤酒适宜储存温度为0—15℃，熟啤酒适宜储 存温度5—25℃，高级啤酒适宜储存温度为 10—25℃，库房相对湿度要求在80%以下。
▪ 资料阅读与讨论：
▪ 我国物流服务企业质量管理存在的 主要问题？
▪ 你所在企业物流质量及其管理存在 的主要问题？
物流商品质量管理
▪ 商品质量的变化 ➢ 损耗：指商品在储运过程中，由于自然环境因素与 商品本身特性的正常作用和非正常的人为原因而造 成的数量损失和消耗。如挥发、熔化、溶化、脆裂 与干缩、渗漏、破碎与散落
▪ 瓶装酒堆码高度为5—7层，不同出厂日期的啤酒 不能混合堆码，严禁倒置。
▪ 严禁阳光曝晒，冬季还应采取相应防冻措施。
日本7-11配送过程质量保证
▪ 日本7 -11 店铺是根据食品的保存温度来建立配送系统的，7 -11 对食品 的分类是：冷冻型（零下 20 摄氏度），如冰激凌等；微冷型，如面包 等。不同类型的食品会用不同的冷藏设备和方法配送，由于冷藏车在上 下货时不经常开关门，容易引起车厢温度的变化和冷藏食品的变质， 7 11 专用一种两仓式货车来送货，这样一个仓中的温度变化不会影响另一 个仓，需冷藏的食品就始终能在需要的低温下配送了。 除了配送设备
服务分类
▪ （1）托马斯（Dan R.E.Thomas）分类法。他将服务分为由设 备提供的服务和由人工提供的服务。
▪ （2）蔡斯（Richard B.Chase）分类法。他将服务按照顾客和 服务体系接触的程度分为接触程度高的服务和接触程度低的服 务，由此将服务体系分为纯服务体系、混合服务体系和准制造 体系。
，不同食品对配送时间和配送频率也有不同的要求。对于有特殊要求的 冰激凌， 7 -11 会绕过配送中心由配送车早、中、晚三次直接从生产商 运送到店铺，对于一般的食品， 7 -11 实行的是一日三次的配送制度， 早上三点到七点配送前一天晚上生产的一般食品，早上 8 点到 11 点配 送前一天晚上生产的特殊食品，如牛奶、新鲜蔬菜等，下午 3 点到 6 点 配送当天上午生产的食品，这样一日三次的配送频率在保证了商店不缺 货的同时，也保证了食品的新鲜度，为确保各店铺的万无一失，配送中 心还有一个特别的制度来和一日三次的配送制度相搭配，每个店铺都会 碰到一些特殊的情况造成缺货，这时只能向配送中心电话告急，配送中 心则会用安全库存对店铺进行紧急配送，如果安全库存也已告罄，中心 就转而向供应商紧急要货，并且在第一时间送货到缺货店铺。
物流质量管理
▪ 在传统物流管理中，物流活动侧重于解决供、 需双方在时间、空间上的分离，实现时间、空 间效用，往往忽视质量的重要作用。
物流质量—全面质量
物流质量职能
物流质量管理目标
▪ 物流质量管理的目标就是保证物流服务质量，提升顾 客满意度。
▪ 对最终顾客满意起决定作用的是物流服务质量，物流 与营销学者关注的重点也是物流服务质量而不是产品 实体的质量，企业和研究人员都越来越认识到物流服 务质量对一个公司战略成功的重要性。物流不仅是成 本改善的工具，而且成为竞争优势的关键源泉。
➢ 劣化：指商品在储运过程中，由于外界环境因素作 用，商品发生化学变化（如分解、水解、氧化、老 化、腐蚀）、生理变化（如氧化反应、水果的后熟、 发芽、僵直、成熟与自熔）或生物变化（霉变、发 酵、腐败、虫蛀）使商品质量变劣，甚至完全丧失 使用价值的现象。
物流商品质量管理技术方法
▪ 温度湿度管理（密封、通风、吸湿或加湿） ▪ 防霉腐（药剂、气调、气相、低温、干燥、辐射） ▪ 防虫（化学、物理、生物方法） ▪ 防腐（涂油、气相、可剥性塑料） ▪ 防老化 ▪ 防火防盗。。。