电话销售思路及流程

思考
通话前我们需要准备什么？
电话销售思路及流程---通话前的准备
一、基本准备
1、纸、笔---用来记录决策人的姓名、电话；客户的问题、要求；约定的见面时间 和地点等 2、知识：1）对客户资料的基本了解 2）对产品、服务的充分了解、话术熟练 3、行为：姿势端正，展现微笑 4、声音：语气---关心，愉快，不卑不亢；语调---不高不低，有感染力；语速---不快不慢（通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个
电话销售思路及流程---探寻需求
有效沟通的重点---聆听
聆听不仅仅是听客户说什么，而且要听出他是什么态度、怎么说的。 1、语音语调---客户是否感兴趣 2、语速---客户是放松还是紧张 3、声音---是积极还是冷漠、生气 4、用词---正式、友好还是随便 5、回应---在思考、没听清、没听见还是心不在焉
电话销售思路及流程---探寻需求
五、警觉性问题
利用“如果··· ··，后果会怎样？”问题，让客户感受到危机感。 1、如果您目前所处的市场环境已经饱和，您的产品该如何寻求突破？ 2、试想一下，当我们的产品、服务所占的市场份额越来越萎缩、竞争越来越大时，公司该 如何发展？
六、有限选择问题
1、以上三种推广方案，您认为哪一种最经济、最适合呢？ 提出有限选择的问题的目的是把对方的注意力吸引过来，引导他进行比较及选择，但又让 客户觉得选择权在他手上。
介绍自己的姓名、职位和公司。同时确认客户的身份，如果客户表明了其身份，那么在 接下来的谈话中应该经常称呼对方。
2、说明打电话的来意
说明电话目的，注意要强调对客户的利益和好处，减少被拒绝的机会，吸引对方的注意 力和兴趣，愿意合作你交谈下去。
3、确认对方是否方便接听
确认对方是否方便接听，是对客户的尊重和重视。
电话销售思路及流程---开场白 电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的 兴趣。 客户只给你30秒， 30秒内就决定了后面的命运： 是结束还是继续？
电话销售思路及流程---开场白 开场白的作用 1、表明来意 2、介绍自己 3、引起兴趣 4、介绍产品
电话销售思路及流程---开场白
开场白步骤
1、问候、介绍自己和公司
电话销售思路及流程---探寻需求
聆听注意事项：
1、保持耐性 2、聆听重要字眼，并在回应中使用 3、针对顾客问题，不理解需及时进一步沟通直到完全理 解 4、不要打断，如果客户打断你，停下来聆听 5、紧扣主题，记录问题
电话销售思路及流程---产品展示
产品展示—推荐满足客户需求的方案（产品）
当你了解并确认了客户的需求后，你就可以很自信地推荐你的产 品。 在推荐产品时，不仅要清晰简洁、有条理地介绍产品的特征，更 重要地是要针对客户的情况、问题进行产品阐述，让客户知道这 样的特性会给他带来的好处与利益。
电话销售思路及流程---促成及电 话约见
当客户表示了解、表现出进一步洽谈的兴趣及意 向时，我们可以进行促成及电话约见这一步骤。
提问
你经常打电话吗？ 你的平均通话时长是多长时间？
什么是电话销售？
电话销售是指通过电话推销产品和宣传公 司业务。 关键点： 1、通过电话直接和客户沟通 2、宣传产品或公司业务
思考
我们为什么要通过电话来和客户沟通？ 我们为什么要通过电话来宣传公司产品或业务？ 我们为什么不直接上门寻找客户？
电话销售思路及流程---产品展示
为了做好这一步，你需要的技巧与能力： 1、公司、产品知识 2、客户的需求 3、说服力强的沟通技巧
说服=产品的特性+利益+满足客户的需求
电话销售思路及流程---产品展示
产品展示时的注意点：
1、逻辑性强，有条理 2、针对一个需求做说服，确认接收后再到下一个需求 3、在说服中，随时注意对方的反应，必要时予以询问澄清和确认 4、用此专业、肯定，避免用“可能、也许、恩、啊”等词 5、不断确认对方的意见，表示尊重
电话销售思路及流程---找到决策人
一、通过前台转接或告知
1、直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！ 2、直接告知找老总---“请帮我转X总，谢谢。”（已经知道该公司老总的电话） a、针对外地的，官方式---你好，我是（厦门），受国家有关部门委托，找贵司总经理！ b、本地的---销售：“你好，转总经理” 前台：“你有什么事？” 销售：“有” 前台：“你是哪个单位的？” 销售： “我是XXX。”（直接报名字） 评论：前台听到我们的名字一定会以为和总经理很熟 3、夸大身份：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！ 4、威胁法：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）。 5、假设回电：张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！
电话销售思路及流程---探寻需求
三、阐释性问题
1、因为这项计划可以给您的公司带来大量客户，请问您是否已经打开了苏北市场呢？ 2、X先生，请问您做过哪些广告推广呢? 3、X先生，请问有没有人和你谈过网络推广呢？
四、探究性问题
1、其实我们现在由于受所在公司的区域的局限，可能我们很好的产品没办法很好、低成本 的推广到其他地区，X先生，既然您没有派业务员到外地推广，那您用什么办法解决市 场开拓的问题呢？ 2、目前您的产品在较大区域内占了很大地份额，不知道您有没有想过未来20年，您的产品 如何在更大地市场维持这样甚至提高市场占有额呢？
4、询问客户相关信息
电话销售思路及流程---开场白
开场白基本技巧 1、重要诱因：清楚说出产品能给客户带来的重要利益；注意语言
组织要有力度，并充分运用优越感、认同感等技巧。
2、制造热销气氛：别人都买了；充分运用认同感和从众心理。 3、假设客户是有兴趣的：千万不要问客户有没有兴趣。 4、每段话结束后，附带一个问题：可根据客户类型预先设计
解

约定当面拜访的时间、地点 介绍产品及服务，培养潜在客户，这次不需要并不代表永远不需 要

出单、出单、出单
情景设定
随机2-3组学员表演电话销售的过程 ，2人一组，其他学员给予评价，找出好 与不好的地方！
电话销售思路及流程
通话前的准备 找到决策人
开场白
寒暄 (同理心回应） 探寻需求 产品展示 促成及电话约见 结束通话 异议处理
电话销售的意义
找到决策人，避免无谓的时间与金钱浪费 拉近与客户的关系，为直接面对面交流建立契机 介Leabharlann Baidu产品，吸引客户 约到老板，成单！
总结：电话销售是一种降低销售成本的有效的销售方 式，避免了渠道问题，使得有机会直接接触到客户
电话销售目标

了解客户的实际需求，有针对性地介绍产品及服务 让客户接受你的建议，并愿意进一步与你面对面听你做详细的讲
各种各样的问题
电话销售思路及流程---探寻需求 客户购买产品或服务往往是因为他的需要，没有 人愿意被动购买。 因此，对于卓越的销售人员而言，了解和确认客 户的需求是尊重、建立信任和保持良好关系的核 心。只有在充分、清晰和完整地了解客户的需求 并与客户达成共识的基础上，我们的推荐才会有 的放矢、具有说服力和满足客户的需求。
电话销售思路及流程---找到决策人
决策人？ 就是能拿主意的人、掏钱出来的人！
电话销售思路及流程---找到决策人
锁定基本目标以后：
我们如何联系到他们？
我们如何进一步确认他们就是决策者？
电话销售思路及流程---找到决策人




构筑人脉资源：参加一些展览会或各行业内的一些活动，多结识一些业内人士或决策者。 参考同行业其他公司经验：虽然在不同的行业中公司分工和关键拿主意的人会有不同， 但在同一行业中层级会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。 和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 参考公司的客户档案：特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想从已存在的客户 增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换 了,但相对应的位子可能还是决策的位子。 其公司的宣传册,网站介绍：从中你能看到整个公司的框架构建、领导分工、甚至高层 领导姓名。 善意的谎言：通过前台或其他部门。（你好我是XX人才网的，贵公司在我们这里登记了 招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？ 因为我们要核对您的相关资讯情 况！。。。 ）
联部门转接
电话销售思路及流程---找到决策人
三、确认真正的决策者
当与相关负责人联系上后，我们需进一步确认是否是决策者。 知道谁是最后能决定合作、购买的人是非常重要的。我们当然不 希望在打了若干个电话，做了多次完整的产品或服务介绍后，被 告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你 本该首先与那个人通话。 如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品， 这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便。当真正 的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消„„
电话销售思路及流程---探寻需求
如果没有完全了解和确认客户的需求就急于介绍公司产品或服务， 可能出现的情况：
1、客户对你的表述一点兴趣都没有 2、客户会认为你关心的是自己的订单、而不是客户本人、 客户利益 3、你推荐的产品，对客户而言，可能不是最需要的选择
电话销售思路及流程---探寻需求
提问技巧： 一、开放式问题 1、什么？ 2、为什么？ 3、什么时候？ 4、什么需要？ 5、告诉我。。。 6、请您谈谈。。。 二、封闭式问题 1、您是不是。。。 2、您是否。。。 3、是。。。还是。。。？ 4、。。。好吗？
电话销售思路及流程---找到决策人
1、针对小公司---销售:老板在吗?他电话多少? 前台：不在/你哪位？ 销售：1）他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?（很大声） 2） 怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他 的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 2、假装政府机关或银行---1）您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的 经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认 。 2）我是XX银行的理财专员，贵公司的公司款项有点问题，要通知X总，请帮我转一下。 3、假装是合作商---1）你好，我是××公司的采购总监，看到你们公司网页上介绍的产品（供求信 息），想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？„„ 2）您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份项目合同传真给他，确认一下他是否收到了 二、直接打电话到其他外联部门（人事部、行政部、销售部、采购部等），通过外
美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快；跟 南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些，这样都会让客户感觉到很舒服。）
5、手机调成静音
电话销售思路及流程---通话前的准备
二、心理准备
1、心态（目的）： 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值 4)我的每一通电话不仅要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会 2、自信： 1）心有相生：借由身体的大动作来强化你内心的自信 2）用语必须自信、肯定，在介绍产品时必须借由坚定、肯定的语句，不要用 不确定的词语，不要说“参考看看”之类的话语 3）勤于练习：熟悉产品、服务；勤练话术；多听优秀员工的话术 4）勤于沟通：和伙伴演练，让伙伴找出你的不足
电话销售思路及流程---找到决策人 案例分析
销售员：您好！是**公司吗？ 对方：是的，您哪里？ 销售员：我是**公司的，修空压机的。需要联系下你们设备科，请 问怎么联系？ 对方：哦。这个我们不需要/我没有电话/没有这个部门，不知道电 话.. 或对方：我们已经有了服务商，不需要了。/有需要会联系 你的。
电话销售思路及流程---找到决策人
话术参考 1、除了您还有负责这件事 ？ 2、您看，除了您，我还需要和谁沟通一下？ 。。。。。。 评论：如果对方不是领导，他一般会把负责领导告诉你，而且他听 了你的话也会很舒服，感觉你对他的重视。 如果他是领导，那他 可能也会给你推荐一下相关的人，同时他会密切关注事项的发展。