提高95598服务热线人工受理量
提高95598服务热线人工受理量
提高95598服务热线人工受理量一．小组概况二．选题背景自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营， 95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。
我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和机制的创新，让客户感受95598 供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。
根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。
基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。
三．活动计划表1:小组活动计划和实际进度表计划实施四．现状调查1. QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：表2.2014年1-8月份话务统计分析图1.2014年1-8月份话务情况统计图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计）2014年1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）人工受理量较低。
2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）、低谷时段（22:00－次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。
减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。
95598电话量高峰及措施分析
95598电话量高峰及措施分析摘要：当前，我国国家电网呼叫电话95598的呼叫越来越频繁，在呼叫高峰期，国家电网的服务质量将会受到影响。
为了保障国家电网的呼叫服务质量，有必要对电话呼叫高峰期产生的原因进行分析，并总结经验，采取一定的措施将突发的呼叫高峰转为可预测、可控的事先处理，从根本上解决话务高峰，提升国家电网呼叫系统的服务质量。
关键词：95598话务；呼叫高峰；优质服务一、话务呼叫高峰产生的原因分析1.1呼叫负荷超过配网承受临界点呼叫话务量的平衡代表了客户的需求平衡，而呼叫量的激增则意味着客户的需求增加，当配网的负荷在700kw时，每日的话务呼叫量基本上控制在6000个以下，但是当配网的负荷超过700kw时，话务量则会随着电网负荷的变化而出现变化。
因此可以说，每个城市甚至每个地区的呼叫负荷有一个平衡点，当负荷超过平衡点之后，话务呼叫量将会出现明显的上升。
1.2极端天气破坏是造成电话尖峰的主要原因以2016年的兰州为例进行分析，可以发现在2016年的8月份，95598的呼叫量有一个明显的峰值，即在8月10日至8月17日。
这段时间话务量激增的主要原因有以下两点：首先，从从八月中旬开始兰州市区内的大部分地区出现极端高温，各地电网故障发生率较之于以前更加频繁，其次，在8月初兰州市区内出现较大的降雨量，一些使用年代过长的电网出现了故障，电网事故也较之于以前更多。
在极端天气的破坏之下，电网的呼叫更多，产生了一个典型的呼叫高峰，且这个高峰具备蝴蝶效应。
造成这一现象的主要原因是电网的事故发生频率高，同时气候条件太差，在处理事故时花费的时间较长。
1.3高温天气使得电网设备的临界平衡点降低在城市出现高温天气后，电网设备就开始受到了一定的冲击和考验，电网会出现“瓶颈性”缺点，详细来说，就是指在出现高温时，原本在常温下可以正常运行的设备无法正常运行。
这就导致电网的性能变差，用户的呼叫增多。
而在出现高温天气之后，电网工作人员对电网设备的“瓶颈性”缺点进行修复。
试论如何提高95598电力客户服务工作
试论如何提高95598电力客户服务工作摘要：随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心成为必然，我国电力企业正加快电力营销和客户服务中心建设工作，特别是建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。
关键词：95598；电力客户服务；提高1做好 95598 电力客户服务的意义95598 在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。
95598 作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。
2如何做好 95598 电力客户服务工作95598 作为电力客户服务中心，为了有效的提高服务水平，需要努力提高服务人员的服务意识，并打造一支专业的优秀服务团队，这样才能在日常工作中准确对客户需求进行了解，并及时解答客户提出的问题。
要想做好 95598 电力客户服务工作，需要做好以下几个方面：2.1加强管理，提高工作效率为了提高工作效率，进一步加强管理非常重要。
因此会选择在95598工作间设置一个智能屏幕墙，从而能够及时的掌握每一位服务人员的工作态度，同时也能够显示排队的数字。
使用该种方法不仅能够确保管理人员掌握实际的情况，同时也能够对每一位客服人员起到约束的作用，也能够提高其工作积极性。
不仅如此，在实际的工作中还需要进一步加强对95598常规业务知识。
客户咨询热点问题等的培训工作，并进行案例的教学，从而能够更好的规范服务，提高服务的水平。
同时在这个过程中还需要整理出相关的法律法规，方便工作人员能够进行及时的翻查，提供最好的服务。
95598电力客户服务及质量提升方式
95598电力客户服务及质量提升方式摘要：95598电力客户服务是电力营销服务中的重点和关键，其直接与电力客户进行接触沟通，如果服务质量较差，就会直接影响电力客户对于电力企业的感官感受和满意度，所以为了更好促进电力客户满意度和认同度的提升，就必须不断提高95598电力客户服务水平和服务质量。
基于此，文章就对当下95598电力客户服务中所存在的问题进行了分析和研究，并提出了相关提升措施，以供参考。
关键词：95598；电力；客户服务；质量；提升方式引言在现阶段电力能源是各行各业生产发展以及人民生活工作的基础和关键，电力需求量以及电力服务要求都在不断提升，为了更好实现电力企业的可持续发展，需要从电力客户服务方面入手，不断提高服务水平和服务质量，这样才能够获得客户的认同和满意，从而提高电力企业在市场中的竞争力。
95598电力客户服务平台作为一个全方位电力服务平台，其不仅需要随时随地为电力客户提供服务，并且还需要积极改进和优化在电力客户服务中所出现的问题和不足，不断提高服务质量，因此探究95598电力客户服务及质量提升措施对于促进电力行业的发展有着重要的意义和作用。
1做好95598电力客户服务的意义95598电力客户平台在日常工作中的业务范围非常广，其是营销服务中的重点和关键，其在具体工作中需要及时处理和答复用户的报修、投诉、咨询、建议等各方面的信息。
在现阶段主要分为人工和自动两种客户服务方式，且能够分别适用于各种不同的客户服务需求，注意提升客户服务效率和服务质量。
通过95598电力客服，能够更好营造良好客户关系，提高客户满意度，树立电力企业的良好口碑，增强电力企业的竞争力和发展动力，因此做好95598电力客户服务极其重要，是电力企业在发展中的重中之重。
2电力95598客戶服务存在的主要问题2.1客服人员服务态度问题在客户服务中心，客服人员每天都需要接收大量客户电话，工作量繁重并且还需要考虑到考核指标的要求和规定，这就需要相关人员具备极好的心理素质和耐心。
试论如何提高95598电力客户服务工作
的 态度 ，最短 的时 间为客 户解 决用 电 问题 。
［ 关键 词 ］９ ５ ５ ９ ８ ；电力客 户服 务 ；提 高
［ 中图分类号］Ｆ ２ ７ ４
［ 文献标识码 ］Ａ
［ 文章编号］１ ０ ０ ５— ６ ４ ３ ２（ ２ ０ １ ３ ）４ ５ — ０ ０ ３ ６ — ０ ２
以下几 点 。
客户提 供快 捷 、优质 的服 务 。供 电企业 建 立 ９ ５ ５ ９ ８ 客 户 服 务系统 ，缩 短 了供 电企 业 与客 户 在 时 间和 空 间上 的距 离 、 对外 提高供 电公 司 的客 户 服务 水 平 ，树 立 良好 社 会 形 象 ， 对最终 创建 国内乃 至国 际一流 的供 电企业 具有 重要 意义 。
个性化 。这 是 由于 电力 客户 服务 过程 中客服 人员要 面对 多
２ 做好 ９ ５ ５ ９ ８电力 客户服 务 的意义
电力 客户服 务 热 线 “ ９ ５ ５ ９ ８ ” ，主 要 受 理 用 户 的故 障
种不 同性 格 的客户 ，因此对 于供 电企 业客 服人员 来说 ，其 服务 也要 具有针 对性 ，以实现每 个客 户的要 求 ，提高 客户 满意 度 。一 般情 况下 ，客户 服务按 照销 售过 程可 以分 为售
现服 务 的个性 化 ，只 有这 样 才 能 够 确 保 电力 企 业 的稳 定
发展 。
３ ． ３ 时刻以为客户服务为工作核心
９ ５ ５ ９ ８电力 客户 服务人 员在 工 作 中一 定 会接 到 很 多客
３ 如何做 好 ９ ５ ５ ９ ８电力 客户服 务 工作
要 做好 ９ ５ ５ ９ ８客户 服务工 作 ，首先要 增强 服 务人 员 的 服务 意识 ，建立 优 秀的服 务 团队 ，同时服 务人 员要 准确 了 解客 户需求 ，针 对客 户 问题做 出及 时的解 答 ，具体要 做 到
公司95598工作总结
公司95598工作总结篇一：95598服务热线工作总结95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。
一、团结协作，努力完成各项指标在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。
统计表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。
二、勇于创新，推出“规范化系列活动”无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。
系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。
系列四：首问责任制的专项整顿。
三、建立常态培训机制，努力提升业务技能1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。
为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。
三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。
刍议提高95598优质服务水平的措施
刍议提高95598优质服务水平的措施摘要：当前，95598作为电力企业与电力客户沟通的一个桥梁，其优质服务水平还有待于得到进一步提升，所以，为了能够提升95598的服务质量，必须要采取更加有效的服务措施，提升服务的品质，让服务更加的优质。
本文探讨了提高95598优质服务水平的措施。
关键词：95598；优质服务；措施当前我国经济进入到转型提质的关键时期，各个领域国际化程度不断的加深，这对于电力行业而言既是机遇又是挑战，同时，众多的实践表明，不论哪个行业只有不断的提升自身的服务水平才能更好的应对各个方面带来的挑战。
95598作为电力行业面向社会服务豹重要平台，为电力行业提升自身服务水平的一个通道，因此，为更好的提升电力行业优质服务水平，全面实现95598服务水平提升措施的分析有着非常重要的理论与实际意义。
一、95598服务水平提升的意义随着我国电力体制改革进程的不断加快，加之人民生活水平的不断提高，社会对于整个电力企业服务水平的要求也越来越高，电力企业所承担的社会责任也越来越大。
企业只有以客户的需求为导向，通过提升自身服务水平来达到客户满意为企业必然选择的路径。
电力企业亦是如此，只有通过自身服务质量的提升，为客户提供出优质满意的服务，才能更好的得到人民群众的好评，进一步的推动企业向更高水平的进发，而95598为电力行业服务的标志，通过提升95598服务水平，能够直接有效的增强电力企业的社会效益，实现企业与电力客户共赢。
，因此，提升95598的服务水平有着非常重要的意义。
二、当前95598服务过程中的问题2.195598服务人员的专业不对口，学历层次较低当前95598热线服务人员专业不对口，学历层次较低的情况已经非常的突出，特别是在每年用电的旺季（6月-9月），随着拨打95598人数的增加，电力企业为更好的应对电话数量的增加，临时从大学、社会聘用一些人员来充当95598的客服，而这些人员往往仅通过简单的培训就上岗，多数人员专业不对口，学历层次也较低，不能应对电力行业所需的一些专业性咨询服务，直接的降低了95598服务的质量。
95598供电服务热线客户重复来电的管控
经营金典主持:朱晓敏NONGCUN DIANGONG国家电网有限公司客户服务中心服务地域覆盖26个省(自治区、直辖市)，覆盖国土面积的88%以上，服务人口超过11亿人，服务客户达到4.39亿户，7x24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供电服务业务。
95598热线日均人工受理17万通电话，其中有不小比例的重复来电。
通过深入挖掘客户重复来电的原因，及时发现供电企业运营管理中潜在的问题，并采取切实有效的措施，可以改善客户体验，防范企业经营风险，推动优质服务水平持续提升。
此类因素占比17.98%,主要表现为“掌上电力”APP、车联网、光伏分布式能源等新兴业务推广过程中,知识库内容不全面或描述过于专业等,导致客户对解答结果不满意，反复致电进一步询问相关内容。
此外，客户通话过程中，系统异常中断也是造成客户重复来电的原因之一。
2.4客户前期工单的问题解决不彻底此类因素占比17.10%，主要表现为：一是电力故障修复之后，过一段时间再次发生同类型故障；二是同一个区域频繁停电较为严重，始终未得到有效改善;三95598供电服务热线(211161)国家电网有限公司客户服务中心南方分中心蒙燕刘爱生(311100)国网浙江杭州市余杭区供电有限公司彭扬劫1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件，在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。
统计重复来电时，剔除两类情况：一是客户査询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务，疑似非户主查询客户档案信息；二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备，客户仍来电反映的。
2重复来电影响因素分析2.1供电服务能力与客户期望存在偏差以浙江某地区为例统计分析，此类因素占比35.53%,主要表现为雷电、暴雨、台风等恶劣天气导致较大范围故障停电时，属地供电公司及时发布了停电信息，并且已全力安排抢修.但客户仍反复拨打95598询问故障处理进度，希望告知恢复送电的具体时间。
95598建设方案
95598建设方案一、引言近年来，随着信息技术的迅速发展，95598建设方案的提出变得愈加迫切。
本文将以实施95598建设的方案为核心，详细介绍其背景、目标和实施步骤，以期为相关单位提供参考和指导。
二、背景95598是我国公安部门负责接听和处理非紧急报警的电话号码，其目的在于分流紧急报警资源，提供高效的服务。
然而，过去的95598服务存在一些问题，如接听效率低下、信息不准确等。
因此，急需推出95598建设方案，以提高服务质量和效率，更好地满足人民群众的需求。
三、目标本建设方案的目标是实现以下几个方面的改进：1. 提高95598报警电话的接听率，确保人民群众的报警需求能够得到及时的响应；2. 加强95598服务人员的培训和素质提升，提供专业、准确的回答和指导；3. 引入智能化技术，实现语音识别和机器人服务，提高95598的自动化水平；4. 建立完善的信息管理系统，提供准确、实时的统计数据和报表。
四、实施步骤1. 加强人员培训为了提高95598服务人员的素质和专业技能，应制定相应的培训计划和课程。
培训内容包括但不限于：电话接听技巧、应急处理流程、法律法规常识等。
定期组织培训班和模拟演练，提高服务人员的应变能力和业务水平。
2. 引用智能化技术运用先进的语音识别技术和机器人服务，可以在一定程度上实现95598的自动化。
建议引入智能语音系统，将接听电话和提供基本服务的工作交给机器人完成，减轻人工负担，同时提高服务效率和准确性。
3. 优化系统建立完善的信息管理系统，记录和统计95598接听情况、处理结果等数据。
通过数据分析，及时了解问题所在，采取相应措施进行优化和改进。
同时，建立人员考核和激励机制，激发团队的积极性和创造力。
4. 宣传推广在建设和改进95598的过程中，应加强宣传推广工作。
通过媒体渠道、社交平台等途径，宣传95598的功能和优势，增强公众对其的认知和使用意愿。
同时，与其他相关单位进行合作，共同推动95598建设，形成良好的合作共赢局面。
浅谈95598电力客户服务工单质量提升的有效措施
浅谈95598电力客户服务工单质量提升的有效措施摘要：95598 供电服务热线作为一个互动平台，24h 在线全方位受理电力客户用电需求，通过人工服务和语音服务给电力客户提供了方便和即时的用电服务。
所以说，客服的服务让用电客户满意是电力企业首要的任务，所以，只有科学有效的培训来提升95598 电力客户服务工单质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献。
关键词：电力系统；提升；培训；有效措施1、95598 电力客服培训的重要性随着供电公司95598 服务中心成立以来，客户的用电需求越来越大，覆盖面积也随之变大，目前已经成为连接供电企业与广大电力客户的纽带和桥梁。
因此说，要科学地认识95598客户代表的重要性，掌握它的业务范围和工作环境，为电力企业的快速发展做出应有的贡献。
1.1 服务热线对客户服务的首先性当电力客户需要向95598问一些相关问题时，首先通过电话接触到的是客户代表。
客户代表对电力客户的需求反馈，集中代表了供电服务整体形象。
当客户代表将某一客户的“业务工单”，通过相关流程转发相应的职能部门进行处理，然后再答复客户，从而构成完整的服务链。
可见，95598 服务中心是首先与客户发生业务关系的一个部门。
1.2 客户代表整体素质的重要性提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最为关键的因素。
其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。
1.3 培训是95598 服务的核心作为95598电力服务工单的客户代表，要具有流动性很强的特点。
而且“客户代表”在上岗前大部分都是用电“门外汉”，但由于电力行业本身涉及的知识面广，所以只有注重与加强95598电力客户服务人员的服务技巧和业务技能培训来提升整体素质，才能保证95598 供电服务热线的高效和优质。
提高95598优质服务水平的措施分析
提高95598优质服务水平的措施分析95598作为中国移动的客户服务热线，提供优质的服务水平对于满足用户需求、提升用户体验以及维护品牌形象非常重要。
下面是提高95598优质服务水平的一些措施分析：1. 增加人力资源投入：对于95598这样大规模的客服热线来说，提供足够的人力资源非常关键。
通过增加客服人员的数量，可以缩短用户等待时间，提升服务质量。
还应该提高客服人员的培训水平，增加其专业知识和沟通能力，提升解决问题的效率和准确性。
2. 完善知识库：建立完整、实时的知识库非常重要，可以使客服人员在处理问题时能够更快地找到正确的解决方法。
知识库应涵盖各个方面的问题及其解决方案，包括常见问题、技术问题、账单问题等。
通过不断更新和完善知识库，可以提升客服人员的解决问题的能力，提高服务质量。
3. 引入智能化技术：利用人工智能和机器学习等技术，可以实现对用户问题的快速分析和处理。
通过自动化处理常见问题，可以减轻客服人员的工作负担，使他们有更多的时间和精力处理复杂问题和解决用户投诉。
智能化技术还能提供更准确的解决方案，提高解决问题的效率。
4. 加强用户反馈和投诉渠道：建立多样化的用户反馈和投诉渠道，及时收集用户的意见和需求，并作出相应的改进和处理。
对于用户的投诉，应当及时跟进解决，并对问题进行分析和总结，及时调整和改进服务流程，以避免类似问题再次发生。
5. 定期开展用户满意度调查：通过定期的用户满意度调查，了解用户对服务的评价和建议，及时发现问题，进一步改进服务。
调查结果应及时向客服人员反馈，鼓励优秀表现并针对问题进行针对性的培训和改进。
可以向用户公布调查结果和改进措施，增加透明度，提升用户对服务的信任和满意度。
6. 积极推动全员参与服务理念：提高95598的服务质量需要全员的共同努力。
除了客服人员外，其他相关部门和岗位也应积极参与服务工作，提供支持和帮助。
通过全员参与的服务理念，可以形成一种团队合作的氛围，提升服务的整体水平。
强化95598客户服务管理 提升电力客户满意程度
强化95598客户服务管理提升电力客户满意程度摘要95598是国内现行供电服务热线，国家电网公司和南方电网有限责任公司的所有电力客户均可使用这一热线，属于全国公用电力客服电话，该热线秉承着你用电我用心的服务理念走入了千家万户。
本文将从目前95598供电服务现状出发，对强化电力客服服务管理，提升电力客户满意程度提出有效对策。
关键词96698；客服人员；服务系统与所有的客户服务一样，95598热线服务分别提供语音自动服务和人工服务两大类服务，同时兼有传真、邮件、网站、短信、手机APP等服务渠道。
不同城市、不同地区的电力用户都可以随时通过拨打热线了解用电情况，还可以解决供电企业侧的故障报修，亦可对供电企业及其提供的服务提出建议意见甚至投诉。
只要一个电话，什么问题都能解决。
经第三方客户满意度调查，95598服务推广度及客户忠诚度均处于公共行业领先水平，普遍反映省时省力且简单灵活，但仍在日常工作及自身满意率调查时，时有客户不满意评价甚至投诉的情况发生，认为该服务热线仍然存在着一些问题，那么，如何对95598客户服务进行系统管理以提升客户满意程度就成了客户服务中心需要探讨改进的课题。
1 “95598”客戶服务存在的问题1.1 解决问题存在滞后性由目前95598业务集中成效看，统一受理95598业务具有较强的集约效益和服务质效。
但由于全网集中，也会对客服中心运营带来一定难度，同时给现场处理人员带来一定压力。
由于电力行业特点，95598话务具有峰值高、话务不平衡等特点，常见场景是大量客户同一时间段拨打热线，造成短暂的人力缺口，会在高峰时段出现个别占线情况[1]。
由于全网集中受理，在初期面对服务链条的增长问题，客户来电后流通层级较多且对异地情况的不熟悉，在初期存在客户反映的问题不能立即解决、故障报修链条长等等问题。
显然电力企业已预见到这一问题，并制定严谨的业务受理规范，并逐步在全网范围内统推故障报修直派工作，同时采取电话与电子渠道结合的方式，提高客户诉求的解决效率，但是，目前仍然存在这一问题，直接影响着客户满意程度。
浅谈如何提高95598工作质量
关键 词 ：５９ ９ ５ ８培 训 方 式 ； 范 流 程 ； 压 与 心 理 疏 导 ； 效 管 理 ； 励 与 成 长 ； 升 服 务 品 质 规 减 绩 激 提 中图分类 号 ：２ ０７ Ｆ ７ ． 文献 标识码 ： Ａ 文 章 编 号 ：Ｏ ７ ６ ２ （ ０ １ ２ 一 （ ２ — ｏ １Ｏ— ９ １２１ ）２ ） Ｏ ０ ３ ２ １世 纪 初 ， 电 公 司 开 通 了 “ ５ ９ ” 国 统 一 国 ９ ５８ 全 供 电服 务 电话 系 统 ， 辟 了 电力 售 后 服 务 的新 纪 元 ， 开 促 进 了 电 力 全 员 市 场 营 销 观 念 的 转 变 。 ９ ５ ８以 电 ５９ 服 务 语 言 的 表 达 技 巧 人 手 ， 明 用 语 ， 绝 使 用 负 面 文 杜 语 言 、 义 词 、 僻 的 专 业 用 语 ， 速 、 调 ， 量 都 贬 生 语 语 音
一
要 符 合 规 范 。 其 次 ， 通 前 要 做 好 充 分 的 准 备 ， 一 沟 每 个 细 节都 要考 虑 ， 通 才能 游 刃有 余 ， 的放矢 ； 沟 有 要
有 明 确 的 目的 性 ， 绕 目的 陈 述 观 点 ， 能 控 制 沟 通 围 才 的整 个过 程 ； 行 沟 通 中 的有效 说 服 ， 括情 感 、 进 包 专
业 化 、 术化 的沟通 ， 在 客户 的角度 ， 会倾 听 ， 艺 站 学 做 到 边 听 、 问 、 记 ， 沟 通 成 为 一 个 完 整 的 双 向 沟 边 边 使
通 。 １ ３ 总 结 经 验 ， 典 型 案 例 进 行 培 训 ． 用
通 过 收 集 坐 席 代 表 在 受 理 业 务 中 遇 到 的 典 型 问 题 ， 结 成 案 例 ， 针 对 性 的 培 训 。 年 来 ， 者 收 集 总 有 近 笔 整 理 了地 理 位 置 不 熟 悉 ， 力 故 障 判 断 不 准 确 ， 理 电 处 客 户投 诉缺 乏专 业性 等典 型 问题 ， 写 了《 ５９ 编 ９ ５ ８业 务 受 理 案 例 分 析 》 《 ５ ９ 业 务 受 理 相 关 知 识 手 、 ９５８ 册 》 作 为 内 部 学 习 交 流 资 料 ， 员 工 可 以 通 过 学 习 ， 新 这 些 案 例 资 料 ， ９ ５ ８工 作 形 成 感 性 认 识 ， 对 ５９ 给 ９ ５ ８工 作 起 到 了 指 导 性 的 作 用 。 在 工 作 中 要 不 断 ５９ 充 实 完 善 案 例 库 ， 之 成 为 ９ ５ ８的 教 科 书 。 使 ５９ １ ４ 坚 持 开 展 日 常 培 训 ， 入 长 效 机 制 ． 纳 日常 采 取 考 试 上 岗 的 管 理 模 式 ， 新 员 工 进 行 对 上 岗 考 试 ， 到 标 准 后 上 岗 。 拔 值 班 长 要 进 行 考 试 达 选 和 综 合 素 质 测 评 ， 席 代 表 要 对 ９ ５ ８知 识 库 进 行 坐 ５９ 学 习 ， 别 是 新 增 业 务 ； 用 电话 模 拟 方 式 ， 高 沟 特 采 提 通 水 平 和 服 务 技 巧 。 电话 模 拟 是 提 高 坐 席 员 服 务 技 能 的 一 个 措 施 ， 过 话 述 ， 形 成 回答 客 户 问题 的 规 通 可 范 模 式 ， 制 成 范 本 ， 坐 席 员 针 对 同 一 个 问题 按 照 编 使 固 定 程 序 进 行 回 答 ， 短 通 话 时 间 ， 住 问题 要 点 。 缩 抓 利 用 交 接 班 时 间 进 行 技 术 问 答 ； 注 坐 席 代 表 工 作 关 状 态 ， 对坐席 的业 务弱项 和客户 提 出的疑难 问题 、 针 焦 点 问题 、 点 问题 进行 收集整 理 ， 入 培 训 内容 ， 热 列 制 订计划 ， 期 培训 ， 高 业务水 平 。 每月评 出“ 定 提 把 岗 位 明星 ” 上 讲 台， 展 寓教 于 乐 的“ 星 授 课 ” 推 开 明 活 动 ， 发 大 家 的 学 习 热 情 ， 根 据 不 同层 次 员 工 的 特 激 并 点 制 定 相 应 的 课 程 培 训 需 求 ， 到 “ 什 么 、 什 做 缺 补 么 ” 培 训 需 求 的 来 源 ： 坐 席 代 表 根 据 自身 需 求 提 。 ① 出 培 训 计 划 ； 坐 席 代 表 长 期 实 践 的 丰 富 经 验 ， 及 ② 以 案 例 的 积 累 和 分 析 处 理 方 法 共 享 ； 通 过 对 服 务 电 ③ 话 的 录 音 及 工 单 进 行 抽 查 ， 现 共 性 问 题 ， 计 分 析 发 统
浅析 95598 工单质量提升措施
浅析 95598 工单质量提升措施摘要：为了提高普通民众们的服务满意度，电力企业的发展过程之中绝对不能够忽视客户服务，并且客户服务满意度是推动电力企业长远健康发展的重要推动力。
而95598是全国供电服务中心，是电力服务系统的最为基础的组成部分，往往是电力企业和电力客户进行沟通的第一平台，所以其工单质量在很大程度上影响着电力企业的服务水平。
因此，本文拟打算着重分析95598工单质量提升措施，以期望能够有所裨益。
关键词：95598；工单；质量；提升措施引言95598是电力企业和用电客户之间进行交流的重要方式，所以双方都必须要意识到95598服务热线所发挥的重要作用，知晓其服务的内容等等。
与此同时，提升95598工单质量，能够提高电力企业的用电客户服务水平，给客户以更好的用电感受。
一、95598工单主要内容95598供电服务热线所办理的工单主要涉及理投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬、报修七项业务。
95598工单的处理效率以及质量，和用电客户对服务的满意度有着非常直接且密切的联系，关乎着客户诉求能够及时得到满足，并且对于提高客户经理的整体管理水平具有非常积极的现实意义。
将不同级别的区域的95598工作站运转时所产生的数据与信息进行共同分享，一起处理客户诉求、电力系统维护、大面积停电、紧急停电等较为严重的电力问题，以提高95598工单处理效率。
二、95598工单质量提升措施（一）增强个性化服务因为电力客户个人特征等方面具有较大差异性且对用电方面的诉求也不相一致，所以在为电力客户服务的时候，应当创建多元化的服务，以满足不同电力客户的各项需求，提高其整体的服务满意度。
比如，在信息时代的背景之下，可以充分而有效地利用微信公众号等现代化多媒体工具，积极倡导电力客户利用这些多媒体工具高效而快捷地办理一些业务诉求，从而在一方面能够提高电力用户的办理速度和效率，在另外一方面能够减轻95598的业务数量，缓解95598电话接线员等工作人员的工作压力和负担，并且在某种意义上能够减轻电力企业在人力资源上所投入的部分成本，进而获取更加理想化的经济效益。
提高95598来电客户满意率措施
调查二 ：小组成员查 阅 ２ ０ １ １年来 电客 户 的工作记录 ，以 ２ ０ １ １年第 四季度为例 ：
在话务受理的总数 ６ ３ ０ ０件 中，仅外呼和人 工受理所 占总数 比例为 ７ ２ ． ９ ３ ％。 这些均是需 要人工坐席手工操作 的话务量 。 调查三 ：小组成员针对 人工受理 的业务 咨询展开进一步分析，得出结论 ： 业务 咨询
用 电， 我用心” 服务理念 ， 统一实施 规范化 、 标准 化的管理 要求 。确保服 务通道 高效 畅 通 ，保证客户的满意度在 ９ ０ ％以上 。
一
录入时 ， 严格按 照供 电线路 、 供 电区域等划 分，使客户信息在 ９ ５ ５ ９ ８ 前台上一目了然。 结论 ：因为完 善 了客户 的手机联 系号 码 ，方便坐席员及时分类发送各类短信 。
服热线 。 三 、对策 实施 实施一 ： 培训坐席 员沟通技巧方面综合 素质 ： １ ． 从倾 听技巧的培训、规范用语 、文 明
导客户在坐席全 忙时多选用 Ｉ Ｖ Ｒ自 动服务 ， 减少客户 等待人 工坐席 时间。 ２ ． 根 据客户登记的 电子邮箱 ，不定期将 目 前现行 的阶梯 电价政策 、 雷雨恶劣天气用
事物的面积较宽 ， 特别是对网络 、 短信订 阅 等都抱积极态度。综合满意度评价结果 ， 客 户对 ９ ５ ５ ９ ８ 的满 意度平均值仅 为 ８ ９ 、５ ２ ％。 二 、原 因分析
小组 成员 针对 可能影 响来 电客户 满意 度 的因素从人员 、 设备 、方法和环境 展开调 查、 分析 ， 得 出影响客户满意的主要因素有 ： １ ． 不能 和客户沟通控 制通话 时间 。２ ． 客户 信 息不完 善。３ ． 客户获知 电力部 门最新停 电信 息 、法律法规渠道少 。影响客户满意的次要 因素有 ：１ ． 员工 少 ， 业 务不熟练 。２ ． 停送 电 信息流通沟通不畅 。 ３ ． 设备老化 。 ４ ． ９ ５ ５ ９ ８ 系
提高95598优质服务水平的措施分析
提高95598优质服务水平的措施分析1. 建立高效的服务体系：加强服务流程管理，优化服务环节，确保服务的快速、准确、高效。
设立服务热线，实现24小时不间断接听、响应和解决用户问题；建立客户管理系统，对用户进行全面跟踪和记录，提供个性化服务。
2. 提升服务技能：提高员工的专业技能和服务意识，加强培训和学习，提升服务质量。
培训内容可以包括电话礼仪、问题解决能力、沟通技巧等。
建立绩效考核机制，激励员工提供高质量的服务。
3. 完善服务设施：投入适当的资金进行设备和技术的更新和升级，提高服务设施的可靠性和效率，以更好地满足用户需求。
优化呼叫中心的软硬件设施，提高电话接听速度和质量。
4. 加强用户反馈机制：建立用户反馈渠道，收集用户的意见和建议，及时解决用户遇到的问题和困扰，提高用户满意度。
对用户的反馈进行分析和总结，对系统和服务进行改进和优化。
5. 引入先进的技术手段：利用人工智能、大数据分析等先进技术手段，提高服务的智能化和个性化水平。
可以利用自然语言处理技术，实现语音识别和语义理解，提供更准确和效果的服务。
6. 加强合作与共享：与相关部门、企业和机构建立合作关系，共享资源和经验，互相支持和促进服务水平的提升。
与公安、医院等部门合作，共同应对突发事件和应急情况。
7. 改进管理机制：建立健全的管理制度和监督机制，加强对服务过程和结果的监管和评估，及时发现和纠正问题，确保服务水平的稳定提升。
定期评估服务质量，发布服务报告，接受用户的监督和评价。
通过以上的措施，可以有效地提高95598的优质服务水平，提升用户的满意度和体验，同时也有利于企业品牌的形象塑造和声誉提升。
论提高95598客户服务工作
・ ２ ８ １ ．
论提 高 ９ ５ ５ ９ ８客 户服务工作
齐 玉 莲
（ 黑龙 江省 电力有限公 司供 电服务 中心 ， 黑龙 江 哈 尔滨 １ ５ ０ ０ ０ ０ ） 摘 要： 随着 国家电网公司对 ９ ５ ５ ９ ８全业务 集 中的不断推进 ， 供 电企业建立 ９ ５ ５ ９ ８客户服务 系统， 缩短 了供 电企业与客 户在 时间和 空间上的距 离、 对 外提 高供 电公司的客 户服务水平 ， 树 立良好社会形象 ， 对最终创建国 内乃至国际一流的供 电企业具有重要意义。 关键词 ： 客 户； 服务； 提 高； 效益 人员除 了要具有 良好 的态度 ，同时还应该具有解决 问题 的能力 ， 当 随着 国家 电网公 司对 ９ ５ ５ ９ ８全 业 务集 中的不 断推 进 ，提 高 客户对 电费账单或对收费标准 等问题存在疑 问时， 客户人员要认真 ９ ５ ５ ９ ８电力 客户服务 的工 作显得尤 为重要 ， ９ ５ ５ ９ ８电力客户服务 系 的为其解决问题 ， 客户人员要在 了解实际情况 的前提下认真 向客户 统的建立宗旨在 于利用更加完善的 电力系统建立统一 的客服体 系， 解释相关情况 ， 或者 向上级部 门汇报 ， 争取 给客户一个满意 的答案 。 树 立 良好 的企业形 象 ， 协调 电力企业的业务运作 ， 提 高客服人员 的 要用 睿智 的语 言 ， 优质的服务平息客户 的愤 怒 ， 同时为客户解决 实 服务质量 。对于现代 电力企业来说 ， 提高经济效益是维 持其 发展 的 际问题 。 这样 ， 通过长期 的客服体验 ， 客户会对 ９ ５ ５ ９ ８电力系统产生 前提， 而客户服务系统 是保持其稳步发展 的前提。 因此 ， 电力企业 应 好 的印象 ， 就会减少其投诉 ， 企业 与客户 之间的关 系会更加 良好 ， 对 不断 的强化其 内部 机制 ， 建立一流 的服务 系统 ， 并建 立能够满足 市 于客服人员来说 ，其工 作量也会大大减少 ，有 利于电力企业 的发 场需求 和客户需求 的系统 。对于电力客服来说 ， 要 时刻 坚持 以客 户 展 。 为中心 ， 认真为客户解决 每一个问题 ， 以最好 的态度 引导用 电客 户 ３ ． ４ ９ ５ ５ ９ ８客服代表应具有高度的责任感。９ ５ ５ ９ ８ 客服热线 ， 主 进行消费 ， 以确保 企业 的经济效益 。 要是通过 电话沟通完成的 ， 因此在时间上要求客服人员必须尽快为 ２做好 ９ ５ ５ ９ ８电力客户服务 的意义 客户 解 决 疑 惑 。客 服 人 员 首先 要 熟 练相 关业 务 和专 业 知识 ， 同时 要 电力客户服务热线“ ９ ５ ５ ９ ８ ” ， 主要受理用户的故障报修 、 业务 咨 具有 高度 的责任感 。９ ５ ５ ９ ８客服人员每 天要 面对大量的客户提 问 ， 询、 信息查询 、 投诉 、 举报、 建议 、 意见及表扬业务 。是电力系统的服 其压 力也 是巨大 的 ， 但也正是这种需要 巨大挑战 的工作 ， 才 能够 使 务热线 ， 属于呼叫 中心的一种。同样电力客户服务热线“ ９ ５ ５ ９ ８ ” ， 是 客服人员锻炼 自己。要做好 电力企业客服 工作 ， ９ ５ ５ ９ ８客服人员要 供 电公 司 营 销体 系 的重 要 组 成 部 分 ‘ 它 通 过 自动语 音 和 人 工 服 务 的 将 责任放在第一位 ， 同时其思想也要 与时俱进 ， 要做专业技 能和服 方式 ， 利用电话平 台 ， 建立 “ 一 口对外 ” 的客户服务 中心 ， 在 电力企业 务质量 同时最佳的优 秀客服人员 。 与电力用户之 间架 起一个沟通 的桥梁 ， 为电力 客户提供快捷 、 优 质 ３ ． ５ ９ ５ ５ ９ ８客服人员应提高 电话沟通 的技 巧。对于 ９ ５ ５ ９ ８客服 的服务 。供 电企业建立 ９ ５ ５ ９ ８客户服务系统 ， 缩短 了供 电企 业与客 人员 来说 ， 接 听电话为客户解决 问题是 其主要工作 ， 因此 电话 沟通 户在时间和空间上 的距离 、对外提高供 电公 司的客户服务水平 ， 树 技巧是其 出色完成工作的基本保证 。 良好 的电话沟通技巧能够使客 立 良好 社会形象 ， 对最终创建 国内乃 至国际一 流的供 电企业具有 重 服人 员在短时间 内解决 问题 ， 也 能够提 高客户的满意度 ， 减少 不必 要 意义。 要 的麻烦 。 要做好这一点 ， 客服人员首先要将公 司利益放在首位 ， 时 ３如何做好 ９ ５ ５ ９ ８电力客户服务工作 刻谨记 自己是代表整个公 司的形象 而不是 自己 ， 这就要求客服人员 要 做好 ９ ５ ５ ９ ８客户服务 工作 ，首 先要增强服 务人员 的服务 意 要注意说 、 听和问三个方面 的技巧。 首先在说的方面 ， 在接 听电话时 识， 建立优秀的服务团队 ， 同时服务人员要准确 了解客户需求 ， 针对 对 自己的语音 、 语 调进行控制 ， 要做 到声 音甜美 ， 并在语音语调上始 客户问题做 出及 时的解答 ， 具体要做到 以下几点： 终 与客户保持一致 ， 这样会使 客户 体会 到工作人员 的诚 心 ， 有利于 ３ ． １ 增强客服人员对服务价值 的认识 。 对于 电力企业来说 ， 实现 问题 的解决 ； 而对 于听的方面 ， 认 真积极 的聆 听是 沟通 的最佳技 巧。 经济价值是其根本宗 旨， 是 企业 生存 的根本保 证。而优质的客户服 通过聆听 了解客户 的需 求 ， 并对 客户的疑问做 出专业 的回答 ； 而对 务是实现其宗 旨的基本保证 ， 是 企业效益 最大化的必要手段 。客户 于问的技巧 ， 主要要求 ９ ５ ５ ９ ８客服人员在 向客户人员提问时尽量要 服务作为一种 服务体系 ， 应该贯穿客户用 电的全过程 ， 它 以为客 户 用 温婉的语气 ， 同时要尽量减少专 业词汇的使用 ， 以免提 问过程 中 提供满意的服务 为宗 旨， 同时能够使 电力企业 与客户之间建立 良好 由于客户对专业知识不了解而造成尴尬 ，影响沟通的效果。９ ５ ５ ９ ８ 的合作关 系 ， 使客 户对 企业的满意度提高 ， 从而 为企 业巩 固了现有 客服人员要掌握 电话沟通的技巧 ，充分的利用电话解 决的问题 ， 这 客户 ， 同时 由于其 优质 的服务又会得到更 多客户的认可 ， 使企业 成 样才 能促进 电力企业的发展。 本降低 ， 提高 了经济效益 ， 确保 了企业 的稳定发展 。因此 ， 使 电力服 ３ ． ６ ９ ５ ５ ９ ８客户人员要注重细节 ， 做到微笑服务 。要做好客服工 务人员以及其他成员认识到客户服务的价值 十分重要 。 作， 细节问题 十分 重要 。 时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器 ， ３ ． ２不断地增强客户服务的个性 化。电力部门在重视服务态度 无论 客户是怎样 的态 度 ， 客服人员 都应保持甜美 的微 笑 ， 并 及时 的 的同时 ， 还应使其服务具有个性化。这是 由于 电力 客户服务过程 中 解决 客户提 出的问题 ，这样能够消除客户从 心理上紧张或愤怒 ， 避 客服人员要 面对 多种不 同性格 的客户 ， 因此对 于供 电企业客服人员 免冲突的发生 。 让客户 听得见微笑。 总之 ， 时刻保持微笑 是 ９ ５ ５ ９ ８ 客 来说 ， 其服务也要具有针对性 ， 以实现每个客户 的要求 ， 提高客户满 服人 员 对 工 作 最 好 的诠 释 。 意度。 一般情况下 ， 客户服务按照销售过程可 以分为售前 、 售 中和售 ４ 结 论 后服务 ， 同时 也 包 括 配 套 服 务 以 及 全 程 服 务 。 而 按 照 用 电客 户 的 需 总之 ， ９ ５ ５ ９ ８电力 客 服 是 电力 企 业 工 作 中的 重 要 组 成 部 分 ， 对 电 求 可 以 将 其 分 为初 级 服务 、 中级 服务 以及 高 级 服 务 。依 照 不 同 的 客 力企业 的发展和提高企业经济效益有着重要 意义。因此 ， 对于 电力 户群体可以将其 分为个性化服务 、 差 异化服务以及特色服务等。每 企业来说 ，提高 ９ ５ ５ ９ ８客服人员的素质和专 业技 能是 十分 必要 的。 个客户 的需求 不同 ，因此企业 客服人员应不断地深 化对客 户的 了 电话 沟通技巧是 电力客服人员最应掌握 的技 巧 ， 无论 是在听 、 说还 解 ，实现 服务的个性化 ，只有这样才能够确保 电力企业 的稳定发 是问上 ， 客服人员都应该 以最好 的态度 ， 并时刻以客户为核心 ， 以最 展。 好 的状态 、 最ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的时间为客户解决心 中的疑惑 。 同时 ， 对 于客服人员 ３ ． ３时刻 以为客户 服务为工作核心 。９ ５ ５ ９ ８电力客户服 务人员 来说 ， 细节问题不 能忽 略， 无论是什么方式的沟通 ， 客服人员都应 以 在工作 中一定 会接到很 多客 户的抱怨甚至投诉 ， 这时候 ， 作 为客服 积极 的心态 ， 面带微笑 去面对 。 对于我 国电力企业来说 ， 无论是管理 人员不应 该抱怨 ， 而是应该认真倾 听客 户的心声 ， 了解客户 投诉 的 上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决 ， 只有不断 原因 ， 认真为客户解决问题 。 另外 ， 客服�
提高95598优质服务水平的措施分析
提高95598优质服务水平的措施分析随着人们对生活质量要求的不断提高，95598热线作为民生服务热线，需要提高服务水平以满足大众多元化的需求。
为了提高95598的优质服务水平，可以采取以下几种措施：一、加强人员培训1. 建立多元化的培训机制。
通过定期组织培训课程，提高95598工作人员的问题解决能力和服务意识。
可以邀请专业的培训机构或行业专家对工作人员进行培训，以提高他们的专业素质。
2. 建立岗前培训制度。
在新员工入职前，组织培训课程，包括95598的相关政策和流程、普遍问题的解决方式等。
通过培训，使新员工快速掌握95598的工作要求。
3. 定期进行业务技能培训。
不断提高工作人员的业务技能，使其能够更好地处理各类问题和提供满意的解决方案。
可以设置定期考核，对培训效果进行评估，以激励员工不断提升自身技能。
二、优化服务流程1. 设立问题解决专班。
成立专业的问题解决团队，对诉求进行专业化的解决，提供个性化的服务。
该团队可以由经验丰富、业务技能高的工作人员组成，对复杂问题进行集中处理，以提高解决效率。
2. 提高服务响应速度。
优化服务流程，提高95598的应答率和响应速度。
可以通过加大人力投入、增加服务热线线路、使用先进的技术设备等方式来改善服务效率，让用户感受到高效的服务体验。
3. 引入自动化服务系统。
利用人工智能等技术，建立自动化服务系统，提高问题解决的速度和准确率。
用户可以通过自助服务平台获得相关信息，减少人工干预，提高服务效率。
三、加强用户体验管理1. 建立用户满意度测评机制。
通过电话回访、在线调查等方式，获取用户对95598服务的满意程度和意见建议。
通过分析用户反馈，找出问题所在，并针对性地进行改进。
2. 完善投诉处理机制。
建立投诉受理制度，并严格按照要求处理每一起投诉。
及时回复用户的投诉，妥善解决问题，增强用户对95598的信任和满意度。
四、加强跨部门合作1. 加强95598与各相关部门的沟通，建立良好的协作机制。
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提高95598服务热线人工受理量一．小组概况二．选题背景自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营， 95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。
我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和机制的创新，让客户感受95598 供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。
根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。
基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。
三．活动计划表1:小组活动计划和实际进度表计划实施四．现状调查1. QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：表2.2014年1-8月份话务统计分析图1.2014年1-8月份话务情况统计图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计）2014年1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）人工受理量较低。
2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）、低谷时段（22:00－次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。
减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。
五．目标设定1．目标：95598热线人工受理比率由32.77％上升到40%。
2．根据《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP-2012），呼叫中心人工受理率行业标准为50%，即人工受理量与自助语音服务各占一半。
3．根据全省客户服务信息周报及月报统计，目前我省部分地市呼叫中心人工服务受理比率均在40%至50%。
六．原因分析图3.原因分析鱼骨图七．要因论证1.要因确定计划针对以上分析得出的10个原因要素进行进一步的分析确定，现列出要因确定计划表，如下所示：表4.要因确定计划表2.要因确定因素一：人工服务态度差标准：投诉工单数量少回访客户满意率高经QC小组统计得出，2014年1-8月份工单分类及回访客户满意度统计情况如下：由2014年1-8月份工单分类统计表可知，抱怨类工单（包括投诉、意见以及建议工单）的数量为435宗，其中涉及到营业厅工作人员服务态度、电压质量、供电安全、服务渠道等问题，但不涉及到95598服务热线座席问题。
并由回访满意率统计表可知，客户对于95598服务热线人工服务投诉率低，且对工作人员的服务态度及解决客户需求情况满意度良好。
结论：“人工服务满意度欠佳”不是主要因素。
因素二：业务支持不足标准：业务应答指引查找便捷、信息准确客服中心在营销系统的客服系统模块中建立了业务知识库，由班长、值长负责知识库的及时维护和知识更新。
知识库中包含了业务应答指南、远程服务操作手册以及各项新业务知识，为座席人员快速准确应答客户提供便利条件。
图4.营销系统-知识门户知识库所囊括的业务范围广泛，且有工作人员及时更新知识点，不断完善业务知识网络架构，为座席人员业务受理提供强而有力的支撑。
结论：“业务支持不足”不是主要因素。
因素三：个性化培训有待改善标准：周在岗培训时间≥20分钟/人月集中培训≥1次个性化培训、考核形式多样化业务受理班自2010年9月份开始利用话务量低谷期进行分散型业务知识培训，每两周利用班组例会集中培训，小组成员翻阅了1至5月的培训记录，周培训及月培训均有按要求完成，满足周在岗培训时间≥20分钟/人，月集中培训≥1次的工作标准。
此外，班组招入6名新员工，在日常工作中，该6名新员工在业务知识方面掌握程度不一致，在班组对该6名新员工进行有针对性的培训后，均有所提高，但对工作年限3-4年的员工个性化培训仍有不足。
而对于培训结束后的知识考核，班组均采取闭卷笔试形式进行，考核形式过于单一。
这种单一的考核方式只能对座席人员对培训内容的记忆程度进行考核，且只能使座席对培训内容的记忆起到临时记忆的作用，若一段时间不运用，便会将其遗忘。
同时，这种考试形式并未对座席的临场应用、灵活运用等能力的提升有所帮助。
由此可见，个性化培训仍有提升的空间。
结论：“个性化培训有待改善”是主要因素。
因素四：客户提供信息不全标准：座席平均通话时长≤180秒8月27日至29日，活动小组统计了1至8月份座席平均通话时长（见表7），并从1至8月95598服务热线来电录音资料中，按照每月6个录音随机抽取了30个通话记录，了解客户提供信息、资料的清晰程度（见表8）。
表7：2014年1-8月份座席平均通话时长统计表8：来电客户信息清晰率统计从表7和表8的统计结果看，2014年1-8月份座席平均通话时长为117.09秒，满足≤180秒的工作标准。
来电客户基本能清晰提供相关信息、资料，虽然存在因提供不完整而延长通话时间的情况，但比例较低。
结论：“客户提供信息不全”不是主要因素。
因素五：座席打字速度慢标准：打字速度≥50字/分钟小组于9月15日对所有座席人员进行打字速度测试，测试结果如下所示：图5.打字速度测试结果比例图由测试结果可知，班组座席人员打字速度均在50字/分钟以上，达到岗位基本要求。
结论：“座席打字速度慢”不是主要因素。
因素六：业务流程不合理 标准：流程有利于提高工作效率 座席人员受理客户来电后，记录客户需求，结束通话后，将工单下发到县区局客服中心负责专人处，再由专人将客户情况反馈至所属供电所进行诉求处理，工作流程如下图所示：图6.客户诉求协同服务单线图工单返回至客服中心后，再由座席人员回访客户。
过程中，客服中心有客服专员对迟返工单进行催办，有效加快客户诉求处理速度。
结论：“业务流程不合理”不是主要因素。
因素七：排班不合理标准：排班科学合理2014年1-8月份人工受理分布情况如下图所示：图7.2014年1-8月份人工受理情况分布图95598热线为客户提供24小时咨询查询、故障报修等服务，目前采用上午7人、中午5人、下午6人、傍晚4人、夜间2人轮班，24小时在岗服务人员情况如下：图8.24小时座席人员分布情况图经对比分析，热线排班基本能与话务量曲线峰谷相协调，在人员配置暂无法增加的情况下，排班符合24小时话务量分布特点，是合理和符合实际工作需要的。
结论：“排班不合理”不是主要因素。
因素八：管理制度不完善标准：有具体工作要求和管理制度现时班组实行绩效通报制度，由班长统筹，值长负责在每月15日前编写《95598座席工作绩效》，实行内部通报，并将作为座席人员年度绩效考核的重要依据。
此外，班组还推行评定“每月服务之星”制度，实行精神和物资激励相结合，以充分调动座席的工作主动性和积极性。
依据95598坐席工作绩效制度，能有效管理坐席人员的工作情况，而有效的管理能促进坐席人员的工作变得更加规范化，再加上一定的奖励措施，更能增加坐席人员对工作的热爱，以此进一步提升坐席人员的工作状态。
结论：“管理制度不完善”不是主要因素。
因素九：系统故障 标准：系统运行正常经查看2014年1至8月份95598系统运行日志，期间系统运行基本正常，各功能模块无大的异常情况。
结论：“系统故障”不是主要因素。
因素十：IVR流程操作不便捷标准：自助服务语音提示明晰操作便捷小组经现场拨打我局95598热线进行测试，发现IVR流程语音提示简洁、明晰，而其一级分类如下图所示：图9.95598热线IVR流程一级分类2014年上半年盖洛普满意度调查显示，第一梯队、第二梯队和第三梯队中有部门地市局获得较高分数，现QC小组对韶关局、汕头局、肇庆局、揭阳局、湛江局和潮州局的95598热线IVR流程进行拨打对比。
现分析情况如下：（一）xx局、xx局、xx局、xx局和xx局一级菜单顺序是：（1）故障报修；（2）电费查询及自助缴费；（3）停电及错峰信息查询；（4）业务查询；（5）业务办理；（6）传真服务；（0）人工服务。
与我局一致。
（二）xx局与我局大致相同，但将0人工服务语音播报提前到第三位。
其他五个局的一级菜单与我局相同。
QC小组对xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx供电局、xx 供电局的95598热线IVR流程进行调研，与我局95598热线IVR流程进行对比。
现分析情况如下：（1）xxx供电局的一级菜单与xx局基本相同，但xx供电局将人工服务的语音播报设置在首位，客户拨打该局95598热线可优先选择人工服务。
（2） xx及xx供电局95598热线IVR流程均将人工服务放在最后一位。
虽我局95598服务热线IVR流程与其他地区局相差不大，但对热线人工服务受理情况存在一定程度上的影响，所以将该因素列为次要因素。
结论：“IVR流程操作不便捷”是次要因素。
3. 因素总结：1.主要因素：个性化培训有待改善2.次要因素：IVR流程操作不便捷八．对策制定表9.对策表九．对策实施实施一：调整IVR流程：在2014年上半年满意度调查95598维度中取得较高分数的有韶关局、汕头局、肇庆局、揭阳局、湛江局和潮州局。
经对其95598热线IVR流程进行拨打对比分析发现，只有湛江供电局将人工服务的语音播报设置在第三，并在2014年上半年满意度调查95598维度获得较高分数，而其他地市局与我们大致一致。
由此可得，人工服务选择在一级菜单中的排列顺序对IVR流程操作便捷性有着一定的影响。
为此，小组决定将人工服务的语音播报调整至第三位。
实施二：1.改善个性化培训在培训形式上，要结合班组实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合的原则来组织培训。
由质检员对座席人员所受理的工单进行抽查，班组对质检员在抽查过程中发现的问题进行统计分析，再对共性问题进行统一培训。
而对于抽查过程中发现的属于个别座席出现的问题，则由该座席所在的小组进行差异化培训，有针对性地对座席个人进行培训。
培训时要填写《员工培训签到表》，作为培训档案留底。
对于非本班组专业问题，可邀请其他班组人员作为培训师，进行统一培训。
2.培训考核培训结束后，对培训内容进行考核，进一步巩固培训成果。
对于统一培训的共性问题进行统一考核，而差异化培训由各小组组长组织考核。
过去的培训考核方式均以闭卷形式进行笔试考核，考试完毕后由出卷人员进行批阅，考核方式过于单一，现增加实操考试及问答考试两种形式。