投诉维权相关规则、案例及处理技巧

投诉维权相关规则、案例及处理技巧什么是投诉或者维权？投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。维权是动词，意思是指维护合法权益，比如说提高消费者的维权意识，维权意识，是作为一个行为人主体，保护自身合法权益的意识。淘宝的投诉维权就可以简单的概述为，买家双方要有保护自身合法权益的意识，在买家与卖家之间发生消费者争议后，可请求淘宝进行调解，要求保护其合法权益。

那么由述我们可以看出，比如说申请退款，如果双方达成一致的话，退款就完结了，如果双方未达成一致的话，就产生了投诉维权行为，买卖双方申请淘宝方介入处理。对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布

违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。

值得注意的是：对违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

那么究竟有哪些方面的投诉维权？卖家应该怎么去应对呢？这就是我们接下来要讲的内容，我们从以下六个方面来分析投诉维权的相关规定、案例及应对方法。

违背承诺

违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。违背承诺规则于2012年11月6日变更正式生效，规则将违背承诺条款拆分至淘宝网及天猫的分则中，以下分别进行了说明。

淘宝网

(一) 卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：

1、淘宝网判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；

3、卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；

(二) 卖家违背交易承诺的，每次扣四分：

1、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

3、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；

4、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；

5、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；

6、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；

7、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；

8、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；

9、卖家违背其自行作出的其他承诺；

(三) 除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

天猫网

（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；

7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；

8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

综上所述，违背承诺大致可以分三个部分，一个是违背特殊承诺，一个是违背交易承诺，一个是违背发货时间承诺，下面我们就这三个方面分享以下几个常见的案例：

1、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易

在交易中，卖家可能会因为种种原因，要对出售中的商品价格进行调整，例如买家已经拍下商品后，卖家因为邮费不够、货源涨价或者是价格设置错误，要求买家补差价才能发货或者是直接将订单价格改高，这种场景就属于违背价格承诺。

此外还有一个很容易让人忽略的问题，就是包邮，包邮的定义是中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，包括超重部分。如果商品详情页设置了卖家承担运费就是默认了中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，就不要去设置偏远地区不包邮或者需要补差价了。

所以建议如下：（1）商品价格要设置合理，如果商品下架后调整价格，一旦出手必定按照当时设置的价格出售，或者联系买家进行沟通，切勿擅自改高价格；（2）运费设置要合理，设置了卖家包邮即为全国大陆地区都要做到卖家承担运费，不能区分对待。

2、优惠承诺问题

很多买家在询单的时候会问客服能不能进行xx优惠或者包邮等，那么一旦客户接入量大的时候，客服这边可能会因为粗心看错数字、看错售后地址、计算错了或者是对错了商品等，然后给出了不合适的承诺，最后在买家下单拒绝改价。这种情况是属于违背交易承诺，投诉维权成立，每次扣4分，所以卖家在承诺前一定要跟客户做好二次确认再答复。

另外还有一种比较特殊的情况，淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉这一规则。

3、违背发货时间承诺