投诉维权相关规则、案例及处理技巧
消费维权案例分析教你如何应对
消费维权案例分析教你如何应对消费维权是指在消费者与商家之间发生纠纷时，消费者通过法律途径维护自身权益的行为。
在日常生活中，消费维权案例屡见不鲜，消费者需要了解相关法律法规，掌握维权技巧，有效维护自身权益。
本文将通过分析几个消费维权案例，教你如何应对类似情况。
**案例一：商品质量问题**小明在某电商平台购买了一台洗衣机，但收到货物后发现洗衣机漏水严重，无法正常使用。
小明联系商家要求退货或换货，但商家以“非质量问题”为由拒绝退换。
小明感到委屈，不知如何维权。
针对此类情况，消费者可以首先保存好购物凭证、交易记录、商品照片等相关证据，然后向商家提出书面投诉，要求退货或换货。
如果商家拒绝解决问题，消费者可以向消费者协会投诉，或者通过法律途径维权。
在维权过程中，消费者需保持耐心和理性，坚持维权到底。
**案例二：服务纠纷**小红在一家美发店做头发，但发现美发师操作不当，导致头发受损严重。
小红要求美发店赔偿，但美发店却推卸责任，拒绝赔偿。
小红感到无助，不知如何处理。
对于服务质量问题，消费者可以首先与商家协商解决，要求赔偿或重做。
如果商家态度恶劣或拒绝解决问题，消费者可以向相关主管部门投诉，要求调解或处理。
同时，消费者也可以寻求法律援助，维护自身权益。
**案例三：虚假宣传**小李在购买一款护肤品时，被商家夸大宣传所吸引，但使用后发现效果并不如宣传所述。
小李要求退货，但商家以“非质量问题”为由拒绝退款。
小李感到被欺骗，不知如何维权。
在面对虚假宣传问题时，消费者可以通过保存好购物凭证、产品说明书、宣传资料等证据，向商家要求退货或退款。
如果商家拒绝解决问题，消费者可以向消费者协会投诉，要求调解或处理。
同时，消费者也可以向工商部门举报虚假宣传行为，维护市场秩序。
**案例四：网络购物纠纷**小王在某网店购买了一件衣服，但收到货物后发现与网页描述不符，质量差且尺码不合适。
小王要求退货，但却遭遇卖家拒绝退款的情况。
小王感到困惑，不知如何维权。
客户投诉案件处理规则
客户投诉案件处理规则一、前言客户投诉是企业在经营活动中难免会遇到的问题，合理处理客户投诉是企业维护声誉、提升服务品质的关键环节。
制定一套科学、高效的客户投诉案件处理规则对于企业有效解决客户投诉问题，提高客户满意度具有重要意义。
下面是一套简要的客户投诉案件处理规则，供企业参考和借鉴。
二、客户投诉案件处理流程1.接收投诉：当客户对企业的产品或服务不满意，提出投诉时，企业应积极接收并及时登记投诉信息，并向客户确认投诉的真实性和准确性。
2.分类处理：企业根据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行分类，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级，并根据不同等级制定相应的处理措施。
3.分派处理：根据投诉案件的不同等级和责任部门的职能，将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。
责任人应及时了解投诉情况，制定处理方案，并及时通知相关部门配合处理。
4.调查核实：责任人应与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并逐一核实投诉事实的真实性。
对于涉及证据和相关资料的投诉案件，应及时收集、保留，并依法依规审查。
5.处理意见：根据投诉案件的调查结果，责任人应制定处理意见。
对于一般投诉，可协商解决并提出改进措施；对于重要投诉，应组织会议讨论并制定解决方案；对于紧急投诉，应立即采取紧急措施予以处理。
6.处理结果：责任人应及时向投诉人反馈处理结果，并表示诚挚的道歉和补偿，以消除客户的不满和疑虑。
对于投诉案件的处理结果，企业应认真总结经验教训，完善内部管理制度，确保类似问题不再发生。
三、注意事项1.沟通技巧：在处理客户投诉案件时，责任人应保持良好的沟通技巧，积极倾听客户的意见和诉求，尊重客户的权益，并以真诚、耐心的态度与客户进行沟通和交流。
2.保密原则：企业在处理客户投诉案件时，应严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和相关投诉事宜不会泄露给外界，以保护客户的隐私权和合法权益。
3.客户反馈：企业应建立客户满意度调查和反馈机制，对于投诉案件处理结果不理想的情况，应提出改进措施，并加以落实。
法律途径维权案例(3篇)
第1篇一、背景近年来，随着我国经济的快速发展，消费者权益保护问题日益受到关注。
然而，在实际生活中，消费者在购买商品或接受服务过程中，常常会遇到合法权益受损的情况。
为了维护自身权益，越来越多的消费者选择通过法律途径维权。
本文将以某消费者成功维护自身权益的案例，为大家展示法律途径维权的过程。
二、案例简介某消费者（以下简称“消费者”）在一家电器商场购买了一台空调。
在购买过程中，消费者与销售人员口头协商，约定了空调的售后服务内容，包括免费安装、免费清洗、免费维修等。
然而，消费者在使用空调的过程中，发现空调存在质量问题，于是联系商场要求售后服务。
商场却以各种理由推脱，拒绝履行售后服务承诺。
消费者在多次协商无果的情况下，决定通过法律途径维权。
以下是消费者维权的过程。
三、维权过程1. 收集证据消费者首先收集了以下证据：购买空调的发票、与销售人员协商的录音、空调使用过程中的照片等。
这些证据为消费者维权提供了有力支持。
2. 法律咨询消费者在收集证据后，咨询了专业律师。
律师在了解案情后，建议消费者向消费者协会投诉，并告知消费者在投诉过程中应注意的事项。
3. 向消费者协会投诉消费者按照律师的建议，向当地消费者协会投诉。
消费者协会接到投诉后，立即展开调查，并与商场进行沟通。
在消费者协会的调解下，商场承认存在违约行为，并表示愿意为消费者提供售后服务。
4. 法院诉讼然而，在履行售后服务过程中，商场再次出现拖延现象。
消费者在消费者协会调解无效的情况下，决定向法院提起诉讼。
5. 法院审理法院受理消费者提起的诉讼后，依法进行了审理。
在审理过程中，法院审理了消费者提供的证据，并依法判决商场履行售后服务承诺，赔偿消费者因此遭受的损失。
6. 获得胜诉经过法院审理，消费者最终获得胜诉。
商场按照法院判决，为消费者提供了售后服务，并赔偿了消费者因此遭受的损失。
四、案例总结本案中，消费者通过法律途径成功维护了自身权益。
以下是本案给我们的启示：1. 消费者在购买商品或接受服务过程中，要充分了解相关法律法规，提高自身维权意识。
物业服务投诉处理流程与案例分析
物业服务投诉处理流程与案例分析一、物业服务投诉处理流程1、投诉受理这是处理投诉的第一步，也是至关重要的一步。
当业主进行投诉时，物业工作人员应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听业主的诉求，并详细记录投诉的内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员、问题的描述等。
同时，要向业主表达对其投诉的重视和感谢，让业主感受到被尊重。
2、投诉分类根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为不同的类别。
常见的分类方式包括紧急投诉（如电梯故障、水管爆裂等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如物业服务态度恶劣、收费不合理等）和一般投诉（如小区环境清洁不及时、绿化维护不到位等）。
分类的目的是为了确定处理投诉的优先级和处理方式。
3、责任确定明确投诉问题的责任归属。
有些问题可能是由于物业自身的管理不善导致的，有些可能是由于业主自身的原因，还有些可能是由于第三方（如施工单位、供应商等）的责任。
只有明确了责任，才能有针对性地采取解决措施。
4、处理方案制定针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案。
对于紧急投诉，应立即采取应急措施，如安排维修人员赶赴现场进行抢修；对于重要投诉，要组织相关部门进行深入调查和分析，制定详细的解决方案，并及时向业主反馈处理进展；对于一般投诉，要安排相关人员在规定的时间内进行处理，并向业主说明处理的时间和方式。
5、方案实施按照制定的处理方案，认真组织实施。
在实施过程中，要确保处理措施的有效性和及时性，同时要关注业主的反馈，根据业主的意见和建议对处理方案进行调整和优化。
6、结果反馈处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主。
反馈的方式可以是电话、短信、邮件或者当面沟通。
反馈的内容应包括处理的过程、结果以及对业主造成的影响的补偿措施（如果有）。
同时，要征求业主对处理结果的满意度。
7、回访对处理完的投诉进行回访，了解业主对处理结果的满意度和意见。
回访可以通过电话、问卷调查等方式进行。
对于业主不满意的处理结果，要重新进行分析和处理，直到业主满意为止。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质，找到解决问题的方法。
下面，我们将通过几个经典的客户投诉处理案例来进行分析和总结。
案例一，产品质量投诉。
某客户购买了我们公司的产品后，发现产品存在质量问题，于是向我们提出了投诉。
在处理这类投诉时，首先需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对产品质量问题进行调查和分析，找出问题的根源。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的措施，比如进行产品召回或者进行赔偿，以解决客户的问题并恢复客户的信心。
案例二，服务态度投诉。
有客户投诉我们公司的服务人员在服务过程中态度恶劣，给客户造成了不愉快的体验。
处理这类投诉时，我们需要首先向客户致以诚挚的歉意，并表示对客户不愉快体验的重视。
其次，需要对服务人员进行严肃的批评教育，并采取相应的措施，比如进行道歉和补偿。
最后，需要对服务流程进行调整，确保类似问题不再发生。
案例三，物流配送投诉。
客户投诉我们公司的物流配送存在延迟或者丢失货物的问题。
在处理这类投诉时，我们需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对物流配送问题进行调查和处理，找出问题的原因并进行改进。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的补救措施，比如重新配送货物或者进行赔偿。
综上所述，客户投诉处理是一项需要及时、严肃和负责的工作。
在处理客户投诉时，我们需要站在客户的角度，认真倾听客户的意见和建议，积极解决问题，并不断改进我们的产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。
希望通过以上经典案例的分析，可以帮助我们更好地处理客户投诉，提高服务质量，赢得客户的信任和支持。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质和处理方法，下面就来分享一些经典的客户投诉处理案例。
案例一，产品质量问题。
某客户购买了公司的产品后，发现产品存在质量问题，导致无法正常使用。
客户通过电话向客服部门投诉，表达了自己的不满和要求退货的意愿。
客服人员在接到投诉后，立即向相关部门反映问题，并安排专人前往客户处进行现场核实。
经过核实，确认产品存在质量问题，并及时向客户进行了道歉并退货处理，同时对产品进行了全面的检查和改进，避免了类似问题的再次发生。
案例二，服务态度不佳。
一位客户在购买公司的服务后，对服务人员的态度感到不满，认为对方的服务不够周到和专业。
客户通过邮件向公司投诉，并要求对方进行道歉和补偿。
公司接到投诉后，立即安排相关负责人与客户进行沟通，了解客户的具体情况和诉求，并向客户进行了真诚的道歉和解释，并针对客户的诉求进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对服务人员进行了培训和督促，提高了服务人员的服务水平和态度，避免了类似投诉的再次发生。
案例三，物流配送延误。
一位客户在购买公司的产品后，因为物流配送延误导致无法按时收到货物，对此感到非常不满并向公司进行投诉。
公司在接到投诉后，立即与物流公司进行沟通，并安排专人跟进物流配送情况，同时向客户进行了真诚的道歉并进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对物流配送进行了全面的排查和改进，提高了物流配送的效率和准时性，避免了类似投诉的再次发生。
通过以上案例，我们可以看到，处理客户投诉需要及时、有效地解决客户的问题，同时也需要对公司自身的问题进行深入的反思和改进。
只有不断地改进和提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意，实现公司的长远发展目标。
希望以上案例对大家在处理客户投诉时能够有所帮助，谢谢！。
投诉与纠纷处理技巧
投诉与纠纷处理技巧第一篇：投诉与纠纷处理技巧客户投诉处理技巧1.换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。
客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。
这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。
要知道这个世界上有一条原理叫公平。
当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。
当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。
相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
2.倾听倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。
千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。
正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。
一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。
也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
3.共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话。
你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。
转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。
从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。
在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。
伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。
12315十大消费维权案例
2014年12315十大消费维权案例案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公司将衣服从海口寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。
请求工商部门协助处理。
【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递公司同意等额赔偿消费者损失。
【12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地址，否则，将承担相应的违约责任。
本案中，对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及其配套规章的规定，还是适用《合同法》的一般规定？若适用《邮政法》，符女士在办理快递手续时未办理物品保价，根据该法的第三十三条第（三）款规定：“非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”，《国内邮件处理规则》第349条规定：“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍” 。
若据此规定，符女士只能获得所付邮费的2倍即20元的赔偿。
但若适用《合同法》的一般规定，在合同双方对保价邮件的赔偿限额或非保价邮件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失的金额赔偿。
本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄服务合同的内容、性质作出判断。
邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。
邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同当事人自由协商。
《邮政法》及其配套规章同时规定，其规定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政服务。
本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。
法律投诉案例文案范文(3篇)
第1篇【案例背景】随着我国经济的快速发展，消费者权益保护意识逐渐增强，但市场上仍存在一些侵犯消费者权益的现象。
本案例讲述了一位消费者李某在购买商品过程中遭遇侵权，通过法律途径维护自身权益的过程。
【案例正文】一、事件起因2019年6月，李某在某市一家知名电商平台购买了一款品牌手机。
购买后，李某发现手机存在严重质量问题，屏幕出现花屏现象，严重影响使用。
李某与商家沟通，要求退换货，但商家以“无理由退换货”规定为由拒绝处理。
二、消费者维权过程1. 与商家协商李某首先与商家进行协商，要求商家给予退换货处理。
商家以“无理由退换货”规定为由拒绝，称李某手机使用时间过长，已不属于退换货范围。
李某认为商家违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，即经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
2. 寻求消费者协会帮助协商无果后，李某向当地消费者协会投诉。
消费者协会工作人员了解情况后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十三条的规定，对商家进行了调查。
经调查，商家确实存在拒绝消费者退换货的违法行为。
3. 法律诉讼消费者协会工作人员告知李某，商家拒绝退换货的违法行为已违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，建议李某向人民法院提起诉讼。
李某遂向某市人民法院提起诉讼，要求商家退还货款并承担诉讼费用。
4. 法院审理某市人民法院受理了李某的诉讼请求。
在审理过程中，法院认为商家拒绝消费者退换货的行为已构成侵权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，判决商家退还李某货款并承担诉讼费用。
三、案例总结1. 消费者权益保护意识的重要性本案中，李某在购买商品后遭遇侵权，通过法律途径维护自身权益。
这充分说明，消费者在购买商品时应增强自身权益保护意识，了解相关法律法规，以便在权益受损时能够及时采取行动。
处理投诉的技巧和案例
学会预测顾客的期望值
采集顾客的反馈信息 善于接受顾客的意见 统计分析意见投诉 加强整改措施并检查整改效果 投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客
优秀的处理结果
这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固客我关系的桥梁 创造顾客忠诚的好机会 处理妥当，50%-80%的顾客还愿意与 你打交道 问题的关键不是顾客的对与错，关键 在于解决现有问题的态度
案例2 晚到未能入住的客人
6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理 入住手续。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不 满，并称他的飞机晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的 不良记录，对于晚到而不为他保留房间，张先生称非常失望， 并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向接待员了解了情 况，接待员讲客人确定最后到达的时间是23:00，在最后到达 时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而要求入住的 客人未能满足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下，且 在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的 一间房出售给该熟客。 问题讨论： 1、如何平息此投诉？ 2、今后如何避免此类事情的发生？
案例5 是住一晚还是住两晚？
某住客夜晚11点返回酒店却怎么也打不开房门，便到前台询 问，当班的正好是昨天帮他办理入住的员工小刘。小刘告诉他， 因为他昨天办理入住的时候说只住一晚，因此过了今天中午 12点，房间的钥匙就失效了。客人非常不高兴，说自己明明 昨天说的是住两晚。小刘也不示弱，强调自己清楚的听到客人 说住一晚。结果，为“一晚”还是“两晚”客人和服务员争执 起来。值班经理迅速赶到现场了解了情况后，先制止了小刘， 不让她再多说，然后不断向这位客人道歉，承认是酒店不对， 并主动提出房费可以8折优惠，在值班经理的安抚下，客人趋 于平静，准备拿钥匙回房休息。但是没想到，不再说话的小刘 在做好了钥匙后明显不高兴的将钥匙推向客人，这使得本已经 消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅， 结完帐甩袖而去。 讨论：1、小刘的做法对吗？ 2、如果你是她的部门经理你怎么处理这件事情？
保险行业投诉案例及处理技巧
保险行业投诉案例及处理技巧在保险行业，投诉案例时有发生，保险公司需要妥善处理这些投诉，并采取相应的技巧来解决问题，以维护客户关系和公司形象。
下面我们将介绍一些保险行业投诉案例及处理技巧，希望能对相关人员有所帮助。
投诉案例一，理赔问题。
某客户在发生意外后向保险公司提出理赔申请，但多次联系后仍未得到明确答复，客户对此感到非常不满，并向保险公司提出投诉。
处理技巧：1. 及时回应，保险公司应及时回应客户的理赔申请，给予明确的答复，避免让客户产生焦虑和不满。
2. 诚恳道歉，如果因为保险公司的原因导致客户投诉，应该诚恳地向客户道歉，并表示会尽快解决问题。
3. 加强内部管理，保险公司应该加强内部管理，确保理赔流程的透明和高效，避免类似情况再次发生。
投诉案例二，服务态度问题。
某客户在购买保险产品时，遇到保险销售人员服务态度恶劣，导致客户对保险公司产生负面印象，向公司投诉。
处理技巧：1. 重视客户投诉，保险公司应该重视客户的投诉，及时调查处理，避免因为一名销售人员的问题而影响整个公司形象。
2. 加强培训，保险公司应该加强对销售人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，确保客户能够得到良好的服务体验。
3. 补偿客户，对于因为服务态度问题导致客户投诉的情况，保险公司可以适当给予客户一定的补偿，以弥补客户的损失和不快。
投诉案例三，合同纠纷。
某客户对于保险合同中的条款有异议，认为保险公司在合同解释和执行上存在问题，向公司提出投诉。
处理技巧：1. 沟通解释，保险公司应该与客户进行充分的沟通，解释合同条款的具体含义和解释，消除客户的疑虑。
2. 公平公正，保险公司在处理合同纠纷时应该本着公平公正的原则，尊重客户的合法权益，避免引起不必要的法律纠纷。
3. 修改条款，如果客户对于合同条款有合理的建议，保险公司可以考虑修改相关条款，以满足客户的需求，提升客户满意度。
总结：保险行业投诉案例多种多样，处理起来也需要有针对性的技巧。
保险公司在面对投诉时，应该及时回应客户，重视客户的意见，加强内部管理和培训，以提升客户满意度和公司形象。
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
常见投诉举报处理工作手册
常见投诉举报处理工作手册常见投诉举报处理工作手册一、引言投诉举报是指公民、法人和其他组织根据法律规定，向有关部门反映尤其是行政管理部门不正确行为或行政违法行为，要求依法查处和改正的行为。
在日常工作中，我们经常会接到各种各样的投诉举报，因此，建立一套完善的投诉举报处理机制和工作手册，对于保障权益，维护社会稳定具有重要意义。
二、投诉举报处理的基本原则1. 公正、公平原则。
要求按照法律法规和有关政策规定，公正、公平、准确、及时地处理投诉举报事项，并将处理结果及时反馈给投诉人，保障其合法权益。
2. 法定原则。
处理投诉举报必须依法进行，不能有超越法定权限和授权的行为。
3. 事实为本原则。
对于投诉举报事项，必须依据事实，进行客观、公正、全面的调查，依法做出正确的处理决定。
4. 快捷、高效原则。
在处理投诉举报事项时，应尽快组织调查，及时处理，并妥善安排相关事宜，确保投诉群众的合法权益得到保护。
三、投诉举报处理的流程1. 接收投诉举报：接到投诉举报后，首先要核实投诉举报人身份和联系方式，并记录投诉举报内容、时间、地点、相关人员以及其他重要信息。
同时，要将投诉举报事项分门别类，根据不同的性质和重要性进行分类处理。
2. 初步调查：在接收投诉举报后，立即组织调查，核实投诉举报事项的真实性和相关证据。
对于涉及行政执法部门的投诉举报，可以要求有关部门提供相关资料和证明材料，以便更好地开展调查工作。
3. 深入调查：根据初步调查的结果，如果需要进一步深入调查的话，应当及时组织相关人员进行相关调查工作，采集更多的证据和材料。
在调查过程中，需要保护投诉举报人的合法权益，确保其安全，同时保密投诉举报人的身份。
4. 讨论研究：在调查工作完成后，将调查结果进行讨论研究，并征求相关专家和学者的意见，确保处理决策的科学性和合理性。
5. 处理决策：根据调查结果和专家意见，进行处理决策，并将处理决策结果及时通知投诉举报人，同时将相关处理结果向社会公开，接受社会监督。
投诉处理技巧-重大事件法律法规篇
含义：举证责任是指当事人对自己提出的主张提供证据进行证明的责任。举证责任的一般 规范，即通常所说的“谁主张，谁举证”原则。也就是说当事人应对自己的主张提供相应的 证据。
重大事件纠纷中术语项目解疑
消费损害索赔常用的证据 1、医疗费 证据包括：挂号费收据、医药费收据、治疗费收据、医学影像资料、检查报告单、住院费 用清单、门诊病历、处方等。 2、误工费 证据包括：工作单位出具的工资、奖金明细单据；单位扣发工资、奖金的证明；完税证明 ；医疗机构出具的病历中建议休假的证据。
重大事件纠纷中术语项目解疑
误工费解释规定：误工费根据消费者的误工时间和收入状况确定。 要点： 1、受害人有固定收入的，误工费的赔偿应当按照其收入的实际损失计算。
2、不予赔偿的情况：在发生人身损害事故的时侯属于带薪休假或者年老退休的时候，是 没有权利要求赔偿误工费用的。
计算公式 ： 误工费用赔偿金额=误工收入（天/月/年）×误工时间
案例分析
处理结果： 10月29日，商场与顾客到当地工商消协进行协商处理，最终工商不支持顾客提出的商场存 在“欺诈”行为，不支持顾客提出的“退一赔一”要求。工商的主要理由是：顾客购买22 台机器并非消费者消费所用，有一定的经济目的性，不认为商场存在欺诈行为。 焦点分析： 消费者的定义：1、消费者应是自然人而非组织单位。2、消费目的非营利性。3、消费者 是购买、使用商品或接受服务的人。 欺诈的定义：消法规定，经营者在提供商品或服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段 欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 此案例中，因工商判定用户可能是获得一定的经济利益，购买22台相机存在盈利为目的， 且商场在销售前也对产品进行详细说明解释，所以不认定我司存在欺诈行为，不支持“退 一赔一”。
投诉维权相关规则、案例及处理技巧
投诉维权相关规则、案例及处理技巧投诉维权相关规则、案例及处理技巧什么是投诉或者维权？投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
维权是动词，意思是指维护合法权益，比如说提高消费者的维权意识，维权意识，是作为一个行为人主体，保护自身合法权益的意识。
淘宝的投诉维权就可以简单的概述为，买家双方要有保护自身合法权益的意识，在买家与卖家之间发生消费者争议后，可请求淘宝进行调解，要求保护其合法权益。
那么由述我们可以看出，比如说申请退款，如果双方达成一致的话，退款就完结了，如果双方未达成一致的话，就产生了投诉维权行为，买卖双方申请淘宝方介入处理。
对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。
值得注意的是：对违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。
逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。
对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。
那么究竟有哪些方面的投诉维权？卖家应该怎么去应对呢？这就是我们接下来要讲的内容，我们从以下六个方面来分析投诉维权的相关规定、案例及应对方法。
违背承诺违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。
违背承诺规则于2012年11月6日变更正式生效，规则将违背承诺条款拆分至淘宝网及天猫的分则中，以下分别进行了说明。
淘宝网(一) 卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：1、淘宝网判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；3、卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；(二) 卖家违背交易承诺的，每次扣四分：1、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；3、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；4、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；5、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；6、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；7、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；8、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；9、卖家违背其自行作出的其他承诺；(三) 除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。
从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则
从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则引言消费者投诉是任何企业都不可避免的问题，尤其是在现代社会，消费者具有越来越强的维权意识。
因此，建立一个高效的消费者投诉处理程序至关重要。
本文将通过案例分析的方式，探讨消费者投诉处理程序及其原则，以帮助企业更好地应对消费者投诉。
案例分析一：某电商平台某电商平台是中国最大的在线购物平台，每天处理数以万计的订单。
然而，由于交易量巨大，难免会出现消费者投诉的情况。
在某次购物中，一位消费者投诉自己收到的商品存在质量问题。
该消费者立即联系售后服务，但售后人员对投诉置之不理，导致消费者极为不满并发表投诉。
在这个案例中，电商平台的投诉处理程序存在明显的不足。
下面将结合该案例，介绍一个完善的消费者投诉处理程序及其原则。
消费者投诉处理程序及原则步骤一：接受投诉当消费者向企业提出投诉时，企业应立即接受，并向消费者表达对其问题的重视。
原则一：及时反馈企业应尽快与消费者联系，让消费者感受到相关部门对投诉的重视，消除消费者的不满。
步骤二：调查核实企业应对消费者投诉进行调查并核实事实，查明情况。
原则二：公正客观企业应本着客观公正的原则对投诉进行调查，确保真相的公正。
步骤三：解决问题企业应根据调查结果，制定相应的解决方案，并与消费者协商解决问题。
原则三：妥善解决企业应尽力妥善解决消费者的问题，确保消费者的利益不受损害。
步骤四：沟通交流在解决问题的过程中，企业应与消费者进行充分的沟通和交流，及时提供解决方案的进展情况。
原则四：透明沟通企业应保持及时透明的沟通，向消费者公布问题的进展情况，增加消费者的信任度。
步骤五：反馈处理结果企业应向消费者及时反馈处理结果，并询问是否满意。
原则五：持续改进通过妥善处理消费者投诉的问题，企业应总结经验教训，不断改进自身的服务水平。
案例分析二：某酒店某酒店因服务态度恶劣，引发了多起消费者投诉事件。
在这些事件中，酒店的投诉处理程序出现了多个问题，导致消费者的不满进一步升级。
从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则
顾客投诉处理程序
首先要确定顾客过敏原因是否与我司产品相 关；其次要分析顾客过敏原因，区分是使用 不当还是选择产品不当,还是其他原因等等；
态度：1、致谢或道歉；不要惊慌；稳定顾 客情绪。
(安抚对方，要将其特例情况转化为一般情况，让消 费者平静下来。)
举 例
• 杭州某小姐 ，05年12月29日来电，诉在杭州超 市购得植物纯萃面膜，用后皮肤发红。愤怒责 问 ！ ——以切身体会劝慰对方，立即停用，没关系。 • 北京洪小姐， 05年12月20日来电，咨询祛斑霜 效果（用其他品牌化妆品二月后出现痘印） ——告知先试用及功效与各人肤质有关，有人适 用有人不一定适用。
顾客投诉处理程序
• 如很难确定顾客过敏现象是否与我司产品直接相关 （如可能由于饮食、季节变换等原因），现场促销 员应首先建议顾客停止在脸部使用产品，建议顾客 在耳垂后侧或手臂内侧做简单敏感测试，确定是否 属我司产品原因及能否继续使用。如顾客坚持退换 货者，现场促销员可电话报备区域督导（或主管销 售代表）予以退换货处理，现场填制《顾客过敏投 诉处理单》，事后由区域督导（或主管销售代表） 签字认可。
顾客投诉处理程序
• 省级督导接到顾客投诉信息后应在第一时间判断顾 客的诉求，确定投诉行为处理的权责，如顾客可控 制事态在三级投诉行为之范围内(诉求金额在50元 以上、500元以下之投诉个案)，则由省级督导会同 省办经理全权处理。 –根据顾客过敏事件的实际状况，应以相关法律 政策为依据，本着有理、有利、有节的工作原 则及时、妥善、灵活处理，尽可能化解事态、 彻底解决公司及顾客的后顾之忧。
顾客投诉处理程序
• 基于事件处理的实际需要，对于顾客提出的赔付要 求，必须在费用合理、手续齐全的前提下予以办理， 可考虑的费用为一定的医疗费用、误工费及退货费 用，不支持精神损害赔偿费用。 • 医疗费用报销应由县级以上医院或我司指定的医院 出具的合法手续，同时顾客应出具购物小票、携带 过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料（如促 销员证明等）。
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投诉维权相关规则、案例及处理技巧什么是投诉或者维权？投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
维权是动词，意思是指维护合法权益，比如说提高消费者的维权意识，维权意识，是作为一个行为人主体，保护自身合法权益的意识。
淘宝的投诉维权就可以简单的概述为，买家双方要有保护自身合法权益的意识，在买家与卖家之间发生消费者争议后，可请求淘宝进行调解，要求保护其合法权益。
那么由述我们可以看出，比如说申请退款，如果双方达成一致的话，退款就完结了，如果双方未达成一致的话，就产生了投诉维权行为，买卖双方申请淘宝方介入处理。
对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。
值得注意的是：对违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。
逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。
对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。
那么究竟有哪些方面的投诉维权？卖家应该怎么去应对呢？这就是我们接下来要讲的内容，我们从以下六个方面来分析投诉维权的相关规定、案例及应对方法。
违背承诺违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。
违背承诺规则于2012年11月6日变更正式生效，规则将违背承诺条款拆分至淘宝网及天猫的分则中，以下分别进行了说明。
淘宝网(一) 卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：1、淘宝网判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；3、卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；(二) 卖家违背交易承诺的，每次扣四分：1、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；3、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；4、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；5、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；6、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；7、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；8、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；9、卖家违背其自行作出的其他承诺；(三) 除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。
天猫网（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。
综上所述，违背承诺大致可以分三个部分，一个是违背特殊承诺，一个是违背交易承诺，一个是违背发货时间承诺，下面我们就这三个方面分享以下几个常见的案例：1、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易在交易中，卖家可能会因为种种原因，要对出售中的商品价格进行调整，例如买家已经拍下商品后，卖家因为邮费不够、货源涨价或者是价格设置错误，要求买家补差价才能发货或者是直接将订单价格改高，这种场景就属于违背价格承诺。
此外还有一个很容易让人忽略的问题，就是包邮，包邮的定义是中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，包括超重部分。
如果商品详情页设置了卖家承担运费就是默认了中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，就不要去设置偏远地区不包邮或者需要补差价了。
所以建议如下：（1）商品价格要设置合理，如果商品下架后调整价格，一旦出手必定按照当时设置的价格出售，或者联系买家进行沟通，切勿擅自改高价格；（2）运费设置要合理，设置了卖家包邮即为全国大陆地区都要做到卖家承担运费，不能区分对待。
2、优惠承诺问题很多买家在询单的时候会问客服能不能进行xx优惠或者包邮等，那么一旦客户接入量大的时候，客服这边可能会因为粗心看错数字、看错售后地址、计算错了或者是对错了商品等，然后给出了不合适的承诺，最后在买家下单拒绝改价。
这种情况是属于违背交易承诺，投诉维权成立，每次扣4分，所以卖家在承诺前一定要跟客户做好二次确认再答复。
另外还有一种比较特殊的情况，淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉这一规则。
3、违背发货时间承诺指除定制、预售、适用特定运送方式及特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。
买卖双方另有约定的除外。
卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元；天猫卖家在付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，天猫卖家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付，但不扣分。
针对这样的情况，有几个常见处理方式：（1）售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。
建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。
（2）没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。
（3）大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。
二、卖家虚假发货指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。
由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。
提醒卖家：建议先发货后填单号，避免出现单号录入与实际发货脱离；在发货高峰，建议多联系几家合作快递，避免出现爆仓无法及时出件的情况；若是物流导致物件丢失或者爆仓录入延迟等问题，主动联系物流公司提供红色公章凭证在申诉中反馈。
若是买家已经进行了投诉的话，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。
二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。
三、买家未收到货淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
这类投诉问题常见情况：（1）因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
（2）被不明身份人代签或者误签。
常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。
处理方法如下：（1）因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。
（2）因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。
或者提供快递员电话让买家联系。
如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。
四、恶意评价恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
评价人恶意评价，每次扣十二分。
恶意评价包括但不仅限于以下情形：1、与同行交易后给出的中、差评；2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如：（1）商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人协商解决，利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给予赠品等；（2）商品无质量问题，评价人因主观原因给予中、差评，且拒绝与被评价人协商解决，要求降价、不退货退款等。
3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的。
若确认评价人所给出的评价为恶意评价，可在交易状态为"交易成功"后的0-15天内，且收到的评价为"中评"或"差评"已全网显示后，登录"我的淘宝"—"已买到的宝贝/已卖出的宝贝"点击"投诉维权"，发起"恶意评价"投诉并举证，淘宝会于3个工作日内帮助介入核实，原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天。
温馨提示：若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会。
建议积极联系评价人协商修改或删除，如果协商未果，则可进行投诉维权，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：（1）阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；（2）完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；（3）手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；（4）其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。
五、恶意骚扰恶意骚扰是恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。
恶意骚扰包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活，妨害他人合法权益的行为。
受到恶意骚扰时，可在交易成功后十五天内发起投诉维权。
投诉时可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。