游客中心案例分析
旅游案例分析
根据旅行社服务质量赔偿标准
第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符， 造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与 实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第十条 导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标 准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额 10%的赔偿金。
案例三
• 李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游， 在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒 和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某 找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违 约----提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李 某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为 由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由 叫李某找旅行社。
案例二
• 前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游XXX在带 黄山—婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”， 旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅 行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求， 赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速， 行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无 疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处 理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游 承担赔偿金额的80%，而导游认为被投诉固然有自己的原 因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不 下，旅行社遂上报XX旅游局，请求XX旅游局对导游员处理。
旅游案例分析
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该 旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游 王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同 意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京 前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该 旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只 得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王 某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该 旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变 更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人 可以不承担赔偿责任。 1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为 应受到什么样的处罚？ 2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什 么样的处罚？
游客中心建筑设计的案例分析
游客中心建筑设计的案例分析游客中心是旅游景区重要的组成部分，它不仅是游客进入景区的门户，也是提供服务和信息的中心。
一个优秀的游客中心建筑设计能够提升景区形象，提供便利的服务，为游客创造良好的体验。
在游客中心建筑设计中，我选择了以中国的故宫博物院游客中心为例进行分析。
故宫博物院作为世界文化遗产，吸引了大量的游客，游客中心的设计在提供便利服务的同时，也需要与故宫博物院建筑风格相协调。
故宫博物院游客中心的建筑外观与故宫建筑风格保持一致。
故宫博物院是中国古代宫城建筑的典范，具有独特的黄色琉璃瓦屋顶和红色宫墙。
游客中心建筑外观采用了类似的建筑风格，建筑物的主体色调为暖色调，并且采用了琉璃瓦屋顶和突出的宫墙元素，与故宫博物院相互呼应，形成整体的建筑风貌。
故宫博物院游客中心注重空间布局的合理利用。
游客中心通常需要提供导览服务、休息区、展示区和购物区等功能。
故宫博物院游客中心的空间布局充分考虑了不同功能区域的合理划分。
游客中心通过设置多个入口和出口，分流游客流量，避免拥堵。
在空间布局上，游客中心还采用了开放式的设计，增加了交流与互动的可能性，让游客更好地了解故宫历史文化。
故宫博物院游客中心还注重可持续发展和环保理念的融入。
游客中心利用太阳能等可再生能源，实现了照明和供电系统的节能。
建筑材料的选择也遵循环保原则，使用了可回收的建筑材料，减少了对环境的影响。
游客中心还设置了雨水收集系统，用于植物灌溉和景区绿化，实现了水资源的合理利用。
故宫博物院游客中心注重与周边环境的融合。
故宫博物院位于北京城市中心，周边环境多为历史文化建筑和繁华商业街区。
游客中心的建筑设计尊重周边建筑的尺度和高度，与周边建筑保持一定的空间比例和和谐统一的外观。
同时，在游客中心周围设置了绿化景观和公共休息区，增加了游客的舒适度和游览体验。
综上所述，故宫博物院游客中心的建筑设计是一个充分考虑功能、美观、环保和与周边环境融合的成功案例。
这样的设计能够提高游客的满意度，让游客更好地了解和体验故宫博物院的文化底蕴。
游客中心面试题目(3篇)
第1篇一、面试背景随着旅游业的蓬勃发展，游客中心作为旅游目的地的重要窗口，其服务质量直接影响到游客的旅游体验。
为了选拔具备专业素养、服务意识强的优秀人才，游客中心面试题目涵盖了专业知识、沟通能力、应变能力等多个方面。
本文将针对常见的游客中心面试题目进行解析，并提供相应的应对策略。
二、面试题目及解析1. 请简要介绍自己。
解析：此题旨在考察应聘者的自我认知和表达能力。
回答时应突出个人优势，如语言表达能力、旅游知识储备等，同时保持自信和诚恳。
应对策略：提前准备自我介绍，突出个人特长，保持自信，用简洁明了的语言展示自己的优势。
2. 你认为游客中心的工作职责有哪些？解析：此题考察应聘者对游客中心工作职责的理解。
回答时应全面、准确地描述游客中心的工作内容，如咨询解答、投诉处理、旅游宣传等。
应对策略：熟悉游客中心的工作职责，结合自身专业背景，阐述对游客中心工作的理解。
3. 如果有游客投诉服务质量，你该如何处理？解析：此题考察应聘者的应变能力和解决问题的能力。
回答时应表现出耐心、细致，同时给出合理的解决方案。
应对策略：了解游客投诉的常见原因，提前准备好应对措施，如主动道歉、了解情况、解决问题等。
4. 请举例说明你如何处理游客的紧急情况？解析：此题考察应聘者的应急处理能力。
回答时应结合实际经历，展示自己在处理紧急情况时的应变能力和解决问题的能力。
应对策略：回顾以往经历，总结处理紧急情况的技巧和方法，用具体事例进行说明。
5. 你认为游客中心应该如何提升服务质量？解析：此题考察应聘者对游客中心服务质量的认知和改进措施。
回答时应提出具有创新性和实用性的建议。
应对策略：结合自身经验和专业知识，提出切实可行的改进措施，如优化服务流程、提高员工素质等。
6. 在工作中，如何与同事、游客、相关部门保持良好沟通？解析：此题考察应聘者的沟通能力。
回答时应强调团队合作、换位思考、尊重他人等原则。
应对策略：总结自己在沟通方面的经验和技巧，用具体事例展示如何与不同对象保持良好沟通。
游乐园投诉案例分析
游乐园投诉案例分析游乐园作为一种娱乐场所，一直以来都受到广大游客的喜爱。
然而，在游乐园运营过程中，难免会遇到一些投诉事件。
这些投诉事件不仅影响了游客的体验，也对游乐园的形象造成了负面影响。
因此，本文将以游乐园投诉案例分析为题，探讨投诉产生的原因、解决方案以及预防措施。
在某市的一家大型游乐园中，游客小王因为排队等待时间过长，导致错过了自己心仪的项目。
小王非常生气，便向游乐园提出了投诉。
通过这个案例，我们可以发现投诉的产生主要是因为游客在游玩过程中遇到了排队等待时间过长的问题。
类似的问题还有设施故障、服务态度不佳等。
排队等待时间过长：游乐园的客流量较大，尤其是在节假日或周末。
如果游乐园没有做好游客分流和排队管理，就会导致游客长时间等待，从而产生不满情绪。
设施故障：游乐园的设施需要定期维护和保养，如果这些工作没有做到位，就可能导致设施故障，从而影响游客的游玩体验。
服务态度不佳：游乐园的服务人员如果态度不好，就会让游客感到不舒服，从而产生投诉。
优化排队管理：游乐园可以采取分流措施，如设置多个排队通道和指示牌，避免游客长时间等待。
同时，可以提供座位和遮阳设施，让游客在等待时能够舒适地休息。
加强设施维护：游乐园应定期检查设施的运行状况，及时维修和更换故障设备。
同时，可以定期对设施进行升级改造，提高游客的游玩体验。
提高服务水平：游乐园应加强对服务人员的培训和管理，提高他们的服务意识和态度。
同时，可以设置意见箱和投诉，方便游客反馈意见和建议。
为了避免类似投诉事件的发生，游乐园可以采取以下预防措施：提前做好客流预测和规划：游乐园可以根据历史数据和市场调查，提前预测游客数量和需求，制定合理的规划方案。
加强设施维护和保养：游乐园应建立完善的设施维护和保养制度，确保设施的正常运行和使用寿命。
提高服务人员的素质和能力：游乐园应加强对服务人员的培训和管理，提高他们的素质和能力，为游客提供优质的服务体验。
加强与游客的沟通与互动：游乐园可以通过多种渠道与游客进行沟通和互动，如设置指示牌、提供地图、设置休息区等，让游客感受到游乐园的关心和。
旅游市场营销案例分析
旅游市场营销案例分析篇一律，毫无特色可言。
然后由于学生旅游市场的价格较低，现在尚未有一家针对于学生市场放眼远方，专业服务于学生的旅行社出现，正因如此，旅游服务人员缺少专业素质，现有的旅游团队并不重视对学生的服务问题，这样不仅损害了学生应享有的权利，也破坏了旅行社的声誉。
管理人员理论知识比较薄弱，依靠单纯的经验管理市场，洞悉市场漏洞的能力比较低，成功的之处无法上升到理论层次，不具备有复制性。
如今高校大学生旅游市场的竞争已经演变成为单纯的一场人力资源多少的拼杀，谁招的业务员多，谁就将赢得更多的市场，其实这是一种病态的市场情形，是市场营销质量低下的一种反映。
三. 团队旅游市场战略成立“远方学生旅行社” ，立足于湘潭众多高校，放眼远方，专业服务于广大学生群体。
以“路在脚下，心在远方”，“远方不远，就在身边” ，“旅游就去远方” ，“不读书，就去旅行，心和身体总有一个在远方”等为远方学生旅行社的主打标语。
以良好的专业素质和服务，树立好良好的品牌形象，提高市场价格水平，规范大学生旅游市场，建立全国服务于各高校学生的专业旅行社。
四. 团队旅游营销战略1. 营销宗旨由点及面的进行推广。
抓住班团团体旅游的大客户，以多样的产品及特色服务赢得认可，并向广大散客游众进行辐射。
在实践中建立一套先进可行的旅游市场方案进行复制性推广。
2. 产品定位大学生出游在很大程度上都是以班团、社团组织的形式，所以将市场重点放于团体旅游之上。
以班团、社团组织作为核心客户，以发放折扣券的形式与班团社团负责人建立起良好关系，并采取差异性营销为目标群体制定相应的不同政策、服务与宣传。
（如专为班团客户制作旅游过程视频，并刻盘免费赠送; 班团客户根据具体的条件享受折扣优惠提供班级联谊策划和实施等）3. 销售渠道以多种营销渠道相结合，增加客户办理业务的机会，减少潜在的客户流失。
业务员传统营销增加校园里的业务办理点，在各院系班级设立联络人，增加消费者购买产品的渠道，从而增加团队的整体业务水平。
主题公园案例分析
中国成功主题公园案例：华侨城
华侨城创意文化产业园入驻机构
中国成功主题公园案例：华侨城
华侨城第四阶段：深化深圳基地，布局全国重点城市，建设21世纪中国 可持续的人文示范城区（2006年---至今）
华侨城第四阶段特点：形成“以旅游地产为特色的综合开发与经营“模式 的“1+3”战略版图布局。确定华侨城地产“强化中国旅游地产第一品牌的优 势，打造中国一流地产品牌”的战略目标。
2000---2004 波托菲诺、纯水岸
高尚人文 9000---15000
中国成功主题公园案例：华侨城
华侨城第三阶段：区域关联产业初步形成，明确导入文化元素成为区域 开发新的盈利点（2004年-----2006年）
华侨城第三阶段特点：良好的资源环境以及产业孵化范围吸引创意产业在 华侨城内聚集，成为区域开发新的盈利点。2004年起，深圳华侨城集团、华 侨地产以LOFT为启动，促进华侨城东部工业区的厂房建筑向以创意产业为主 的新空间形式转换，2006年5月19日，华侨城创意文化园在华侨城LOFT正式 挂牌，由此奠定了其在创意产业的战略地位。
吸引物
内容、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地。
主题公园在国内的发展史 中国现代意义上的主题公园是从1989年深圳锦绣中华开始的
全国性的主题公园建设热潮，超过500家主题公园迅速发展又迅速倒闭 90年代中期以后，主题公园倍受冷落，进入“主题公园恐惧症” 时期
进入21世纪，主题公园又如雨后竹笋，大型主题公园开创新局面 迈入快速发展的时代，同时国外品牌开始入侵，面临机遇和挑战的时期
人造旅游资源
着重与特别的构想，围绕着一个或几个主题创造一系列有 特别的环境和气氛的项目吸引游客。主题公园的一个最基 本特征——创意性，具有启示意义。
旅游管理法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。
然而，在旅游业蓬勃发展的同时，也暴露出一系列法律问题，如旅游合同纠纷、旅游安全事故、导游服务质量不高等。
本案例将围绕一起旅游合同纠纷展开，分析其中的法律问题，并提出相应的法律建议。
二、案例简介甲公司是一家专业从事国内旅游业务的企业，乙先生是一位热爱旅游的消费者。
2019年7月，乙先生通过甲公司报名参加了一次为期五天的“江南水乡之旅”旅游团。
旅游合同中约定，甲公司负责乙先生的交通、住宿、餐饮、导游服务等，旅游费用为每人5000元。
合同中还特别注明，如因不可抗力因素导致行程变更，甲公司有权调整行程，但费用不变。
在旅游过程中，由于连续多日降雨，原定的行程计划被迫调整。
乙先生对调整后的行程表示不满，认为甲公司未充分履行合同义务，要求甲公司退还部分费用。
双方协商未果，乙先生遂将甲公司诉至法院。
三、法律问题分析1. 合同效力问题本案中，甲公司与乙先生签订的旅游合同是否有效？根据《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。
甲公司作为合法注册的旅游企业，具备签订旅游合同的资格。
乙先生作为完全民事行为能力人，也具备签订旅游合同的资格。
因此，双方签订的旅游合同在形式上符合法律规定，应为有效合同。
2. 违约责任问题甲公司是否构成违约？根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，由于不可抗力因素导致行程调整，甲公司已尽到合理提示义务，并未违反合同约定。
因此，甲公司不构成违约。
3. 旅游合同解除问题乙先生是否有权解除合同？根据《中华人民共和国合同法》第九十三条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。
旅游景点安全案例分析
旅游景点安全案例分析强行超车导致西藏发生 30 人伤亡的重大旅游安全事故案例背景： 2007 年 7 月 13 日中午，在西藏 318 国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。
一辆西藏博达旅游客运公司的金龙牌 37 座旅游大巴（内乘游客 28 人、司机 1 人、导游 1 人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面 80 米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的 15 人死亡，两人失踪， 13 人受伤。
经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。
此次事故是自1980 年西藏对外开放旅游以来，发生的第一起重大旅游道路交通事故。
发生事故的旅游团是一个“拉萨 - 日喀则2 日游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的 2 天行程。
事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“ 7.13 事故善后处理领导小组”，积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。
经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔 25 万元。
轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。
2007 年 8 月 20 日，伤员全部陆续出院、转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故善后处理圆满结束。
问题： 1 、导致此次旅游安全事故的原因有哪些？2 、采取哪些措施以避免此类事故再次发生？旅游交通事故一直是我国旅游安全事故的主要类型，每年都造成较大的人身伤亡和财产损失，影响较为巨大。
202003拈花湾案例详解
2020年3月
目录
肆 叁 贰壹
分
招
析
商
借
运
鉴
营
业
项
态
目
规
概
划
况
第壹篇
项目概况
项目区位
长三角核心都市圈内，区位交通优越，高净值客群集中，资源优势突出
资源优势：项目位于江苏无锡的滨湖区，拥有“湖、
农、山、水、古”等优质旅游资源，滨临太湖，背靠灵 山大佛景区。
交通优势：地处于长三角核心城市圈内，距离无锡、
3 朴食
无锡特色米糊、蒸点、雪梨汤
4 一品磨坊 重庆酸辣粉、苗条跑豆腐花
5 一品香
特色糕点、心意手作
6 大吉
饮料、关东煮、特色小吃
7 翠香阁
无锡名点
8 拈花福点 官方直营茶点
9 三原堂糖果 养生姜糖
10 八品记
药膳酥、芡实糕、麦芽糖
11 拈花饼记 官方直营无锡江南特产
12 古早日月村 豆浆、油条、烧饼、饭团、台湾料理
13 嘿店
秘制香肠
14 一念之间 百年老卤、特色小吃
15 蜜菓
小吃茶饮
16 缘在江南 手工酸奶酪
17 陈先生的肉肉 肉肉、薯条、酸奶酪、饮品
18 桥头排骨 排骨
19 载沅家
有余小吃、酸奶
20 未然养润 养生食品
21 七里香
梅菜扣肉饼
22 韩式炸鸡 炸鸡
23 和合淳
豆浆、小馄饨
咖啡茶饮
业态规划
• 沿湖片区主要为生态湿地，布局半山衔日·拈花湖、悠游渔巷、云树帆影生态湿地、滨水美食街等 • 中间段为商业街区——香月花街，沿街建筑以唐风宋韵为主，分布着茶道、花道、香道以及禅修会馆，还有文创产品小店
日本环球影城案例分析
的游客需求，提供安全可靠的食品；创造吸引赞助商的平台 （尤其是食品和饮料供应商） ；园内餐饮设施也为慈
善晚餐及企业活动提供了便利场所，从而有助于提升品牌形象。2、园内餐厅可供选择的菜系有6种，300多道菜点 ，餐饮部门实现毛利60%，顾客满意度达90%。3、对园内商铺的管理上，对商铺每天的销售额、销售成本占比、人 工成本占比、利润率、人均消费、人均利润率，以及商铺使用效率等指标进行统计分析。4、严格检测各项经营措 施的效果，包括变更菜单、提价、变更餐厅营业时间等，并进行相应的调整。5、对移动销售车进行科学化布点， 以避免相互竞争影响销售额。
运营管理——人力资源管理
2、通过对园内不同时间段游客数量及分布情况进行长期观察，建立了一套人员人数/需求波动模 型，并依此灵活调整园内的娱乐表演日程，对游乐设施和主题商店进行合理化的人员配置，提高资 源使用效率。还通过对员工的多技能培训来实现交叉使用。
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
65岁以上一日票成人5500日元5800日元6100日元6200日元小孩3700日元3900日元4100日元4100日元老年人4800日元5100日元5400日元5500日元残疾人士一成人2750日元2900日元2900日元2900日元小孩1850日元1950日元1950日元1950日元两日票成人9800日元10000日元10500日元10700日元小孩6700日元6900日元7200日元7200日元学生团高中生3570日元3770日元3970日元3970日元中学生3120日元3250日元3400日元3400日元小学生2400日元2540日元2680日元2680日元其它团队25199人团成人5500日元5800日元6100日元6200日元小孩3700日元3900日元4100日元4100日元老年人4800日元5100日元5400日元5500日元200999人成人4840日元5100日元5400日元5500日元小孩3250日元3400日元5400日元3600日元老年人4800日元5100日元3600日元5500日元1000人团成人4670日元4900日元5100日元5200日元小孩3150日元3300日元3400日元3400日元老年人绿色部分表示价格有所调整市场研究和营销拓展多元化的票种优质服务评估游客游玩项目体验值
案例分析(重庆南山会所+拉图雷特修道院)
contrast
Rochamp Cathedral
contrast
Rochamp Cathedral
室内
——建筑的光与色
餐厅
餐厅前大厅
餐厅在修道院属较轻松的所在。因此， Le Corbusier把此处造得 较其他空间光明亮丽。中庭两旁为有着棋盘格状之玻璃墙。
Le Thoronet 平面图
Le Corbusier关于基地的思考
La Tourette修道院的基地位于一斜坡上，其西面是一森林地带，基地外有一道路 穿越过森林地带沿着基地的轴线平行而进，西南方则为景观的方向。以前的修道 士是住在邻近的一些乡下大屋中，而目前的修道院基地则可俯瞰Arbresle河畔的 Eveux 。
THANKS 谢谢观赏！
屋面地景化/建筑空间竖向层次
立面图
剖面图
平面图
Forte Nanshan呼应场地的主题
藏于重庆郊外高档别墅群落内的展示空间／会所。建筑外形设计充分利 用了现场的地形条件。
项目位于群山环抱的重庆南山区，设计灵感来自南山区的地 理背景，启发设计师以“山”作为设计主题。 三角形形态被大规模地应用在墙壁和地板上，把墙壁造成倾 斜的形状，运用灰色大理石把地板拼凑出一个又一个三角形 图案，连接不规则形状的接待柜台，带出了“群山”的概念， 表现重庆山城气势磅礡的一面。
轴线
——清晰合理
外部场地的轴线
教堂
内部主要轴线
第一次变形：为了对应外部轴线从正方形变为长方形。
垂直轴线
内部水平轴线 平地 垂直轴线
内部水平轴线 斜坡
La Tourette自身的轴线为了顺应斜坡的存在向高处退进，是轴线与通过自 身的重心，这样不仅完成了自身体量上的平衡，也与周围的环境产生了一种 力量上的平衡。
重点游客的接待案例
重点游客的接待案例重点游客的接待案例案例1“讨好”游客反被要求道歉XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。
由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。
在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。
晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。
正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。
然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。
为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。
案例2“小皇帝”成了团队的中心导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。
小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。
小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。
行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。
因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。
案例分析在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。
导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。
2．不宜给儿童买食物、玩具。
3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
旅游景点顾客关系管理案例
旅游景点顾客关系管理案例某景区拒收现金致客户投诉案案例简介消费者投诉称持现金在某景区购物被拒绝，并称景区商户醒目处均标有“本店不收现金，支持微信、支付宝支付”“请持村民卡消费，谢绝现金交易”字样。
消费者购物只能通过景区游客中心办理的村民卡或者用微信、支付宝等方式进行消费。
处理过程收到客户投诉后，人民银行迅速开展调查核实工作。
经调查核实发现基本事实如下：1、景区经营模式：该景区是开放式景区，由当地某商业公司统一运营管理。
为保障消费者的合法权益，让游客能明明白白消费，并确保消费者的每笔消费都有证可查，有据可依。
XX景区实行统一定价、统一收银、统一管理，特别设立游客服务中心，由游客办理村民卡进行消费。
游客办理村民卡可以通过支付现金、刷卡、微信、支付宝等多种方式完成。
景区主要以饮食消费为主，为保障食品卫生安全，景区内任何店铺均可通过村民卡、微信、支付宝便捷消费，（村民卡、微信、支付宝收款方均为统一经营的某商业公司）。
针对持有现金的游客，景区采取工作人员上门服务或商户主动带领游客前往游客中心办理村民卡，然后正常消费。
村民卡长期有效，随时办理退卡业务并返还剩余现金。
2、针对消费者拒收现金的调查显示，景区内主要存在两类易产生投诉的标示点：一是景区内个别商户摆放的提示牌标有“请持村民卡消费，谢绝现金交易”的字样；二是景区游玩须知上标有“商户不收现金，凭微信、支付宝均可消费”的字样。
该两类提示牌极易让消费者认为景区“拒收现金”。
3、后续处理：（1）人民银行要求景区全部上收拒收现金标示牌，撤换游玩须知上“商户不收现金”字样，并限期进行整改，景区运营方已同意在规定期限内进行全部整改。
（2）对于消费者投诉景区的这种行为违反了《中华人民共和国人民币管理条例》的处理：由于景区考虑到食品卫生、安全等内部管理因素，消费者可以用现金充值村民卡后使用，且村民卡里的未使用完的剩余现金可以随时返还，因此不属于违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为。
敦煌莫高窟游客中心案例分析
结束语
谢谢大家聆听！！！
20
1）地道沟自然通风系统。过渡季节利用自然通风，夏季 炎热时利用地道沟系统对空气降温，减少能耗； 2）地源热泵系统。清洁环保，长期运营成本比空调系统 低，冷热源同时解决，运行效率高、可靠、稳定； 3）架空通风屋面，夏季减少辐射热，冬天保温。屋面结 构板局部双层空 心，中间层填充泡沫聚苯板，保温隔热性； 4）建筑的外墙中间根据需要填充保温材料，夏天阻挡热 辐射，保证室内温度适宜，冬天减少室内的热损失； 5）雨水收集系统，经过中水处理，用以灌溉绿化。
3、人流集散、人车流隔离： 缓冲空间、集散空间，人群疏导，安全游览；
概念演绎
用地的周边环境特点决定了 本建筑的形态特征。
地域文化、艺术内涵影响 着建筑的造型灵感。
线条错动，自然形成采光 面，立面阴影关系富有趣 味，开窗形式选取莫高窟 洞窟构成方式
造型特征
1、地景式建筑特征： 与大地景观的融合，体量尺度感，色泽质感； 2、造型的象征意义，文化展示： 自然（流沙、沙脊，突起的岩石） 文化（莫高窟，飞天，大漠文化，大漠独行者）
位于甘肃省敦煌市314 省道南侧，太阳村东侧500 米处，距离莫高窟约15 公里； 占地面积60 亩。用地周边视野开阔，南侧即为平坦的戈壁滩，可远眺三危山和 鸣沙山；
鸣沙山景区
功能策划
售票
游客接待 咨询
讲解
游客
景区展示 基础服务
数字影院 球幕影院 实物展示区
邮局 银行 餐饮 购物
工作人员：办公用房、设备间、休息室
办公用房设备间休息室游客接待景区展示基础服务售票咨询讲解数字影院球幕影院实物展示区邮局银行餐饮购物交通组织游客接待参观预展数字电影球幕电影洞窟参观餐饮购物参观结束主入口数字观影区数字观影区用餐购物乘车前往景区自景区返回下车乘观光车停车场停车场停车场展示空间1动线流畅而不杂乱
旅游景区游客接待服务
❖ 分析：此案例发生的原因是什么？
❖
遇到此类情况，售票员应怎么处理？
❖ 此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的
❖ 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。
❖ 注意说话的方式，选择合适的表达方式。
❖ 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。
（二）咨询服务
游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
黄山风景区内游人如织
（三）排队服务
❖ 1、合理队列结构要满足的条件 ❖ 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间
长度 ❖ 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”
者更多机会 ❖ 第三，队列结构要能灵活调整
2、景区排队的几种形式
❖ 单列单人队列：一名服务员，成本低，游客 等候时间难以确定。设置座位或护栏
❖ 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
❖ 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
❖ 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。
案例分析——环球影城
娱乐中心：有回到未来、远古时代、海洋战争等娱乐项目。 • 回到未来：让游客体验2015年的冒险。超越失控，新鲜，刺激。 • 远古时代：展示原始人群的故事。 影视广场：亲身体验电影中部分场景如何拍摄。 • 西部荒野特级表演、动物影星演出、火焰旋风。
4. 好莱坞环球影城
D. 交通分析
游客主入口 车行入口 工作区域 游乐区域 停车楼 车行路线
会导致自由行客人选择东京迪士尼
而在东京停留时间更久一些。
670m
6. 奥兰多环球影城
A. 区位分析
位于美国佛罗里达奥兰多北部，是奥兰多市排行第一的 继迪士尼之后第二大主题公园，位于国际大道度假区北 端，4号洲际公路以南，柯克曼路以东，葡萄园路以北， 土耳其湖道以西，可以由1-4公路的74B出口直接到达。
滨海捷运站内部交通分析车行路线游客路线游客主入口地下停车场入口影城功能分区新加坡环球影城汲取了美国好莱坞奥兰多及日本大阪三地环球影城的精华完美的应用到其内的七大主题区带领游客瞬间穿越时空和国总结洛杉矶环球影城奥兰多环球影城大阪环球影新加坡环球影城距离市区位置5公里5公里6公里6公里占地面积212公顷60公顷54公顷22公顷游乐设施数量48个摄影棚3225个游乐设18种大型游乐设施24个游乐设主题定位影视再现场景主题乐园嘉年华风格影视主题乐园
60年代初，好莱坞成为美国电视
节目的主要生产基地。
电影行业的反垄断
娱乐产业的推动
创造不可磨灭的衍生物
商业竞争的推动
海外影响力的发展
3. 四大影城尺度规模大小比较
好莱坞环球影城
位于美国洛杉矶市区北郊，坐 落于电影之都好莱坞。 占地212公顷，共48个摄影棚。
新加坡环球影城
是位于新加坡圣淘沙名胜世界 中的一个项目，是东南亚首个 环球影城主题公园。 占地22公顷，共24个游乐设施 和景点，其中18个是专为新加 坡设计和改造。
旅游活动中问题和事故的预防及处理案例分析
旅游活动中问题和事故的预防及处理1.计划的变更处理2002年暑假，某旅行社接待一个教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。
经双方协商后签订了旅游合同，并预收了团款。
7月30 日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。
8月7日到达丽江，接到当地旅游行政管理部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。
地接社导游员小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。
可部分教师却不以为然，坚决要求一睹香格里拉芳容。
小谢和小王两位导游员在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。
8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。
午餐时接到镇政府和当地旅游局的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20 多米，无法通行。
两位导游员再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。
可是，老师们仍然不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。
无奈，团队继续前行。
果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没有说话，只得返回丽江古城。
经与带队校领导和老师们协商，两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游”的缺憾。
问题：谈谈你对此案例中导游对旅游计划变更处理的看法。
[点评]本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。
小谢和小王两位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡影时，能够充分地理解他们的心情，不是简单的一句不可抗力来推托自己的责任，而是注入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导和老师们，征求大家的意见。
以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最大可能满足大家的合理要求。
舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。
游客中心案例分析
• 功能安排
建筑包含售票处，信息台及大礼堂，卫生设施和欢迎空间，还有办公空间 和员工设施，地下是一个停车场和为保护历史遗迹设置的附属隔离区。
入口空间
• 通透的内外部空间
由内向外看
• 玻璃幕墙的大量运用
让室内更加明亮，增强了室内与室内、室内与室外的联系，同时玻璃幕墙也能给人一 种纯净、通透的感觉。同时玻璃幕墙对室内空间的划分很模糊，室内空间更具整体性。
THANKS!
塔 尔 卡 观 景 台
• 地理位置
位于智利塔尔卡南部中心海岸。
陡峭的山崖
• 设计目的
观景台位于一个曾经遭受海啸袭击的镇子上，作为一个供人们冥想和静思 的地方。
• 设计构思
较低的通道被嵌入到陡峭的山体里，人们的行进过程伴随着海洋的声音，整个观 景体验因此被升级。
木质楼梯下沉到岩石体里，而一个包含有木板的保留墙则上升形成遮挡，将人体 包围。较高的小径将人们引入一个开阔的甲板空间，从而展示出浩瀚的太平洋风 景。
整体形态以方形为基本形体生成建筑通过加减法得到最终结果功能安排建筑包含售票处信息台及大礼堂卫生设施和欢迎空间还有办公空间和员工设施地下是一个停车场和为保护历史遗迹设置的附属隔离区
Het Loo宫游客中心
• 简介
该游客中心旨在保护历史古迹Het Loo宫的游客中心和接待结构项目，项目 位于荷兰的阿陪尔顿。
内外视景联系
• 表皮
金属装饰表皮的重复排列，简单明了，也不阻断内外视线的联系。
远看
• 内部空间
• 剖面关系
• 总结
a）、简单形体 该游客中心位于宫殿的中轴线上，通过简单的形体的运 用，既不打破宫殿的庄严，也巧妙地将矮小的形体隐于景观之中，达到一种和谐。
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室外环境
室外醒目的廊道 标识出建筑的流 线，它是围湖散 步道路的一部分。
从北部远处的角 度看，建筑的圆 及其趋势像船体， 湖面反射它的倒 影。
建筑的两个不同 高度、不同半径 Nhomakorabea材质分析
曲墙面的木材不与 地面直接接触。
内部休息室以及顶 棚的木材是涂上了 蜂蜜色。两种不同 的表达方式由透明 的玻璃连接起来。
外部材质
支撑墙是120毫米Leno墙。 外表皮是一连串落叶松木材 烧焦的木板。这是因当地造 船业而引起的传统产品—— 生产木焦油，当地建筑也常 用。表皮处理方式给建筑带 来了历史感，同时，很环保。
Troll Wall游客中心
• 环境融合游客中心案例分析
区位条件
位置： Trollveggen，鲁 姆斯达尔，挪威 方案：新的餐厅和服务大 楼 大小： 700平方米 巨完魔成墙年：山2地01块1 Trolltindene（巨魔 峰）在Romsdalen山谷，附近的翁 达尔斯内斯和莫尔德的一部分，在挪 威西海岸。巨魔墙在欧洲是最高的垂 直岩壁，约1,100米（3,600英尺） 的最高点之巅基地。最陡的山脊悬了 近50米（160英尺）的墙基。劳马河 和欧洲路线E136运行墙东。 岩石是片麻岩，形成一个巨大的角， 凹屋顶，破解系统的岩石破碎壁，突 破了一系列的尖塔和尖顶峰会上边缘。 岩石是松动，落石是常态这个面向北 的大墙。1998年9月，在墙壁上的大 落石发生了一系列的几个登山路线从 根本上改变了性格。巨魔墙，供登山
区位条件
游客中心位于 “Mecklenburgische Seenplatte”地区。此地 位于Waren，这里是 Müritz、旧城中心和周围 乡村的中心位置。
主要功能
建筑的内容 包括：淡水 水族馆，多 媒体展品， 餐厅和商店。
环境融
合
游客中心像 Herrensee半 岛一样四面 延伸，拟人 化的元素使 得它和周围
游客中心案例分析
城市公园游客中心设计资料收集
德国瓦伦游客中心
城市公园游客中心案例分析
基本 信息
建筑师: Wing?rdh Arkitektkontor 地点: Waren (Müritz), 德国 建造年代: 2005-2007 景观: NOD, Stockholm, 瑞典 建筑面积: 3,137 平方米
外形体块
该建筑有一个简单的但灵活的 计划，有其周围景观 majestetic字符的特征屋顶。 这些简单的方式设计赋予了这 座建筑的性格和身份，使服务 中心值得一看的建筑在该地区 的吸引力。
Reiulf长期在挪威北部工作，他 认为建筑师应深入到建筑表象 之下去探讨建筑的肌理问题， 建筑才会具有更深刻的含义。 在实际设计工作中，他更注重 建筑的环境，并和当地人交流， 找出最适合的建筑形式；而建 筑则要适应场地，也要在环境 中突出自己。对于具体项目， Reiulf承认他很多项目的灵感都 是来自于自然中的一些元素。 Reiulf还非常注重在项目中的研
内部设计
圆形的设计使 得巨大的体量 和能融合在周 围的环境中。 建筑的墙保持 低姿态，建筑 看上去比实际 小。 通过一系列的 直线部分减少 了内部的圆形， 并混淆了游客 的方向感。
高差考虑
建筑的一个部分与Kietzstra?e平行，成为一个大而独特的入口，这不是可以强加 的，而是为了适应整体规模。 另一个部分在圆形的中间，为重要的工作区提供采光，在中心位置直接连接到公 园。重要的是，一个楼梯直通屋顶。建筑西面的外部楼梯给圆形方向感，显示在 建筑的前面。