东风本田前台接待流程

东风本田售后服务前台维修接待流程客户招揽：用户档案更新和管理；及时提醒客户保养

1、客户收到提醒去保养的通知（电话、邮件、短信）常规维修保养通知

预约：致电或去涵邀请客户来电；准备人员设备场地的到位；制作受约客户管理卡

1、记录客户的最基本信息（顾客姓名、汽车种类、联系地址、要求的内容、预定来访日期）设置预约通道、看板

2、预约成功率20%

接待：问诊表 CS3件套；迅速出迎微笑服务

1、店内人员问好并及时引导客户停车

2、服务顾问15秒内及时接待客户

问诊/诊断：准确记录客户反映信息；主动询问故障显现情况；做好车辆外观检查相关工作

1、前台服务顾问统一按照东风风神要求着装

2、服务顾问面带微笑向客户问好

3、服务顾问自我介绍

4、询问客户来店目的

5、用问诊表接待顾客

6、客户信息确认

7、服务顾问了解客户车辆维修保养历史

8、倾听客户陈述

9、记录客户陈述

10、追问需求、并复述客户的需求

11、三件套安装

12、提示贵重物品随身携带

13、环车检查

14、询问客户是否洗车

15、询问旧件处理

16、向顾客解释问诊表的内容并让客户签字确认

估价：详细表明所维修车辆支付费用；工时备件外加工等费用

1、进行现场估价，制作估价单

2向顾客说明维修项目，百分百解释说明；回访时询问客户前台人员是否使用宣传单页进行项目解释

3、维修保养前需要向顾客说明维修时间 50000km（高峰期时段1小时15分钟、正常时段1小时） 10000km（1小时30分钟）20000km（高峰期时段2小时、正常时段1小时30分钟）40000km（2小时30分钟）

4、客户在维修保养前需要对估价单进行签字认可，并将客户联交与客户

5、引导顾客到休息室

零部件库存查询：安排必要的零部件出库；安排无库存零件订货

作业管理：合理安排保证质量及工期

维修保养作业：整洁维修；按照维修单上及时完工

完工检查：仔细核实待交车辆；确保维修工作是否全面完成

洗车：车辆内外清洁避免擦伤车体

结账：按维修清单结账；并向客户说明费用详细

1、价格和估价一致

2、维修保养的项目说明

3、维修保养费用说明

4、服务顾问全程陪同客户并必须引导客户一起交费

交车：简单说明修理内容；提醒客户下次保养和注意事项

1、在通知客户交车前要准备好所有单据

2、在180秒内完成书面文件的处理机通知客户结算

3、交车车辆停放位置为方便客户离店方向

4、引导客户到旧件展示区，向客户展示更换下来的零件，若客户需要带走，包裹好后交给客户

5、根据旧件向客户说明进行了的服务项目

6、交车时打开引擎盖，将油尺抽出，展现给顾客看，同时向顾客说明各种液位处于正常水平，明确告知客户，发动机仓已经进行清洁，告诉客户车辆已经进行了正常的维修，车辆维修质量可靠，店内对质量是有保障的

7、告诉顾客在维修中进行了调整的部件，如座位、后视镜、空调、电台等

8、洗车提醒（告知客户车辆已清洗完毕）

9、提醒客户下次保养的时间和里程并在结算单上标注，口头提醒客户下次保养费用

10、提醒客户三天后有回访电话，并询问客户方便接收回访的时间，记录在系统中

11、接待人员打开车门当客户的面取下三件套

12、为客户打开车门，请客户上车，向客户致谢并挥手道别，目送客户离开

13、整体交车时间控制在5分钟内

跟踪回访：及时跟踪客户了解车辆情况；详细记录客户抱怨问题

1、回访实施率达到100%

2、回访时询问车辆维修保养后使用情况是否良好

3、投诉问题解决率要100%

4、DCSI调查和重点客户活动中8分以下的客户了解原因，解决客户的抱怨