如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨

如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨

摘要：在社会不断发展和改革的基础上，我国电力供电企业面对着很大的挑战

并且需要不断的改革和完善才能跟得上时代的发展和进步。但是，从目前我国供

电企业服务水平来看尚不理想存在着很大的不足。就此，本论文着重针对供电营

业窗口的服务问题提出了可行性的方案和策略。

关键词：供电企业；营业窗口；优质服务水平；提升策略

引言：随着电力体制改革的深化，电力市场进入了一个重要的时期，电力营

销优质服务工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定企业的市场竞争力，

最终影响企业的效益。为适应企业的长远发展，按照南网方略和治理理念，做大

做强企业，全面深入开展“创先争优为民服务”工作，供电企业必须提升供电优质

服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的

客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。特别是面对千

家万户的基层供电营业厅应该积极创建人性化的便民服务窗口，为广大群众提供

优质的服务。

1 供电营业窗口提升优质服务的重要性

1.1 有利于促进社会的健康有序发展

在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经

营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统

的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说

电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整

服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效

益的提高。

1.2 可以促进体制改革有序进行

传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营

业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营

业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一

项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证

企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利

益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的。

1.3 促进电力企业的长远稳定发展

经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业

窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提

高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户

自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的

市场竞争中站稳脚跟。

2 提升供电营业窗口优质服务水平的策略

2.1 提升工作人员专业操作水平

客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员

解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平

变得异常重要。笔者认为，可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的

问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上

提高其服务水平。

2.2 进一步加强供电营业窗口规范化建设，优化服务流程，完善服务标准，规

范服务行为

2.2.1 加强供电营业窗口规范化建设。加强营业窗口软硬件设施的投入，为客

户创造良好温馨的服务环境。营业窗口应该统一标识，牢固树立维护“国家电网”

品牌形象的大局观念，严格按照《国家电网品牌标识推广应用手册》有关标准，

统一印制并发放相关办公用品。大屏幕显示系统、银联自助缴费查询系统等现代

化工作系统的投入使用，为客户办理各项业务提供坚实的物资基础。每天营业员

提前到岗，做好开工前的各项准备，各种办公物品摆放整齐，办公场所保持整洁、明亮。应配置饮水机、便民电话、书写台等便民设施，在等候区放置书报架等物品，给前来办理业务的客户创造舒适的工作环境。

2.2.2 简化业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，

营业窗口应实施“一口受理”服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，

并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方

便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。

2.3 转变机制，开展特色服务和创新服务

2.3.1 转变机制，积极探索供电服务体制改革。电力的垄断经营使用户在市场

上失去了选择的自由，服务方式如果呆板和缺少活力，将会引起客户的反感。针

对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不

断增长的客户需求，提升客户满意度。

2.3.2 实行特色服务、创新服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行首

问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由

客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企

业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏

措施及时反馈给客户。开展上门为客户开展“设备义诊”、特殊客户现场上门服务、“零距离服务”等创新服务。打造“十分钟”交费圈、流动营业厅服务等多层次的服

务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报

装难问题。努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。

2.4 进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制

服务质量的提升离不开监督监管机制作保障，在监督监管机制的监督作用下，可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服

务体系中，营业窗口服务工作室是重要构成部分，而且它在很大程度上可以更好

的进行监督监管，并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中。此外，根据供

电企业的自身实际，实行全方位的营业窗口服务机制，强化监督监管作用，可以

保证整个服务过程是公开公平的，不存在随意现象，这样就可以促进服务质量的

提升，也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。

2.5 引进信息技术，改进服务手段

积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表

接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到

最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、POS机刷卡划扣等交费途径方便客户

交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户

随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送