酒店有形服务与无形服务的有效整合

管理 科 学 ｆ ｌ Ｉ
牟 长杰
科
酒店有形服务与无形服 务的有效整合
（ 牡丹江鑫源土产有限责任公司， 黑龙江 牡丹江 １７０ ） ５０ｏ
摘 要： 随着我国 社会主义 市场经济的发丧， 酒店行业 进Ａ 喇 时代， 镯 酒店之间的竞寺将更加激列， 服务成为酒店树立品牌、 酒店 扩大销售、 争夺市场、 提高效 益的重要手 段， 针对酒店有形服 务与无形服务 的有效整合进行论述。 ． 关键词 ： 酒店 ； 有形服 务 ； 无形服务 随着我国｝会主义 土 市场经济的发展， 酒店行业进 言 骄滴 品 价值、 使酒店产品价值升 提高客 。 入豌ｐ ｊ 酒 时代， ｉ 之间的竞争将更加激烈， 酒店服务成 值的重 要因 素。 无形服务的— 般内容包 ： 态度、 括 服务 率， 如打扫 客 畸 ｌ 市场、 提高效益的重 服务技能 服 、６ 斌 ｛ 且 ＿ 务细节等。 房用２ｍｎ宴会摆台用 １ｍｎ 第二类是用时限来 ５ｉ ， ２ ｉ等；
现。
表示的服务效率， 如商务中ｔ４ｏ ／ ｉ总台 Ｊ ｏ字 Ｓ ｎ ￣ ， ｍ 。 登记 ＾ 住每＾ 不超过３ ｉ等； ｍｎ 第三类是葡 硎＃念 ｅ 饵没有 明确的时限 规定， 是靠客人 的感觉来衡量服务 效率， 如 在餐厅点 菜后 多长时间上 菜， 客房内 设备坏了报惨后
多长时间内修复等。 但眼务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进 行涠整， 比 懈 人茁辎酌 酎一 脯 意 池 久违的老日友见 希望餐厅慢点 Ｅ 以 Ｊ 面， ｌ 菜， 便他觚 够 的时问和老朋友交谈、 畅饮， 酒店餐厅 就不能不到 ２ｍｎ 菜 Ｅ 因 尽管该酒店 ０ ｌ就把 齐。 此， 餐饮服务 效率很 高， 但却是服 务不到位的表现。同样， 如果两 位情＾ 正 在歇 视时， 即使他 渐理的酒 无几 服务员 ， 也 要过会 儿才能 匕 去为他ｆ 务， 『 搬 这就是— 种对服务 节奏的 准 ｌ ４服 人 性比
３ 有形服务与无形服务的整 合 土 ｌ服务态度最抛化 态度最优化， 要求廖有碗对客人 － 的人员服务时都 必须重视客人、尊重客人， 充分了解客人 和需 求， 想客人所想， 帮客人 所需， 认真做好每— 项服务工 作， 主动满足 客人的 特殊需 求， 这需要服 务员仔细观 察， 不断累积总结眼务经验。 态度殴统 ｌ 野嘲臣 捣 务时 态度要诚恳， 是—种 自然 的流露， 自觉地服务， 不 是直接服 务岗位的员工在ｉ 内也不能漠视客人， 酷 更 不能“ 官取＾ 、 以 、“ ” 以财取 ＾ 以 ’ 貌取＾ ， 使整 ” 并日 个服务过程保 持精神饱满和 ［ 同时我们提倡 志。 员工要发自 心的微笑， 内 不要职业化的微笑， 为客人提 供暖人和热忱的服务， 要做到‘ ‘ 生人、 人—样热情 熟 ， 洲从 ． 人 外地 ・样热情”“ ， 内宾、 外宾—样热情” 。 服务技能 ｌ 毗 技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环 节， 不同岗位既有共性的要 ， 通能力、 求 如沟 协调能力、 授 设 ｉ 语言芎 力、 达能力、 能力、 砜 记住喀人的 能力等， 也有个性的要求， 如餐厅服 务员的点菜能力、 分菜能力 食品营养的薛 犟 ｛能力， 客房服务 员排除客 房设备 简单故障的能力， 前台服务 识别客人 类型和察 言观色的能力，唆 ＾员的案情｜ 饵 分析能力， 商务服务－ 员工对客要热情、 主动、 耐 心凋 到、 ； 技能是撸员 有爱Ｊ 服务 工的 操作技能 理 ｔ 特殊事件技能、 推销技能、 沟通技能等； 效率是湮 服务 店素质的 综合 反映， 要求员 工提供眼务 要殷勤敏捷， 准 确 无误； 方式体 服务 觋着酒店的 管理水 平莉耐客 ＾ 的 沟通强度； 务细节 醣 员 服 工赛 服 与 务技能的体
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要手段， 将在很大程度 Ｅ 服务 决定着 竞争的胜负。 酒店 服 务包含有 形服 务和无形服务两 方面， 决定前者的主 要因 素即酒店 的硬件水平， 决定后 者即是 软件。 酒店的 服务必 ｝ 国 傲到： 无形服务的 有形化； 服务爿 Ｅ 稻 序 化； 务行为的规范化； 服 服务管理的制度化； 服务结果
功夫， 着重细激服 ‘ 足 务‘ 客人一切正兰 ｉ 茼 ｛ 要求 ， 细节到 位，往 庄 能给客 ＾ 下深刻 留 的印象， 为客人 建立良 好口 碑打 下较好的基础。 如确定客人中 ＾ 比 有 ． 过生日 就 时， 福； ＾ 不舒服时， 有客 肠胃 服务员马 Ｅ 把—碗清淡的白 粥送至房间； 万喀 人 的箱子或衣物不见了而又急用 ． 时＇ 酒店把‘ 备用品 ∈ 赠送客 ＾ 这些都是细节到 等 位和 ＾ 性化自表现。 ｑ 但当客 ＾ 还在房间 休愈莸打 —些 事情时，总是有服务员来敲门问房问是否需要打扫和 整理， 这给客＾的感觉就不是很好， 性化的服务要求 ＾ 酒店 员工应当尽 量避免 这种情 出 现。 ４结论 综上所述， 酒店的有形服务和无形服务二者是相 辅相成的。任ｆ 出现问题都会导致酒店的经营失 败， 酒店只有钔髟 服务和无 形服务有效地整台 起来， 才 合， 提高酒店的 竞争 ， 力 树立优质服务品 ， 牌 从而获得 市场、 顾客 满嗷益。 获得
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代的酒店 讲， 有着十 分重要的意义。 酒店的 噔 ｉ 服务 要素有以下 现 体 ＿ １ 酒店的地理位置。最佳聊占 ． １ 的选比ｇ自商业 行政中 或是费 方便的 心， 湎 ． 主要风景 名胜区， 这是因 为 来酒店的 客人大多是为 经商， 或公务， 或旅游， 他们需 要有—个 便 的啮匿 啦置。 如 ｆ ： 市中心的广州 花园 酒店给 ＾ 客 感觉是商 务型酒店， 而位于风景区 的广州 鸣泉居渡假 村会被认 为是渡假型酒店。 １ 建筑 ． ２ 风格。 酒店的 建筑没计、 造型、 部 步 内 装饰和陈没 有 特色， 可突出民族特色 特色 如高耸入云的广东国际 大 酒店， 坐落于 珠江白 鹅潭 起 特 睡 韵广州白 天鹅宾 馆， 都给人 荣 黼 自象征。 ｇ 巧倒好针对性接待服务。如根据不同性格客 人 环 运耳 １ ３装 。 注意装 饰会使客 ＾ 感到愉 快和舒 同的服务方法， 如对性急求快的宾客， 突出—个“ 快” 适， 这是＿ Ｊ 店 矾 蝴 特 项目。 如装 典 字， 从找座位、 开菜单、 酒水、 上 直至通知厨房出 菜均突 雅男 的 大堂 愀 进客 ＾ 消费， 的 又如大堂饼屋 出—个‘ ’ 服务员坚持准确、 快’ 字， 娴熟服务 ， 及时结账 的蛋糕 ０ 印 ， 制精美的酒店 宣传资料等都 在无时不 等； 如对于寻求环境优雅的客人， 突出—个‘ ’ 为 ‘ 字， 静’ 刻地向客人 着酒店 传递 的品质信 息。 客人提供幽静 空间、 吲 使客 苍 到温 柔币 线， 爱 馨舒 ｌ 务环境。 ４服 服务环境是肓 形产品的 派生物， 适 、 交流； 求知识的 它 便于 对寻 客人， ‘ ’ 服 突出‘ 文化’ 二字， 是葡 产品综合怍甩而 形成的 时 感爱， 如颐 客和服 务员 可向 ＾ 客 介绍餐厅历史、 典故经 营 菜肴 特色及风 务人 员的数量、｝ 行为等都决定着客人是否愿意在 土人情； 步 表、 满足客人受尊重的心理， 突出—个‘ ’ 当 ‘ 字， 敬’ 此逗留。 客人 进餐出 现失误时， 服务员可 视而 不见、 体面自 可 々 摆 ２无形服务列酒店的影响 脱困境、 也可避开， 对生理有缺陷的人， 应加倍给予关 无形服 务在酒店 提供的服 务中占重 要地位， 提高 心 ； 竭诚为客 人 服务， 突出—个“ 字 ， 超’ 要树立超前服 眼务 质量， 能 越鄯潞 的 满意度 特别 。 是 侈 务意识， 一切想在客 ＾ 、 预料之前等。‘ 的 那部分商品 是酒店 产品区 别于其他行业的— 重要 ３ ＇ ３服 等 效化 特征， 使颓客 翻 层匾上得到最大的 满足， 使 效率高效化在很大程度上体现于服务人员对服 之成为忠诚度极高的回头客。因此酒店员工就要对酒 务节奏的把握 Ｅ 随着 ＾ 。 们生活节奏的加快， 现在酒店 店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的 服务都在强调速度快、 高效率， 以减少客人等待时间，
形象、 客 ＾ 高享受的 给 营造 氛围、 给客人以深 刻的印 象、 人信任酒店、 使客 提高客人感觉中的服务质量、 促 使酒 螺． Ｊ 优质自服务， ｑ 使客＾ 满意。 酒店白 — 有 争切 形眼务主要由服务要素体现，有形服务要素无时无刻 地在向客人展 示着酒店的 形象和档次， 从而获得颐客 的蜘 ， Ｉ 昧 注鸯葡跏盼 要素， 给予 挚 喜。 对于以 提