重庆工商大学派斯学院服务营销考题
服务营销单选复习题与参考答案
服务营销单选复习题与参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、能使顾客感受到获得的利益、解决问题的方法及需求满足的程度，这种市场定位方法称为( )。
A、产品特色定位B、顾客利益定位C、使用者定位D、使用场合定位正确答案：B2、( )就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。
A、紧跟策略B、补缺策略C、领先策略D、超越自我策略正确答案：A3、按照流通环节或层次的多少，分销渠道可分为（）。
A、长渠道和短渠道B、宽渠道和窄渠道C、单渠道和多渠道D、直接渠道和间接渠道正确答案：A4、与客户谈话时，应保持适当的身体距离（）。
A、50-60CMB、70-80cmC、80-90CMD、60-70cm正确答案：B5、市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。
以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段( ) 。
A、投入期B、成长期C、衰退期D、成熟期正确答案：D6、UPS公司积极与政府部门、协会合作，共同研究如何减少环境污染，并在加洲提供相关电力的服务设施及在24个营运中心加装废水利用系统。
这是营销观念的哪一种？（）。
A、市场营销观念B、生产观念C、推销观念D、绿色营销观念E、产品观念正确答案：D7、下列哪个途径不能获得二手资料（）。
A、大众传播媒体B、行业协会C、国家统计资料D、问卷调查正确答案：D8、下列关于市场细分说法正确的是( )。
A、市场细分有利于企业特别是中小企业发现新的市场机会，开拓和战略新市场B、市场细分可以使企业用较小的营销费用取得较大的经营效益C、市场细分是制定市场营销策略的关键环节D、以上都正确正确答案：D9、最终市场又称（）。
A、消费者市场B、中间商市场C、组织市场D、产业市场正确答案：A10、广告促销按照不同的广告目标可分为通知型广告、说服型广告和（）。
A、提醒型广告B、特殊群体广告C、公益型广告D、大众型广告正确答案：A11、现代营销观念是一种（）的经营观念。
服务营销考试题及答案
服务营销考试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务营销理论与实务考试题(1)及答案
《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 1 页 共12页《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 2 页 共12页教学点： 年级： 班级： 姓名： 学号：密封线内请不要答题《服务营销理论与实务》考试题（1）一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A ．服务质量控制的难度较大B ．服务不容易向顾客展示或沟通C ．供求矛盾大D ．顾客参与服务过程3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
A ．无形性B ．不可储存性C ．差异性D ．不可分性4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
A ．服务过程B ．服务的有形提示C ．服务的分销渠道D ．服务沟通 5．理想的服务是指（ ）。
A ．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B ．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C ．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D ．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A ．可靠性B ．反应性C ．保证性D ．移情性7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A ．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B ．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C ．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D ．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
A ．服务标准与服务感知B ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C ．服务实绩与服务标准D ．服务承诺与服务实绩9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销单选试题含参考答案
服务营销单选试题含参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卖方为引导消费者购买较多的商品而给予相应的优惠，往往采用（）策略。
A、尾数折扣B、数量折扣C、季节折扣D、地区折扣正确答案：B2、某公司继成功推出“白猫”洗衣粉后，又相继推出“白猫”丝毛洗涤剂和“白猫”喷洁净等产品，这属于（）。
A、个别品牌策略B、品牌扩张策略C、多品牌策略D、统一品牌策略正确答案：D3、声望定价法是利用消费者心中对产品已有的信任感来定价的策略属于（）策略。
A、比较定价策略B、心理定价策略C、促销定价策略D、差别定价策略正确答案：B4、以低价格和高促销费用推出新产品的市场营销策略是( )。
A、迅速撇脂策略B、缓慢渗透策略C、缓慢撇脂策略D、迅速渗透策略正确答案：D5、一般来说维持一个老客户所需要的成本比建立一个新客户所需成本( )。
A、相等B、高C、低D、无法比较正确答案：C6、在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指( )。
A、弱势B、机会C、威胁D、优势正确答案：B7、产品或服务所固有的质量称为( B )。
A、产品利益B、产品特性C、产品优势D、产品证明正确答案：B8、企业利用客户仰慕企业的良好声望所产生的某种心理，制定商品或服务价格时故意把价格定得较高的方法，这是（）策略。
A、折扣定价策略B、招徕定价策略C、差别定价策略D、声望定价策略正确答案：D9、市场营销组合中的4P指（）。
A、价格、权力、地点、促销B、价格、公关、产品、地点C、广告、价格、地点、产品D、产品、促销、地点、价格正确答案：D10、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户忠诚度B、客户价值C、客户利润率D、客户满意度正确答案：A11、企业希望开拓和占领为自己带来最大经济效益的细分市场叫（）。
A、消费者市场B、市场定位C、市场细分D、目标市场正确答案：D12、下面各种营销观念中，不属于传统营销观念的是（）。
服务营销期末考试练习题
《服务营销》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
，有形性】五个层面5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，。
改进型服务创新，包装型服务创新】12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台。
活动，支持性活动】【交际线】；将前台活动区域与后台活动区13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为。
域之间的分界线称为【能见度界线】14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及】全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：C）。
服务营销单选模拟考试题与参考答案
服务营销单选模拟考试题与参考答案一、单选题（每题10分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的四个基本要素？A. 服务产品B. 服务提供者C. 服务渠道D. 顾客体验2. 以下哪项不是服务接触模型的三个层次？A. 实体接触B. 人员接触C. 心理接触D. 技术接触3. 以下哪项不是服务蓝图的五个基本构成部分？A. 顾客行为B. 服务前台C. 服务后台D. 支持过程E. 企业过程4. 以下哪项不是服务质量的五个维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 实体性E. 有形性5. 以下哪项不是服务失败的三个主要原因？A. 服务产品问题B. 服务提供者问题C. 顾客问题D. 渠道问题E. 外部环境问题二、参考答案1. B. 服务提供者解析：服务营销的四个基本要素包括服务产品、服务提供者、服务渠道和顾客体验。
服务提供者是服务营销的一个重要要素，但不是基本要素之一。
2. C. 心理接触解析：服务接触模型的三个层次包括实体接触、人员接触和技术接触。
心理接触不是服务接触模型的基本层次。
3. D. 支持过程解析：服务蓝图的五个基本构成部分包括顾客行为、服务前台、服务后台、支持过程和企业过程。
选项D中的“支持过程”不是服务蓝图的基本构成部分。
4. D. 实体性解析：服务质量的五个维度包括可靠性、响应性、保证性、实体性和有形性。
选项D中的“实体性”不是服务质量的维度之一。
5. C. 顾客问题解析：服务失败的三个主要原因包括服务产品问题、服务提供者问题和顾客问题。
选项C中的“顾客问题”不是服务失败的主要原因之一。
三、单选题（每题10分，共40分）1. 以下哪项不是服务市场的特点？A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性2. 以下哪项不是服务接触模型中实体接触的三个子维度？A. 服务设施B. 服务用品C. 服务环境D. 服务人员3. 以下哪项不是服务蓝图的绘制步骤？A. 确定服务接触点B. 确定服务流程C. 确定服务人员D. 确定支持过程4. 以下哪项不是服务失败后的补救措施？A. 道歉和赔偿B. 改进服务流程C. 更换服务人员D. 重新设计服务5. 以下哪项不是服务主导逻辑的核心思想？A. 顾客价值导向B. 服务差异化C. 服务整合D. 服务竞争优势四、参考答案1. C. 不可分割性解析：服务市场的特点包括无形性、异质性、不可分割性和易逝性。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销期末考试试题大学
服务营销期末考试试题大学### 服务营销期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是：A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 以下哪项不属于服务营销的7Ps？A. 人员B. 过程C. 地点D. 价格3. 服务营销中，服务质量的评估通常依据：A. 服务结果B. 服务过程C. 顾客感知D. 服务成本4. 下列哪个因素对服务营销的成功至关重要？A. 产品包装B. 服务承诺C. 品牌知名度D. 地理位置5. 服务蓝图是一种用于：A. 描述服务流程的工具B. 评估服务质量的方法C. 改进服务体验的策略D. 管理服务团队的系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。
2. 描述服务营销中“关键时刻”的概念，并举例说明其在实际服务中的应用。
3. 阐述服务营销中如何通过服务创新来提升企业竞争力。
三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某银行推出了一项新的在线银行服务，旨在为客户提供更加便捷的金融服务体验。
然而，在服务推出后的几个月内，客户反馈普遍不佳，主要问题集中在服务响应时间长、操作界面不友好等方面。
银行管理层决定对此进行改进。
问题：1. 针对上述情况，银行应如何运用服务营销理论来分析并解决问题？（15分）2. 银行可以采取哪些具体措施来提升客户满意度？（10分）案例二：一家连锁酒店集团为了提升客户体验，决定在旗下所有酒店实施一项新的客房服务流程。
新流程包括了自助登记入住、智能客房控制以及个性化客户服务等创新元素。
然而，在实施过程中，员工普遍反映新流程增加了工作量，客户也对新流程的复杂性表示不满。
问题：1. 分析酒店集团在实施新服务流程中遇到的问题，并提出可能的原因。
（15分）2. 酒店集团应如何调整服务流程以平衡员工和客户的需求？（10分）注：以上试题仅供参考，实际考试内容可能有所不同。
请考生根据实际教学内容进行复习。
服务营销期末考试模拟试题4及答案
服务营销课程模拟试卷四一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、评估服务质量不存在统一的、具体的、由服务提供者制定的标准。
（）答案：正确解析：服务质量的高低并非取决于企业的看法，而是由接受服务的顾客对服务质量的评估决定。
2、服务实体环境关系着服务行业各个局部和整体所表达的整体印象。
（）答案：正确解析：服务实体环境是服务可感知的组成部分，让消费者通过有形的实体环境感知无形的服务。
3、现代营销观念认为，人员推销的目标就是追求最大的销售额。
（）答案：错误解析：这正是传统营销观念，而现代营销观念认为人员推销的目标就是追求企业最终长期的、稳定的利润，及有利的市场地位。
4、服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。
（）答案：正确解析：这是服务企业竞争的重要手段。
5、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。
（）答案：错解析：人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部形象有形性部分。
6、服务产品的本质是使用价值。
（）答案：错解析：服务产品的本质是价值。
服务产品的核心是使用价值。
双方通过交换实现。
7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。
（）答案：错解析：还包括所有产品线。
8、消费者购物可感知的风险包含社会风险。
（）答案：正确解析：社会风险是指因为购物或消费某种服务带来的自尊、社会地位的风险。
9、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
（）答案：错解析：还包括顾客等参与服务过程的所有人员。
10、服务过程的管理是改善服务质量的关键因素。
（）答案：正确解析：在服务过程中员工和顾客都是参与者，其设计的合理性会影响到顾客满意度。
二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、营销调研答案：就是运用科学的方法，有目的、有计划地搜集整理分析与企业营销有关的信息，以把握市场供求现状和发展趋势，帮助企业决策者制定有效营销决策。
服务营销期末试题及答案
服务营销期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的特点？a) 不可见性b) 不可分割性c) 不可传递性d) 不可存储性答案：d) 不可存储性2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？a) 产品特性b) 员工技能c) 价格策略d) 市场竞争答案：b) 员工技能3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？a) 售后服务b) 价格优势c) 广告推广d) 市场份额答案：a) 售后服务4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？a) 消费行为b) 竞争策略c) 市场定位d) 客户满意度答案：c) 市场定位5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？a) 赢得客户忠诚度b) 提升销售额c) 增加市场份额d) 降低成本答案：d) 降低成本二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。
答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实现营销目标的过程。
其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传递性。
不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法事先评估服务的质量。
不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。
不可传递性表明服务无法通过物理形式传递给客户，只能通过直接交互来传达价值。
2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。
答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。
他们直接接触客户，代表着企业的形象和品牌价值。
员工的技能水平和服务态度直接影响客户对服务质量的感知。
良好的员工培训和激励机制可以提高员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。
3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。
答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。
固定价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。
差异化定价是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价格根据房型和季节而有所差异。
动态定价是根据市场需求和供应情况进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。
服务营销期末考试模拟试题5及答案
服务营销课程模拟试卷五一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、服务营销组合新增的三个营销要素是：人员，过程，有形提示。
（）答案：正确解析：这是与实体营销的产品、价格、渠道、促销相比增加的三个因素。
2、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的不可存储性。
（）答案：错误。
解析：源于差异性。
3、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是顾客参与服务过程。
（）答案：错解析：不是顾客参与服务过程，而是服务不容易向顾客展示或沟通。
4、理想的服务，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
（）答案：正确解析：超过顾客期望的服务，顾客会满意。
5、移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于特许经营。
（）答案：错解析：这种渠道是代理商。
6、服务业就是专门提供各种服务活动的产业。
（）答案：正确解析：一般也认为，服务也就是第三产业，其范围广、行业多且各行业间差别大。
7、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是授权策略。
（）答案：错解析：应该选择的是控制策略。
8、高接触性服务是指顾客和服务提供者保持长期接触和互动关系的服务。
（）答案：错误解析：高接触性服务是指主要依靠员工和顾客面对面直接接触完成的服务。
9、关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
（）答案：错解析：关系营销的主要目的是与培植与公众的良好关系。
10、服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
（）答案：正确解析：这保证了调查结果的准确性。
二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、服务理念答案：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
解析：服务理念容易被人曲解。
第一个原因来自雇员本身。
服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。
服务营销学试题（4套含参考答案）
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德·L·贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释（每题5分，共25分）1. 服务营销2. 服务接触3. 服务蓝图4. 服务 quality5. 顾客感知价值二、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务营销的五大基本要素？A. 服务产品B. 服务提供者C. 服务渠道D. 服务价格2. 以下哪个阶段不属于服务接触的五个阶段？A. 前期沟通B. 服务提供C. 后期沟通D. 服务环境3. 以下哪个不是服务蓝图的三个主要部分？A. 前后台服务B. 互动流程C. 支持流程D. 服务渠道4. 以下哪个不是服务质量的五个维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 实体性5. 以下哪个不是顾客感知价值的四个构成要素？A. 产品价值B. 服务价值C. 价格价值D. 人员价值三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务营销的五大基本要素及其作用。
2. 请简述服务接触的五个阶段及其重要性。
3. 请简述服务蓝图的三个主要部分及其作用。
四、案例分析题（共45分）某航空公司推出了“无缝服务”理念，旨在为乘客提供一站式服务，从购票、值机、安检、候机、登机到目的地，力求让乘客感受到便捷、舒适的出行体验。
请根据此案例，回答以下问题：1. 请分析该航空公司“无缝服务”理念的实施要点。
（20分）2. 请从服务接触的角度，分析该航空公司如何提升服务质量。
（20分）3. 请从顾客感知价值的角度，分析该航空公司如何提高顾客满意度。
（5分）五、论述题（共45分）1. 请论述服务营销在企业竞争中的作用及重要性。
（20分）2. 请论述企业在服务过程中如何平衡前后台服务的质量。
（20分）3. 请论述企业在服务创新中如何把握顾客需求与服务质量的关系。
（5分）答案：一、名词解释（略）二、选择题（略）三、简答题（略）四、案例分析题（略）五、论述题（略）本题旨在考察考生对服务营销学的基本概念、理论框架和实践应用的掌握程度。
通过分析案例和论述问题，检验考生对服务营销学在企业竞争、服务创新和顾客感知价值等方面的应用能力。
服务营销的考试题及答案
服务营销的考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 品牌D. 价格答案：B2. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 产品答案：D3. 下列哪项不是服务营销的特点？（）A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 可存储性答案：D4. 服务蓝图是一种用于（）的工具。
A. 产品设计B. 服务设计C. 市场分析D. 财务规划5. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）A. 无影响B. 负相关C. 正相关D. 不确定答案：C6. 服务营销中，顾客满意度与忠诚度的关系是（）A. 无关系B. 负相关C. 正相关D. 无关紧要答案：C7. 服务营销中，服务补救的目的不包括（）A. 恢复顾客信任B. 提升顾客满意度C. 增加顾客投诉D. 维护企业形象答案：C8. 服务营销中，顾客感知价值的构成要素不包括（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值答案：A9. 服务营销中，服务承诺与实际表现之间的关系是（）B. 负相关C. 正相关D. 无规律答案：C10. 服务营销中，顾客期望管理的目的在于（）A. 提高价格B. 降低成本C. 管理顾客期望D. 增加产品种类答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 服务营销中，服务的无形性特点可能导致（）A. 顾客难以评估服务B. 服务难以标准化C. 顾客对服务的感知差异大D. 服务易于存储答案：ABC2. 服务营销中，提高服务质量的策略包括（）A. 增加服务人员数量B. 提供个性化服务C. 改善服务流程D. 增强顾客参与答案：BCD3. 服务营销中，顾客感知服务质量的影响因素包括（）A. 顾客期望B. 服务承诺C. 服务接触D. 服务结果答案：ABCD4. 服务营销中，顾客忠诚度的构成要素包括（）A. 行为忠诚B. 态度忠诚C. 认知忠诚D. 情感忠诚答案：ABCD5. 服务营销中，服务蓝图的主要组成部分包括（）A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程答案：ABCD三、简答题（每题10分，共40分）1. 简述服务营销中顾客感知服务质量的五个维度。
服务营销期末考试模拟试题3及答案
服务营销课程模拟试卷三一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、服务消费需求弹性大。
（）答案：正确解析：需求弹性即需求的价格弹性，是指需求量对价格变动的反应程度，只有当消费者购买力提高之后才买得起的产品，其需求弹性就大。
2、对企业来讲，供应商也可能成为自己的竞争对手。
（）答案：正确解析：因为彼此是独立的自负盈亏经营者。
3、消费者购买服务产品可感知的风险一般不会有社会风险。
（）答案：错解析：社会风险指的是社会地位、自尊等会因产品受到影响。
4、服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。
（）答案：正确解析：这是有服务的不可存储型特点决定的。
5、使用服务代理人分销方式比直接销售风险大。
（）答案：错解析：6、服务位置的重要性因服务类型的不同而不同。
（）答案：正确解析：使用服务代理人分销方式比直接销售风险小，因为可以风险转移。
7、顾客的感知价值就是顾客的最高心理价位。
（）答案：正确解析：这是顾客的心理预先判断的价值。
8、内部营销就是向内部员工提供良好服务以便一致对外的服务营销活动。
（）答案：正确解析：这是内部管理的关键。
9、排队管理是服务企业调节服务供大于求矛盾的重要方法。
（）答案：错解析：当供小于求时，排队管理必须开展。
10、理想服务和适当服务期望之间的差异范围称为容忍区域。
（）答案：正确解析：这也是最高价和最低价之间的可被接受的价位。
二、名词解释：（每小题5分，共20分，说明准确即可）1、“神秘顾客”调查法答案：服务组织聘请外部人员扮演“神秘顾客”，进入其服务场所进行购买和消费，亲身体验服务，并按照一定的服务质量标准对服务进行客观评价，检验公司产品是否已经达到服务标准的要求。
解析：由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
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多选题：
1. 金融企业优质服务形成的前提条件（ABCD）
A. 战略的要求
B.组织的要求
C.管理的要求
D.知识和态度的要求
2. 金融服务营销的服务文化的功能（ABCD）
A. 导向功能
B.约束功能
C.凝聚功能
D.激励功能
3. 服务补救具有（AC）
A. 及时
B.周到
C.迅速
D.便捷
4. 服务质量所包含的维度（ABD)
A. 可靠性
B.响应性
C.盈利性
D.安全性
单选题：
1. 服务文化的核心（ B ）
A. 服务机制
B.服务价值
C.服务创新
D.服务概念
2. 形成服务导向的领导能力是优质服务管理方面的（ A )
A. 先决条件
B.有利条件
C.间接条件
D.直接条件
3. 金融客户是指（ A )
A. 金融企业的服务对象
B.金融企业与投资机构
C.金融市场的大宗客户
D.金融市场的基本客户
4. 属于网络银行提供的基础服务是（ D ）
A. 各类信息
B.在线交易
C.新型服务
D.网上支付系统
5. （ B ）被认为是恢复和提高消费者忠诚度的一种非常有效的方法
A. 电话银行
B.数据库
C.自助银行
D.网上银行
6. 金融服务品质量化的核心思想是（ C ）
A. 测量顾客的忠诚度
B.倾听顾客的意见
C.测量顾客的满意度
D.测量顾客的时尚度
7. 金融服务营销委托人的风险主要是（ C )
A. 自营交易风险
B.定价风险
C.资金来源风险
D.市场风险
8. 金融服务质量具有（ A ）特点。
A. 可信性
B.可衡量性
C.市场适应性
D.可盈利性
9. 金融服务产品生命周期的长短主要取决于（ C ）
A. 金融企业的技术水平和管理水平
B. 企业对经济效益的分析
C. 国民经济的发展和科技的进步
D. 能否满足目标客户的要求
10. 顾客抱怨管理一般必须等到一个服务过程（ D ）
A. 进行之中
B.进行之前
C.实施之前
D.结束之后
11.金融服务营销的微观环境是指（ B )在营销过程中所面临的企业之外的环境。
A. 金融市场
B.金融机构
C.金融中介
D.金融公司
12. 相对于交易营销而言，“关系”营销建立的标准由（ A )
A. 顾客
B.营销经理
C.企业
D.
13. 决定顾客资产的因素，以下不包括的是（ B )
A. 价值资产
B.无形资产
C.品牌资产
D.维系资产
14.
15. 构成服务战略的基础是（ C )
A. 服务目标
B.服务导向
C.服务概念
D.服务创新。