提升物业服务水平建议

关于提升物业服务水平的几点建议

我们知道，当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修那么简单，而是一种物管企业综合实力、服务水平及管理理念的大提升、大展示、大竞争。“尊重业主，善待业主，让业主满意”是我们所有工作的出发点和落脚点。通过参考物业管理相关书籍，借鉴万科、彩生活、长城等物业行业翘楚的先进管理经验，结合我公司自身实际状况，总结几点关于提升物业服务水平的措施和办法，请各位领导及同事批评指正。

一、制定物业服务礼仪行为规范，树立良好企业形象

以各部门专业分工特性制定尽可能详尽的物业服务行为规范，注重点滴细节，把“微笑服务、贴心服务、主动服务”贯穿到每一项工作、每一个环节中去，最大限度的展示物业服务人员的优良品质和企业的整体管理水平。

1、物业员工工作时间统一着装，佩戴胸牌、胸卡、微笑牌。

2、任何时候、任何地点遇见相识业主，都应主动打招呼、问候。

3、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

4、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”、“这事不归我管”。

5、任何地点、任何人看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门、报告领导。

6、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

7、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

8、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。严禁在公共场合聚集聊天，给业主一种无所事事的感觉。

9、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

二、建立全员培训机制，注重员工培训工作

物业企业员工的培训是指企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以利于提高员工的工作绩效，增强员工对企业发展目标的贡献而进行的有计划、有系统的各种教育活动。

要持续做好贴近工作实际的员工业务、礼仪培训工作，摈弃“传、帮、带”的放养式员工培训方式，建立科学规范的员工培训、考核流程，让员工在具体工作中有的放矢的开展工作，从容应对各类事项，知道什么该做，什么不该做，怎么做才是最正确的打开方式。培训也不可拘泥于某种固定形式，可以走出去，也可以请进来，灵活运用，达到培训教

育目的就好。

三、实行首问责任制

首问责任制就是由住户提出服务要求时的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。主要为了消除在服务、接待工作中，因部门、人员职责不同而产生的相互推委，时效性差问题。

主要做法就是住户在咨询、投诉、求助、业务办理过程中向物业人员提出服务需求的事项时，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。应及时转移至相关部门、人员处理。首问责任人或全程陪同跟踪处理过程，或有权质询相关部门、人员处理结果，相关部门人员有义务向首问责任人报告处理结果。处理完毕后，首问责任人需及时回访住户（电询、面谈均可），确定满意后，将全过程做好记录备查。

四、构建网格化物业管理服务体系

网格化物业服务体系，其实也就是“分段划片、责任到人”的楼管员制度，以一至两栋楼为区域，划定责任范围，制作统一公示牌，悬挂于单元楼明显位置，注明楼管员姓名、联系方式等信息，代表公司受理住户咨询、投诉、报修等事项。楼管员要全面掌握管辖区域的楼宇结构、公共设施设备

运行状态、单元户数、住户基本情况等，建立业主档案，了解住户家庭成员具体工作，年龄，健康状况，个人喜好等。按照要求定期对辖区内的空置房进行巡视，填写空置房巡视记录。配合公司领导做好工程维修人员、秩序维护人员、绿化保洁人员的组织协调工作。

五、推行住户满意度调查、反馈回访制度

随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的住户满意度调查对物业企业强化服务水平、提升经营绩效起着重要作用。获得更好的顾客满意度，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。通过对住户满意度进行客观、科学的量化，及时了解、深度分析住户对物业服务的期望和要求，可以为公司建立以住户为中心的产品策略和营销策略提供决策支持，帮助公司改善与住户之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现公司可持续发展。

可通过设置服务热线、电子邮箱、发放服务意见调查表等形式广泛征集住户合理化意见、建议，定期归纳总结住户提出的意见、建议，拿出具体整改落实方案，分门别类指定部门、人员予以处理落实到位。对处理结果及时以电话、通告等形式反馈住户。

六、探索试行人文关怀活动，提升公司亲和度、公信力

有人把物业公司与业主间的关系形象地比喻为“相爱容

易相处太难”。物业工作说到底还是和人打交道的，只有将心比心，才能够真正得到业主欢迎。正是因为物业工作和业主生活的息息相关，物业公司才难免和业主发生矛盾和摩擦，才会和业主发生这样那样的问题，只要做到以对待朋友的态度多为业主想一点，通过人性化管理、亲情化服务，改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，那么物业公司和业主关系和谐、鱼水情深也并非遥不可及。

1、小区有老人去世时，以物业公司名义敬献花圈，吊唁逝者。送葬车辆出殡时免费通行，安排秩序员维护现场交通秩序。

2、小区有住户结婚时，婚礼当天以公司名义送上鲜花或印有公司logo的小饰品、小礼品等，在电子显示屏滚动播出“祝某某某、某某某新婚大喜、白头偕老”等字样祝福话语，接亲车辆当天出入免费通行，安排秩序员维护现场交通秩序。

3、80周岁以上老人过生日时，以公司名义送上印有公司logo的小礼品，征得住户同意的前提下，生日当天在电子显示屏滚动播出“祝某某某福寿延年、松鹤长春、”等字样祝福话语。

4、逢“端午”“中秋”“春节”等传统节日时，以公司名义向小区孤寡老人、低保户等弱势人群送上米、面等慰问品。对独居老人定期提供免费室内保洁服务。