客户关系管理系统说明书

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客户关系管理系统说明文档

客户关系管理系统说明文档一．本系统分为普通权限和管理员权限:1.管理员的功能为：客户管理、产品管理、库存管理、通讯中心、系统设置、报表分析1。

1客户管理分为：记录新客户(可用EXCEL批量导入）、信誉度查看、修改客户信息。

1.2产品管理分为：添加新产品、产品更新1。

3库存管理分为：更新总库存、更新区域库存、1.4短信中心分为＊：增加新短信、群发短信、更新短信、未发出的短信记录、查看客户回复短信、查看客户回拨记录1.5个人设置分为：修改登录密码、修改基本资料1。

6系统设置分为：数据备份、还原2。

普通权限的功能为：客户管理、产品管理、2。

1客户管理分为：查询客户信息。

2.2产品管理分为：查询所有产品信息。

2.3库存管理分为:查询总库存、查询区域库存。

2.4短信中心分为:查看客户回复短信、查看客户回拨记录2。

5报表分析分为: 购销列表分析图、总体销售分析图、业务员评定分析列表二. 模块功能说明1。

客户管理模块：(管理员权限：）1.1：记录新客户:可以注册新的客户，必须填写信誉度、企业名称、姓名、性别、生日、地址、手机、电话、现金或赊销、现款或预付款、欠款、最近购货量、进货量/年、总购货量明细、客户详细说明1.2 信誉度查看:1.3 修改客户信息：可以随时修改、删除客户的基本信息。

2。

销售管理模块：2。

1：商品分类：可以查看、添加、删除、商品的分类信息，（主要分为原药与制剂）2。

2 商品资料：可以查看、添加、删除、商品的基本信息,（包括含量规格与包装规格）、价格（价格随时可变）。

3. 短信中心模块＊:3.1 编制新短信:可以随时增加新的短息3。

2 群发短息：可群发短信给所有客户，也可按划分区域进行群发短信、可以按客户生日特定按时发送短信，也可在节假日定时发送所编制好的短信。

3。

3 更新短信：可以随时增加、删除短息3.4 未发出的短信记录：可以查看未发出去的短信记录3.5 查看客户回复短信：可以查看客户回复的短信内容3。

客户关系管理系统详细说明

客户关系管理系统详细说明客户关系管理系统详细说明1. 引言本文档旨在详细介绍客户关系管理系统的各项功能和使用方法，以帮助用户充分了解系统，并顺利使用和管理系统。

2. 系统概述2.1 系统简介客户关系管理系统是一种为企业提供全面管理客户关系的软件系统。

它通过集成和分析客户数据，帮助企业建立和维护与客户之间的联系，并提高客户满意度和业务效率。

2.2 系统目标- 提供全面的客户管理功能，包括客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理等。

- 提供数据分析和报告功能，帮助企业管理者进行战略决策和业务规划。

- 促进内部协作和沟通，提高团队效率和工作质量。

3. 系统架构3.1 技术架构客户关系管理系统采用B/S架构，基于Web浏览器进行访问和操作，后台使用服务器进行数据存储和处理。

3.2 系统模块- 客户信息管理模块：包括客户基本信息录入、客户组织结构管理、客户联系人管理等。

- 销售机会管理模块：用于跟踪销售机会、预测销售额、提高销售业绩。

- 客户服务管理模块：提供客户投诉管理、问题解决、客户满意度调查等功能。

- 数据分析和报告模块：用于统计和分析客户数据，报表和图表，帮助管理者进行决策。

4. 功能详细说明4.1 客户信息管理4.1.1 客户基本信息录入用户可以录入客户的基本信息，包括名称、行业、地理位置等。

4.1.2 客户组织结构管理用户可以管理客户的组织结构，包括部门、岗位、人员等。

4.1.3 客户联系人管理用户可以录入和管理客户的联系人，包括姓名、职位、联系方式等。

4.2 销售机会管理4.2.1 销售机会跟踪用户可以跟踪销售机会的进展情况，记录各阶段的活动和计划。

4.2.2 销售额预测根据销售机会的状态和历史数据，系统可以预测销售额，帮助企业进行业务规划和预算编制。

4.2.3 销售业绩分析系统可以分析销售业绩，报表和图表，帮助管理者了解销售团队的绩效情况。

4.3 客户服务管理4.3.1 客户投诉管理用户可以记录和跟踪客户的投诉，并进行问题解决和改进措施的跟进。

(CRM客户关系)CRM客户关系管理系统设计说明书

客户编号
employee_id
理由
speak_mess
投诉内容
speak_content
客户意见
speak_suggest
公司态度
speak_comp
采取决策
speak_desci
主键,自增主键,自增主键,自增主键,自增
数据库分析说明
通过模块功能来实现对书库库的操作
1 用户管理块涉及的表权限表 6 个 2 员工块
市场活动管理特殊节假日(sportmanager)
活动编号
sportmanager_id
主键,自增自增,主键
主键,自增
主键,自增主键,自增
活动开始日期
sport_startdate
活动结束日期
sport_stopdate
活动内容
sport_content
活动负责人
employee_id
活动地点
people_id
交易金额
fix_money
交易日期
fix_date
交易产品
product_id
联系人表(潜在客户)(unitlinkmanager)
联系人编号
unitlink_id
联系人姓名
unitlink_name
联系人性别
unitlink_sex
联系人职位
unitlink_dute
联系人部门
unitlink_department
关怀主题
unit_main
关怀内容
unit_content
关怀日期
unit_date
联系人特殊纪念日
unit_date
合作伙伴信息合作伙伴表(unit)

客户关系管理系统需求规格说明书范本

客户关系管理系统需求规格说明书编号：版本：1 概述客户是公司最珍贵的资源，为了更好的开掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；希望通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术在与公司的客户关系管理系统实施合同根底上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为工程组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为工程评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、效劳管理、统计报表和根底数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统功能为本说明书与附件版界面描述中功能的并集。

在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：公司员工。

客户：购置公司产品或有意向购置公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户效劳：由客户提出申请，需要公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。

这三类数据将由公司销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书1.引言本文档旨在描述客户关系管理系统的功能需求和性能要求，以满足企业对客户关系的有效管理和提升客户满意度的目标。

2.业务背景介绍企业的客户关系管理现状以及对系统的需求原因和目标。

3.系统总体描述3.1 系统概述描述系统的整体功能和目标。

3.2 用户特征描述使用系统的不同类型用户及其需求。

3.3 约束说明系统所受到的约束条件，例如时间、成本、技术等方面的限制。

4.功能性需求4.1 用户管理描述系统中用户的注册、登录、权限管理等功能。

4.2 客户管理描述客户信息的录入、查询、更新和删除等功能。

4.3 销售管理描述销售机会的跟进、预测、报表等功能。

4.4 服务管理描述客户服务请求的处理、分配、跟踪和评估等功能。

4.5 市场活动管理描述市场活动的策划、执行、评估等功能。

4.6 数据分析描述系统支持的数据分析功能，例如销售报表、客户频次分析等。

5.非功能性需求5.1 性能要求描述系统对于并发用户数量、响应时间、吞吐量等性能指标的要求。

5.2 可靠性要求描述系统对于故障恢复、灾难恢复等可靠性要求。

5.3 安全性要求描述系统对于用户认证、数据保密性、数据完整性等安全性要求。

5.4 易用性要求描述系统对于用户界面、操作流程、帮助文档等易用性要求。

6.附件本文档涉及的附件包括原型设计图、流程图、数据字典等。

7.法律名词及注释7.1 法律名词1：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

7.2 法律名词2：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

8.结束。

CRM客户关系管理系统需求规格说明书

CRM客户关系管理系统需求规格说明书编号：版本：修改记录1．概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。

客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。

1.1背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。

在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。

系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。

本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。

1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。

本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.3 范围本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。

另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。

系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.4 读者对象项目决策者、开发工程师、客户经理1.5 参考文档《产品需求调研》《CRM计划任务说明书》《合作方批文》1.6术语定义系统用户：泽众公司管理员客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。

客户关系管理系统使用手册

客户关系管理系统使用手册一、引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种帮助企业管理与客户之间关系的工具。

本使用手册旨在向用户介绍CRM系统的基本功能和操作方法，以便用户能够更好地利用该系统来提升与客户的沟通和服务质量。

二、系统登录1. 打开CRM系统登录页面，输入用户名和密码。

2. 点击登录按钮，进入系统主界面。

三、主界面概览1. 顶部导航栏：包含常用功能入口，例如客户管理、销售机会、报表等。

2. 侧边栏：提供系统各模块的快速访问链接。

3. 工作台：显示用户的待办任务、最近的活动、重要提醒等。

四、客户管理1. 新建客户：点击“客户管理”模块，选择“新建客户”，填写客户信息，保存并提交。

2. 客户列表：在客户管理模块，可以查看已有客户的列表，筛选和排序客户数据。

3. 客户详情：点击客户列表中的客户名称，可查看客户详细信息，包括联系人、历史交易记录等。

五、销售机会管理1. 创建销售机会：点击“销售机会”模块，选择“新建销售机会”，填写机会相关信息。

2. 机会列表：查看和管理当前所有的销售机会，包括机会进展、预计收益等。

3. 机会详情：点击机会列表中的机会名称，可查看机会的详细信息和跟进记录。

六、活动管理1. 创建活动：点击“活动”模块，选择“新建活动”，填写活动信息和参与人员。

2. 活动列表：查看已创建的活动，可以筛选和排序活动数据。

3. 活动详情：点击活动列表中的活动名称，可查看活动详情和参与人员。

七、报表生成和分析1. 选择报表类型：点击“报表”模块，选择需要生成的报表类型，例如销售额统计、客户增长趋势等。

2. 填写报表条件：根据需要选择时间范围、产品类别等条件，点击生成报表。

3. 报表分析：查看生成的报表结果，进行数据分析和图表展示。

八、系统设置1. 用户管理：添加、编辑和删除系统用户，设置用户权限和角色。

2. 客户分类管理：管理和维护客户分类信息，用于客户分群和数据分析。

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1.引言本文档为客户关系管理系统（以下简称CRM系统）的需求说明书，旨在准确描述和规划CRM系统的功能和特性。

该系统旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提升客户满意度和企业运营效率。

2.系统概述2.1 系统目标CRM系统的目标是提供一个综合的解决方案，管理和跟踪企业与客户的互动活动，包括销售、市场营销、客户服务等方面的工作。

2.2 系统范围CRM系统的范围包括但不限于以下功能：①客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、购买历史等。

②销售管理：包括销售机会管理、销售目标设定、销售业绩分析等。

③市场营销：包括市场推广活动管理、市场调研、市场分析等。

④客户服务：包括服务请求管理、问题解决、客户反馈管理等。

⑤报表分析：提供各种报表和图表用于分析和评估客户关系管理的效果。

3.功能需求3.1 客户信息管理模块①客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业等。

②客户信息查询：提供灵活的查询功能，根据条件查询客户信息。

③客户信息修改：允许用户修改已有客户信息。

④客户分类管理：支持对客户进行分类管理，方便后续的营销和服务工作。

3.2 销售管理模块①销售机会管理：记录和追踪销售机会的全过程，包括销售机会的来源、阶段、责任人等。

②销售目标设定：设定销售目标和指标，并跟踪实际销售数据，进行分析和评估。

③销售业绩分析：提供销售人员的业绩分析报表，包括销售额、销售量等指标。

3.3 市场营销模块①市场推广活动管理：记录和管理市场推广活动，包括活动计划、执行情况等。

②市场调研：支持市场调研工作，了解客户需求和市场动态。

③市场分析：提供市场分析报表，包括市场份额、竞争对手分析等指标。

3.4 客户服务模块①服务请求管理：记录和管理客户的服务请求，包括问题描述、处理进度等。

②问题解决：支持工单管理，跟踪和解决客户的问题。

③客户反馈管理：记录和管理客户的反馈信息，包括意见、建议等。

客户关系管理系统系统总体设计说明书

客户关系管理系统系统总体设计说明书客户关系管理系统（CRM）系统总体设计说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加精细地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。

客户关系管理系统（CRM）成为了企业不可或缺的管理工具。

本文将详细介绍CRM系统的总体设计，包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。

二、需求分析为了满足企业的业务需求，CRM系统应具备以下功能和性能要求：1、客户信息管理：记录客户的基本信息，包括联系人、沟通记录、订单信息等。

2、销售流程管理：管理销售流程，包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。

3、营销活动管理：支持多种营销活动，如邮件营销、短信营销等，并能够跟踪活动效果。

4、数据分析：对客户数据进行分析，为企业制定营销策略提供数据支持。

5、报表生成：提供各种报表，以便企业能够了解客户情况、销售情况等。

三、系统架构设计CRM系统采用B/S架构，基于MVC模式进行设计。

系统总体架构包括以下层次：1、表示层：负责用户交互界面的展示，包括PC端、移动端等。

2、业务逻辑层：负责处理业务逻辑，包括数据验证、业务规则等。

3、数据访问层：负责与数据库进行交互，包括数据的增删改查等操作。

4、数据库层：负责数据的存储和备份，包括关系型数据库和非关系型数据库。

四、数据模型设计CRM系统的数据模型是整个系统的核心，需要根据业务需求进行设计。

以下是主要的数据模型：1、客户模型：包括客户基本信息、联系人信息等。

2、销售机会模型：包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。

3、合同模型：包括合同信息、合同金额、合同负责人等。

4、营销活动模型：包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。

5、数据分析模型：包括各种指标数据、分析结果等。

五、界面设计CRM系统的界面设计应该简洁明了，易于操作。

以下是主要的界面设计：1、首页界面：展示重要的业务数据，如销售额、客户数量等。

2、客户管理界面：展示客户信息，支持新增、编辑、删除等操作。

客户关系管理系统说明书

客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。

本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。

2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。

用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。

2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。

2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。

2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。

2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。

3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。

3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。

3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。

3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。

4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。

用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。

4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。

客户关系管理系统说明书

客户关系管理系统（CRM）说明书1.如何登录图1-1如图1—1所示，点击图标“客户CRM”进入主界面1．1 主界面图1—2点击“桌面”按钮,显示当天备忘信息，以及要办理的事项，图1—2表示当前该用户无备忘信息及待办事项。

左栏的“备忘提醒"与“待办事项"则表示分别显示备忘信息及待办事项。

2．客户管理图2-12．1客户交流记录点击“客户管理”，进入该业务员所拥有的所有客户信息列表，即对应左边栏中的“客户交流记录”链接，如图2-1所示。

如果是管理员身份登录,则可以看到所有业务员各自拥有的用户信息；如果是具有审批成交权限的用户登录系统，则可以查看该用户所属部门的所有人拥有用户的信息；如果是业务员身份登录,则只可以看到自己拥有的客户信息。

2．1．1查询图2-2用户可通过输入相应的查询条件查出所需要的用户列表，图2-2 2．1．2排序若用户需要对客户信息进行排序，可点击客户列表的标题栏进行排序如图2-3图2-32．1．3打印在“客户交流记录"页面中可以看到“打印”按键，用户可选择需要打印的客户信息,即点击“"选中，再点击“打印”按钮，可到打印预览页面如图2— 4图2—4点击“打印”即可对选中的客户项进行打印了！2．1．4查看客户交流记录若要查看客户交流记录可以点击客户姓名链接，则页面会转至该客户的交流页面.如图2-5,2—6图2-5图2-6图2-6为某客户交流记录列表，可以通过输入查询条件,查询该客户的具体交流信息，点击“查询"按钮,进行查询。

2．1．5增加客户交流记录若增加某客户的交流记录，可直接在所有客户交流记录列表中直接在某客户同一行中选择“增加记录”链接，则页面会转至增加记录页面，如图2-7，2—8所示图2—7图2—8通过该页面录入该客户的交流信息，点击“确定”，则信息添加成功.在这里可以设置下次访问时间，则将在“今日回访客户”中显示。

2．1．6修改客户基本信息若要修改某客户的基本信息，同“增加记录”类似，只需要点击“修改客户”链接，即可转至客户修改页面。

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求规格说明书编号： JB-RM-CRM版本：作者：H.L. 日期：2007-12-12 审批：日期：状态订正人修他日期版本备注新创立PM 2007-12-121概括客户是公司最可贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX 公司决定实行客户关系管理系统。

希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充足共享和规范化管理；希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提升新客户的开发能力；希望在客户将要流失机系统实时预警，以便销售人员实时采纳举措，降低损失。

并希望系统供给有关报表，以便公司高层随时认识公司客户状况。

客户服务是一个波及多个部门，存在必定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的中心竞争力。

该客户关系管理系统应供给一个客户服务在线平台，使客户服务办理过程中有关人员能够在线达成服务的办理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX 公司的客户关系管理系统实行合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发供给依照，为项目构成员对需求的详细理解，以及在开发开发过程中的共同工作供给强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审察收的依照之一。

1.2 范围本系统包含：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包含权限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo 版界面描绘中功能的并集。

在上述文件未明确描绘的状况下，应能知足合同和有关招标书所描绘的功能。

1.3 读者对象1.4 参照文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司职工。

客户：购置 XX 公司产品或存心向购置XX 公司产品的单位客户，不包含个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX 公司职工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等种类。

2系统说明2.1 概括客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包含产品信息、库存数据与销售活动。

客户关系管理系统操作手册

客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。

客户关系管理系统操作指南

客户关系管理系统操作指南第一章概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能概述 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 联系人管理 (4)1.2.3 销售机会管理 (4)1.2.4 销售漏斗管理 (4)1.2.5 任务与日程管理 (4)1.2.6 客户服务管理 (4)1.2.7 统计分析 (4)1.2.8 系统设置 (5)第二章用户注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册流程 (5)2.1.2 注册注意事项 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录流程 (5)2.2.2 登录注意事项 (6)2.3 密码找回与修改 (6)2.3.1 密码找回 (6)2.3.2 密码修改 (6)第三章客户资料管理 (6)3.1 客户资料录入 (6)3.1.1 录入界面 (6)3.1.2 录入信息 (6)3.1.3 提交审核 (7)3.2 客户资料查询 (7)3.2.1 查询界面 (7)3.2.2 查询条件 (7)3.2.3 查询结果 (7)3.3 客户资料修改与删除 (8)3.3.1 修改资料 (8)3.3.2 删除资料 (8)3.3.3 审核修改与删除 (8)第四章客户联系记录管理 (8)4.1 联系记录录入 (8)4.1.1 登录系统 (8)4.1.2 选择联系记录录入模块 (8)4.1.3 录入联系信息 (8)4.1.4 提交保存 (9)4.2 联系记录查询 (9)4.2.2 输入查询条件 (9)4.2.3 查询结果 (9)4.3 联系记录修改与删除 (9)4.3.1 选择联系记录修改与删除模块 (9)4.3.2 修改联系记录 (9)4.3.3 删除联系记录 (10)第五章客户服务管理 (10)5.1 客户服务请求录入 (10)5.1.1 请求录入界面 (10)5.1.2 录入流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 客户服务请求处理 (10)5.2.1 请求分配 (10)5.2.2 处理流程 (10)5.2.3 问题解决 (10)5.3 客户服务进度跟踪 (11)5.3.1 跟踪机制 (11)5.3.2 跟踪操作 (11)5.3.3 跟踪记录 (11)第六章客户关怀管理 (11)6.1 客户关怀计划制定 (11)6.1.1 目的与意义 (11)6.1.2 制定原则 (11)6.1.3 制定流程 (11)6.2 客户关怀任务分配 (12)6.2.1 任务分配原则 (12)6.2.2 任务分配流程 (12)6.3 客户关怀效果评估 (12)6.3.1 评估指标 (12)6.3.2 评估流程 (12)第七章营销活动管理 (12)7.1 营销活动策划 (12)7.1.1 活动目标设定 (12)7.1.2 活动主题创意 (13)7.1.3 活动方案制定 (13)7.1.4 活动预算编制 (13)7.2 营销活动实施 (13)7.2.1 活动宣传推广 (13)7.2.2 活动组织与协调 (13)7.2.3 客户参与与互动 (13)7.2.4 活动数据监控 (13)7.3 营销活动效果分析 (13)7.3.1 数据收集与整理 (13)7.3.3 成功经验与不足分析 (14)7.3.4 持续优化 (14)第八章数据分析与报表 (14)8.1 客户数据分析 (14)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据分析方法 (14)8.2 销售数据分析 (14)8.2.1 数据来源 (14)8.2.2 数据分析方法 (15)8.3 报表与导出 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表 (15)8.3.3 报表导出 (15)第九章系统权限管理 (15)9.1 用户角色管理 (15)9.1.1 角色创建 (16)9.1.2 角色修改 (16)9.1.3 角色删除 (16)9.2 用户权限分配 (16)9.2.1 用户权限设置 (16)9.2.2 用户权限修改 (16)9.2.3 用户权限撤销 (16)9.3 系统日志管理 (16)9.3.1 日志查询 (16)9.3.2 日志导出 (17)9.3.3 日志清理 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (17)10.1.4 备份策略 (17)10.2 系统恢复 (17)10.2.1 恢复目的 (17)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级与更新 (18)10.3.1 升级与更新目的 (18)10.3.2 升级与更新操作步骤 (18)10.3.3 升级与更新注意事项 (18)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业客户管理水平、优化销售流程、提高客户满意度的信息化管理工具。

客户关系管理系统说明书()

客户关系管理系（CRM）一、概述 (1)二、特点 (1)三、功能 (2)3.1客户管理 (2)3.2活动管理 (2)3.3 销售机会线索管理 (2)3.4 订单管理合同管理 (2)3.5营销管理 (2)3.6客户服务管理 (3)3.7合作伙伴管理 (3)3.8竞争对手管理 (3)3.9系统管理 (3)3.10个人事务管理 (3)3.11分析决策 (3)一、概述CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

他的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，他反映出传统营销到客户管理的变化。

在现在的企业中，对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

同时，CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。

二、特点⏹方便易用，维护成本低⏹灵活完善的权限控制⏹业务流程的自动化⏹业务内容自定义⏹用户视图自定义三、功能3.1客户管理⏹记录客户基础信息、分组信息、客户潜在需求、财务等信息⏹查阅客户相关的联系人信息、销售机会、活动、活动计划、服务、费用、订单、文档等信息⏹客户分配、客户共享等功能⏹按客户类别、客户级别、客户状态、客户行业等进行分类管理3.2活动管理⏹记录客户和内部活动及相关资源，基于日历方式管理所有活动⏹设定执行活动方式，活动提醒等功能⏹活动历史记录查询⏹按活动状态、活动时间等条件查询3.3 销售机会线索管理⏹记录来源于新客户或老客户的销售机会⏹跟进销售机会执行情况按机会类型、成功机率等进行分类⏹根据销售机会和相应的业务规则进行销售预测3.4 订单管理合同管理⏹报价单、客户订单(合同)管理⏹产品管理、价格管理⏹产品出入库管理⏹订单状态跟进、订单查询统计3.5营销管理⏹市场预算管理、宣传资料管理、促销管理、媒体管理、邮件群发管理3.6客户服务管理⏹记录客户服务信息、处理客户所购买的产品/服务的售后服务⏹处理客户服务请求、现场服务、服务反馈3.7合作伙伴管理⏹记录合作伙伴的资料和产品信息⏹记录和管理与合作伙伴有关的附件3.8竞争对手管理⏹记录竞争对手的资料和产品信息⏹记录和管理与竞争对手有关的附件⏹记录竞争的情况，包括竞争项目、竞争策略及竞争结果等信息3.9系统管理⏹组织机构管理、角色管理、系统用户、权限管理⏹基础数据管理3.10个人事务管理⏹提供个人事务管理功能⏹划分公共事务、部门事务、和个人事务，方便进行有效的团队合作⏹提供事务指派功能⏹内部交流动信息中心⏹员工分享自己的工作经验3.11分析决策⏹提供各类详细的统计报表，销售报表、提成报表⏹提供客户来源统计、客户价值统计，使您集中于优质客户⏹根据系统专业知识库，积累企业无形资产⏹为增值客户定做完全属于您的分析报表。

客户关系管理系统系统总体设计分析说明书模板

WORD格式.可编辑编号001 版本V1.0总体设计说明书项目名称：客户关系管理系统项目负责人陈一鸣编写赵子贺校对_______审核_______单位:20132013班第1小组2015年10月8日目录1引言 (1)1. (1)编写目的 (1)1.2背景 (1)1.3定义 (1)1.4参考资料 (1)2总体设计 (2)2.1需求规定 (2)2.1.1系统功能 (2)2.1.2系统性能 (2)2.1.3输入、输出需求 (3)2.2运行环境 (3)2.2.1硬件平台 (3)2.2.2软件环境 (3)2.3基本设计概念和处理流程 (3)2.3.1系统设计思想 (3)2.3.2拓扑结构和计算模式 (6)2.3.3系统管理流程 (6)2.4结构 (7)2.4.1系统总体结构 (7)2.4.2系统界面 (8)2.4.3系统功能分析 (9)2.4.3系统操作人员及其权限 (10)2.5功能需求与程序的关系 (10)2.6人工处理过程 (11)2.7尚未问决的问题 (11)3接口设计 (11)3.1用户接口 (11)3.2外部接口 (11)3.3内部接口 (12)4运行设计 (13)4.1 运行模块组合 (13)4.2运行控制 (13)4.3运行时间 (13)5系统数据结构设计 (14)5.1逻辑结构设计要点 (14)5.2物理结构设计要点 (16)5.3数据结构与程序的关系 (16)6系统出错处理设计 (16)6.1出错信息 (16)6.2补救措施 (16)6.3系统维护设计 (16)1引言1.1编写目的本文档的目的是阐述客户关系管理系统的总体设计，全面充实客户关系管理系统在前一阶段中的设计构想，主要内容包括系统的平台设计、基本处理流程、系统的组织结构、模块划分和功能分配等，为系统的详细设计以及今后的编码测试工作提供基础。

本文档的预期读者为系统设计人员、软件开发人员以及项目评审人员。

1.2背景A. 待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统B. 项目的任务提出者：XX酒店C. 项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业20132013班第1小组1.3定义在概要设计说明书中涉及到的专门术语有：总体设计、接口设计、结构运行设计、系统数据设计、系统出错处理设计，具体的概念与含义在文档中将会解释。

客户关系管理系统需求分析说明书

XXX客户关系管理系统需求分析说明书编号：BDQN-LIB-CRM版本：1.0目录1.概述 (4)1.1目的 (4)1.2定义、简写和缩略语 (4)1.3综述 (5)2总体描述 (5)2.1产品描述 (5)2.2产品功能 (6)2.3用户特点 (6)3功能性需求 (9)3.1功能描述 (9)3.2流程描述 (9)3.2.1系统设置模块 (9)3.2.2销售管理模块 (17)3.2.3客户管理模块 (27)3.2.4服务管理模块 (33)3.2.5订单管理模块 (40)3.2.6合同管理模块 (43)3.2.7统计分析模块 (45)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2产品性能 (50)4.1.3安全性 (51)4.2质量需求 (51)4.2.1可靠性 (51)4.2.2灵活性 (51)4.2.3兼容性 (51)4.2.4易用性 (52)4.3文档需求 (52)4.3.1文档清单 (52)4.3.2用户手册 (52)4.4设计约束 (52)4.4.1语言约束 (53)4.4.2系统模型约束 (53)5验收标准 (54)1. 概述1.1 目的读者范围：最终用户和软件设计人员本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。

1.2 定义、简写和缩略语1.3 综述本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。

2 总体描述2.1 产品描述协助管理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值的客户。

一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。

2.2 产品功能图1 功能结构图2.3 用户特点用户分为以下几类：系统管理员、销售总监、销售经理、销售代表。

系统管理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售情况；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况；销售代表隶属于上级的销售经理。