(仅供参考)客户关怀与沟通技巧

销售中的 购车客户
购车后的 车主客户
分组讨论时间15分钟，请各组代表发表说明，其他各组参与点评
客户的关怀与维系
客户关怀与维系的内容
销售部门 市场部门 售后服务部
新客户开发 客户联系追踪
客户服务部
潜在客户信息建档
新车销售前
销售流程（接待） 交车程序
促销活动的客户联系 企业/产品信息的传达
承接新车客户
S1: 我们是不是不断的与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上 就是与客户交往过程所呈现的结果影响
客户满意关系的概述
客户关系的影响
美国Fortune 500大企业平均五年内流失50% 的客户。 开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为7:1。 由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客 户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户 的同时，更应注意如何关怀与拉拢原有的老客户 。 企业70%的商品是由老客户（忠诚客户）所支持购买的。老客户（忠 诚客户）是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企 业较易保有利润，并且会带来新客户。
客户的关怀与维系
客户关怀与维系的策略步骤
客户至上的 服务理念
客户关怀 组织协作
策略方针
作为展现
客户的关怀与维系
客户至上的服务理念 针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动 提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求 提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平 倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力
服务导向
客户需求导向
市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部 因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系是 提高公司营销效率与效益的重要手段
客户满意关系的概述
客户满意关系的定义是什么？
【通过对客户长期的、有意识的施加某种影响，以强化企 业与客户的相互关系，培养客户对产品/服务更积极的偏爱 与好感，进而提升公司形象的营销发展】
客户的关怀与维系
客户关怀的组织协作
z 潜在客户 z 购车中客户
z 潜在客户 z 售后车主
客户服务部门
z 购车中客户 z 售后车主
销售部门/市场部
售后服务部门
客户的关怀与维系
客户关怀与维系的内容
分组讨论 – 分类4组，针对客群区别，列举客户关怀活动与参与办理部门
客户关怀活动（概述）
参与办理部门
销售前的 潜在客户
客户的关怀与维系
客户的需求与期待是什么？
理性需求
• 稳定的新车产品质量 • 专业的故障诊断与信赖的维修品质 • 合理透明的维修价格 • 及时维修与准时交车
感性需求
• 受欢迎、受重视、 被理解、舒适感受
客户的关怀与维系
客户的需求与期待是什么？
关怀问候 / 服务活动 / 车主俱乐部
车务提醒 / 应急服务 投诉问题的应对处理 购车接待/维修接待
客户满意关系的概述
客户满意关系的重要性
1. 培植长期满意的忠诚客户
如果我们使客户满意 − 客户将会持续光顾经销商 − 满意的客户将会向他们的朋友推荐经销商，介绍向经销商 购买商品或接受服务
客户满意关系的概述
忠诚客户
来自满意的 客户推荐的
新客户
忠诚的客户
来自广告 宣传的
新客户
其他经销商
购买
满意的客户
不满意的客户 —其他经销商
〈我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户，如此能增加我们的销售量 和为我们带来更多的利益〉
客户满意关系的概述
客户满意关系的重要性
2. 售后服务的职责
经销商售后服务使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受 − 客户满意度就会提高 − 维持售后维修服务的保持力（客户忠诚度） − 提高维修利润 − 提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客 户口碑……） − 扩展客户基础
客户满意关系的概述
售后服务的职责
提高维修利润
提高维修服务 的保持力
CS （客户满意度）
真心关怀的 满意服务
确实信赖的 维修品质
扩展客户基础
提高客户再次 购买的欲望
产品质量 品牌形象
Leabharlann Baidu
服务职责
〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉
客户满意关系的概述
市场营销趋势的演变
生产/品质导向
行销导向
【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的、确实履行的 重要系统工程】
客户的关怀与维系
客户关怀的组织协作 经销店应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务
活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调 查/改善等活动
客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理） 销售部门、市场部门 售后服务部门 其他业务相关部门
客户关怀与沟通技巧
课程目的
通过本次学习，学员能够 充分理解客户满意的理念与客户关怀的重要性 认识客户关怀系统的具体作为与相应的活动 掌握客户关怀方式与沟通技巧
课程内容
1 客户满意关系的概述 2 客户关怀与维系 3 客户关怀系统作为与实现 4 客户交流沟通技巧
客户满意关系的概述
引言
Q1: 请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？ 预约准备 / 维修接待 / 登记 / 诊断 / 维修调度派工 / 维修项目解释说 明 / 车辆交付与结算 / 维修后交车 / 保养提醒 / 建立登入客户档案 了解客户需求… / 处理客户抱怨 / 满意度的调查 / 客户服务活动 协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理
客户关怀系统作为与实现
客户信息管理 客户活动支持 / 广告、促销、活动 市场调查 / 市场研究、竞争对手分析 客户接触 / 周期接触、信函、拜访 客户诉怨 / 收集、处理、预防、解决 客户满意度评估 / 客户调查评估、客户意见调查表 客户满意服务 / 预约、满意流程、细致化服务 客户关怀 / 新车3日DC 、售后3日DC、服务活动、车主俱乐部 客户追踪 / 失联客户、抱怨客户、有望客招揽活动
销售满意度调查分析
新车销售中
基盘客户维系
预约联系 服务流程（接待）
维修后跟踪
售后车主信息档案更新 售后满意度调查分析
客户投诉处理 车务提醒/应急服务
关怀问候 服务活动 车主俱乐部
售后服务
客户关怀系统作为与实现
客户信息管理
动态数据库
客户关怀
信息收集
客户档案
客户分类
客户档案的管理与运用 – 例如：市场拓展 – 哪一类客户，哪一地区客户，哪一类服务项目 有效实施客户分级，客户关怀，工单分类，VIP，忠诚客户