餐饮部服务基础知识共124页文档
餐厅服务员基本知识课件
熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。 (12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、
“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。 (13) 对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领
3
(2) 要据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领 到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落置；全家、
亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出 入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如 果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客 较满意的座位。
11
一、 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场 所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守 服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃 得愉快。
12
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1． 餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容 主要涉及下列几个方面：
(1) 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派， 为客人提供良好服务。
26
②自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时， 引座员应帮助拉凳并吩咐服务员 客人来了多少位。 b.服务员替客人打开席巾，斟冰水或问询客人需要何种酒 水。 c.写人数要看清台号并写上经手人的名字。 d.当客人去取食物时要注意 将客人的席巾折好。 e.客人取食物回位时，要替客人拉凳。 f.要不停地替客 人斟冰水及换酒杯。 g.客人食完的餐碟要立即撤走。 h.当客人去取沙律或甜 品时，要收走大刀、大叉，并将台面上的面包碎渣等用餐巾扫干净，将甜品匙 叉分开。 i.客人用甜品时，要主动问客人是否需要咖啡或茶。 j.买单时要看 清台号，并重复检查一次客人人数是否有误。 k.结账后要对客人说声“多谢
餐饮服务知识
餐饮服务知识(总10页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-5．餐厅服务员应具备的基本技能是什么六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
6．托盘的操作要求平、稳、松。
7．什么叫摆台摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。
8．什么是看台看台主要是供客人观赏的台面。
9．铺台布有哪几种常用方法有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。
10．斟酒的程序（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。
（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。
（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。
（4）酒水不宜斟满，以八成为好。
11．请问斟酒的操作方法斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。
12．怎样为客人斟啤酒一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。
13．什么时机为客人斟酒为宜当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。
14．斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。
15．上菜、走菜的常用步法如何运用一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。
16．上菜、走菜有哪些要求（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
17．上菜应掌握的原则是什么先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
18．中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。
19．上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。
餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
常见餐饮服务知识
常见餐饮服务知识一、经营餐饮服务的基本要素1.餐饮服务的定义•餐饮服务是指提供饮食和相关服务的行业，包括餐厅、酒店、快餐等。
2.餐饮服务的经营形式•餐饮服务可以以餐厅、外卖、自助等形式提供。
3.餐饮服务的顾客群体•餐饮服务的顾客群体包括家庭消费者、公司员工、旅游者等。
4.餐饮服务的核心产品和附加产品•餐饮服务的核心产品是美食，附加产品包括饮品、餐厅环境、服务质量等。
二、餐饮服务的经营技巧1.菜单设计•菜单设计要根据目标顾客群体和市场需求，包括菜品的种类、口味搭配、价格合理等。
2.食材采购•食材采购要选择新鲜、优质的食材，建立稳定的供应链，确保食品安全和品质。
3.厨师团队•厨师团队是餐饮服务的核心，要招聘有经验、技术过硬的厨师，保证菜品的口感和品质。
4.服务质量管理•餐饮服务要注重服务质量，包括员工培训、服务礼仪、态度亲和等方面，提升顾客满意度。
5.消费者体验•餐饮服务要注重消费者体验，包括餐厅环境的设计、用餐氛围的营造、服务细节的关注等。
三、餐饮服务的市场营销策略1.定位策略•餐饮服务要根据目标顾客群体和竞争环境确定自己的定位，如高端餐饮、特色菜系等。
2.促销策略•餐饮服务可以通过打折优惠、会员福利、限时促销等方式吸引顾客，提升销售额。
3.网络营销•餐饮服务可以通过建立官方网站、社交媒体推广等方式进行网络营销，扩大品牌知名度。
4.口碑营销•餐饮服务要注重口碑营销，提供优质的菜品和服务，积极回应顾客评价，获取良好口碑。
5.品牌建设•餐饮服务要建立独特的品牌形象，包括标志、口号、宣传语等，提升品牌价值和认知度。
四、餐饮服务的质量管理与食品安全1.质量管理体系•餐饮服务要建立完善的质量管理体系，包括采购管理、加工流程控制、食品储存等。
2.食品安全管理•餐饮服务要遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，确保食品安全和卫生。
3.食品溯源体系•餐饮服务可以建立食品溯源体系，追溯食材的来源和加工流程，提高食品安全可追溯性。
《餐厅服务基本知识》
（三）恭请点菜
（四）就餐服务
（五）结账送客
二、餐饮服务礼仪要求
（一）仪表方面的要求
（二）仪容方面的要求
（三）仪态方面的要求
（四）礼貌服务用语的要求
（五）个人卫生方面的要求
三、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点
1、迎宾的礼仪
2、问候客人的礼仪
3、引领客人的礼仪
4、拉椅入座的礼仪
5、恭请点菜的礼仪
6、就餐服务的礼仪
7、结账送客的礼仪
四、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评
5分钟
45分钟
1课时
2课时
布置
作业
餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？
教学课题
五、服务员的基本素质要求
计划
课时
4
教学目标
了解餐饮服务员应具备的心理素质
教学重点
顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
《餐厅服务基本知识》教案
一、餐厅的地位与作用、餐厅组织结构
教学课题
餐厅的地位与作用。餐厅组织结构
计划
课时
4
教学目标
1．了解餐饮在旅游业中的重要作用；
2．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。
教学重点
餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
教学难点
餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
教学方法
课堂讲授，案例分析，分组讨论
²饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作？
²餐厅领班有哪些重要职责？
²中餐厨房怎样进行管理？
l提要：饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结构、饮食部的工作内容、饮食部向岗位职责规范（上）·饮食部经理·饮食部副经理·餐厅经理·各餐厅经理·餐厅领班·酒吧经理·酒吧领班·调酒员·送餐部经理·送餐部服务员·行政部厨师长·中餐厨师长·中餐热菜领班·中餐热菜厨师·中餐厨房·中餐面按加工厨师·中餐厨房蒸锅厨师·中餐厨房烧烤厨师。中餐厨房全档厨师·中餐厨房冷拼厨师·中餐厨房面点领班
餐厅服务员培训基础知识共125页文档
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
餐厅服务员培训基础知识
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散 Nhomakorabea1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
第四章 餐厅服务基础知识汇总
第四章餐厅服务基础知识餐厅一般是指高级酒店、饭店、或餐馆，其内部装饰格局讲究，并设有雅间、厅堂、宴会厅，有较强的烹调技术力量，服务人员的服务水平较高、业务素质高、行业知识丰富。
能承办大型的宴会、酒席。
第一节餐厅服务员应具备的素质一、礼节、礼貌与服务礼仪礼节：是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
服务礼仪：一般指的是在较为隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节礼貌要求。
如：古语道“主贤客来勤”，就一语到出了其中的关系，“主”这里代表就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。
在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。
二、礼貌服务的主要内容和基本要求：语言类1、服务有五声：顾客进店有“迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有“谢声”照顾不周有“谦声”顾客离店有“送声”2、服务禁用四语：藐视语、烦躁语、顶撞语、否定语3、礼貌用语：“十四字”您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。
4、餐厅服务员文明语言的“八要”、“八不要”是：一要简练明确，不要罗嗦絮叨；二要生动亲切，不要干涩死板；三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生动；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘谨；七要音调柔和，不要过高过低；八要速度平稳，不要过快过急。
5.对不同用餐顾客的称呼语有：对外宾可根据不同人员称呼：先生、夫人、太太、小姐、女士等。
对国内宾客不同人员的身份、职位称呼：老板、经理、同志、大哥、师傅、阿姨、大伯、小同学、小朋友等。
注：最好了解顾客的姓名、职位、单位性质、家庭成员、个性、喜好、可直接针对性的称谓和服务，这样顾客会感到你对他的到来很受重视，而且会常光顾你酒店，成为酒店的忠实顾客。
（二）态度方面1．礼貌服务主要表现在语言文明、态度文明、行为文明。
餐饮部服务基础知识
1、 微笑的作用
一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一 下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知 己”。语言艺术+微笑，就是我们服务魅力，朱唇未 启笑先闻。
精选课件
31
笑有不同的内涵：
顾客有困难了，你的笑带来安慰和帮助的色彩
顾客发脾气了，她的笑有着平息怒气的作用。
顾客高兴了，她的笑充盈着一份真诚，和工友 相处。
1、常步 2、疾步 3、碎步 4、垫步 5、巧步
精选课件
55
四、端托服务应注意的问题
1、端托姿势
2、端托卫生
3、端托安全
（1） 端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落 台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三 点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成 端托失误。
（2） 端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端 托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序， 确保所托物品的平衡。
精选课件
2
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
精选课件
3
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
4、形成制度，持之以恒
精选课件
10
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
餐饮服务员知识点
餐饮服务员知识点一、简介餐饮服务员是指在餐厅、饭店等餐饮场所提供食物和饮料服务的员工。
作为餐饮服务行业的从业人员，他们需要掌握一定的知识和技能，以提供高质量的服务，并确保顾客的满意度。
二、基础知识1. 餐厅布置与清洁：- 学习餐厅的布置和摆放，包括桌椅摆放和餐具摆设。
- 学习餐厅的清洁工作，包括桌面、地面、餐具等的清洗和消毒。
2. 餐饮服务礼仪：- 学习正确的行为举止，如问候客人、引导客人就座等。
- 学习正确使用服务用语，如用餐推荐、服务询问等。
3. 餐厅菜单与菜品知识：- 学习餐厅菜单的构成和编写，以及菜品的分类和介绍。
- 掌握菜品的制作原料和烹饪方法，以便能向客人提供相关信息。
4. 酒水知识：- 熟悉各种酒水的分类和特点，如红酒、白酒、啤酒等。
- 掌握酒水的适宜温度、搭配和品尝技巧，以提供专业的建议。
5. 服务技巧：- 学习服务流程，包括接待客人、点菜、送餐、结账等环节。
- 掌握服务中的细节技巧，如注重细节、礼貌待客、灵活应变等。
三、餐饮知识进阶1. 品酒与品茶技巧：- 学习品酒时的正确方法，包括观察、闻香、品尝等。
- 掌握品茶的基本知识和技巧，如泡茶、品尝茶等。
2. 卫生与安全：- 学习食品卫生和安全知识，包括食品储存、防止交叉污染、处理食品中毒等。
- 掌握急救常识，如心肺复苏、止血等应急处理方法。
3. 服务投诉处理：- 学习处理投诉的流程和技巧，包括倾听客人、解决问题、妥善处理投诉等。
- 掌握与客人沟通的技巧，以积极主动地解决问题。
4. 多语言沟通能力：- 学习其他语言或方言中常用的服务用语和表达方式，以便更好地与客人沟通。
- 培养跨文化沟通能力，尊重客人的文化差异，并提供适宜的服务。
四、结语以上就是餐饮服务员应该掌握的知识点。
只有熟练掌握这些知识和技能，餐饮服务员才能提供满意的服务，赢得客人的好评和信任。
因此，不仅需要扎实学习相关知识，还需不断提升自己的服务品质和专业素养，以适应不断变化的餐饮市场和客户需求。
餐饮服务基础知识
一、托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。
用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。
保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。
方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。
确保托盘平衡，使之平托于胸前4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。
托盘时手碗转动轻松、灵活。
使托盘随走动的步阀自然摆动。
切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a 常步:步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。
餐厅服务员基础知识
甘肃饮食文化
天水凉粉 兰州牛肉面
甘肃人以面粉为主，杂粮为辅， 汤面品种多，具有地方特色，喜 食酸辣。夏季喜欢吃凉食，还爱 吃蔬菜。特色小吃如酿皮、牛肉 面、凉面、手抓羊肉、烧鸡等。
静宁烧鸡
嘉峪关酿皮
按地域划分
地域
功能
四大菜系 八大菜系
民族 时代
鲁 （ 山 东 ） 扬 （ 淮 扬 ） 川 （ 四 川 ） 粤 （ 广 东 ） 浙 （ 浙 江 ） 徽 （ 安 徽 ） 湘 （ 湖 南 ） 闽 （ 福 建 ）
馄饨、奶酪焗通心粉、肉末 通心粉、匹萨饼等
西菜之首――法式大餐
• 特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味 • •
有浓有淡，花色品种多；比较讲究吃半熟或生食， 重视调味，常用酒来调味 法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜 名菜有：马赛鱼羹、鹅肝、巴黎龙虾、红酒山鸡、 沙福罗鸡、鸡肝牛排等
简洁与礼仪并重――英式西餐
中国菜系 划分
地方菜系 简介 其他菜系 选介
十二大菜系 十大菜系
京 （ 北 京 ） 沪 （ 上 海 ） 豫 （ 河
民族
时代
糌粑
中国菜系 划分 地方菜系 简介
其他菜系 选介
烤 全 羊
羊肉 串
鲁菜—菜系之首
鲁 川苏粤浙
闽 湘徽京沪
选料：明虾 海螺 鲍鱼 蛎黄 海带等海鲜 技法：爆 炒 扒 烧 蒸
LOGO
餐厅服务员基础知识
学习内容
1 2 3 4
职业道德及安全知识
饮食卫生知识
礼节礼貌 饮食风俗习惯
职业道德
忠于职守 服务顾客 公平交易 开拓创新 尊师爱徒 共同提高 不徇私情 爱岗敬业 文明礼貌 讲求信誉 重视知识 团结协作 遵纪守法 不谋私利 精通业务 热忱服务 锐意进取 敢于竞争 互敬互爱 廉洁奉公
餐厅服务基础知识培训
餐厅服务培训第一部分:基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。
所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。
所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:（１）说话要有尊称,声调要平稳。
凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”,“请等一下”。
对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。
说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
(２）说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。
文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了,一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。
尤其是解释话,态度更要热情。
(4）讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5)与宾客讲话要注意举止表情。
服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑,而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。
由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面:“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送:“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便:“借光”请人指导:“请教”。
餐饮服务的基础知识
餐饮服务的基础知识服务的概念：1、什么是服务？服务时一种助人、济人的表现。
2、什么是餐饮服务？在用餐当中为客人所提供的软件设施。
餐饮服务是酒店的一种特殊商品，是餐饮产品实现市场价值的过程。
3、优质的服务包括的内容：①、微笑服务②、规范服务③、超长服务④、个性服务⑤、无NO服务（给自己一个微笑会使自己心情舒畅的去工作，给同事一个微笑会营造一个融洽的工作氛围。
）餐饮服务的真正含义？（人人为我，我为人人。
）团队精神的要义：保安→咨客→值台员→营销→酒水员→传菜员→值台员→收银员→咨客→保安一个团队的重点在于大家有统一的目标与融洽的工作氛围，这样才会愉快并高效的展开工作。
每一个服务员都是在做一个市场，每一项工作都要为下一个环节着想。
员工素质的具体要求：1、可靠是人成熟的标志，既是服务人员所具备的品质，一个可以依靠的人，有高度责任感和事业心、尽忠职守、自觉为顾客服务完成所分配的任务。
2、合作共事、打成一片、乐于助人，为完成分配的任务共同努力，并且适应力强。
3、亲和力，对顾客持良好的态度，耐心、热情、礼貌的为顾客服务，通过礼貌的服务使客人感觉舒适。
4、身体健康、仪表端庄、举止文雅。
5、具备良好的承受能力和自控能力，正确对待处理某些事物的矛盾和误会。
6、有较宽的知识面与推销能力，熟知本店产品的知识及各项有关的服务项目。
（特色菜、制作方法、烹饪时间、服务流程）7、有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗降低成本，在服务中认真计划服务步骤，合理安排走菜路线，缩短服务时间。
）餐饮服务质量基本标准1、凡是客人看到的都必须是整洁美观的。
2、凡是提供客人使用的设备和用品，必须是安全有效的。
3、凡是提供给客人服务的，都必须是热情友好、周到、规范、高效的。
什么是高质量的服务态度？1、主动协调：提供客人所需要的信息，也是对顾客的一种尊重，因为服务人员了解他们的产品。
2、积极推销：高质量的服务人员要想提高营业额就要主动推销，使其知道哪些是他们要的。
饭店服务知识点总结
饭店服务知识点总结饭店服务是餐饮行业的重要组成部分，它不仅包括食品的制作和提供，还包括服务员的素质与服务水平。
饭店服务的质量和水平直接影响到顾客的满意度和忠诚度，因此，提高饭店服务的质量是每个饭店经营者都必须重视的问题。
本文将从服务员的基本知识、服务礼仪、服务技巧、服务流程和问题处理等方面，对饭店服务的知识点进行总结。
一、服务员的基本知识1.1 服装要求服务员的着装整洁、得体是服务的基本要求。
一般来说，男服务员穿着西装、衬衫、领带、长裤和皮鞋，女服务员穿着职业套装或制服，不要穿着过于暴露的服装，手表、项链、耳环等饰品也应当精简，服装也应当整洁得体。
1.2 仪表要求服务员的仪表要求是全方位的，包括体面的发型、干净的指甲、整洁的皮肤和整齐的服装。
另外，服务员要控制自己的情绪，保持礼貌、微笑、亲和力，让顾客感受到良好的服务氛围。
1.3 语言能力服务员需要具备一定的语言能力，包括说标准的普通话或地方方言、英语交流能力等。
1.4 健康要求服务员需要保持良好的身体健康状况，不得患有传染病，否则会对顾客健康造成威胁。
1.5 职业道德服务员需要具备良好的职业操守和职业道德，不得随意索要小费，对待顾客要诚实守信，不得擅自泄露顾客的个人信息。
二、服务礼仪2.1 迎宾礼仪迎宾礼仪是服务员对待顾客的第一步，服务员应站立在门边迎接顾客，微笑并礼貌地问好，帮助顾客打开门，并提供协助拿取行李或开车门等服务。
2.2 席间礼仪席间礼仪是指服务员在顾客用餐过程中应该注意的礼仪规范，比如要注意不要打扰到顾客用餐、不令到顾客的视线、不要在用餐区域内大声喧哗、注意保持桌面整洁等。
2.3 送别礼仪送别礼仪是服务员在顾客离开时需要遵循的礼仪规范，礼貌地为顾客送行，并提醒顾客注意携带私人物品，帮助顾客开车门或帮助拿行李等。
三、服务技巧3.1 沟通技巧服务员需要具备良好的沟通技巧，能够与顾客进行良好的沟通，主动询问顾客的需求，并提供相关推荐。
3.2 接待技巧服务员需要具备良好的接待技巧，包括礼貌地为顾客引导就坐、递送菜单，主动介绍菜品，为顾客提供叠被服务等。
餐厅服务员应知 服务知识
• （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引 起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根 据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”， 已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称 “小姐”。对宗教界人士一般称“先生”， 有职务的称职务。
3、服务举止
• 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作 方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做 到： • （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后 靠。 • （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 • （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、 蒜、韭菜等。 • （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即 说话轻、走路轻、操作轻。
（5）娴熟的服务技能
• 服务技能，是指服务人员在接待服务工作 中，应该掌握和具备的基本功。服务人员 的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出 其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴 熟的服务技能，是提高服务水平、保证服 务质量的技术前提。
（6）科学的服务程序
• 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容 之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上 科学的操作程序，是优质服务的基本保证。 酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯， 经过科学的归纳，编制出来的规范化作业 顺序。按程序工作就能保证服务质量；而 随心所欲，不按照规程办事就会给工作造 成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
• 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、 规范、标准、要求的认识，要求服务员时 面：
• 1、服务仪表 • 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的 精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的 要求和规范。着重反映在以下几点： • （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本 要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 • （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗 澡、勤修指甲、勤换衣服。
常见餐饮服务知识
常见餐饮服务知识一、餐厅服务知识1.1 餐桌摆设餐桌的摆设要注意以下几点：餐巾要整齐，刀叉勺要放好，杯子要摆在右上方，菜盘要放在中央。
1.2 用餐礼仪用餐礼仪是指在用餐时应该遵循的一些规矩。
比如说，吃东西时应该不发出声音，不大声说话，不乱扔垃圾等。
1.3 服务技巧服务技巧包括：微笑、问候、介绍菜品、推荐菜品、倒水等。
服务员应该尽量细心周到地为客人服务。
二、菜品知识2.1 菜品分类菜品可以分为凉菜、热菜、主食等。
凉菜通常是冷盘子，有些需要加工；热菜则是指需要加热后才能食用的菜肴；主食则是指米饭、面条等。
2.2 菜品制作制作每种菜品都有其特定的步骤和方法。
比如说，红烧肉需要先将肉焯水去血水，然后再加入调料慢慢炖煮。
2.3 菜品口味菜品的口味可以分为酸甜苦辣咸五种。
不同人对口味的偏好也不一样，因此在制作菜品时要考虑到客人的口味需求。
三、饮品知识3.1 饮品分类饮品可以分为茶、咖啡、果汁、酒类等。
不同的饮品需要用不同的杯子来装。
3.2 饮品制作每种饮品都有其特定的制作方法，比如说茶需要用开水冲泡，而咖啡则需要用咖啡机制作。
3.3 饮品搭配在搭配餐食时，应该根据菜肴的口味和客人的需求来选择合适的饮品。
比如说，吃辣的菜肴可以选择喝一些凉性茶水来解辣。
四、服务员知识4.1 服务员礼仪服务员应该保持良好的形象和礼仪，在接待客人时要微笑、问候。
在服务过程中要尽量让客人感到舒适和愉悦。
4.2 服务员技巧服务员应该具备一定的服务技巧，比如说能够介绍菜品、推荐饮品、倒水等。
4.3 服务员工作流程服务员的工作流程包括接待客人、介绍菜品、点餐、送餐等。
在每个环节中都需要保持良好的服务态度和专业技能。
五、厨师知识5.1 厨师技巧厨师应该具备一定的烹饪技巧，能够制作出美味可口的菜肴。
比如说，要掌握火候和调料搭配等。
5.2 厨师工作流程厨师的工作流程包括准备食材、烹制菜肴、摆盘等。
在每个环节中都需要保持卫生和注意安全。
5.3 厨师团队协作厨师团队协作非常重要，每个人都应该尽力发挥自己的优势，共同完成任务。
餐厅服务员培训基础知识
1、 手势：引导客人时会用到手势：在领路和引导方向 时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指 向目标，
服务人员在走廊的引导方法是：在客人二三步之前，配合步调 让客人走在内侧； 服务人员在楼梯的引导方法是：当引导客人上楼时，应该让客 人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走 在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。 服务人员在电梯的引导方法是：引导客人乘坐电梯时，打开电梯， 接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待 人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 服务人员在客厅的引导方法。 当客人走入客厅，接待人员用手指示， 请客人坐下，看到客人坐下后， 才能行点头礼，后离开。
一、道德与职业道德（续）
2、社会主义职业道德的重要性。 一个人得道德水平或道德修养，决定 着个人能为社会做多大事或多少事， 也决定着一个人的人生价值的实现。
二、餐饮服务人员职业道德
（一）餐饮服务人员职业道德的发展历史 服务是人类在物质生产领域满足了自己 生活的需要，有了剩余可以用来进行交换 的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了 茹毛饮血的野蛮时代．进入了用火烹饪的 文明时代之后才出现的。
2、 目光：一双炯炯有神的眼睛，给人以感 情充沛，生机勃发的感觉，目光呆滞麻木， 则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈 中，要放松精神，把自己的目光放虚些，不 要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上，这 样是失礼的，也会让对方感到尴尬，正确的 做法是让目光好像笼罩在对面的整个人，显 示你热诚的面部表情。
2、前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出 一脚的距离，脚尖不要翅起。 3、前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩， 与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 4、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠 拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左 斜。 5、重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿” 等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起， 腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的的腿向里 收，贴住另一腿，脚尖向下。
餐厅服务规范基础知识
餐厅服务一、餐厅服务员应熟练掌握哪些基本技能？答：托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜、分菜、结账、接听电话、迎宾、菜单展示、松餐巾、小毛巾服务、茶水服务、香烟服务、撤换烟缸、撤盘、更换餐具、更换台布等。
二、简述中式零点服务程序及所含工作内容。
答：1、餐前准备：包括清扫餐厅，准备就餐用具，铺放餐台；2、开餐准备：热情迎宾，合理引座，递巾送茶，铺放置筷，接受点菜，开单送单；3、就餐服务：送菜，餐间服务，结账收款，热情送客；4、餐后结束工作：整理台面，工作小结，安全检查。
三、餐前的卫生检查包括哪些主要内容？答：1、服务员个人卫生检查、仪表仪容、着装卫生和手部卫生；2、餐饮用具的卫生状况是否达到光、洁、涩、平的感观标准；3、餐厅环境的卫生状况，做到室内无蚊蝇，地面无杂物，窗明几净；4、菜肴、食品的卫生状况，坚持生、熟分开，冷、热分开。
四、餐厅迎宾员迎接宾客时应注意什么？答：1、开餐前十分钟按照标准站立姿势，站立于餐厅门外侧或迎宾台后，面向客人进入方向，面部表情自然、热情，眼光平视前方；2、当客人行至餐厅迎宾台前三米处，迎宾员应向前移动半步，鞠躬15-30度，说：“您好，欢迎光临！”3、向客人致意后应主动询问客人是否已预订过餐位。
如果客人已做过预订，要核查清楚情况后再引导客人进入餐厅，并说：“**先生，您的餐位已经安排好了，请随我来。
”如果客人没有预订，应该问清客人人数：“先生，请问您一行几位？”听清回答后，根据餐厅预订情况和客人用餐人数，引导客人进入餐厅。
五、服务员怎样为客人选择最佳的用餐位置？答：1、朋友聚会，特别是年轻人的聚会，要安排在餐厅里边的餐位，以防聚会时的开怀大笑影响他人就餐时的情绪；2、老年人或残疾人用餐应安排在出入、行动方便的门口或主通道旁的餐台；3、年轻的伴侣需要的是温馨和宁静，所以要安排在可看到美丽景色的窗前；4、衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安静，不易被干扰的位置，因为他们头脑中还少不了对一天公务的思考；5、衣着华丽的客人尽量安排在餐厅的中央或较为明显的位置，以客人光彩来增加餐厅的气氛；6、服务员员在安排客人就餐餐台时，不可忘记主随客便的原则，因此服务员只能向客人提出建议而绝不能代客决定。
餐饮部服务基础知识共126页文档
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
Байду номын сангаас
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
餐饮部服务基础知识4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙