如何有效挖掘客户需求(1)
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如何有效挖掘客户需求(1)
怎么办
编制工作技巧参考手册，客户与设计开发的交叉参考手册 制订详细的工作计划，并开展访谈 回顾、总结、确认与评估 将各种可能列举出来，让对方选择 制作模型图，核实需求及其之间的关系 模拟场景 数理推理 设计自动化的模型扮演某些功能 使用某些工具，设计原型
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
5. 为了完成企业的目标及CSF, 并克服障碍您需要什么信息来帮助你作决策?
• 你现在如何收到信息?频率?
• 这些信息是否及时?是否准确?
• 这些信息是否够用?是否太多?
• 你对企业现有信息的处理有什么看法?
6. 你或你的部门平常如何与其他部门沟通?
灰色表示有关联性
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍与信息需求(针对业务协作) Tools
客户名称__________________
灰色表示有关联性
如何有效挖掘客户需求(1)
分析方法
运用关联性分析，差异性分析，可以发现障碍/问题的重要 程度以及哪些信息需求对 CSF 和企业目标的优先级别
量化目标，量化 CSF，量化障碍/问题，量化牵连影响， “量化”的目的是为需求检验，需求的最终实现提供了效 益分析的依据
客户障碍与信息需求(针对战略发展) Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍与信息需求(针对管理) Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍与信息需求(针对服务) Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
夹在中间
开发人员眼中的用户和用户眼中的开发人员
用户不知道开发人员想要什么，开发人员不理解操作上的需要 用户不能清晰明白地表述他们想要什么. 开发人员总是强调技术上的问题 用户有太多的需求，并总能找出大堆的理由 开发通过各种方式告诉我们，需求应该怎么做 用户希望每件事情现在就搞正确，而开发无法清晰地、规范地、简单地用一个好的系
统来解释一个需求 用户往往不能将划分需求的优先级别，开发总是 say no 用户拒绝承担系统的问题带来的责任，开发总是超出成本预算 用户无法提供一个有用的需求文档，而开发也总是延时 用户只关心结果，对系统开发计划并不关心，开发人员总要求用户多付出时间和努力 用户不愿意妥协，开发总为需求定义设定不切实际的标准 用户总在你设定的时间表中拖后退，而开发人员往往不能对合理的需求调整给予及时
如何有效挖掘客户需求(1)
识别客户的问题及障碍 Tools
问题 (Issues) 或障碍 (Obstacles)
阻碍我们达成CSF’s的种种现状 例如：过时的手工记录和电话沟通方式 障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标
如何有效挖掘客户需求(1)
识别障碍/问题带来的牵连影响 Tools
牵连的影响 (Implication)
• 改变员工工作的方法? • 改变员工沟通的方法? • 改变员工工作的士气? • 帮助企业组织的扁平化?
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈记录 (一) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈记录 (二) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈记录 (三) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
应收帐款回收天数
平均赊帐金额
= 纯收入
X 365
第三方物流企业、货运代理、船代企业等物流/航运类企业的经营效率的 衡量标准是什么？
如何有效挖掘客户需求(1)
如何观察企业的赚钱能力 Tools
❖ 纯利润率
=
(Return on Sales)
税后净利 净收入
x 100
❖ 股东权益率 = (Return on Equity)
如何有效挖掘客户需求 (1)
2020/11/16
如何有效挖掘客户需求(1)
High
Our Value
Low
需求管理行为导向模式比较
L1 L2 L3
L1
应对需求
L2
发现和挖掘需求
L3
引导和影响 产品和客户需求
Value to customer如何有效挖掘客户需求(1) High
了解客户企业的目标
• 哪些其他部门?
• 沟通的方式?
• 沟通的频率?
• 沟通什么信息?
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
7. 您对现有的管理信息系统熟不熟悉?它是否…
• 强化了你的竞争优势? • 减低成本? • 改进生产力? • 改进服务水平? • 增加收入? • 帮助决策?
8. 您认为安装及实施管理信息系统会如何影响您企业的架构?
如何有效挖掘客户需求(1)
税后净利 x 100
股东权益合计
❖ 资产报酬率 = (Return on Assets)
税后净利 资产总额
x 100
❖ 投资回报率 =
税后净利
(Return on Investment) 投资总额
x 100
如何有效挖掘客户需求(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
如何有效挖掘客户需求(1)
需求的类别
除了信息需求，认识一下还有哪些需求： 系统运行平台及运行环境需求 交互或界面需求 用户和人的素质需求 功能需求 文件/单证/报表需求 数据需求 资源需求 安全需求 质量保证的需求
如何有效挖掘客户需求(1)
需求的属性
问问每一项需求 准确吗？（Correct） 一致吗？（Consistent） 完整吗？（Complete） 现实吗？（Realistic） 真的需要吗？（Need） 能证实吗? （Verifiable） 可跟踪吗? （Traceable）
方案设计的工作流程
与客户高层领导访谈
了解企业 目标
明确关键 成功要素 （CSF）
识别现存 的障碍/问 题及影响
取得客户高层领导
对效益分析的认可
提交方案并对客户作简报
报告方案 说明特色及效益 建议行动计划 (Presentation & Plan of Action)
此流程 图只适 用于销 售，仅 供系统 一部参 考
日期 ___________
如何有效挖掘客户需求(1)
运营成本（二） Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
客户投资效益分析(一) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
客户投资效益分析(二) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
如何认识企业经营效率 Tools
库存周转次数
纯收入
= 平均库存
1. 请问您企业最关注的目标为何? 您部门的目标为何? 他们的优先顺序为何?
• 您企业有没有使命方针? • 企业目标与使命方针是否一致? • 这些目标如何量化? • 目标达成的时间? • 目标是如何被指定的? • 目标中何者最重要?为什么? • 员工如何得知企业的目标? • 哪些行业趋势带动了您企业的目标?
障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响 例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时
如何有效挖掘客户需求(1)
发现信息需求
信息需求 (Requirement)
找出哪些信息有助于解决企业的障碍/问题 例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细 信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化
如何有效挖掘客户需求(1)
与客户焦点部门访谈
针对主要障碍/问题 进行深入了解
并探讨延伸的影响
收集与整理资料
与客户IT部门 访谈并收集现 有系统资料
收集客户 运营成本
资料
项目小组设计方案
确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 (Solutions & Benefits Analysis)
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
2. 请问为了达成上述目标, 您认为哪些是关键成功要素(CSF)?
• 如何定义“成功”? • 如何量化这些CSF? • 你现在有什么信息来追踪及衡量这些CSF? • 这些CSF与上述的目标有什么关系? • 这些CSF是如何被决定的? • 这些CSF是否与从事的行业有关? • 这些CSF是否与你企业的外界因素
(如经济环境, 政策条例等)有关联?
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
3. 有什么样的困难/问题阻碍了您实施CSF?
• 过去的困难/问题是哪些? • 及时反馈运价变化的状况对你是否重要? • 作业流程是否畅通? • 成本的结构是否合理? • 新的服务措施的推广是否顺利? • 客户关系是否在掌握中? • 未来的困难/问题会不同吗?哪些?
如何有效挖掘客户需求(1)
客户现有系统及设备清单(一)硬件部分 Tools
客户名称：
日期：
如何有效挖掘客户需求(1)
客户现有系统及设备清单(二)软件部分 Tools
客户名称：
日期：
如何有效挖掘客户需求(1)
运营成本（一）
客户名称 ____________
地点 ____________
Tools
客户目标与 CSF Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户 CSF 与障碍/问题 Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍/问题与牵连影响 Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
目标 (Goals):
企业在某时间段内计划达成的 事项 (通常带有指标)
企业的目标通常是由上(总部) 往下落实
例如: 在 2004 年仓储业务毛利润 增加到 20%
如何有效挖掘客户需求(1)
明确关键成功要素
关键成功要素 (Critical Success Factors, CSF’s): 为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项 例如：在年底前建立 10 个口岸服务网点 最好说明如何衡量 CSF,并设定指标
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
4. 上述的障碍如何在其它方面牵连影响你的业务?
• 这些障碍会不会需要增加资金占用? • 公司目前的业务量是否已导致满负荷作业? • 会不会丢失一些重要客户? • 成本会不会而增加? • 会影响企业的某些认证资格或执照? • 客户的满意度或忠诚度会被影响
如何有效挖掘客户需求(1)
怎么办
编制工作技巧参考手册，客户与设计开发的交叉参考手册 制订详细的工作计划，并开展访谈 回顾、总结、确认与评估 将各种可能列举出来，让对方选择 制作模型图，核实需求及其之间的关系 模拟场景 数理推理 设计自动化的模型扮演某些功能 使用某些工具，设计原型
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
5. 为了完成企业的目标及CSF, 并克服障碍您需要什么信息来帮助你作决策?
• 你现在如何收到信息?频率?
• 这些信息是否及时?是否准确?
• 这些信息是否够用?是否太多?
• 你对企业现有信息的处理有什么看法?
6. 你或你的部门平常如何与其他部门沟通?
灰色表示有关联性
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍与信息需求(针对业务协作) Tools
客户名称__________________
灰色表示有关联性
如何有效挖掘客户需求(1)
分析方法
运用关联性分析，差异性分析，可以发现障碍/问题的重要 程度以及哪些信息需求对 CSF 和企业目标的优先级别
量化目标，量化 CSF，量化障碍/问题，量化牵连影响， “量化”的目的是为需求检验，需求的最终实现提供了效 益分析的依据
客户障碍与信息需求(针对战略发展) Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍与信息需求(针对管理) Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍与信息需求(针对服务) Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
夹在中间
开发人员眼中的用户和用户眼中的开发人员
用户不知道开发人员想要什么，开发人员不理解操作上的需要 用户不能清晰明白地表述他们想要什么. 开发人员总是强调技术上的问题 用户有太多的需求，并总能找出大堆的理由 开发通过各种方式告诉我们，需求应该怎么做 用户希望每件事情现在就搞正确，而开发无法清晰地、规范地、简单地用一个好的系
统来解释一个需求 用户往往不能将划分需求的优先级别，开发总是 say no 用户拒绝承担系统的问题带来的责任，开发总是超出成本预算 用户无法提供一个有用的需求文档，而开发也总是延时 用户只关心结果，对系统开发计划并不关心，开发人员总要求用户多付出时间和努力 用户不愿意妥协，开发总为需求定义设定不切实际的标准 用户总在你设定的时间表中拖后退，而开发人员往往不能对合理的需求调整给予及时
如何有效挖掘客户需求(1)
识别客户的问题及障碍 Tools
问题 (Issues) 或障碍 (Obstacles)
阻碍我们达成CSF’s的种种现状 例如：过时的手工记录和电话沟通方式 障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标
如何有效挖掘客户需求(1)
识别障碍/问题带来的牵连影响 Tools
牵连的影响 (Implication)
• 改变员工工作的方法? • 改变员工沟通的方法? • 改变员工工作的士气? • 帮助企业组织的扁平化?
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈记录 (一) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈记录 (二) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈记录 (三) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
应收帐款回收天数
平均赊帐金额
= 纯收入
X 365
第三方物流企业、货运代理、船代企业等物流/航运类企业的经营效率的 衡量标准是什么？
如何有效挖掘客户需求(1)
如何观察企业的赚钱能力 Tools
❖ 纯利润率
=
(Return on Sales)
税后净利 净收入
x 100
❖ 股东权益率 = (Return on Equity)
如何有效挖掘客户需求 (1)
2020/11/16
如何有效挖掘客户需求(1)
High
Our Value
Low
需求管理行为导向模式比较
L1 L2 L3
L1
应对需求
L2
发现和挖掘需求
L3
引导和影响 产品和客户需求
Value to customer如何有效挖掘客户需求(1) High
了解客户企业的目标
• 哪些其他部门?
• 沟通的方式?
• 沟通的频率?
• 沟通什么信息?
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
7. 您对现有的管理信息系统熟不熟悉?它是否…
• 强化了你的竞争优势? • 减低成本? • 改进生产力? • 改进服务水平? • 增加收入? • 帮助决策?
8. 您认为安装及实施管理信息系统会如何影响您企业的架构?
如何有效挖掘客户需求(1)
税后净利 x 100
股东权益合计
❖ 资产报酬率 = (Return on Assets)
税后净利 资产总额
x 100
❖ 投资回报率 =
税后净利
(Return on Investment) 投资总额
x 100
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如何有效挖掘客户需求(1)
需求的类别
除了信息需求，认识一下还有哪些需求： 系统运行平台及运行环境需求 交互或界面需求 用户和人的素质需求 功能需求 文件/单证/报表需求 数据需求 资源需求 安全需求 质量保证的需求
如何有效挖掘客户需求(1)
需求的属性
问问每一项需求 准确吗？（Correct） 一致吗？（Consistent） 完整吗？（Complete） 现实吗？（Realistic） 真的需要吗？（Need） 能证实吗? （Verifiable） 可跟踪吗? （Traceable）
方案设计的工作流程
与客户高层领导访谈
了解企业 目标
明确关键 成功要素 （CSF）
识别现存 的障碍/问 题及影响
取得客户高层领导
对效益分析的认可
提交方案并对客户作简报
报告方案 说明特色及效益 建议行动计划 (Presentation & Plan of Action)
此流程 图只适 用于销 售，仅 供系统 一部参 考
日期 ___________
如何有效挖掘客户需求(1)
运营成本（二） Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
客户投资效益分析(一) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
客户投资效益分析(二) Tools 如何有效挖掘客户需求(1)
如何认识企业经营效率 Tools
库存周转次数
纯收入
= 平均库存
1. 请问您企业最关注的目标为何? 您部门的目标为何? 他们的优先顺序为何?
• 您企业有没有使命方针? • 企业目标与使命方针是否一致? • 这些目标如何量化? • 目标达成的时间? • 目标是如何被指定的? • 目标中何者最重要?为什么? • 员工如何得知企业的目标? • 哪些行业趋势带动了您企业的目标?
障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响 例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时
如何有效挖掘客户需求(1)
发现信息需求
信息需求 (Requirement)
找出哪些信息有助于解决企业的障碍/问题 例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细 信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化
如何有效挖掘客户需求(1)
与客户焦点部门访谈
针对主要障碍/问题 进行深入了解
并探讨延伸的影响
收集与整理资料
与客户IT部门 访谈并收集现 有系统资料
收集客户 运营成本
资料
项目小组设计方案
确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 (Solutions & Benefits Analysis)
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
2. 请问为了达成上述目标, 您认为哪些是关键成功要素(CSF)?
• 如何定义“成功”? • 如何量化这些CSF? • 你现在有什么信息来追踪及衡量这些CSF? • 这些CSF与上述的目标有什么关系? • 这些CSF是如何被决定的? • 这些CSF是否与从事的行业有关? • 这些CSF是否与你企业的外界因素
(如经济环境, 政策条例等)有关联?
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
3. 有什么样的困难/问题阻碍了您实施CSF?
• 过去的困难/问题是哪些? • 及时反馈运价变化的状况对你是否重要? • 作业流程是否畅通? • 成本的结构是否合理? • 新的服务措施的推广是否顺利? • 客户关系是否在掌握中? • 未来的困难/问题会不同吗?哪些?
如何有效挖掘客户需求(1)
客户现有系统及设备清单(一)硬件部分 Tools
客户名称：
日期：
如何有效挖掘客户需求(1)
客户现有系统及设备清单(二)软件部分 Tools
客户名称：
日期：
如何有效挖掘客户需求(1)
运营成本（一）
客户名称 ____________
地点 ____________
Tools
客户目标与 CSF Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户 CSF 与障碍/问题 Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
客户障碍/问题与牵连影响 Tools
客户名称__________________
如何有效挖掘客户需求(1)
目标 (Goals):
企业在某时间段内计划达成的 事项 (通常带有指标)
企业的目标通常是由上(总部) 往下落实
例如: 在 2004 年仓储业务毛利润 增加到 20%
如何有效挖掘客户需求(1)
明确关键成功要素
关键成功要素 (Critical Success Factors, CSF’s): 为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项 例如：在年底前建立 10 个口岸服务网点 最好说明如何衡量 CSF,并设定指标
如何有效挖掘客户需求(1)
高层领导 CSF 访谈指导手册 Tools
4. 上述的障碍如何在其它方面牵连影响你的业务?
• 这些障碍会不会需要增加资金占用? • 公司目前的业务量是否已导致满负荷作业? • 会不会丢失一些重要客户? • 成本会不会而增加? • 会影响企业的某些认证资格或执照? • 客户的满意度或忠诚度会被影响