(客户管理)忠诚的客户
加强客户关系管理提升客户忠诚度
加强客户关系管理提升客户忠诚度在如今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持持续的竞争优势，就必须要加强客户关系管理，提升客户忠诚度。
客户忠诚度是客户对企业的认同和忠诚程度，是企业可持续发展的重要基石。
本文将从提高服务质量、建立有效沟通渠道和个性化营销等方面探讨加强客户关系管理的方法，以提升客户忠诚度。
一、提高服务质量提高服务质量是加强客户关系管理的关键步骤。
优质的产品和服务能够赢得客户的信任和满意，进而提升客户忠诚度。
企业应该注重以下几点：1. 建立全面的客户服务政策：企业要制定明确的客户服务政策，明确服务的标准和要求。
这可以帮助企业提供一致的服务体验，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 培训员工提升服务技能：员工是企业与客户接触的重要纽带，他们的服务技能和态度直接影响到客户体验。
因此，企业应该定期组织培训，提升员工的服务技能和专业素质，确保他们能够提供出色的服务。
3. 建立客户反馈机制：企业应该建立客户反馈机制，听取客户的意见和建议。
通过反馈机制，企业可以及时改进服务不足之处，满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
二、建立有效沟通渠道建立有效的沟通渠道是实现客户关系管理的重要手段。
通过与客户保持良好的沟通，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
以下是一些建立有效沟通渠道的方法：1. 多渠道接触客户：企业应该利用各种渠道与客户进行交流，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过多渠道接触客户，可以更好地了解客户需求，及时解决问题，提升客户满意度。
2. 定期发送个性化信息：企业可以通过邮件、短信等方式向客户发送个性化的信息，包括产品更新、促销活动等。
这可以增强客户与企业的互动，提升客户忠诚度。
3. 建立客户服务热线：企业可以建立客户服务热线，用于客户提问、投诉和建议。
这可以增加客户与企业的互动机会，提升客户满意度。
三、个性化营销个性化营销是提升客户忠诚度的重要手段。
根据客户的需求和喜好，提供个性化的产品和服务，可以增加客户对企业的认同和忠诚。
客户管理矩阵
客户管理矩阵
客户管理矩阵是一种常用的工具，用于帮助企业有效地管理和分析其客户群体。
它将客户划分为四个不同的类别：忠诚客户、发展客户、挽留客户和潜在客户。
1. 忠诚客户：这些客户对企业非常忠诚，通常是长期合作伙伴。
他们对企业的产品或服务非常满意，并且经常进行重复购买。
企业应该重点关注这些客户，提供更好的客户服务和个性化的定制方案，以保持他们的忠诚度。
2. 发展客户：这些客户对企业的产品或服务有一定的认可度，但还没有达到忠诚客户的程度。
企业应该通过积极的市场推广和销售活动来加强与这些客户的联系，并提供针对他们的特定需求的解决方案，以促使他们成为忠诚客户。
3. 挽留客户：这些客户可能已经表达了不满意或者有离开的意向。
企业应该及时采取措施，了解他们的问题和需求，并提供相应的解决方案，以避免他们的流失。
4. 潜在客户：这些客户尚未与企业建立联系，但有潜在的购买需求。
企业应该通过市场推广和销售渠道来吸引他们的注意，并与他们建立联系，以促成合作机会的产生。
客户管理矩阵可以帮助企业了解客户的不同需求和价值，从而制定相应的营销策略和客户服务方案。
通过有效地管理和维护这四类客户，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的业务增长。
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业经营中非常重要的一部分，如果企业没有有效的客户忠诚度管理策略，那么就难以在激烈的市场竞争中生存和发展。
本文将从以下几个方面探讨如何进行客户忠诚度管理。
一、了解客户需求了解客户需求是客户忠诚度管理的基础。
企业需要通过各种市场研究手段了解客户的需求、喜好和行为习惯，以此为基础设计和开发出符合客户需求的产品和服务，并针对不同的客户需求推出不同的营销策略。
二、提供卓越的售前和售后服务优质的售前和售后服务是企业赢得客户忠诚度的重要因素。
在售前，企业需要对客户心理进行深入了解，不断调整服务方案和理念，确保与客户的沟通顺畅，使客户觉得自己得到了实质的帮助。
在售后，企业需要及时解决客户遇到的问题，并对客户进行跟进，关心客户感受，不断改进服务品质，赢得客户的信任和满意度，促进客户忠诚度的提升。
三、建立亲密关系建立亲密关系是客户忠诚度管理的重要手段。
企业可以通过各种方式加强与客户的联系，如定期邀请客户参加会议、发布企业新闻和产品资讯、提供客户俱乐部会员服务等，使客户对企业产生共鸣和认同感，提高客户的忠诚度和黏性。
四、积极反馈和建议积极反馈和建议是企业开展客户忠诚度管理不可或缺的环节。
企业应该与客户沟通，及时了解客户的反馈和建议，不断改进自己的服务和产品质量，满足客户的需求和期望，提高企业的竞争优势和忠实客户的数量。
五、建立客户忠诚度评估体系建立客户忠诚度评估体系是开展有效客户忠诚度管理的前提。
企业应该建立客户档案，并对客户的忠诚度进行定期评估和分析，了解客户的行为习惯和满意度，针对不同类型的客户制定相应促进忠诚度提升的策略和措施。
六、持续改进客户忠诚度管理是一个长期而复杂的过程，企业需要不断改进自己的管理体系和流程，从产品设计到销售、售后、客户关系管理等方面不断改进和优化。
只有不断推陈出新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的忠诚和支持。
结语：客户忠诚度管理是企业赖以生存和发展的重要手段，通过了解客户需求、提供优质服务、建立亲密关系和持续改进等方式，企业可以赢得客户的信任和支持，提高客户忠诚度和满意度，从而在市场竞争中占据优势。
第六章客户忠诚管理
第六章客户忠诚管理
影响竞争状况的因素指的是企业无法控 制的、影响客户感知服务质量和客户忠诚 的那些因素，主要包括一些法律与技术上 的约束因素。
所谓约束是指客户由于法律等其他强制性 要素而被迫与企业建立关系。
第六章客户忠诚管理
在低度竞争区，影响竞争状态的约束因 素较多；而在高度竞争区，影响竞争状态的 约束因素较少。 较高的客户忠诚是建立在约束的基础之上的， 而与客户感知服务质量没有任何关系。
第六章客户忠诚管理
• 处于质量不敏感区的客户，被称为“图利 者”；
• 处于质量敏感区的客户，被称为“传道 者”。
• 管理对策：尽力使客户完全满意。
第六章客户忠诚管理
低度竞争行业的客户满意与客户忠诚的 关系分析 • 客户满意和影响竞争状况的约束因素共同 影响客户忠诚，即L=f(C,S) 。 • 当满意水平不是很高时，客户满意对客户 忠诚影响较小，这时约束起关键作用； • 当满意水平很高时，客户满意与客户忠诚 的高度相关——质量敏感区
购买愿望。 意向忠诚包含客户与企业保持关系的愿望
与客户追求自己所偏爱的品牌的机会。
第六章客户忠诚管理
第四、行为忠诚 行为忠诚反映的是客户的实际消费行为。
行为忠诚的客户会习惯性地反复购买某个 品牌的产品和服务。
第六章客户忠诚管理
企业可以从以下几个方面衡量： • 购买量； • 购买频率； • 交易持续的时间
第六章客户忠诚管理
第二、客户的信息价值 客户的信息价值是指客户以各种方式（如
抱怨、建议和要求等）向企业提供各类信 息，从而为企业创造的价值。
忠诚的客户为企业提供的信息主要包括客 户需求信息、产品服务创新信息、竞争对 手信息、客户满意度信息和企业发展信息 等。
客户关系管理：如何提升用户忠诚度
客户关系管理：如何提升用户忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业提升用户忠诚度的重要手段。
用户忠诚度是指用户对企业或品牌的忠诚程度，是企业长期发展的关键因素之一。
本文将探讨如何通过有效的客户关系管理来提升用户忠诚度。
一、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升用户忠诚度的基础。
企业应该通过多种渠道与用户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
同时，企业应该及时回复用户的咨询和投诉，给予用户足够的关注和重视。
通过积极的沟通，企业可以增强用户对企业的信任感，提升用户忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是提升用户忠诚度的重要手段之一。
企业应该通过收集用户的个人信息和购买行为数据，了解用户的需求和偏好，并根据用户的需求提供个性化的产品和服务。
个性化服务可以增加用户的满意度，提升用户对企业的忠诚度。
三、建立用户社区建立用户社区是提升用户忠诚度的有效途径之一。
企业可以通过在线论坛、社交媒体等方式，为用户提供一个交流和分享的平台。
用户社区可以增加用户的参与感和归属感，提升用户对企业的忠诚度。
四、定期进行用户调研定期进行用户调研是了解用户需求和满意度的重要手段。
企业可以通过问卷调查、深度访谈等方式，了解用户对企业产品和服务的评价和建议。
根据用户的反馈，企业可以及时调整和改进产品和服务，提升用户的满意度和忠诚度。
五、提供优质的售后服务提供优质的售后服务是提升用户忠诚度的关键。
企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决用户的问题和投诉。
同时，企业应该通过培训和提升员工的服务意识和技能，提高售后服务的质量和效率。
优质的售后服务可以增加用户的满意度，提升用户对企业的忠诚度。
六、建立用户奖励机制建立用户奖励机制是提升用户忠诚度的有效手段之一。
企业可以通过积分、折扣、礼品等方式，奖励忠诚的用户。
用户奖励机制可以增加用户的参与度和忠诚度，促使用户更加频繁地购买和使用企业的产品和服务。
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理在现代商业社会中，客户忠诚度是企业生存和发展的基石，因为只有拥有忠诚的客户，企业才能在市场中站稳脚跟，并且继续增长。
客户忠诚度管理是指企业通过一系列措施和策略来提高和维护顾客忠诚度，这样可以确保顾客长期购买产品和服务，并在企业的品牌形象和口碑中发挥积极作用。
在本文中，将介绍一些如何进行客户忠诚度管理的有效方法。
1. 提供一流的产品和服务首先，企业需要提供一流的产品和服务。
客户会持续购买产品和服务是因为他们觉得满足了自己的需求。
因此，企业需要不断地优化产品创新、设计、制造、服务等环节，以提高产品和服务的质量和用户体验。
在这方面，不断聆听客户的反馈和建议是很重要的。
企业可以通过各种形式获取客户反馈和建议，如电话、电子邮件、社交媒体和在线调查等等，这些反馈和建议可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量。
2. 强化品牌意识和口碑其次，企业需要强化品牌意识和口碑。
企业的品牌形象和口碑是客户忠诚度的关键因素之一。
建立一个品牌形象、品牌名称、品牌口号，以及相关的广告、新闻发布、公关等方面的策略，可以帮助企业塑造有吸引力的品牌形象。
此外，企业要积极与客户沟通，让客户了解自己的产品和服务，提高品牌知名度和认知度。
同时，企业也应该提高产品和服务的媒体曝光率，通过媒体广告、参与赞助和慈善活动等方式，让公众可以更多地了解和认识企业。
这些举措都可以帮助企业强化自己在市场中的品牌意识和口碑。
3. 提供优惠和奖励第三，企业可以提供优惠和奖励来提高客户忠诚度。
例如，通过积分、优惠券、消费返现等方式回馈客户，让客户感受到自己在企业的重要性和价值。
此外，企业也可以通过生日礼物、特别活动和假期促销等方式提高客户购买意愿。
值得一提的是，奖励和优惠方案应该针对具体客户需求进行设计，不要一刀切，否则会让客户感到不满或失望，达不到提高忠诚度的目的。
4. 建立客户关系最后，企业应该重视与客户建立良好的关系。
企业要建立一种与客户沟通的开放性文化，让客户感觉到企业的关注和关怀，提高客户体验和满意度。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
客户忠诚管理
– 企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活 方式或价值观念相吻合，消费者对企业或品 牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自 己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
• 行为重复
– 消费者在实际购买行为上能持续购买某一企 业产品的可能性，以客户购买产品的比例、 购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
• 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠
诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。 • 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望 籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户 满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，
低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。
任务导入：
案例分析：热情服务引得顾客（续）
顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇 女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员， 也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不 仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也 去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那 里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们 的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客 感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不 合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决 不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次 你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿 上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些 令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情 周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾 客。 说说上述忠诚客户各属于哪种类型?
客户忠诚度管理
客户忠诚度管理在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要注重客户忠诚度的管理。
客户忠诚度是指客户对企业的满意度和忠诚度，是企业可持续发展的重要保障。
本文将从客户关系管理、提升客户满意度以及建立忠诚度计划三个方面探讨客户忠诚度管理的重要性和有效实施方法。
一、客户关系管理1.1 客户分析客户分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便制定相应的市场策略和服务方案。
通过客户分析，可以找到核心客户群体，重点关注并满足其需求，提高客户的忠诚度。
1.2 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的关键步骤。
企业可以通过客户关系管理系统（CRM）来收集客户的基本信息、购买记录和反馈意见等，实现客户信息的整合和分析。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户的需求，并与客户建立更紧密的联系。
1.3 个性化营销个性化营销是提高客户忠诚度的重要手段。
基于客户数据库的信息，企业可以精确地向客户提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
同时，通过定期与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系，使客户对企业产生认同感和归属感。
二、提升客户满意度2.1 优化产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的重要因素。
企业需要不断提升产品的品质和功能，以满足客户的需求。
在售后服务方面，企业应建立健全的客户服务体系，提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是企业与客户之间进行互动和交流的桥梁。
企业可以通过客户服务热线、客户咨询邮箱等方式，提供便捷的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，加强与客户的联系。
2.3 注重客户体验客户体验是客户忠诚度管理的核心。
企业需要注重从客户角度出发，提供良好的购物体验和服务体验。
通过关注客户体验，企业可以不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划3.1 奖励计划建立奖励计划是激励客户忠诚度的有效方式。
销售人员如何进行客户忠诚度管理
销售人员如何进行客户忠诚度管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
作为销售人员，不仅要努力开拓新客户，更要注重对现有客户忠诚度的管理和提升。
客户忠诚度高的企业往往能够获得更稳定的收益、更低的营销成本以及更好的口碑传播。
那么，销售人员究竟应该如何进行客户忠诚度管理呢？首先，销售人员要深入了解客户需求。
这是建立客户忠诚度的基础。
不能仅仅停留在表面的交流，而要通过多种方式，比如定期的客户调研、面对面的深入沟通、关注客户的购买行为和使用反馈等，去挖掘客户潜在的需求和期望。
只有真正了解客户想要什么，才能提供令他们满意的产品或服务。
比如，销售一款电子产品，不能只是介绍产品的基本功能，还要了解客户使用电子产品的习惯、偏好的操作方式，甚至是对外观、颜色的喜好等。
这样才能更精准地满足客户的需求，增加客户对产品的满意度。
提供优质的产品和服务是赢得客户忠诚度的关键。
无论销售人员的口才多么出色，如果产品质量不过关或者服务不到位，客户也很难保持忠诚。
在产品方面，要确保产品具有良好的性能、可靠的质量和合理的价格。
同时，要不断根据市场需求和技术发展进行创新和改进，以保持产品的竞争力。
比如，汽车销售行业，不仅要保证车辆的安全性和舒适性，还要关注节能环保等新兴需求，及时推出符合市场趋势的新车型。
在服务方面，要做到及时、高效、周到。
对于客户的咨询和投诉，要迅速响应并妥善解决。
可以设立专门的客户服务热线，或者通过在线客服平台，确保客户能够随时联系到相关人员。
此外，提供额外的增值服务，如免费的保养、培训、售后支持等，也能大大提升客户的满意度。
建立良好的客户关系是客户忠诚度管理的核心。
销售人员要与客户保持密切的沟通，让客户感受到被重视和关注。
定期与客户进行联系，可以通过电话、邮件、短信或者社交媒体等方式。
不要只是在推销产品时才想起客户，而是在平时也关心客户的生活和工作情况，分享一些有价值的信息和建议。
比如，销售保险的人员，可以在节假日发送温馨的祝福短信，或者在客户生日时送上一份小礼物。
客户忠诚度管理方案
客户忠诚度管理方案
客户忠诚度管理方案是指企业采取的一系列措施，旨在通过吸引、留住和增加客户的忠诚度，从而实现提高客户满意度、增加客户贡献和促进客户回头率的目的。
一般来说，客户忠诚度管理方案包括以下几个方面：
1.客户关系维护：通过向客户提供优质的服务、信息及时响应客户需求等方式，
来维护客户的忠诚度。
2.客户分类管理：通过对客户的分类管理，把高价值的客户和低价值的客户区
分开来，并根据客户价值不同给予不同的待遇，以保持高价值客户的忠诚度。
3.客户奖励激励：通过提供各种形式的奖励和激励，如会员卡、促销活动等，
来吸引客户的忠诚度。
客户忠诚度管理方案是一种被广泛应用于市场营销领域的管理方法，旨在通过各种手段来提升客户的忠诚度，从而建立长期的客户关系。
常用的客户忠诚度管理方案包括：
1.会员制度：提供会员卡或会员积分，为客户提供优惠或奖励。
2.建立客户关系管理体系：通过建立客户关系管理体系，为客户提供个性化服
务，提升客户满意度。
3.增强客户服务感受：通过提供优质的服务，提升客户对公司的认可度，从而
增强客户的忠诚度。
4.建立客户沟通渠道：为客户建立方便的沟通渠道，为客户提供及时的回应，
增强客户的信任感。
5.开展客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户的需求，为客户
提供更优质的服务。
《客户关系管理》第6章 客户忠诚理论
推动客户忠诚的最重要的因素之一。
（1）客户满意与客户忠诚的区别
18
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
曲线 1 和曲线 2 分别表示在竞争行业和垄
断行业中客户满意度与客户忠诚度之间的关系。
性购买，它是客户满意的直接体现。
7
6.1.2客户忠诚的分类
1.垄断忠诚
这种客户忠诚源于产品或服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断地位，在这种情况
下， 无论满意与否，客户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。例如自来水
公司和电力公司等。
2.亲缘忠诚
客户选择该产品或服务，仅仅是因为他们属于这个企业，或他们的亲属属于这个企业。
（10）口碑传播的效果：在一定范围内，客户忠诚度与客户向其他客户推荐和介绍
的力度存在正相关关系。
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本 章 内 容
6.1客户忠诚的内涵
6.2客户忠诚的意义
6.3客户忠诚的评价指标
6.4培育客户忠诚的方法
6.5提高客户忠诚度的策略
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞
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6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
在竞争行业中，影响竞争状况的因素较少，
客户满意度直接影响客户忠诚度，客户忠诚度
是客户满意度的函数，即 L=f(S)。当客户处于
一般程度的满意状态(曲线 1 的左端)时，客户
忠诚度不高，不一定会进行重复购买，也没有
客户管理忠诚的种类分析
实例：由于价格较低、促销力度大来才去贩买商品
的顾客；如市场上的一元店、两元店、十元店等。
三、客户忠诚的种类
• （四）信赖忠诚
定义：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种
信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成了一种忠 诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是 企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
实例：对于这类的忠诚，现实社会中存在较少。
三、客户忠诚的种类
• （五）惰一种忠诚，如很多人会固定地光顾临近的超级市场 贩物。
实例：在买东西方面，很多人都会选择较近的小超
市或大商场去贩买。网络上贩物、缴纳充值各种费 用。
三、客户忠诚的种类
• （六）潜在忠诚
定义：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表
（一）垄断忠诚 （二）亲缘忠诚 （三）利益忠诚 （四）信赖忠诚 （五）惰性忠诚 （六）潜在忠诚
一、客户忠诚的含义
• 客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱 购买某一产品或服务的心里状态或态度， 或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。
★简单总结来说，就是态度取向与行为 重复达到相互结合统一即为忠诚。
二、客户忠诚的意义
三、客户忠诚的种类
• （二）亲缘忠诚
定义：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业
所以忠诚于企业的产品。
实例：如某家企业里的员工，由于公司的各方面的
政策待遇都相对较好，所以公司生产的产品，员工 都乐于买回自己家用。
三、客户忠诚的种类
• （三）利益忠诚
定义：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比
如，价格刺激、促销活动等。一般是价格敏感性的 客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产 品服务表现出忠诚。
• （一）重复贩买 • （二）口碑效应 • （三）服务成本减小 • （四）有更大的利益空间 • （五）提升销量 • （六）强化竞争 • （七）利于推新
酒店客户忠诚度管理
酒店客户忠诚度管理酒店运营中，客户忠诚度是一项至关重要的指标。
提高客户忠诚度有助于增加酒店的持续收益，促进酒店的业务增长。
本文将介绍酒店客户忠诚度管理的重要性、方法以及案例分析，帮助酒店运营者更好地管理客户忠诚度。
以下是对酒店客户忠诚度管理的探讨。
一、客户忠诚度管理的重要性客户忠诚度是指客户对酒店品牌或服务的认可和依赖程度。
提高客户忠诚度可以带来多重好处：1.客户保持长期合作：客户忠诚度高的酒店客户更有可能成为长期客户，持续为酒店带来稳定的收入。
2.提高跨销售机会：忠诚度高的客户更愿意在酒店推出新产品或服务时尝试，并给予良好的口碑和推荐。
3.减少营销成本：通过提高客户忠诚度，酒店可以减少对新客户的营销投入，更注重客户关系维护。
4.增强市场竞争力：客户忠诚度高的酒店通常在市场上具备更大的竞争优势，能够抵御竞争对手的冲击。
二、提高客户忠诚度的方法1.提供个性化服务：了解客户需求与偏好，并为客户提供个性化的服务体验。
通过收集客户数据，分析客户消费习惯，将服务和产品定制化，满足客户的个性需求。
2.建立忠诚度计划：通过推出忠诚度计划，鼓励客户在酒店消费，并提供相应的奖励和特权。
例如，会员积分兑换、优先入住、专属礼遇等，使客户感受到与众不同的待遇。
3.加强沟通和互动：通过各种渠道与客户进行互动，如电子邮件、短信、社交媒体等。
定期与客户保持联系，提供有价值的信息，回应客户的反馈和问题，增强客户与酒店的互动和黏性。
4.提供优质的客户体验：无论是服务态度、餐饮环境还是房间舒适度，酒店都应致力于提升客户体验。
客户在酒店入住中获得良好的体验，将对酒店产生积极的印象，增加忠诚度。
三、案例分析以下是一家酒店客户忠诚度管理的成功案例：某高端酒店通过打造独特的客户体验，提高了客户的忠诚度。
酒店注重细节，从客户入住前的预定环节开始，就向客户提供个性化的礼遇与服务。
客户入住时，酒店会为其准备一份个性化的迎宾礼物，并提供私人管家服务，以确保客户在酒店的整个住宿过程中得到专属的关照。
客户忠诚度管理办法
客户忠诚度管理是指通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而增加客户的复购率和口碑传播。
以下是一些客户忠诚度管理的管理办法，可帮助企业促进客户忠诚度的提升。
1. 建立良好的客户关系：积极与客户进行沟通和互动，建立信任和合作关系。
了解客户的需求、偏好和期望，针对性地提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求。
2. 优质的产品与服务：提供优质的产品和服务，超越客户的期望。
注重产品质量、功能和性能的提升，加强售前售后服务，保证客户在整个购买过程中得到良好的体验。
3. 个性化营销与定制化服务：基于客户的消费习惯和购买历史，实施个性化的营销策略和定制化的服务。
通过大数据分析和技术手段，向客户提供个性化的推荐、专属优惠和定制化的解决方案。
4. 持续关怀与沟通：保持与客户的持续关怀和沟通。
定期发送个性化的问候、推荐产品或服务的信息，通过多种渠道与客户保持联系，增强客户的关注度和忠诚感。
5. 奖励与激励计划：建立奖励与激励计划，鼓励客户的忠诚行为和长期合作。
例如，提供积分制度、会员专享权益、生日礼品等，以激励客户继续选择企业的产品和服务。
6. 反馈与问题解决：及时响应客户的反馈和问题，并提供满意的解决方案。
建立快速响应机制，确保客户的问题能够得到及时回复和处理，以增强客户对企业的信任和满意度。
7. 社交媒体管理：积极参与社交媒体平台，与客户进行互动和分享。
回应客户的评论和留言，提供有价值的内容和信息，引导客户积极参与讨论，增强品牌的曝光度和口碑传播。
8. 客户调研与反馈：定期进行客户调研，了解客户对产品和服务的满意度和需求变化。
通过调研结果，改进产品设计、服务流程和客户体验，不断提升客户的满意度和忠诚度。
9. 聚焦客户体验：将客户体验作为核心竞争力的关键要素。
优化购物环境、提升服务质量，确保客户在每个接触点都能获得愉悦和满意的体验。
10. 持续改进与学习：建立持续改进的机制，不断优化客户忠诚度管理策略。
客户忠诚度管理读后感
客户忠诚度管理读后感读完关于客户忠诚度管理的相关内容后，真的是像被人敲了一下脑袋，瞬间开窍了不少。
以前就觉得，客户嘛，来买东西就好了，哪有那么多讲究。
但现在明白了，这就像谈对象一样，不能只是表面上的你来我往，得用心经营。
书里提到，客户忠诚度可不是客户单纯地重复购买这么简单。
这就好比你有个朋友，他每次都找你玩，但可能只是因为没别人可找了，这可不是真朋友。
真正忠诚的客户，那是打心眼里认可你的产品或者服务。
就像那些苹果手机的粉丝，每次出新机，眼睛都放光，不管多贵都想赶紧拿到手，这就是忠诚度的魔力啊。
在建立客户忠诚度的方法上，也是大有学问。
首先得保证产品质量过硬，这就像做人得有真本事一样。
要是产品老是出问题，就像一个人老是撒谎，谁还愿意跟你打交道呢？而且服务也得跟上，不能客户一问三不知，或者爱答不理的。
这就好比去饭店吃饭，服务员耷拉着脸，上菜还慢，菜再好吃下次也不想来了。
还有就是要跟客户建立情感联系。
这让我想起那些老字号的店铺，店员可能都认识一些老顾客，知道他们的喜好，这种感觉就特别亲切。
就像你去楼下的小超市，老板知道你爱喝什么饮料，每次都给你留着，你是不是就觉得这个小超市特别贴心，以后买东西就只认他家了。
从客户忠诚度管理中我还意识到，要重视客户的反馈。
客户愿意给你提意见，那是还想给你机会改进，要是把客户的话当耳旁风，那就等着客户一个个都跑光吧。
这就像你跟朋友相处，朋友指出你的缺点，你要是还不高兴，那朋友肯定会越来越少的。
总的来说，客户忠诚度管理就像是一场长期的恋爱保卫战。
得不断地提升自己（产品和服务），关心对方（客户）的需求，重视对方的感受，这样才能让客户像忠诚的伴侣一样，一直陪伴着你，不离不弃。
这可真是一门大学问，不过学会了，就像掌握了赚钱和发展的秘籍一样，让人兴奋不已呢。
奶茶店的忠诚客户管理方法
奶茶店的忠诚客户管理方法随着社会的发展和生活水平的提高，奶茶店行业也逐渐兴起。
如何吸引和管理忠诚客户，成为了每个奶茶店店主关注的焦点。
本文就奶茶店的忠诚客户管理方法展开讨论，旨在帮助奶茶店店主更好地管理客户关系，提升店铺的业绩。
第一部分：奶茶店的忠诚客户管理重要性忠诚客户是奶茶店生存和发展的重要支撑。
一位忠诚的客户不仅会经常光顾奶茶店，还会向他人推荐该店，从而带来更多的顾客。
因此，建立并管理忠诚客户关系对于奶茶店的发展至关重要。
第二部分：吸引忠诚客户的方法吸引忠诚客户的方法有多种，以下列举几个比较有效的方法：1. 提供优质的产品和服务：确保奶茶的品质，提供多样化的口味选择，同时保证服务的高效和友好，给客户留下良好的体验。
2. 定期推出优惠活动：比如每周二或周四特价优惠、满减活动等，吸引客户到店消费，增加客户的满意度和回购的意愿。
3. 社交媒体推广：利用微博、微信等社交媒体平台，定期发布店铺活动、新品上架等消息，吸引客户关注并通过社交媒体分享给他们的朋友。
4. 定制化服务：了解客户的口味偏好、消费习惯等信息，根据客户的需求提供个性化的推荐和服务，增加客户的黏性和忠诚度。
第三部分：管理忠诚客户的方法管理忠诚客户是一项长期的工作，以下几点方法可帮助奶茶店店主更好地管理忠诚客户：1. 定期与客户保持联系：通过短信、电子邮件等方式定期向忠诚客户发送促销信息和优惠券，引导他们再次光顾店铺。
2. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的个人信息、消费习惯等，以便在后续的管理中更加精准地提供个性化的服务和推荐。
3. 重视客户反馈：及时回复客户在店铺或社交媒体上的留言和评论，向客户表达关怀和感谢，并在可能的情况下积极改进服务，满足客户的需求。
4. 开展客户活动：定期组织客户聚会、生日庆祝等活动，增强客户与店铺的互动和情感纽带，让客户有归属感和认同感。
第四部分：奶茶店忠诚客户管理的案例分析以某知名奶茶店为例，该店成功吸引和管理了大量的忠诚客户。
第6章客户忠诚管理
2．
➢ 亲缘忠诚
✓ 企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会 义无返顾地使用该企业的产品或服务
➢ 利益忠诚 ✓ 这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如
价格刺激、促销政策激励等
➢ 惰性忠诚
✓ 有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期 地保持一种忠诚
✓ 拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异 化来改变客户对公司的印象
➢ 每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升利润15% ➢ 获取新客户的费用比留住老客户的费用高出5倍
企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场 份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展， 也是企业长治久安的保障。
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间烧光, 只要我有可口可乐的牌子,我一 样能东山再起!”
6.1 客户的忠诚的界定与测量
6.1.1 客户忠诚的概念
➢客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的 选择偏好与重复性购买 ➢包括态度和行为两个维度
➢忠诚客户：和企业建立了长期、稳定、信任的关系， 并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客 户
客户忠诚的定义
作者（年代） Cunningham（1956） Dick and Basu（1994）
➢ 区域2：表达/期望——满意区
√ 该区域客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的 √ 企业满足该区域客户需求将会获得客户 “满意”
➢ 区域3：表达/不期望——愉悦区
√ 该区域客户期待某事物，但又不期望公司提供 √ 但公司可以为客户提供期望以外一些事物，让客户感到“愉悦”
➢ 区域4：不表达/不期望——忠诚区
补充内容：顾客/客户满意的定义
学者（年份） Howard and Sheth（1969） Hunt（1977）
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（客户管理）忠诚的客户忠诚的客户往往具有以下壹些基本特征：•周期性重复购买•同时使用多个产品和服务•向其他人推荐企业的产品•对于竞争对手的吸引视而不见对企业有着良好的信任，能够于服务中容忍企业的壹些偶尔失误客户忠诚度阶梯著名的营销专家JillGriffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业于和客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。
阶段1：潜于客户潜于客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。
企业往往假定这些客户有可能购买，但且没有足够的信息来确定或证明这壹点。
于大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人均认为是潜于的目标客户，壹些产品公司也往往以此为依据来计算潜于市场容量。
阶段2：目标客户目标客户是指需要企业的产品或服务，且且有购买能力的客户。
比如那些正于光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。
尽管这类目标客户目前仍没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的壹些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。
目标客户知道企业是谁，企业于哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。
阶段3：不合格的目标客户企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时且不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。
比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。
阶段4：第壹次购买者第壹次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。
阶段5：重复购买者重复购买者已经向企业购买了多次。
这类客户的购买行为主要有俩类，壹类是重复产品的多次购买，另壹类是于不同的场合购买了企业俩种之上的产品或服务。
阶段6：长期客户这些长期客户会购买他们所需要而企业又正于销售的所有产品。
这类客户通常是周期性采购。
企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。
企业和这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。
这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。
阶段7：企业拥护者和长期客户壹样，企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正于销售的所有产品，且且也是周期性采购。
同时，拥护者会积极推荐其他人购买。
这些拥护者无时不于谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮企业带来新客户。
忠诚度营销的关键是清晰定义企业的营销目标，精心设计客户体验，引导目标客户的行为，使之成为持续购买的长期客户，且于此基础上不断增加客户的钱夹份额。
麦肯锡：让你的忠诚计划更有效我要打印IE收藏我要留言查见留言文章来源：《商学院》杂志添加人：editor添加时间：2006-12-1422:03:00很多商家均使用积分奖励的方式来鼓励顾客的重复购买行为，可是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？消费者是否珍惜这些计划？零售商得到的回报是否物有所值？答案且不简单。
文/JamesCiglianoMargaretGeorgiadisDarrenPleasanceSusanWhalley零售商实施的忠诚客户计划，即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划，几乎像现金付款机壹样司空见惯。
麦肯锡公司的调查显示，于美国，约有53%的日用品消费者和21%的休闲服饰消费者加入了忠诚计划。
于加入日用品忠诚计划的消费者中，有48%的人比加入前增加了消费支出，而休闲服饰的消费者中，有18%的人增加了消费。
但即使只是18%却也已经相当可观了。
忠诚的麻烦许多忠诚计划均面临着三大棘手的问题。
首先，计划本身需要巨额投入。
我们的调研表明，欧洲零售商每年用于返仍给消费者折扣的投入将近12亿美元，超市连锁店的投入高达1.5亿美元。
美国的情况也大致如此，由于销售额很大，因此即使仅仅提供1%的折扣，也会招致巨大损失。
其次，仍有市场营销和管理方面的成本，如系统、配送支持等投资，往往又会高达数百万美元。
再次，忠诚计划壹旦启动，就有其本身的生命周期，因此，计划壹旦出现错误，往往难以纠正。
同时，即使优惠很低的忠诚计划也会对顾客造成根深蒂固的影响，任何变动或终止均必须通知他们。
某项忠实计划壹旦推出，即使顾客没有积极参和，也往往会因为被“剥夺”了某些实惠而产生反感情绪。
而且，计划的推出越成功，结束这项计划便越困难。
消费者参和某项计划有“不愉快”的经历之后，会加深对日后跟踪计划的不信任感，而且可能会丧失对这家零售商的整体信赖感。
最后，尽管忠诚计划能够带来可观的销售额增长，似乎很受消费者的欢迎，但通常且不会增加他们的忠诚度。
事实上，79%的休闲服饰类消费者和70%的日用品消费者坦言,他们壹直于寻找替代目前零售商的其他选择，这壹比例明显高于其他类别产品的消费者（图表1）。
同时，加入忠诚计划的消费者且不壹定会增加他们的购物支出（图表2）。
理解经济陷阱虽然零售商于忠诚计划上大量投入，但结果却差强人意。
失败的原因往往是由于掉入了以下四个陷阱中的壹个或几个。
1.搭顺风车者大约有壹半之上的忠诚计划成员是搭顺风车类型的消费者，他们享受了商家提供的优惠，却没于那里多花壹分钱。
由于这些人得到了实惠，却没给商家回报，因而导致真正多花钱的顾客产生的利润必须负担他们自身及搭顺风车者的双重成本。
举例而言，如果壹家零售商为忠诚计划的会员消费者提供2%的优惠，假使平均销售利润为30%，平均每位成员就必须多消费6%，才刚刚能让此项活动收支平衡。
但如果只有50%的会员多消费，这些人平均就得多花12%，而实际上，12%的额外消费实属罕见。
2.回扣丰厚但利润率降低由于顾客人均销售欠旺（每户年均消费500美元左右），利润率偏低，使得零售商们无力以经济有效的手段提供有吸引力的购物优惠。
如果壹家零售商为家庭年均消费达500美元的顾客提供2%的回扣，那么每年则需要提供10美元的回扣。
这壹数目的绝对值且不大，于现今价格驱动的零售市场环境中，每件商品的价格至少均标低了20%到40%左右，区区10美元根本不足挂齿。
可是，利润率偏低使得商家实于无力提供更高的回扣额。
同时，回扣上线被那些能以低成本提供高回扣的行业越拉越高。
这些行业的大多数企业拥有占优势的固定成本结构和过剩的生产能力，如航空公司和娱乐场所的空位、酒店的空房、租赁业（如汽车租赁）的过剩库存，乃至电信运营商的闲置容量。
所有这些行业均可通过释放过剩能力而提供低成本的优惠。
这些行业的可变成本占其创造的顾客价值的壹部分。
而零售业则不同，零售商要提供回扣则需要以零售价的60%至70%从制造商那里购买商品。
3.无法成功地跟踪费用支出情况许多零售商均大大低估了启动和维持壹项顾客忠诚计划的总成本，所以，就算是销售额增加，仍是会亏损。
壹家店面很多的大型销售商用于启动和维持的投资包括店员培训、市场营销、配送支持、信息技术和系统费用等，第壹年就可高达3000万美元，之后每年的维护费约于500万美元到1000万美元之间，包括营销、计划支持、优惠兑现、客户服务和IT建议等等。
极少有零售商能全面考虑到各项递增费用，而且特别容易忽视用于维持计划知名度及其势头和成效的营销支持性费用。
4.于不平等的层面上和虚拟世界展开竞争由风险投资注资的零售互联网站迫切需要于消费者中建立知名度，因此常常提供5%或更多的现金回扣，让大多数零售商望尘莫及。
壹旦消费者从壹家网上零售商购买了某种产品，他得到的回扣又会成为壹种广告，为网站继续创造销售额。
这种手段非常有效地将迅速增长的互联网营销预算和创造利润的消费者行为紧密地联系起来。
同时，网上零售商仍建立网上回扣联盟，鼓励消费者进行综合性购买，且将得到的回报用于其他类别的消费，如跨越图书、唱片、电器和玩具等壹系列产品的回扣方案。
不再千篇壹律不足为奇，统壹折扣的方法极少为传统的零售商带来成功。
回扣难以改变消费行为，不足以收回回扣的投资，而零售商又没有足够的利润和预算，难以提供更慷慨的优惠。
出路何于？我们发现，忠诚计划获得成功的公司壹般均通过三种方法解决了毛利率低的问题。
如果能够利用自己的价值定位附带提出忠诚计划，他们会将这壹价值定位发挥得淋漓尽致；如果根据价值定位所推出的忠诚计划和其他计划于本质上大同小异，那么就要寻找不必投入巨资便可提供真正具有吸引力的优惠机制；如果顾客的经济条件使这些策略均无法实施，或根本不存于什么有创意的促销工具，那么就得设计壹项回扣额虽小却能立即兑现且参和极其方便的忠诚计划，利用这项计划建立有价值的顾客数据库，且分析数据库的资讯，为重要的顾客度身定制特别的优惠或服务。
1.利用给消费者的回报加强自身的价值定位壹家私营信用卡公司T arget’sGuestCard把顾客信用卡消费的1%捐献给该顾客指定的壹家本地学校，该公司将此项计划命名为“捐资办学，易如反掌”，且称之为“向我们服务的社区进行奉献的基础”。
这样便将本来对于个人来说微不足道的回扣集中起来，使之成为所有持卡人的壹笔巨额贡献。
自从1995年此项计划实施以来，T arget公司新开了1100多万个账户，当地学校因此获得了总值2300多万美元的捐款。
这项忠诚计划以相对较低的成本，使每位顾客均感觉参和了Target公司的社区服务活动，同时也成功地加强了Target 公司“社区服务”的特殊定位。
但如果T arget于此之前的30多年没有持续地支持当地社区，那么这项慈善计划的影响力将会大打折扣。
另外壹家公司NeimanMarcus的InCirle回报计划是依据俩点消费者分析结果设计的。
其壹，少数顾客为公司创造了绝大多数的销售额；其二，品牌代表着优质和独家产品。
因此，InCirle计划采用高档的、引人注目的回报方式，加强公司面向高消费客户群的价值定位，同时于更广泛的客户群中产生“投石问路”的效果。
InCirle只吸收年消费超过3000万美元的顾客做会员。
所有会员均可参加店内聚会等基本的活动项目，而消费额最高的顾客则可享受海岛度假壹月，或向著名艺术家定制油画等特定的优惠项目。
2.利用给消费者的回报改变顾客的消费行为于上述例子中，零售公司采取回报和价值定位双管齐下的方法，改变顾客的消费行为。
但且非所有的公司均拥有现实预定目标的独特的价值定位，这些公司就必须提供确实有吸引力的回报。
如果单枪匹马要做到这壹点实于很难。
正如文中分析过的，零售业经济结构的特点决定了这种方法代价不菲，但成功的模式却能为忠诚客户提供成本不高却充满吸引力的回报。
比如于几个月内赢取电影票，或者于壹年内赢取其他更贵壹些的奖品等等，即使如此，也仍是要有壹定的界限，以免支出过高。
加拿大的壹家联盟AirMiles创造了壹种更好的解决方案。
这项始于1994年的计划现已吸收半数之上的加拿大家庭为会员，其特点于于拥有蒙特利尔银行、壳牌等100多家赞助商，于这些赞助商处的消费能够积累，从而可迅速得到回报。