前厅部培训

2、程序 步骤一：团队进店前准备工作。
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（1）前台领班负责接受、分发团队接待通知单、确认资料是否齐全。包括：团队名称、 旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同房、订餐种 类、付款方式、特殊要求等。遇资料不齐或不详时，应及时与营销部或预订人联系， 补全资料； （2）夜班根据通知单上的用房要求，及时预排团队所需房间； （3）预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队用房分类表，分 发给客房服务班、财务部，根据团队用房分类表，制作填好房卡。最后把准备好的团 队资料放在前台指定位置。
（6）凡在酒店有个人资料、证件备案的客人，第二次入住酒店免于验证，客人签名后 即可发放房卡，由接待员协助填写其他栏目；
（7）接待员要细致核对登记单上各项信息是否与客人证件一致，保证准确无错误。发 现证件涂改、形迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部、值班经 理协助辨识，以免自己出错或引起麻烦。
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第六部分：前厅部的概述
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前厅部（Fromt Offlce）亦称前台部、大堂部、 前堂部、前厅部是酒店重要部门，下设的职能部门 有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客 人提供入住登记、分房、换房、房间 订、查询、 留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前 厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。
（二）预订入住操作规范
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预订人为其他客人预订客房，并非预订人本人入住酒店，总台应按以下流程操作：
1、有预订人陪同入住人抵达酒店时： （1）询问客人有无预订； （2）有预订时，迅速与《预订单》有关信息核对，以确认预订与入住信息一致； （3）根据预订人意愿，由预订人或实际住房人办理登记手续； （4）办理预付金交纳手续； （5）发放房卡，客人入住。
三、前厅部员工的基本要求：
Baidu Nhomakorabea
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1、仪表：良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格，是前厅人员必须具有 的基本条件。
2、仪容：前厅人员应衣着得体，在个人卫生方面有高标准的要求，整洁的仪容、恰到 好处的修饰显示出前厅服务人员的修养及本人对工作的自信心。
3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
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前厅部新员工培训
XX五星酒店
策划人：韩春喜
培训的目的
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经过培训使我们在思想上、态度 上、精神上有新的开端，使我们对酒 店全面性实质知识和工作技能有新的 了解，而且通过培训能使我们独立完 成各个岗位的工作。
培训的主要内容
酒店的概述 酒店的服务意识 酒店的职业道德与礼仪礼貌 酒店的电话接听服务 顾客意识 前厅部概述 酒店前厅工作规范
一、前厅部的任务
1、销售客房 2、提供相关的服务 3、管理客帐 4、准确地掌握房间状况 5、协调对客服务 6、建立客史档案
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二、前厅部的岗位职责
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1、订房处（Room Reservatlon）：接受客房 订，办理 订手续，制作 订报表，对 订进行计划安 排，按要求
定期预报客源情况和保管预订资料。 2、接待处（Receptlon）: 接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店 客人办理登记手续，负责分配房间 ，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。 3、问询处（Lnformatlon）: 回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，接受酒店 所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问，接受宾客的委托代办事项，收发保管房间钥匙， 安排会客等。 4、礼宾部（Bellservlce）:负责迎送宾客，为住店客人搬运行，提供行李的寄存和运托服务，代 客联系出租车。 5、电话总机（Telephone Swltch Board）: 接转电话，挂发国内、国际长途，提供叫醒服务， 为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。 6、商务中心（Buslness Centre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出 租、商业信息查询等服务。 7、大堂副理（Lobby Asslstsnt Msnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生的事 件，协助各部门搞好对客服务，帮助客人解决困难及处理投诉。
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步骤二：团队进店时的接待工作。
团队客人到达后，接待员同营销部将客人引至指定接待地点，向团队客人问候欢迎， 请他们稍作休息，请领队或陪同确认团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将 用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时 间、出行李时间，是否均已填妥。最后，请领队或陪同在团队住宿单上签字。 步骤三：团队成员住店可以免于验证工作。 步骤四：团队进店时的更改工作： 在团队接待中遇增房或减房，以及其他临时特殊要求，应由营销部与领队或陪同直 接协商解决。然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实，并予以变更。 步骤五：团队进店的收尾工作： （1）前台接待将已确认的分房表速转行李部，由行李生按分配表分送团队行李引导客 人进房； （2）将团队资料复核无误后，印发相关部门。
（十五）问询服务规范 （十六）留言处理规范 （十七）隐匿身份住客接待规范 （十八） 订更改及取消操作规范 （十九）代订宾馆服务规范
一、入组登记规范
1、标准
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（1）站立端正、不倚不靠，热情礼貌接待来宾；
（2）登记项目齐全，付款方式清楚；主动复述客人的入往服务要求； （3）办理每位客人的入住手续不应超过2分钟； （4）及时将客人进店信息相通知相关各部； （5）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预付金，预付金额按居 停期间全部房费的150%计算，请收银处开出预付金《收据》交给客人。
4、修养：受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、善 于控制自己的情绪。 5、责任心：准时上班，下班，签到及签走、对待他人及对待工作有高度的责任感，说 到做到，言形一致。 6、思路：考虑问题处理工作有条有理、对事物的积极面与消费面能有正确认识。 7、正确性：对客人服务及时，信息传达要准确无误，以免发生差错。 8、忠诚：对客人服务过程中或在与领导，同事的相处过程中都能以诚相待，具有良好 的团结协助精神。
第七部分：酒店前厅工作规范
（一）入住登记规范
（二）预订入住操作规范 （三）退房结帐规范
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（十一）续住房服务规范
（十二）延迟退房处理规范 （十三）房号、房价的变更处理规范
（四）团队接待规范
（六）预订受理规范 （七）超额预订规范 （八）预排房操作规范 （九）房卡管理规范 （十）预付金管理规范
（十四）房态核对操作规范
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步骤六：特殊情况：
（1）无预订、临时增加团队到店，房务部管理人员应及时与领队或陪同洽谈房价或付 款方式。前台应积极协助团队联络房间。旺季无房时，也应耐心做好解释工作或积极 联系附近酒店是否接待； （2）夜间无预订团队到店，应通知值班经理，征询领队或陪同团队的付款方式，如客 人自费一般按门市报价，可视情况给予适当的优惠，并统一收取预付金。如系旅行社 付款，则必须问清旅行社名称、电话及联系人姓名，同时注明并记录并领队及陪同的 有效证件号码。必须请领队或陪同协调时，原则上不与已签协议的团队洽谈房价问题。
（注：若属VIP客户，可在房间办理入住手续；也可在入住后，由预订人补办手续。）
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2、预订人不到，入住人持有预订单位（或个人）《住房通知书》时： （1）核验《通知书》是否有效，有效则办理入住登记；
（2）按《通知书》事项办理预付金手续，并收存《住房通知书》于收银处；
（3）发放房卡；客人入往。 3、预订人不到，入住人无《住房通知书》等证明时：
（四）团队接待规范
1、标准
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（1）遇有特殊团队，前台领班要将具体接待要求写在交班本上，使全体前台人员知晓； （2）团队用房除非有特殊要求或特别指定，原则上分配低楼层房间并且相对集中； （3）按照团队抵店前的要求，做好确认和信息更改工作； （4）团队抵店当日做好一切准备工作； （5）团队抵店时，要有专人负责接待、行李服务、导引客人入房。
（4）当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔双手呈递给客人，请客 人登记。客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人安排房，并制作房卡，通知客 房服务班“某房某先生/小姐（客人）几位入住，请服务好。”
步骤三：登记时的验证工作可参照以下规定进行。
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（1）公安部门规定，凡满14岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项 填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续；
步骤四：付款方式的确认。
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（1）现金支付：在住宿登记单上注明现金支付，同时前台收银收取相应的预付金；
（2）信用卡支付：请客人在住宿登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接 受的信用卡，前台收银同时压卡；
（3）代付：如果由接待单位代付，则要求由代付单位授权人签署认可；
（4）挂帐、转帐方式：由结算单位授权人在《记帐单》上签署认可，收银须核验清楚 是否真实有效。
（三）退房结帐规范
1、礼貌收回客人房卡，请客人稍等；
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2、立即将客人离店的信息通知相关各部，通知客房服务班，进行CHECK—OUT。声音清 晰，语言规范，并自报姓名；
3、交代行李生协助客人运送行李上车；
4、查看住房电话单并打印，签名盖章后交收银； 5、查看是否有需转交给客人的物品、客人遗留物品等，并及时交于客人； 6、征询客人对酒店的评价； 7、收银结算并感谢客人，礼貌目送客人离店； 8、退房后客人的资料处理必须及时归档；将登记表整齐放入离店客人资料夹内。
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步骤五：客人在登记时的其他工作。 （1）在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，必要时可礼貌地询问客人； （2）根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡封。内容包括：房号、房价、 有效期、经办人签名，时请客人在房卡封上签名，将房卡呈交客人； （3）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号通知行李生，并护送客人及行李 去客房，向客人示意楼梯位置，并预祝客人旅居愉快。 步骤六：做好登记开房后的收尾工作、资料归档、信息传递等。
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4、非自付费型住客要求增加住房时：
（1）由客人与付费单位（接待单位）联系； （2）付费单位（接待单位）通知总台是否同意增开，总台准确记录；不同意应及时委 婉转告客人； （3）若无法联系上付费单位，则请住客交纳预付金，是否退付，待与接待单位联系上 后决定。若接待单位不认可增加客房租金费用，所增加的费用由住客自付费，折后可 享受订房单位优惠价。
注：（1）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的有效信用卡，卡上姓名与签字必须与持 卡人相符；
（2）向客人说明赠免项目（如住客免费用餐、洗车服务等）、房卡的使用方式，客人系旅行 社客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人产生疑问；
（3）向客人说明房卡的使用方法。
2、程序
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步骤一：登记前的准备工作。 熟悉当日进店客人预订单，查看有无VIP，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、 留言、传真、转交物品、房间布置、客人嗜好等），检查落实情况。
（1）询问客人有无预订；
（2）有人代其订房时，准确询问、核验客人姓名、单位及订房人姓名、单位，与预订 单信息核对是否一致； （3）若属住客付费，则收取预付金；若属预订人承担费用，则准确记录确认人姓名、 单位、酒店担保人姓名及经办接待员姓名后可以给予开房，事后由预订人补办结算手 续（若无员工担保则由客人交纳预付金，否则不予开房）； （4）发放房卡，客人入住。
步骤二：登记时的服务工作。 （1）客人进店时，应用礼貌用语热情准确问候客人，并询问有无预订； （2）如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与预订表核对，由客人确认房间种 类、价格、数量、人数、住宿日期等有无变化，有无特殊要求； （3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类别，住宿天数、准确、耐心、灵活地进 行促销，既要充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房，对WALK—IN客人，采 用门市价报价方式，若客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权范围内，适 当给予折扣；
（2）外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期等；
（3）台湾同胞凭中国政府签发的台胞证、旅行证或出入境通行证均为有效，凡台湾签 发的证件、不能作为入住登记凭证；
（4）港澳同胞登记时，须持《回乡证》；
（5）国宾登记时，凭居民身份证或街道办事处或户籍机关开具的证明、驾驶证、军官 证、士兵证、工作证均为有效；