前厅部培训
2024年前厅部培训计划
2024年前厅部培训计划
1. 背景
2024年前厅部培训计划旨在提升前厅部门员工的服务水平和专业技能，以更好地满足客户需求，提升公司整体服务质量。
2. 培训内容
2.1 客户服务技巧
•主动问候客人
•倾听客人需求
•解决客人问题的能力
•礼仪礼貌培训
2.2 产品知识培训
•对公司产品特点和优势的了解
•如何有效介绍产品给客户
•对常见问题的解答
2.3 团队协作
•沟通技巧
•团队合作意识和团队建设
•协调调解能力
2.4 技能提升
•销售技巧
•谈判技巧
•投诉处理技巧
3. 培训方式
培训将采取多种形式，包括但不限于： - 线上视频培训 - 培训讲座 - 实战演练 - 应用案例分析
4. 计划实施
4.1 计划周期
•前厅部培训计划将于2024年初启动，持续至全员完成培训为止。
4.2 培训安排
•每周安排2次培训课程，每次持续2小时，灵活性让员工有选择安排时间。
4.3 考核与评估
•培训结束后，员工需要参加考核检测，通过考核才能算作完成培训。
5. 成果评估
定期对员工进行服务态度和技能水平的评估，持续跟进员工的改善情况，以确
保培训的有效性。
6. 结语
通过2024年前厅部培训计划，公司将全面提升前厅部门员工的服务水平和工
作效率，促进公司整体服务、销售业绩的提升。
希望所有员工积极配合，共同努力，实现共赢局面。
以上为2024年前厅部培训计划的具体内容，期待所有员工的踊跃参与和配合。
前厅部入职培训计划
前厅部入职培训计划一、前厅部概述前厅部是一个酒店最重要的部门之一，它是酒店的门面，接待客人、提供信息和服务。
前厅部主要包括接待、预定、礼宾、行李部、24小时前台服务、礼宾服务、行政楼层等。
作为酒店的门面和客人互动的第一线，前厅部的服务水平直接影响到客人对酒店的满意度。
二、前厅部入职培训计划在前厅部工作需要具备一定的专业知识和相关技能，因此对新员工的培训是非常重要的。
下面将详细介绍前厅部入职培训计划。
1. 培训目标通过培训，使新员工了解酒店前厅部的工作流程、职责、服务标准以及相关的服务技能，使其能够胜任自己的工作，并为日后的工作提供基础。
2. 培训内容（1）酒店前厅部的组织结构及职责介绍- 介绍酒店前厅部的组织结构，明确各个岗位的职责和工作内容- 详细讲解每个岗位的职责、服务标准、工作流程等（2）前厅部工作流程及常见工作问题处理- 介绍前厅部的日常工作流程，包括日结、接待程序、预定流程等- 分析前厅部常见的工作问题，并提供解决方案（3）客户服务技能- 客户服务意识培养- 如何与客户进行有效的沟通- 如何处理客户投诉- 客户满意度管理（4）沟通技巧- 团队合作- 如何与同事合作- 如何与其他部门沟通协作（5）礼仪培训- 培养员工良好的仪容仪表- 培养优质的服务意识和服务态度（6）安全意识培训- 酒店的安全管理制度- 应急处理程序- 安全意识的培养（7）系统操作培训- 酒店信息管理系统的操作- 如何操作电脑实现前厅部的各项工作3. 培训方式（1）理论学习- 由前厅部经理或主管人员进行专业知识的讲解- 专业人员进行专题讲座，如客户服务技能培训、沟通技巧培训等（2）实操训练- 对各个岗位的工作进行实际操作演练- 在实际工作中，由经验丰富的员工进行指导（3）案例分析- 通过案例分析培养员工的问题处理能力和综合应用能力4. 培训周期（1）入职前学习- 新员工在正式上岗前进行部门概述和酒店服务标准的学习- 新员工完成相应的学习内容并通过考核后方可上岗（2）实习期培训- 在实习期间，为新员工安排带教工作，帮助新员工熟悉工作流程和操作技能- 明确实习期间的工作要求和考核标准，进行岗位实习考核（3）正式上岗培训- 经过实习期的学习和培训后，新员工已掌握相关的基本工作技能，此时需要加强工作操作的规范化和系统化培训- 在熟练操作系统之后，加强模拟练习，进一步提高综合应用能力5. 培训考核对于新员工的培训过程进行全程跟踪和考核，包括入职前学习、实习期培训和正式上岗培训。
前厅培训计划
前厅培训计划引言概述:前厅是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店形象和客户满意度。
为了提高前厅员工的服务水平和专业素养，制定一个完善的前厅培训计划是至关重要的。
本文将从五个方面详细阐述前厅培训计划的内容。
一、服务礼仪培训1.1 接待礼仪前厅员工应具备良好的接待礼仪，包括面带微笑、热情主动地迎接客人，礼貌地行为举止等。
培训内容可以包括如何正确行走、站立和坐姿的礼仪规范，以及如何与客人进行有效的沟通和交流等。
1.2 语言表达能力前厅员工应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语表达和书面表达能力。
培训内容可以包括如何正确使用礼貌用语、如何处理客人投诉和疑问等。
此外，还可以进行模拟对话练习，提高员工的应对能力。
1.3 仪容仪表前厅员工的仪容仪表直接关系到客人对酒店形象的评价。
培训内容可以包括如何正确穿着工作制服、如何保持整洁的发型和面容等。
此外，还可以进行专业化妆技巧的培训，提高员工的形象气质。
二、产品知识培训2.1 酒店设施介绍前厅员工应熟悉酒店的各项设施和服务，以便能够向客人提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括酒店客房、餐厅、会议室等各项设施的介绍，以及如何正确操作酒店管理系统等。
2.2 附加服务介绍前厅员工应了解酒店提供的各种附加服务，以便能够向客人提供个性化的服务。
培训内容可以包括如何介绍酒店的SPA、健身房、接送服务等，以及如何提供客人所需的额外服务。
2.3 周边环境介绍前厅员工应了解酒店周边的交通、购物、娱乐等情况，以便能够向客人提供相关信息和建议。
培训内容可以包括周边景点、购物中心、餐饮场所等的介绍，以及如何帮助客人安排行程等。
三、沟通技巧培训3.1 主动倾听前厅员工应具备良好的主动倾听能力，以便能够准确理解客人的需求和要求。
培训内容可以包括如何正确运用肢体语言和眼神交流等，以及如何提问和回应客人的问题。
3.2 解决问题能力前厅员工应具备良好的解决问题能力，以便能够及时有效地解决客人的问题和疑虑。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
前厅部的岗前培训计划
前厅部的岗前培训计划培训目的：前厅部门是酒店的门面，其服务质量直接关系到客人的满意度和对酒店的整体印象。
因此，培训的目的是提高前厅部员工的服务意识和技能，使其能够更好地满足客人的需求，提升酒店的整体服务水平。
培训内容：1. 员工形象培训1.1 仪表仪容规范1.2 个人形象的重要性1.3 与客人交流时的注意事项2. 客户服务技巧培训2.1 接待客人的礼仪2.2 客户投诉解决技巧2.3 客户需求分析与应对策略3. 领导与沟通能力培训3.1 团队协作与领导3.2 沟通技巧3.3 冲突管理4. 计算机技能培训4.1 熟练使用酒店管理系统4.2 掌握Excel、Word等办公软件基本操作5. 应急处理培训5.1 突发事件的处理5.2 火灾、地震等应急逃生演练5.3 急救知识培训培训计划：培训时间：2022年9月1日-2022年9月30日培训对象：所有新入职的前厅部员工培训方式：结合理论与实际操作相结合，采取班内培训和外出实习相结合的方式。
培训流程：第一周：员工形象培训1.1 仪表仪容规范讲解1.2 仪表仪容实际操作1.3 与客人交流时的形象展示第二周：客户服务技巧培训2.1 客户服务礼仪讲解2.2 接待客人演练2.3 客户投诉解决技巧培训第三周：领导与沟通能力培训3.1 团队协作与领导讲解3.2 沟通技巧演练3.3 冲突管理模拟演练第四周：计算机技能培训4.1 酒店管理系统的使用培训4.2 Excel、Word等办公软件的操作演练第五周：应急处理培训5.1 突发事件的处理讲解5.2 火灾、地震等应急逃生演练5.3 急救知识培训培训评估与考核：1. 每周安排一次小结考核，评估员工对培训内容的掌握情况。
2. 每月进行一次培训整体考核，以考核成绩为鉴定培训效果的依据。
3. 对考核成绩优秀者给予奖励，对成绩较差者进行重点培训和辅导。
培训师资：1. 专业的酒店管理师作为带头人，主持整个培训过程。
2. 在职酒店经理、前厅部经理为实际操作指导老师，负责员工的实操培训。
酒店前厅部部培训计划
酒店前厅部部培训计划一、培训目标1.加强前厅部员工的专业知识和服务技能，提高服务水平，提升酒店整体形象和口碑；2.提高前厅部员工的沟通能力和团队协作能力，增进员工之间的合作和团队精神；3.提升前厅部员工的客户服务意识和解决问题的能力，提高客户满意度；4.帮助员工树立正确的职业素养和职业操守，增强员工的职业荣誉感和责任感。
二、培训内容1.专业知识培训（1）接待礼仪培训：包括迎宾、问候、引导、询问客人需求等礼仪规范；（2）房态管理知识培训：包括客房类型、客房设施、客房预订、客房分房等相关知识；（3）服务流程培训：包括客人入住、退房、客房清洁、客房维修申报、客房送餐等服务流程；（4）电话礼仪培训：包括电话接听、电话转接、外呼电话、电话沟通技巧等；（5）投诉处理培训：包括客人投诉处理流程、处理技巧、客人情绪管理等培训。
2.服务技能培训（1）沟通技巧培训：包括语言表达、肢体语言、倾听技巧、礼貌用语、场景模拟等；（2）团队协作培训：包括团队精神培养、团队意识强化、团队合作实践等；（3）问题解决技能培训：包括客人疑问解答、问题分析解决、危机处理等；（4）个人形象培训：包括仪容仪表、形象管理、仪表礼仪等。
3.心理素质培训（1）情绪管理培训：包括情绪应对、压力调适、情绪管理技巧等；（2）职业操守培训：包括职业素养、职业操守、职业责任心等；（3）服务态度培训：包括服务热情、服务耐心、服务细致、服务细心等。
4.营销与客户服务培训（1）客户服务理念培训：包括客户满意理念、客户关怀理念等；（2）客户培训：包括客户需求分析、客户关系管理、客户服务技巧等；（3）销售技巧培训：包括销售技巧、促销技巧、客户挽留技巧、附加销售技巧等。
5.法律法规培训（1）消防安全培训：包括消防知识、逃生演练、火灾应急处置等；（2）食品安全培训：包括食品卫生、食品存储、食品加工、食品安全管理等；（3）劳动合同法培训：包括劳动法知识、员工权益保护、劳动合同签订等。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、前言。
酒店前厅部是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
一个优秀的前厅部团队能够提供高效、专业的服务，为客人营造舒适的入住体验，对酒店的形象和口碑有着重要的影响。
因此，制定并实施前厅部培训计划，对于提升服务质量，提高员工素质至关重要。
二、培训目标。
1. 提高员工的专业技能，包括接待礼仪、沟通技巧、客户服务意识等方面的能力；2. 增强员工的团队协作意识，培养员工间的合作精神，提高团队整体执行力；3. 加强员工的责任心和服务意识，让员工明白服务至上的理念，提高服务质量和客户满意度。
三、培训内容。
1. 接待礼仪培训，包括站姿、坐姿、行走姿势、目光交流、微笑礼仪等；2. 客户服务技巧培训，包括如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉、如何有效沟通等；3. 团队协作培训，包括团队建设活动、团队合作案例分享、团队目标设定等；4. 服务意识培训，包括服务意识的培养、客户满意度的重要性、员工责任心的培养等。
四、培训方式。
1. 理论培训，通过课堂教学、专业讲座等形式，向员工传授相关知识和技能；2. 实践培训，通过模拟场景、角色扮演等形式，让员工在实际操作中学习和提高；3. 案例分析，通过真实案例的分析和讨论，让员工深入理解服务中的各种情景和应对方法；4. 个人辅导，针对个别员工的不足之处，进行一对一的辅导和指导，帮助其提高能力。
五、培训评估。
1. 培训前的测试，通过对员工在相关领域的基础知识和技能进行测试，为培训内容的制定提供参考；2. 培训中的反馈，定期收集员工对培训内容、方式和效果的反馈意见，及时调整和改进培训计划；3. 培训后的考核，通过考核员工在培训内容上的掌握情况，评估培训效果，为下一阶段培训提供依据。
六、总结。
酒店前厅部培训计划的实施，对于提升服务质量，增强员工的专业素养和团队协作能力有着重要的意义。
通过不断的培训和学习，提高员工的服务意识和技能水平，将为酒店的发展和客户满意度的提升提供有力保障。
前厅部培训计划方案
一、方案背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业对服务质量的要求日益提高。
前厅部作为酒店与客人直接接触的部门，其服务质量直接关系到酒店的声誉和经济效益。
为了提升前厅部员工的服务技能和综合素质，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，增强服务热情。
2. 提高员工的专业技能，确保服务流程标准化、规范化。
3. 增强员工的团队协作能力，提高工作效率。
4. 培养员工的创新意识，提升酒店服务质量。
三、培训对象酒店前厅部全体员工，包括礼宾、接待、收银、客房预订等岗位。
四、培训内容1. 服务意识培训- 客户服务理念与技巧- 酒店文化及企业价值观- 个性化服务与沟通技巧2. 专业技能培训- 前台接待流程与操作规范- 客房预订与销售技巧- 收银操作与结算流程- 礼宾服务与行李处理3. 团队协作培训- 团队建设与团队协作技巧- 部门内部沟通与协调- 应对突发事件的能力4. 创新意识培训- 创新思维与解决问题的方法- 服务流程优化与创新- 市场趋势与客户需求分析五、培训方式1. 内部培训- 由酒店资深员工或外部专家进行授课。
- 定期组织内部经验分享会，交流心得。
2. 外部培训- 组织员工参加行业内的专业培训课程。
- 安排员工到优秀酒店进行实地学习。
3. 实践操作- 在实际工作中，通过模拟操作、现场指导等方式，提升员工操作技能。
六、培训时间与安排1. 培训时间- 培训周期为3个月，每周安排2次培训，每次培训时间为2小时。
- 培训结束后，进行考核，确保培训效果。
2. 培训安排- 第1个月：以服务意识培训为主，重点培养员工的热情服务态度。
- 第2个月：以专业技能培训为主，提升员工的专业操作技能。
- 第3个月：以团队协作和创新意识培训为主，提高员工的团队协作能力和创新能力。
七、培训评估1. 考核方式- 定期进行笔试、实操考核，评估员工培训效果。
- 通过观察员工在日常工作中的表现，了解培训效果。
2. 评估结果- 根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行针对性辅导。
前厅岗位培训教案模板范文
一、课程名称：前厅岗位培训二、培训对象：新入职前厅员工三、培训时间：3天四、培训目标：1. 熟悉前厅部的组织结构和工作流程。
2. 掌握前厅部各岗位的职责和操作规范。
3. 提高服务意识和客户沟通能力。
4. 熟悉酒店各项规章制度。
五、培训内容：第一部分：前厅部认知1.1 教学目标：- 了解前厅部的地位与任务。
- 掌握前厅部的组织机构。
- 了解前厅部的环境要求。
- 明确前厅部人员的素质要求。
1.2 教学内容：- 前厅部的定义与功能。
- 前厅部的组织机构及各部门职责。
- 前厅部的工作流程。
- 前厅部人员应具备的素质。
1.3 教学方法：- 讲授法- 案例分析法第二部分：前厅部各岗位培训2.1 教学目标：- 掌握各岗位的工作流程和操作规范。
- 提高服务质量和工作效率。
2.2 教学内容：- 前台接待岗位培训：- 入住登记、退房结账流程。
- 客房预订、预订变更和取消。
- 客房类型介绍及价格说明。
- 客户关系管理。
- 客房部岗位培训：- 客房分配、客房状态管理。
- 客房清洁卫生标准。
- 客房设备维护保养。
- 礼宾部岗位培训：- 客人接送服务。
- 行李寄存与托运。
- 宾客关系维护。
2.3 教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 情景模拟法第三部分：服务技能培训3.1 教学目标：- 提高服务意识和客户沟通能力。
- 熟练掌握服务技巧。
3.2 教学内容：- 服务意识培养。
- 客户沟通技巧。
- 服务态度训练。
- 服务投诉处理。
3.3 教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 角色扮演法- 小组讨论第四部分：规章制度培训4.1 教学目标：- 熟悉酒店各项规章制度。
- 提高员工的法律意识。
4.2 教学内容：- 酒店规章制度概述。
- 客房管理规章制度。
- 安全保卫规章制度。
- 员工行为规范。
4.3 教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 角色扮演法六、培训评估：- 课堂表现- 案例分析- 角色扮演- 闭卷考试七、培训总结：- 对培训效果进行总结。
酒店前厅部月培训计划方案
一、背景与目标为了提升酒店前厅部的服务质量和员工的专业技能，增强团队的凝聚力和市场竞争力，特制定本月培训计划。
本月培训计划旨在通过系统性的培训和日常实践，提高前厅部员工的服务意识、业务技能、沟通能力和应急处理能力。
二、培训时间2023年X月三、培训对象酒店前厅部全体员工，包括接待员、礼宾员、收银员、客服专员等。
四、培训内容1. 服务意识培训- 服务理念与企业文化- 客户关系管理- 顾客投诉处理技巧2. 业务知识培训- 酒店产品知识- 房型介绍与房价策略- 酒店设施设备使用说明3. 专业技能培训- 接待流程与规范- 酒店预订与入住管理- 客房分配与客户关系维护4. 沟通能力培训- 有效沟通技巧- 非语言沟通的应用- 团队协作与冲突解决5. 应急处理能力培训- 常见紧急情况应对- 应急预案的执行- 客户安全与隐私保护五、培训方式1. 集中授课- 邀请专业讲师进行理论授课- 结合案例分析，提高学员的实际操作能力2. 实操演练- 在模拟环境中进行业务操作演练- 针对性解决实际工作中遇到的问题3. 小组讨论- 围绕培训主题进行小组讨论- 分享工作经验，互相学习，共同进步4. 在线学习- 利用酒店内部培训平台进行在线学习- 鼓励员工自主学习和提升六、培训评估1. 课后考核- 对培训内容进行书面或实操考核- 评估员工对知识的掌握程度2. 实践考核- 通过日常工作中的表现进行评估- 观察员工在实际工作中的应用能力3. 反馈收集- 收集员工对培训内容的意见和建议- 及时调整培训计划，提高培训效果七、培训计划实施1. 制定详细培训日程表- 明确培训时间、地点、内容、讲师和参与人员2. 培训资源准备- 准备培训教材、场地、设备等3. 培训效果跟踪- 定期对培训效果进行跟踪和评估- 根据评估结果调整培训计划通过本月的培训计划，我们期望能够有效提升酒店前厅部员工的服务水平和业务能力，为顾客提供更加优质的服务，从而提升酒店的整体形象和竞争力。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
前厅部年度培训计划范文
前厅部年度培训计划范文一、培训目标前厅部是酒店的门面部门，直接接触到客人，对于酒店形象的塑造和客户服务质量的提升起着至关重要的作用。
因此，前厅部员工的培训是非常重要的。
本年度前厅部培训计划的目标是提升前厅部员工的专业素养和服务水平，增强员工的团队协作意识和责任感，全面提升酒店前厅服务水平，为客人提供更加优质的服务体验。
二、培训内容1.专业知识培训针对前厅部员工的专业知识和技能进行培训，包括客户接待礼仪、客房预订系统操作、电话接待培训等。
通过针对性的培训，提升员工的专业素养，提升服务水平。
2.客户服务培训通过情景模拟、案例分析等方式，进行客户服务技能培训，包括沟通技巧、投诉处理等，提升员工对客户需求的敏感度和解决问题的能力。
同时，培养员工的服务意识和责任感，为客人提供更加个性化的服务体验。
3.团队协作培训开展团队建设活动，促进前厅部员工之间的合作与协作，增强团队凝聚力和归属感，提高员工的团队合作意识和贡献价值，提升整个前厅部的服务质量。
4.酒店文化培训通过酒店文化培训，让员工深入了解酒店的价值观、使命和愿景，培养员工的责任感和归属感，增强员工对酒店的认同感，进而将酒店文化融入到服务中，提升服务质量。
5.个人素质提升培训包括心理健康培训、情绪管理培训等，帮助员工提升自我管理能力，增强应对压力和挑战的能力，提升员工的心理素质和职业素养。
三、培训方式1.集中培训定期组织前厅部员工进行集中培训，邀请专业培训机构或酒店管理顾问进行培训，在培训中结合案例分析和情景模拟，提升员工的实战能力。
2.在线培训借助现代化的信息技术手段，组织员工进行在线培训，利用网络平台、微信群等进行学习交流，提升员工学习的便捷性和互动性。
3.外出学习组织员工外出学习，到其他酒店进行交流学习，或者邀请其他酒店的专业人士来酒店进行交流学习，开拓员工的视野，学习其他酒店的先进管理经验和服务理念。
四、培训评估1.培训前评估在培训前，通过调查问卷等方式，了解员工的培训需求和现有技能水平，制定培训计划，确保培训内容与员工需求相符。
关于前厅部培训计划
关于前厅部培训计划一、培训目标前厅部作为酒店服务的门面，直接关系客人对酒店的第一印象。
因此，前厅部的培训目标是通过提高员工的服务意识和专业技能，提高酒店的整体服务水平，为客人创造出色的入住体验。
具体培训目标包括：1. 提高员工的服务意识和专业素养2. 提高员工的沟通技巧和应变能力3. 熟练使用酒店管理系统和收银系统4. 学习客户服务的最佳实践5. 制定和实施客户投诉处理的流程二、培训内容培训内容应围绕培训目标展开，包括以下几个方面：1. 服务意识和专业素养通过学习案例分析、角色扮演等方式，提高员工对服务工作的认识和重视程度，使其树立服务至上的观念，注重客户体验，了解酒店的服务标准和规范，不断提高自身专业素养。
2. 沟通技巧和应变能力通过专业的沟通技巧培训、冲突处理技巧培训等，提高员工的沟通能力和处理复杂情况的能力，使其能够对客户的需求和投诉进行有效的应对和解决。
3. 系统操作培训学习酒店管理系统和收银系统的操作方法，包括客房预订、客户信息管理、结账流程等，熟练运用系统进行日常工作，提高工作效率和准确性。
4. 客户服务的最佳实践学习各种客户服务案例，包括特殊客户的服务、VIP客户的服务、客户投诉的处理等，总结出最佳实践，为员工提供指导参考。
5. 客户投诉处理流程制定客户投诉处理的标准流程，包括客户投诉的接待、处理、跟进等流程，培训员工如何有效地处理客户投诉，让客户在投诉得到解决的同时感受到酒店的诚意和服务水平。
三、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、PPT展示等方式，向员工讲解酒店服务的相关理论知识，包括服务意识、沟通技巧、系统操作等。
2. 角色扮演设计各种客户服务场景，让员工进行角色扮演和模拟练习，锻炼员工的应变能力和处理复杂情况的能力。
3. 案例分析分析真实的客户服务案例，总结出成功的案例和失败的案例，让员工学习其中的经验和教训，提高服务水平。
4. 现场操作在实际工作环境中进行操作练习，包括系统操作、接待客户、处理投诉等，让员工在实际工作中学习和提高。
酒店前厅培训课件
应对突发事件的应变能力培养
突发事件类型
火灾、地震、突发疾病等。
应变能力培养
熟悉酒店应急预案，掌握基本的安全知识和操作 技能，提高应对突发事件的能力。
注意事项
保持冷静、沉着应对，及时报告上级领导并协助 处理突发事件。
05 前厅部员工礼仪礼貌修养要求
着装规范与形象塑造
制服整洁
保持制服干净、整洁，无破损或污渍 。
激励机制在团队建设中的作用发挥途径探讨
物质激励 通过设立奖励制度，对表现优秀 的团队成员给予物质奖励，如奖 金、晋升机会等，激发团队成员 的积极性和创造力。
参与决策 鼓励团队成员参与决策过程，提 高团队成员的参与感和责任感， 增强团队的凝聚力和向心力。
精神激励 给予团队成员充分的认可和鼓励 ，如表扬、荣誉证书等，增强团 队成员的归属感和荣誉感。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
Contents
• 前厅部概述与角色定位 • 前厅接待服务流程及规范 • 前厅客房预订与销售技巧 • 前厅部沟通技巧与投诉处理能力提
升 • 前厅部员工礼仪礼貌修养要求 • 前厅部员工团队协作精神培养与激
励机制设计
01 前厅部概述与角色定位
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分， 负责接待客人、处理客人投诉、 提供信息和咨询服务等。
前厅部重要性
前厅部是客人对酒店的第一印象 ，其服务质量直接影响到客人对 酒店的评价和满意度。
前厅部员工职责与素质要求
员工职责
接待客人、办理入住手续、提供信息 和咨询服务、处理客人投诉等。
素质要求
良好的沟通技巧、服务意识、团队合 作精神、熟练掌握酒店产品和政策等 。
2024酒店前厅部业务练兵培训计划
2024酒店前厅部业务练兵培训计划一、前台接待前台是酒店的重要组成部分，是酒店的门面和形象。
前台接待是酒店服务的起点，客人对酒店的第一印象往往来自于前台的服务。
因此，前台接待的培训是至关重要的。
微笑服务：前台接待最基本的要求就是微笑服务，要能够让客人感受到热情和友好。
要保持自然、真诚的微笑，不要虚假、做作。
语言技巧：前台接待需要具备良好的语言技巧，包括标准的普通话和基本的英语口语。
要能够清晰、准确地表达意思，不要使用过于复杂的词汇和专业术语。
登记入住：前台接待需要掌握登记入住的流程，包括核对客人身份、录入房间信息、分配房间等。
要能够快速、准确地完成登记入住手续，提高工作效率。
处理投诉：前台接待需要学会处理客人的投诉，要耐心倾听客人的意见和诉求，积极解决问题，避免事态扩大。
二、客户服务客户服务是酒店前厅部的核心业务之一，也是酒店服务质量的重要体现。
客户服务的培训主要包括以下几个方面：主动服务：客户服务需要积极主动，要能够及时发现客人的需求和问题，主动提供帮助和服务。
不要等待客人提出要求才采取行动。
礼貌待客：客户服务需要具备良好的礼貌和修养，要能够尊重客人的意愿和需求。
不要对客人冷漠、傲慢或者不耐烦。
贴心服务：客户服务需要从客人的角度出发，为客人提供贴心、周到的服务。
要能够关注客人的细节需求，为客人提供舒适、温馨的住宿体验。
高效服务：客户服务需要具备高效的工作能力，要能够快速、准确地完成客人的要求和问题。
不要让客人等待过长时间或者得不到回应。
三、沟通技巧沟通技巧是酒店前厅部工作人员必备的技能之一，也是提高服务质量的关键因素之一。
沟通技巧的培训主要包括以下几个方面：倾听能力：良好的沟通技巧首先要学会倾听，要认真听取客人的要求和问题，不要打断客人或者过早发表自己的意见。
表达能力：良好的沟通技巧需要具备清晰的表达能力，要能够准确、流畅地表达自己的意思，避免产生歧义或者误解。
语言文化：良好的沟通技巧需要了解不同国家和地区的语言文化差异，要能够根据客人的文化背景采取相应的沟通方式。
酒店前厅部的培训计划
酒店前厅部的培训计划一、培训目标酒店前厅部是酒店的门面部门，直接接待客人，是酒店服务质量的重要组成部分。
因此，前厅部员工的工作态度、服务技能和沟通能力直接关系到客人的入住体验和对酒店的评价。
为了提升前厅部员工的服务水平和工作效率，制定了以下培训目标：1. 提升员工的工作态度和服务意识，使其能够以酒店客人的需求为中心，提供优质的服务；2. 掌握前厅部日常工作流程和操作规范，为客人提供高效、便捷的入住和退房服务；3. 提高员工的沟通能力和协作能力，加强团队合作精神，提升整个前厅部的服务水平；4. 培养员工的问题解决能力和应急处理能力，使其能够在紧急情况下妥善处理各种突发事件。
二、培训内容1. 服务理念培训酒店前厅部员工作为酒店的第一道门面，必须具备良好的服务意识和一流的服务态度。
因此，我们将安排专业的服务理念培训，包括“客户至上”、“细节决定成败”、“感恩服务”等方面的内容，通过理论学习和实际案例分析，全面提升员工的服务意识和服务水平。
2. 日常工作流程培训前厅部员工需要掌握酒店各项日常工作的流程和规范操作，包括客房预订、入住登记、退房结账、房间清洁等工作内容。
我们将通过模拟操作和实际岗位培训的方式，帮助员工熟练掌握各项操作流程，并提高工作效率和服务质量。
3. 沟通技巧培训作为直接接触客人的部门，前厅部员工的沟通能力对客户满意度有着直接的影响。
我们将安排专业的沟通技巧培训，包括语言表达、形象仪容、礼仪待客等方面的内容，帮助员工提高与客人的沟通和交流能力。
4. 应急处理能力培训在酒店管理中，前厅部员工需要具备较强的应急处理能力，能够妥善处理各种突发事件，包括客人投诉、突发事件、紧急救援等。
因此，我们将组织专业的应急处理能力培训，提高员工的问题解决能力和应急处理能力。
5. 团队合作培训前厅部是一个典型的团队合作部门，需要员工之间相互协作，形成高效的工作团队。
我们将安排团队合作培训，包括团队建设、协作训练、团队意识培养等方面的内容，加强员工间的沟通和合作，提升整个前厅部的服务水平。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、培训目标。
酒店前厅部是酒店的门面，直接关系到客人对酒店的第一印象。
因此，前厅部员工的培训至关重要。
本次培训的目标是提升前厅部员工的服务意识和专业技能，使他们能够更好地满足客人的需求，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训内容。
1. 服务礼仪培训。
前厅部员工需要具备良好的服务礼仪，包括迎宾、接待、问候、礼貌用语等方面的培训。
通过模拟情景演练，让员工熟悉各种客人接待场景，并掌握应对技巧。
2. 客房预订流程培训。
前厅部员工需要了解客房预订的流程和规定，包括客房类型、价格、预订方式等内容。
同时，要求员工能够根据客人需求，为客人提供合适的客房选择建议。
3. 投诉处理培训。
培训员工如何应对客人投诉，包括倾听客人诉求、道歉表达、问题解决等方面的技巧。
同时，要求员工能够在处理投诉过程中保持冷静，化解矛盾，提升客户满意度。
4. 客户关系管理培训。
培训员工建立良好的客户关系，包括客户信息收集、客户需求分析、客户回访等方面的技巧。
要求员工能够主动与客人沟通，了解客人需求，提供个性化的服务。
5. 安全意识培训。
前厅部员工需要具备应急处理和安全意识，包括火灾逃生、客人伤害、财产安全等方面的培训。
要求员工能够在紧急情况下冷静应对，保障客人和酒店的安全。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训资料和案例分析等方式，向员工传授相关知识和技能。
2. 实际操作培训。
组织员工进行模拟练习和角色扮演，让他们在实际操作中熟悉和掌握所学知识和技能。
3. 案例分享培训。
邀请有经验的员工分享成功的案例和经验，让其他员工从中学习和借鉴。
四、培训考核。
培训结束后，将对员工进行考核，包括理论知识测试和实际操作考核。
通过考核，评估员工的培训效果，为下一步的培训提供参考。
五、培训总结。
培训结束后，将对培训效果进行总结和评估，总结成功经验和不足之处，为今后的培训提供经验借鉴。
六、培训计划执行。
根据培训内容和方法，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、人员和资源等，确保培训计划的顺利执行。
酒店前厅部培训资料
酒店前厅部培训资料1. 前厅部的职责和职位1.1 前厅部的职责前厅部是酒店的门面，是酒店与客人交流的重要环节，主要负责接待客人、安排客房、提供咨询和帮助等工作。
前厅部的职责包括但不限于：•迎接客人，提供热情周到的服务；•登记客人入住信息，办理入住手续；•提供客房预订和取消预订服务；•安排客房的分配和维护；•提供旅游咨询和帮助客人安排行程；•处理客人的投诉与需求。
1.2 前厅部的职位前厅部根据工作内容和职责的不同，可分为以下几个职位：1.前厅部经理：负责管理和组织前厅部的工作，监督员工的表现，处理客人投诉等事宜。
2.前台接待员：负责接待客人，办理入住和离店手续，并提供相关服务与咨询。
3.电话接线员：负责接听和转接电话，提供相关信息和服务。
4.行李员：负责接收和送达客人的行李，提供相关协助。
2. 前厅部的培训内容和方法2.1 培训内容前厅部的培训内容需要根据不同职位的需求进行设计，包括但不限于以下几个方面：1.客户服务技巧：包括接待礼仪、沟通技巧、问题处理、投诉处理等。
2.客房管理：包括客房预订和分配、客房清洁和维护等。
3.前台业务：包括办理入住和离店手续、登记客人信息、提供咨询和服务等。
4.电话接听与转接技巧：包括电话礼仪、电话语言技巧、准确记录信息等。
5.行李接收与送达：包括行李管理和运送的规范与技巧。
2.2 培训方法为了提高前厅部员工的专业能力和服务水平，可以采用以下培训方法：1.理论教育：通过讲座、课堂教学等方式，介绍相关理论知识和技巧。
2.视频教学：利用现代科技手段，录制相关培训视频，供员工学习。
3.案例分析：通过分析真实案例，让员工了解到实际工作中可能遇到的问题和解决方法。
4.角色扮演：模拟真实工作场景，让员工在模拟环境中练习和改进工作技能。
5.实地考察：组织员工参观其他优秀酒店的前厅部工作，学习借鉴其经验和做法。
3. 前厅部培训的重点和效果评估3.1 培训重点在前厅部的培训中，需要重点关注以下几个方面：1.客户服务：提高员工对待客人的服务意识和服务质量，加强沟通和处理客人问题的能力。
前厅部培训内容有哪些
前厅部培训内容详解在酒店行业中，前厅部是与客人直接接触的部门，他们的服务水平和专业素养直接关系到客人对酒店的印象和满意度。
因此，前厅部的培训内容至关重要，下面就为大家详细介绍前厅部培训内容有哪些。
1. 服务意识培训服务意识培训是前厅部员工必备的基础培训内容。
通过培训，员工应学会尊重客人、耐心倾听客人需求、细致入微地为客人提供服务。
培训内容包括礼貌用语、微笑服务、行为规范等。
2. 入住流程培训前厅部员工需要熟练掌握入住流程，包括客人登记、房间分配、检查客人证件等。
培训内容还包括如何有效地处理客人办理入住过程中可能出现的问题和状况。
3. 退房流程培训退房流程培训也是前厅部员工必须掌握的内容。
培训包括办理退房手续、结算费用、客人满意度调查等，员工应学会如何礼貌地送别客人，并处理好客人可能提出的投诉和建议。
4. 订单处理培训前厅部员工需要学会处理客人的订单信息，包括房型选择、预定需求、修改订单等。
培训内容包括系统操作、订单确认、信息录入等技巧和知识。
5. 技能提升培训除了基础的服务流程培训外，前厅部员工还需要接受技能提升培训，如沟通技巧、客户投诉处理、危机应对能力等。
这些培训内容能够帮助员工更加专业地应对各种复杂情况，并提升服务质量。
6. 知识学习培训前厅部员工需要了解酒店的各项政策规定、服务项目、周边环境等信息，这些知识对于员工提供更好的服务至关重要。
知识学习培训内容丰富多样，包括酒店设施介绍、周边景点推荐、特殊客房需求处理等内容。
综上所述，前厅部培训内容包括服务意识培训、入住流程培训、退房流程培训、订单处理培训、技能提升培训和知识学习培训等多个方面。
通过全面系统的培训，前厅部员工能够更加专业地为客人提供优质的服务，提升酒店服务质量和客户满意度。
酒店前厅部培训
酒店前厅部培训酒店前厅部是酒店最重要的部门之一。
它是酒店庞大运营体系中的门面和重要视窗，直接面对客户，处理客户投诉和需求。
因此，酒店前厅部培训的重要性不言而喻。
下面，本文将从基础知识、服务标准和技巧三个方面来介绍酒店前厅部的培训内容和方法。
一、基础知识培训1. 酒店知识前厅部员工需要掌握酒店的基本知识，如酒店的历史、地位、星级和典型客户群等，这有助于员工更好地理解酒店文化和服务理念，并更好地为客户提供服务。
2. 技术知识前厅部员工还需要了解酒店业务的具体流程，如接待客户、办理入住、查询客房信息、结账等。
此外，员工还需要了解酒店设施和服务项目的详细内容，以便与客户沟通并为客户提供最佳的服务。
3. 语言能力前厅部员工需要掌握至少一种流利的外语，以便更好地为外国客户提供服务。
同时，还需要学习客户沟通技巧和礼仪等。
二、服务标准培训1. 接待流程接待客人是前厅员工最基本的工作，接待流程的规范化能使员工更轻松地掌握工作步骤和快速解决问题的方法。
2. 客房服务标准客房服务是酒店前厅部的重点工作之一。
员工需要了解各种不同类型客房的服务标准和技巧，并在客人的需要时提供及时的服务和反馈。
3. 纪律标准和安全性标准前厅部是酒店的安全保障部门之一，员工需要了解和遵守各种安全和纪律标准，并在必要时对顾客进行安全管理。
三、技巧培训1. 沟通技巧前厅部员工需要掌握良好的沟通技巧和提问技巧，以便更好地了解客户需求并按照其意愿提供服务。
2. 服务礼仪前厅部员工需要掌握服务礼仪，如礼仪词汇、行为规范等，这是促进与客户良好关系以及提高客户满意度的办法。
3. 技术培训前厅部员工需要不断学习行业新技术和服务标准，如自助入住、电子钥匙、入住前门卡离线升级等，以提高员工的工作效率和客户的满意度。
总之，酒店前厅部培训是提高员工素质和酒店服务水平的重要手段。
酒店前厅部员工需要不断学习和掌握酒店相关知识和技能，并终生不断加强自己的训练和学习，以为酒店的长期发展做出贡献。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
LOGO
步骤五：客人在登记时的其他工作。 （1）在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，必要时可礼貌地询问客人； （2）根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡封。内容包括：房号、房价、 有效期、经办人签名，时请客人在房卡封上签名，将房卡呈交客人； （3）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号通知行李生，并护送客人及行李 去客房，向客人示意楼梯位置，并预祝客人旅居愉快。 步骤六：做好登记开房后的收尾工作、资料归档、信息传递等。
（三）退房结帐规范
1、礼貌收回客人房卡，请客人稍等；
LOGO
2、立即将客人离店的信息通知相关各部，通知客房服务班，进行CHECK—OUT。声音清 晰，语言规范，并自报姓名；
3、交代行李生协助客人运送行李上车；
4、查看住房电话单并打印，签名盖章后交收银； 5、查看是否有需转交给客人的物品、客人遗留物品等，并及时交于客人； 6、征询客人对酒店的评价； 7、收银结算并感谢客人，礼貌目送客人离店； 8、退房后客人的资料处理必须及时归档；将登记表整齐放入离店客人资料夹内。
一、前厅部的任务
1、销售客房 2、提供相关的服务 3、管理客帐 4、准确地掌握房间状况 5、协调对客服务 6、建立客史档案
LOGO
二、前厅部的岗位职责
LOGO
1、订房处（Room Reservatlon）：接受客房 订，办理 订手续，制作 订报表，对 订进行计划安 排，按要求
定期预报客源情况和保管预订资料。 2、接待处（Receptlon）: 接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店 客人办理登记手续，负责分配房间 ，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。 3、问询处（Lnformatlon）: 回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，接受酒店 所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问，接受宾客的委托代办事项，收发保管房间钥匙， 安排会客等。 4、礼宾部（Bellservlce）:负责迎送宾客，为住店客人搬运行，提供行李的寄存和运托服务，代 客联系出租车。 5、电话总机（Telephone Swltch Board）: 接转电话，挂发国内、国际长途，提供叫醒服务， 为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。 6、商务中心（Buslness Centre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出 租、商业信息查询等服务。 7、大堂副理（Lobby Asslstsnt Msnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生的事 件，协助各部门搞好对客服务，帮助客人解决困难及处理投诉。
LOGO
第六部分：前厅部的概述
LOGO
前厅部（Fromt Offlce）亦称前台部、大堂部、 前堂部、前厅部是酒店重要部门，下设的职能部门 有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客 人提供入住登记、分房、换房、房间 订、查询、 留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前 厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。
LOGO
步骤六：特殊情况：
（1）无预订、临时增加团队到店，房务部管理人员应及时与领队或陪同洽谈房价或付 款方式。前台应积极协助团队联络房间。旺季无房时，也应耐心做好解释工作或积极 联系附近酒店是否接待； （2）夜间无预订团队到店，应通知值班经理，征询领队或陪同团队的付款方式，如客 人自费一般按门市报价，可视情况给予适当的优惠，并统一收取预付金。如系旅行社 付款，则必须问清旅行社名称、电话及联系人姓名，同时注明并记录并领队及陪同的 有效证件号码。必须请领队或陪同协调时，原则上不与已签协议的团队洽谈房价问题。
步骤四：付款方式的确认。
LOGO
（1）现金支付：在住宿登记单上注明现金支付，同时前台收银收取相应的预付金；
（2）信用卡支付：请客人在住宿登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接 受的信用卡，前台收银同时压卡；
（3）代付：如果由接待单位代付，则要求由代付单位授权人签署认可；
（4）挂帐、转帐方式：由结算单位授权人在《记帐单》上签署认可，收银须核验清楚 是否真实有效。
（四）团队接待规范
1、标准
LOGO
（1）遇有特殊团队，前台领班要将具体接待要求写在交班本上，使全体前台人员知晓； （2）团队用房除非有特殊要求或特别指定，原则上分配低楼层房间并且相对集中； （3）按照团队抵店前的要求，做好确认和信息更改工作； （4）团队抵店当日做好一切准备工作； （5）团队抵店时，要有专人负责接待、行李服务、导引客人入房。
第七部分：酒店前厅工作规范
（一）入住登记规范
（二）预订入住操作规范 （三）退房结帐规范
LOGO
（十一）续住房服务规范
（十二）延迟退房处理规范 （十三）房号、房价的变更处理规范
（四）团队接待规范
（六）预订受理规范 （七）超额预订规范 （八）预排房操作规范 （九）房卡管理规范 （十）预付金管理规范
（十四）房态核对操作规范
（二）预订入住操作规范
LOGO
预订人为其他客人预订客房，并非预订人本人入住酒店，总台应按以下流程操作：
1、有预订人陪同入住人抵达酒店时： （1）询问客人有无预订； （2）有预订时，迅速与《预订单》有关信息核对，以确认预订与入住信息一致； （3）根据预订人意愿，由预订人或实际住房人办理登记手续； （4）办理预付金交纳手续； （5）发放房卡，客人入住。
注：（1）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的有效信用卡，卡上姓名与签字必须与持 卡人相符；
（2）向客人说明赠免项目（如住客免费用餐、洗车服务等）、房卡的使用方式，客人系旅行 社客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人产生疑问；
（3）向客人说明房卡的使用方法。
2、程序
LOGO
步骤一：登记前的准备工作。 熟悉当日进店客人预订单，查看有无VIP，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、 留言、传真、转交物品、房间布置、客人嗜好等），检查落实情况。
（4）当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔双手呈递给客人，请客 人登记。客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人安排房，并制作房卡，通知客 房服务班“某房某先生/小姐（客人）几位入住，请服务好。”
步骤三：登记时的验证工作可参照以下规定进行。
LOGO
（1）公安部门规定，凡满14岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项 填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续；
LOGO
步骤二：团队进店时的接待工作。
团队客人到达后，接待员同营销部将客人引至指定接待地点，向团队客人问候欢迎， 请他们稍作休息，请领队或陪同确认团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将 用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时 间、出行李时间，是否均已填妥。最后，请领队或陪同在团队住宿单上签字。 步骤三：团队成员住店可以免于验证工作。 步骤四：团队进店时的更改工作： 在团队接待中遇增房或减房，以及其他临时特殊要求，应由营销部与领队或陪同直 接协商解决。然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实，并予以变更。 步骤五：团队进店的收尾工作： （1）前台接待将已确认的分房表速转行李部，由行李生按分配表分送团队行李引导客 人进房； （2）将团队资料复核无误后，印发相关部门。
2、程序 步骤一：团队进店前准备工作。
LOGO
（1）前台领班负责接受、分发团队接待通知单、确认资料是否齐全。包括：团队名称、 旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同房、订餐种 类、付款方式、特殊要求等。遇资料不齐或不详时，应及时与营销部或预订人联系， 补全资料； （2）夜班根据通知单上的用房要求，及时预排团队所需房间； （3）预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队用房分类表，分 发给客房服务班、财务部，根据团队用房分类表，制作填好房卡。最后把准备好的团 队资料放在前台指定位置。
（1）询问客人有无预订；
（2）有人代其订房时，准确询问、核验客人姓名、单位及订房人姓名、单位，与预订 单信息核对是否一致； （3）若属住客付费，则收取预付金；若属预订人承担费用，则准确记录确认人姓名、 单位、酒店担保人姓名及经办接待员姓名后可以给予开房，事后由预订人补办结算手 续（若无员工担保则由客人交纳预付金，否则不予开房）； （4）发放房卡，客人入住。
LOGO
前厅部新员工培训
XX五星酒店
策划人：韩春喜
培训的目的
LOGO
经过培训使我们在思想上、态度 上、精神上有新的开端，使我们对酒 店全面性实质知识和工作技能有新的 了解，而且通过培训能使我们独立完 成各个岗位的工作。
培训的主要内容
酒店的概述 酒店的服务意识 酒店的职业道德与礼仪礼貌 酒店的电话接听服务 顾客意识 前厅部概述 酒店前厅工作规范
（十五）问询服务规范 （十六）留言处理规范 （十七）隐匿身份住客接待规范 （十八） 订更改及取消操作规范 （十九）代订宾馆服务规范
一、入组登记规范
1、标准LOGO源自（1）站立端正、不倚不靠，热情礼貌接待来宾；
（2）登记项目齐全，付款方式清楚；主动复述客人的入往服务要求； （3）办理每位客人的入住手续不应超过2分钟； （4）及时将客人进店信息相通知相关各部； （5）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预付金，预付金额按居 停期间全部房费的150%计算，请收银处开出预付金《收据》交给客人。
（6）凡在酒店有个人资料、证件备案的客人，第二次入住酒店免于验证，客人签名后 即可发放房卡，由接待员协助填写其他栏目；
（7）接待员要细致核对登记单上各项信息是否与客人证件一致，保证准确无错误。发 现证件涂改、形迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部、值班经 理协助辨识，以免自己出错或引起麻烦。
（2）外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期等；
（3）台湾同胞凭中国政府签发的台胞证、旅行证或出入境通行证均为有效，凡台湾签 发的证件、不能作为入住登记凭证；