客户审核应对技巧

客户审核管理流程
(3)、纠正措施制定的注意事项：
纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行
纠正措施要简单有效
可能的纠正措施包括： ---修改现有文件 ---对现有人员进行培训 ---改进现行工作方法以与文件相符
---尽可能的从系统、硬件方面进行改善
客户审核管理流程
4、客户验证或后续审核：
验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进 行跟踪审核 验证内容：
客户审核管理流程
失败的准备，就是准备失败
客户审核管理流程
1、客户审核前准备工作：
(1)、事先了解客户的审核计划，包括：
审核的人员


审核的目的
审核的范围 审核的产品

审核的依据（审核检查表)
审核的具体时间安排 审核的相应过程和活动
客户审核管理流程
(2)、召开客户审核准备会：
阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工 -----应对审核小组组长 -----应对审核小组成员 审核检查表 安排自我审核工作和时间
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(2)、审核要点：
一般性文件审核内容：
---质量方针、质量目标的规定及宣导方式。 ---管理者代表、顾客代表的任命签批及职责。
---组织架构图、部门职责
---质量目标统计和未达成的纠正预防措施。 ---公司目标的分解和各部门工作计划。
---内审、管理评审相关记录。
---持续改善的相关记录 ---各程序文件的完整性和可操作性及相关记录。
陪同审核
题点改善结果….
3.现场参观-确认开发所需的资源是否齐备或样件生产情况… 4.末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间……
组织问题点整改会议
1.审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人； 2.明确纠正措施及改善证据回复期限；回复客户源自纠正措施回复；改善证据回复
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品 质 部 年 度 体 系 审 核
。。。。。
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(2)、审核要点：
一般性共通现场审核注意要点：
---设备必须按照文件的要求及时完成点检 ---现场员工有作业指导书、检查基准书参考，并随时可以取得。
---现场员工有劳保用品佩戴规定并佩戴齐全。
---现场员工都进行过培训考核，取得上岗证并展示出来。 ---每天所做的记录完整、及时并合理保存，随时可以查阅到。 ---确保现场文件是有效版本，通过文件文控章日期识别。 ---生产前、维修设备后首件产品要品质确认合格后才可批量生产。 ---合格品放在蓝色容器内，不合格品放置在红色容器内，待处理 品放置在黄色容器内。（或用不同颜色标识牌）
进行审核：依据审核检查表进行逐项核对，对所有审核项目需有
客户审核管理流程
2、客户正式审核： (1)、过程说明：
参加首次会议，确认原先计划是否有变，以便随时做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结束，各 级人员应认真回答评审人员提出的问题 审核完成后，参加末次会议，并认真记录客户发现的问题点
陪同审核
3.现场审核-确认产品生产过程符合性（根据CP），管理流程 符合性，检验频次和结果，劳保安全，5S，作业文件悬 挂。。。。
4.末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间……
组织问题点整改会议
1.审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人； 2.明确纠正措施及改善证据回复期限；
回复客户
纠正措施回复；改善证据回复
参观结果通报
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技 术 部 开 发 进 度 审 核
接收客户审核通知 审核通知内部通告 组织审核资料准备会议
1.明确客户到访的日程和主题
2.明确客户行程安排 1.发放《客户审核对应表》。
2.通知相关部门及陪同人员 1.确定应审产品和陪同人员（品质、技术、市场、生产）； 2.明确资料准备和负责人 注：应审资料根据审核表或当阶段APQP文件，过往问题点） 1.首次会议-人员介绍、公司简介、双方沟通…. 2.资料审核-当阶段开发进度报告、APQP资料确认、过往问
年度 审核
客户根据审核计划，进行年度体系 审核 如QAV-1 Q1 QSB
客户审核分类
审核的主要目的乃是在于：
管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性） 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执 行（有效性）稽 审核的依据（Audit Checklist) 执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）
客户审核注意事项及技巧
(1)、审核应对注意事项：
---现场稽核要能快速准确地拿出客户需要的数据.相关准备的资料 要放在显眼的地方,要事先演练,最迟要在客户提出需求的3分钟内拿 出正确的数据.不要让客户在那里苦苦等待,客户是没有耐性的.在你 让他等待的时间里,他可能会找出更多的问题.即使你拿到了正确的 数据如果让客户等待太久,会严重影响客户的情绪,并且他会认为你 在现场造假!
仪器设备准备：
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(4)、进行自我审核和改善（时间允许的话）：
自审的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力 自审的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求 自审的依据：客户的审核检查表 客观证据做为依据，记录下不符合项。 准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预 防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项
客户审核管理流程
3、客户审核点改善：
(1)、过程说明： 收到客户审核问题点报告后，立即召开检计会 由不合格发生部门进行原因分析 针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施 分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施
提供纠正预防措施报告给客户
针对提出的措施进行实施和效果确认
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第二方审核
客人审我们
第三方审核
认证公司审我们 认证公司审核， 评价体系有效性
客户或委托的第
三方审核，评价 我司管理、生产、 质量控制能力，
是否满足供货要
求。
客户审核分类
市场部主导、其他部门配合
参观
新客户到公司进行考察，为潜在供 应商开发做前期准备
技术部主导、其他部门配合
开发 进度
客户根据开发进度计划，定期到公 司进行开发进度跟进了解 如QAV-2 T1 T2 ； 品质部主导、其他部门配合
接收客户审核通知 审核内容内部通告 审核资料准备会议
1.明确客户到访的日期和行程
2.索取客户审核表，需要自评的，填写自评内容并回复。 1.发放《客户审核对应表》。
2.通知相关部门及陪同人员 1.确定应审产品和陪同人员（品质、技术、市场、生产）； 2.会议前填写好审核表。 3.会议上明确资料准备和负责人， 4.会后各负责人准备资料，审核前必须检查一次。 1.首次会议-人员介绍、公司简介、双方沟通…. 2.资料审核-各管理流程的程序文件和记录
--- 计划是否按规定日期完成？
---计划中的各项措施是否已完成？ --- 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良 发生？ ---实施情况是否有记录可查？ ---如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？
验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭 该不符合项
客户审核分类
客户审核应对技巧
录
目
Contents 01 03
客户审核的分类
客户审核管理流程 客户审核注意事项及技巧 客户审核需准备的资料
02
04
客户审核分类
客户审核分 类
客户审核管理流程
客户审核注意事项 及技巧
客户审核需准备的 资料
December 19, 2008
3
审核分类
第一方审核
自己审自己 公司内部审核， 含： 内部体系审核 过程审核 产品审核
(2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题：
管理问题 ---没有做到PDCA循环 ---管理流程出现缺漏 ---文件规定和实际运作出现差异
文件问题 ---没有把标准的要求文件化 ---文件不能反应实际运作情况 ---文件内容不当，不足或错误 ---文件之间有矛盾 执行问题 ---没有按文件要求执行工作 ---有执行，但不彻底

讨论可能出现的问题及需注意事项
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(3)、审核前准备项目：

文件和资料准备：
---事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随 时找到 ---对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带
文件相关注意事项：
---不能剪贴，最好不要用涂改液涂改 ---任何修改或涂改要有签名或盖章 ---涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写 ---各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录 ---电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章 ---文件或记录，禁用铅笔书写 ---确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录
客户审核管理流程
客户审核注 意事项及技 客户审核注意事项 客户审核需准备的 巧 及技巧 资料
December 19, 2008
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客户审核注意事项及技巧
(1)、审核应对注意事项：
---不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言,特别是摇头 等动作.国外客户虽然听不懂我们在说什么,但他们看得懂我们在做 什么.当我们出现摇头摆手等动作时客户通常会认为我们该项目是不 合格的,即使我们找出了正确的数据,他们也不会相信. ---客户稽核时,不要坚持己见,在现场与客户激烈的争辩.千万不要与 客户激烈争论,即使我们认为客户的问题很白痴.你要知道客户永远 是对的,即使当时他没有争辩过你,那么后面他一定要找出你一百个 问题来证明他的权威性,受损的始终是我们. ---客户稽核到自己的问题时,不要转移目标,将责任推向其它单位.这 一点尤其重要,当你被客户稽核到的问题是其它单位造成时,你首先 要检讨的是自己为何没有及时上报,不要在最危险的时刻将兄弟单位 推向火坑.你要站在公司的角度去考虑,如果你坚持那么后果就是赢 了你一人 输了全公司.有问题要在事后检讨与澄清,让客户的问题到 你为止!