《客户关系管理》第八章 工作流管理与CRM业务流程设计
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
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）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理(CRM)系统设计方案报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。
并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。
因已立项，本报告不作工程可行性分析。
目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2.二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.三、系统设计定位-------------------------------------------7.第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7.流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.三、数据表设计---------------------------------------------11.四、界面设计-----------------------------------------------16.五、功能模块设计-------------------------------------------16.六、系统策略-----------------------------------------------17.第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17.二、效益分析-----------------------------------------------18.第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19.参考模型-----------------------------------------------19.系统设计流程图-----------------------------------------20.设计说明-----------------------------------------------20.第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
客户关系管理业务流程
一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障.客户识别的过程:定义信息（需要掌握哪些资料与数据）) 收集信息的方法：人员访谈;观察法;问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等)2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户3。
客户互动企业与客户间信息的交流与交换.产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型: 面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等)非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。
）客户互动的渠道:又称顾客互动的接触点.指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
4。
客户个性化识别客户个性化需求分析客户价值差异根据客户需求，价值及企业现状选择客户试试不同的营销模式企业对客户的选择模式:优中劣大客户价值大小小客户个性化的问题计，对客户进行不同处理就会特别昂贵。
二、以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经营管理实践中应注意什么问题（人力资源管理、市场营销管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种) 答：1、经营实践中,要真正落实以客户为中心的管理理念而不是口号，实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户,对客户怎么方便那么流程、业务结构就怎么设计。
crm业务流程
crm业务流程
CRM业务流程可以分为以下几个关键步骤：
1. 潜在客户获取：通过市场调研、营销活动等方式获取潜在客户，建立客户数据库。
2. 客户分析：对客户进行分析，了解客户的需求、偏好、行为等信息，为后续营销提供基础数据。
3. 线索跟进：对客户线索进行跟进，通过电话、邮件等方式与客户建立联系，深入了解客户需求，建立信任。
4. 销售机会管理：在线索跟进的基础上，挖掘出客户的购买意愿，将其转化为销售机会，制定销售计划，跟进销售机会进展。
5. 订单处理：当客户确认购买意愿，进行订单处理，包括合同签订、货物交付等流程。
6. 售后服务：进行售后服务，处理客户投诉、提供技术支持等服务，维护客户关系，建立品牌口碑。
7. 客户维护：持续跟进客户，提供个性化服务，加强客户粘性，提升客户忠诚
度。
以上是CRM业务流程的主要步骤，不同行业、企业的流程可能会有所不同，但都是围绕客户建立持续关系的流程。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
crm业务流程
crm业务流程CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种通过有效管理和沟通企业与客户之间的关系来提升企业竞争力的管理理念和方法。
下面是一个简单的CRM业务流程，旨在帮助企业建立良好的客户关系，实现持续发展。
一、客户发现和吸引阶段1.市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况。
2.制定市场营销策略：根据市场需求和公司特点，确定目标客户群体和营销手段。
3.进行广告和市场宣传：通过广告、网络推广等方式吸引潜在客户的注意。
4.建立潜在客户数据库：将潜在客户信息进行整理和记录，建立潜在客户数据库。
二、客户获取阶段1.收集客户信息：通过电话、邮件、网络等方式获取潜在客户的详细信息。
2.建立客户档案：将客户信息进行整理和记录，建立客户档案，包括联系人、联系方式、需求等。
3.开展客户需求分析和销售洽谈：了解客户需求和购买意向，提供相关产品和服务的详细介绍。
4.签订销售合同：与客户达成一致，签订销售合同，并明确双方权责。
三、客户关系维护阶段1.建立客户关系管理系统：通过CRM软件或其他工具，建立客户关系管理系统，记录客户的沟通和交流情况。
2.定期与客户保持联系：通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度。
3.提供售后服务：及时解决客户遇到的问题和困扰，为客户提供全方位的售后服务。
4.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，并及时改进。
四、客户发展和挽留阶段1.挖掘客户潜力：通过分析客户购买和使用情况，发现潜在的交叉销售和升级机会。
2.推广新产品和服务：定期向客户介绍公司的新产品和服务，提供个性化的推广方案。
3.优惠和促销活动：针对老客户开展优惠和促销活动，增加客户的黏性和忠诚度。
4.客户投诉处理：及时处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
五、客户评估和维系阶段1.客户绩效评估：通过客户消费金额、购买频率、满意度等指标，对客户进行绩效评估。
crm业务流程
crm业务流程CRM业务流程。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过技术和流程优化来管理和改善企业与客户之间关系的方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
下面将介绍CRM业务流程的基本内容和流程设计。
首先，CRM业务流程的设计需要从客户接触开始。
当客户首次接触企业时，需要建立客户档案并记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、需求等。
在这一阶段，企业需要通过各种渠道获取客户信息，包括线上线下渠道，以确保客户信息的完整和准确。
其次，CRM业务流程需要建立客户分类和分级制度。
根据客户的价值和需求，对客户进行分类和分级，以便企业能够有针对性地开展营销活动和服务。
通过对客户进行分析和评估，企业可以更好地了解客户的需求和行为习惯，从而提供个性化的服务和产品。
接着，CRM业务流程需要建立客户沟通和互动机制。
企业需要建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便与客户进行及时、有效的沟通。
通过定期的客户回访和问卷调查，企业可以了解客户的满意度和需求变化，及时调整产品和服务，以保持客户的忠诚度和满意度。
另外，CRM业务流程还需要建立客户投诉和问题处理机制。
当客户遇到问题或有投诉时，企业需要建立快速响应和解决问题的机制，以保证客户的权益和满意度。
企业可以通过建立客服热线、在线客服等方式，及时处理客户的问题和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
最后，CRM业务流程需要建立客户关系维护和管理机制。
企业需要建立客户关系管理系统，对客户的信息和行为进行跟踪和管理，以便企业能够更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品。
通过不断地维护和管理客户关系，企业可以提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
综上所述，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
通过建立完善的客户接触、分类和分级、沟通和互动、投诉和问题处理、关系维护和管理机制，企业可以更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品，提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
客户关系管理(表格和流程)63975
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
客户拜访日报表
客户招待报告表
日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
客户关系管理流程
客户关系管理流程随着市场竞争的加剧和消费者的不断变化，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业获取竞争优势的重要手段。
一个良好的客户关系管理流程对于企业的业务发展至关重要。
本文将分析客户关系管理的流程及其重要性。
一、概述客户关系管理是指企业为了满足客户需求、提供个性化服务以及建立长期稳定关系而采取的一系列策略和措施。
一个成功的客户关系管理流程可以帮助企业提高客户满意度、促进销售增长和业务发展。
二、流程步骤1. 客户识别与分类客户关系管理流程的第一步是识别潜在客户和分类现有客户。
企业需要通过市场调研和数据分析来找到潜在的目标客户，并将现有客户根据其价值和需求进行分类，以便制定不同的营销策略。
2. 客户接触与沟通一旦客户被识别和分类，企业需要与客户进行接触和沟通。
这可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道来进行。
企业应该关注客户的需求和反馈，并及时解决客户的问题和投诉，以保持良好的客户关系。
3. 数据收集与分析客户关系管理流程需要通过数据收集和分析来获取客户的信息和行为数据。
这些数据可以包括客户的购买历史、偏好、行为习惯等。
通过对这些数据的分析，企业可以更好地了解客户，并制定针对性的营销策略。
4. 个性化营销与服务基于客户的数据分析，企业可以实施个性化的营销和服务。
这包括向客户提供定制化的产品或服务、发送个性化的营销推广信息等。
通过个性化的营销和服务，企业可以提高客户满意度，加深客户忠诚度。
5. 客户满意度评估与反馈客户关系管理流程中的一个重要步骤是评估客户的满意度并收集客户的反馈。
企业可以通过调查问卷、客户满意度调研等方式来评估客户的满意度，并根据客户的反馈来改进产品和服务质量。
6. 客户保持与发展客户关系管理流程的最终目标是保持并发展客户关系。
企业应该与客户保持定期的联系，并提供增值服务。
此外，企业还需要不断推出新的产品和服务，以吸引客户的购买和推荐。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理CRM
CRM为企业带来的价值 CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查： 对成功实现CRM的企业的调查： 的企业的调查
客户满意度增加20%； 客户满意度增加20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售周期减少了三分之一； 销售周期减少了三分之一； 每个销售人员的销售额增加51%； 每个销售人员的销售额增加51%； 利润增加20%。 利润增加20%。
什么是CRM？ 什么是CRM？
CRM（客户关系管理） CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全 健全、 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 指的是企业利用信息技术， 义的交流来了解并影响客户的行为 了解并影响客户的行为， 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。 和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 不仅仅是一套管理软件、 更是一种管理理念， 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标 CRM的目标
通过合适的渠道 通过合适的渠道， 渠道， 将合适的产品和服务 产品和服务， 将合适的产品和服务， 在合适的时间 时间， 在合适的时间， 提供给合适的客户 客户。 提供给合适的客户。 满足客户的需求 满足客户的需求, 需求 降低企业的成本 成本, 降低企业的成本 增加企业的利润 利润。 增加企业的利润。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的发展方向
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收 入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多 少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫 中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人， 这种呼叫中心一般配臵庞大，投资很高。座席代表在50～100之 间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被 中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务 量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的总收入为586亿美元。IDC分析 认为未来复合增长率超过20%，总的呼叫中心市场或分成三个部 分：咨询、系统集成和外包。企业对具有各种客户售后服务系统， 尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。
企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中 心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本 资料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场 消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质 的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向， 提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
客户关系管理岗位职责及工作流程
客户关系管理岗位职责及工作流程岗位职责
- 负责与客户建立和维护良好的关系，了解客户需求和期望。
- 协调内部团队，确保按时交付客户需求。
- 处理客户的投诉和问题，并及时提供解决方案。
- 提供产品和服务信息，回答客户咨询。
- 与客户进行定期沟通，了解客户满意度和反馈，并及时进行
跟进。
工作流程
1. 客户接触：通过电话、电子邮件或面对面会议，与客户建立
初步联系，并获取客户的基本信息。
2. 需求分析：与客户进一步沟通，详细了解他们的需求和期望，并确定如何满足这些需求。
3. 解决方案提供：根据客户的需求，提供适当的产品或服务解
决方案，并与内部团队协调，确保按时交付。
4. 定期沟通：与客户进行定期沟通，了解客户的满意度和反馈，并及时解决客户的问题和关切。
5. 投诉处理：处理客户的投诉和问题，及时提供解决方案，并
确保问题的彻底解决。
6. 关系维护：与客户建立长期的合作关系，定期提供产品和服
务信息，以及有针对性的提供增值服务。
以上是客户关系管理岗位的职责和工作流程，通过建立良好的
客户关系，不仅可以增强客户的忠诚度，还能提升公司的声誉和竞
争力。
第8章习题及答案_客户关系管理
第8章习题及答案_客户关系管理第八章练习题一、选择题：1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究A 客户需求B 市场需求C 技术发展D 社会需求2. 的目的就是要发现和解决数据流通中的问题A 系统流程图分析B 数据流程分析C 系统需求分析D 市场需求分析3. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息A 综合平台B 展示平台C 商业平台D 技术平台4. 指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理、分析。
A 流程化B 信息化C 客户识别D 差异化5. 主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力A 市场需求信息B 市场竞争信息C 客户信息D 其他信息6. 是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息A 市场需求信息B 市场竞争信息C 客户信息D 内部信息7. 是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序A ASPB XMLC PHPD CSS8. 管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理A 客户服务B 客户评级管理C 服务管理D 竞争对手分析9. 和数据库是设计是系统设计的主要内容之一A 数据文件B 系统文件C 客户文件D 流程文件10. 的过程和系统设施的过程恰好是相反的A 数据设计B 系统设计C 客户文件D 流程文件11. 是新系统开发工作的最后一个阶段A 系统分析B 系统设计C 系统维护D 系统实施12. 的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。
A 输出设计B 输入设计C 文件设计D 系统设计13.测试人员由位成员组成A 1B 2C 3D 414. 根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能A 机器测试B 人员测试C 黑盒测试D 白盒测试15.下面不是系统实施阶段的主要任务是：A 按总体设计方案购置和安装计算机网络系统B 建立数据库系统C 程序设计和调试 D人员组织结构管理16.下面不是系统设计要求的是A 流程化B 信息化C 客户识别D 流程分析17. 与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要A 客户信息的分析能力B 对客户互动渠道进行集成的能力C 支持网络应用的能力D 建设集中的信息仓库的能力18.详细设计阶段的后一阶段是A 总体设计阶段B 编码实现阶段C 测试阶段D 需求分析阶段19.需求分析阶段不包括的任务是A 撰写项目需求分析报告B 画用例图C 建立项目静态界面DEMOD 撰写帮助文件和用户操作手册20. 的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导A 测试计划B 测试数据C 测试报告D 撰写帮助文件和用户操作手册二、填空题1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
客户关系管理流程图模板
客户关系管理流程图模板客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过科学、系统地管理和维护企业与客户之间的关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度提高和企业利润最大化的目标。
为了更好地实施CRM，企业通常会采用流程图模板来规划和管理客户关系。
下面是一个基本的客户关系管理流程图模板，帮助企业了解和优化与客户之间的互动过程：1. 客户获取阶段：这个阶段包括以下流程：- 市场调研：通过市场调研了解目标客户的需求和偏好。
- 广告宣传：通过广告、宣传等手段吸引潜在客户的注意。
- 数据收集：收集潜在客户的基本信息，建立潜在客户数据库。
2. 客户沟通阶段：这个阶段包括以下流程：- 产品介绍：向潜在客户介绍公司的产品或服务。
- 销售谈判：与潜在客户进行销售谈判，以达成交易。
- 客户确认：客户确认购买意向并提供相关信息。
3. 客户满意度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 交付服务：按照约定交付产品或提供服务。
- 售后支持：提供售后支持和服务，解决客户问题。
- 客户反馈：与客户建立反馈渠道，了解客户对产品或服务的满意度。
4. 客户忠诚度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户关怀：定期关注客户，了解客户需求变化。
- 个性化服务：根据客户需求提供个性化的服务。
- 潜在客户转化：将满意的客户转化为忠诚客户，提高客户忠诚度。
5. 客户价值管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户维护：与忠诚客户保持良好的沟通和关系。
- 交叉销售：推荐其他产品或服务给现有客户，提高客户价值。
- 客户回馈：通过回馈活动奖励忠诚客户，增加客户满意度。
上述流程图模板仅为客户关系管理的基本框架，企业可以根据自身情况进行灵活调整和优化。
在实施流程中，还需要结合信息技术系统，如CRM软件，来支持流程的执行和数据的管理。
在使用流程图模板进行客户关系管理时，企业需要注意以下几点：- 确定负责人：每个流程环节应指定专门的负责人，负责流程的执行和监督。
客户关系管理流程
客户关系管理流程作为一个企业，与客户之间建立并维护良好的关系是至关重要的。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的流程和工具来管理与客户之间的互动和交流，以提高客户满意度、增强客户忠诚度，并最终实现企业利润最大化的目标。
本文将介绍客户关系管理的基本流程。
第一步：市场调研与潜在客户挖掘在客户关系管理流程中，市场调研和潜在客户的挖掘是至关重要的。
通过深入了解市场需求和竞争对手情况，企业能够更好地定位自己的产品或服务。
此外，通过广告、推广活动等方式吸引潜在客户的注意力，并通过各种渠道收集潜在客户的信息。
第二步：客户分类与筛选一旦潜在客户信息收集完毕，企业需要对这些客户进行分类和筛选。
客户分类可以根据潜在客户的需求、购买意愿、消费能力等因素进行划分。
通过这种方式，企业可以更有针对性地制定营销策略，提高销售转化率。
第三步：客户接触与互动客户接触和互动是客户关系管理的核心环节。
企业通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与潜在客户进行交流和互动，了解他们的需求和反馈。
此外，企业还可以通过举办研讨会、参加展览会等活动与客户进行面对面的接触，建立更加亲密和信任的关系。
第四步：客户信息管理与分析企业需要建立一个客户信息管理系统，对客户信息进行收集、记录和分析。
通过客户信息的管理和分析，企业可以更好地了解客户的购买行为、偏好和需求，从而更加准确地提供个性化的产品或服务。
第五步：客户服务与跟踪客户服务是客户关系管理流程中不可或缺的一环。
企业需要及时、高效地回应客户的问题和需求，提供优质的售后服务。
此外，企业还应该建立一个客户跟踪机制，定期与客户进行联系，了解他们的满意度和忠诚度，并通过差异化的服务策略来提升客户体验。
第六步：客户关系维护与拓展客户关系的维护和拓展是客户关系管理流程的最终目标。
通过建立客户忠诚度计划、推出客户奖励计划等方式，企业可以增强客户的忠诚度，促进长期稳定的合作关系。
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1.2工作流管理模型
02 工作流参考模型中各个组件的含义
（１）流程定义工具 所谓流程定义是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。一个流程可 分解为一系列子流程和活动，其定义的内容主要包括描述流程起始、终止的活动关系网络，以及一些关于 个体行为的信息，如组织成员、与IT相关的应用和数据等。而流程定义工具是指提供工作流定义服务的应 用工具，包括各种分析、描述和保存商业流程，它输出可以被工作流执行服务所识别的流程定义。许多工 作流产品都提供了自己的流程定义工具，因此流程定义一般是保存在工作流产品范围内的，但可能不支持 读／写信息的编程接口访问。 （２）工作流引擎（Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｅｎｇｉｎｅ） 工作流引擎是指为流程／活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。 一个或多个工作流引擎构成了一个工作流域。一个工作流引擎负责工作流执行服务中的部分或全部的运行 控制环境。 （３）工作流执行服务（Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｅｎａｃｔｍｅｎｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ） 工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程 序可能会通过ＷＡＰＩ来和这个服务项目交互。它使用一个或多个工作流引擎，为过程实例和活动提供运 行环境，负责解释和激活流程定义，与过程所需的外部资源进行交互。
03
Giga Group的定义
工作流是经营过程中可运转的部分，
01
包括任务的顺序以及由谁来执行、支
持任务的信息流、评价与控制任务的
跟踪、报告机制
IBM Almaden Research Center的定义
工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模
02
型，它定义了完成整个过程所需用的各种参数， 这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、
步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、
每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用
程序。
Amit·Ｐ·sheth的定义
工作流是涉及多任务协调执行的活动，这些任务分别 由不同的处理实体来完成。一项任务定义了需要做的 某些工作，它可用各种形式来进行定义，包括在文件 或电子邮件中的文本描述、一张表格、一条消息以及 一个计算机程序。用来执行任务的处理实体可以是人， 也可以是计算机系统
1.2工作流管理模型
02 工作流参考模型中各个组件的含义
（４）工作流客户端功能 在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。 在这个接口中包含工作列表———由工作流引擎分配给用户的任务序列，最简单的情况是：工 作流引擎访问工作列表，把任务分配给用户；工作列表处理器访问工作列表，向工作列表中 添加任务项，有许多不同的产品来实现工作列表的交互。 （５）激活应用 一个业务流程的执行通常需要和各类外部应用系统交互，完成某项任务。这类应用系 统又分为两类：一类称为服务端激活应用，这种应用往往无需用户的参与而由工作流引擎负 责和应用系统交互（如从ＭＩＳ系统中提取各类数据）；另一类称为客户端激活应用，这种应 用往往需要用户的参与而由用户通过工作列表处理器和应用系统交互（如文字处理和电子 表单）。
01
工作流管理概述
工作流管理是能够使处理过程自动化，并使各种应
用工具之间协调工作，从而帮助人们更好更快地完
成任务，因此，工作流管理得到了普遍的应用，并
且得到了迅速的发展。随着计算机技术的快速发展
和应用，工作流管理也得到了长足的发展和应用，
并且形成了标准的应用模型规范。
1.1 工作流概述
工作流的概念起源于办公自动化领域，主要针对日常生活 中具有固定程序的活动。 企业通过将工作分解成一系列定义良好的任务、角色，按 照一定的规则和过程来执行这些任务并对其实行监控从而 提高工作效率，降低生产成本，更好地实现经营目标。 关于工作流的定义，不同的研究者对工作流分别提出了不 同的定义：
《客户关系管理》第八章
工作流管理与CRM业务流程设计
本章主要内容
CONTENTS
01 工作流管理概述 02 工作流管理系统与CRM的集成应用 03 CRM应用的业务流程设计和自动化
04 CRM系统的功能模块设计 05 案例：宝钢CRM系统助力
实现精准营销
本章学习重点和难点
01 了解工作流的概念及功能 02 管理信息系统的概念及功能 03 理解工作流管理信息系统 04 ＣＲＭ系统的主要功能模块 05 了解CRM与WMIS的集成应用
1.1 工作流概述
工作流的基本功能：
工作流要解决的主要问题：为实现某个业务目标，在多个参与者之间， 利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。要解决这 些问题需要具备相应的基本功能。工作流的基本功能包括以下几点：
①业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活 动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。
01 工作流管理的基本模型
图中所示工作流执行服务周围的 接口是ＷＡＰ工作流控制软件和其他系 统组件间的交互。图中列出了５ 个接口，这５个接口分别具有不 同的功能作用：
接口１，实现不同工作流定义工具与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口２，实现不同工作流客户端应用与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口３，实现不同激活应用与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口４，实现不同工作流执行服务间的互操作性。 接口５，实现不同管理与监控工具与不同工作流执行服务间的互操作性
②许多流程实例在制订过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关 联。
③生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定 型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建
1.2工作流管理模型
工作流管理联盟在定义工作流的基础上，给出了工作流管理的定义，他认为，
工作流管理（Workflow Management，ＷＦＭ）是指人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通 信，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态
工作流管理联盟的定义
工作流（Ｗｏｒｋ Ｆｌｏｗ）就是自动运作的
04 业务过程的部分或整体，表现为参与者对文件、 信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者 之间传递。在实际情况中可以更广泛地把由计算 机软件系统（工作流管理系统）控制其执行的过 程都称为工作流。
综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执 行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。 它区别了工作流与一般的工作流程：前者需要借助计算机软件来 完成，并完全在软件系统的控制之下；而后者则没有这种约束， 其中的某些步骤可能也需要用到计算机，但这只不过是局部的计 算机应用，整个过程是不在计算机控制之下的