沟通技巧之危机沟通

• 6、资源严重缺乏 • 物资、资金和人力的缺乏 • 7、挑战性 • 由于很多危机是以前没有过的，所以 很难借鉴以前的经验，所以对企业、对企 业管理者都是莫大的挑战。
• 8、情绪失控性 当危机发生时，它会在组织内部成 员中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀 或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事 态。所以一旦发生危机，应积极进行及 时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。
• 三、危机爆发中。 • 在这个阶段，危机造成的破坏十分明显， 对组织及个人造成持续无可挽回的损害。 • 在此期间，危机的八大特征表现得尤 为突出。
• 四、危机爆发后。 • 这个阶段不再表现为明显的，能感知 的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危机所 带出的后遗症。其中包括对企业的形象、 信誉、销售业绩以及个人声誉和心理造成 的负面影响等。
• 2、破坏性 • 危机造成的破坏性可能是有形的， 也可能是无形的。有形的表现为厂房及 生产原料的损失、资金的流失，甚至人 员的伤亡，无形的如企业的名誉损失。
• 3、不可预见性 • 例如非典
• 4、紧迫性 • 表现为发展非常迅速。如果能处理得 越快越准确，损失就越小，反之就越快。
• 5、信息不充分 • 在突如其来的危机中,一切变得紊乱 起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无 法有效地传递;另外,在危机中,人们会因 为过度紧张而对客观情况反应失真,使信 息更加错综复杂。
四、危机沟通模型
沟通
危机爆发前 危机爆发初至 危机爆发中 危机爆发后
沟通
危机形成和发展的四个阶段
• 一、危机爆发前。 • 这是在危机发生之前的有所感应的阶段。 • 危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有 一定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完 全不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数 危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是 在危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信 号往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。 • 例如：海啸、地震
• 2010年10月19日晚，网络若干论坛突然传出消息，称 曾引起轩然大波的“圣元奶粉致儿童性早熟事件”，是 奶业巨头蒙牛及其公关公司策划出来，以打击竞争对手。 同时另一奶业巨头伊利公司也指控蒙牛对伊利旗下产品 QQ星儿童奶、婴儿奶粉，进行有计划的舆论攻击。截 至10月24日，蒙牛诽谤门案件侦破后，涉及蒙牛诽谤 门的蒙牛未来星品牌经理安勇、北京博思智奇公关顾问 公司郝历平、赵宁和马野4人被批捕。蒙牛诽谤门案的 批捕机关是呼和浩特市检察院，4嫌疑人所涉均为“损 害商业信誉、商品声誉罪”。
危机预防 • 加强危
机教育
• 树立危 机意识 • 采取监 控手段
危机准备 • 成立危机 处理小组 • 进行危机 模拟训练 • 与媒介以 良好关系 • 监测危机 发生征兆
危机确认 • 界定问 题性质 • 启动危 机管理 程序
危机处理 • 快速建立 沟通机制 • 尽快建立 沟通渠道 • 快速提供 全部信息 • 以我为主 发布信息
• 9、舆论关注性 在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众 价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆 论等诸多方面发挥着巨大的作用。媒体的社会 传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度而 影响着企业的经营和发展。另外，互联网的出 现更是使得信息传播具有了前所未有的速度和 影响范围。
山西矿难封口费 ttp://news.sina.com.cn/c/2008-1027/074816531635.shtml
供应商等信息损失）
• 物质因素方面（主要设备或原材料供应链断裂，主要设备或主要
工具受损、主要车间遭破坏、工厂停产） 极怠工，故意破坏，工伤事故）
• 人力资源方面（管理层成员辞职、关键技术人才流失，旷工、消
• 声誉方面（谣言、诽谤、管理层丑闻、公司声誉受损） • 行为方面（产品伤害、绑架人质、恐怖事件、工作场所暴力） • 自然灾害方面（地震、火灾、洪水、台风、飓风）
危机总结 •总结经 验教训 •评估危机 处理效果 •制定危机 预防措施
危机前阶段：主要任务
预警识别，未雨绸缪
1. 2. 3. 4. 识别诱发因子，建立预警机制 制定应急预案 及时、准确判断触发点 临界点前的黄金治理
★三、危机的特征
• • • • • • 突发性 破坏性 紧迫性 资源匮乏 情绪失控性 舆论关注性
wenku.baidu.com
• 1、突发性 • 例如：06年1月20日，距离农历中国 新年只有9天时间，《国际金融报》刊登 的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了 多少谎言》的报道 ，一下子使欧盟最大 的酒类公司保乐力加集团在华经销商－ 保乐力加中国公司 陷入危机困境。
•
当企业面临各种危机、内外交困时， 企业无法避免地成为媒体竞相报道的目 标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃 剑。 • 纵观商海，既有因在危机中没有处 理好与媒体的关系而使形象一落千丈的 企业，也不乏因在危机中妥善处理好了 与媒体的关系，不仅使危机的负面影响 降至最低，还“乘势”扩大了知名度和 美誉度的企业，现代企业与媒体保持和 谐关系的重要性由此可见一斑。
一、危机沟通的定义
• 危机沟通是指个体或组织为了防止危机的 发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。 • 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危 机的有效途径。
二、组织重大危机的类型
• 经济方面（劳动力缺乏、市场动荡、股份下跌、主要收入下降） • 信息方面（商业机密泄露、错误信息、电脑记录损坏、主要客户
二、企业危机征兆
●企业领导人成为热点新闻人物 ●企业被媒体频繁地作负面报道 ●企业高管人员大量流失 ●企业扩张速度长期超过销售增长速 度 ●企业负债过高长期依赖银行贷款
●企业连续三个月发不出工资 ●企业销售额连续下降 ●企业销售额提高利润下降 ●企业连续5年以上亏损 ●企业受到大客户倒闭的牵连
• 二、危机爆发初。 • 指危机开始造成可感知的损失阶段。 在危机爆发时,危机的征兆会不断显现。 如果管理者对于这些征兆具有一定的敏 感性,并予以充分的重视和警觉,并采取 适当、有效的措施,就能将可以避免的危 机遏制在萌芽期，使无法避免的危机来 临时所造成的损失降至最低。