前台推销技巧及话术的分享

前台推销技巧及话术的分享

宗旨：

来者都是客！

生意不成仁义在！

态度是前提，专业是保证！

欲要得到客人的尊重，请先尊重客人!

欲要得到客人的信任，请先表现出自信！

推销产品之前，先推销自己！

一、为什么要加强前台推销？

推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。

推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。

推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。

前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。

二、上门散客

1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然）

2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？

3、这是我们7月份的房价表，您先看一下，您要预订7月底的房间，可以拨打房价表上的预订电话。

4、推介：请问您贵姓？（以姓氏+职位称呼客人）

王小姐，我们的房间有海景和湾景，海景又分3/5种不同价位。分别是：高级海景950，豪华海景1000，经典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，请问您喜欢哪一种的？

给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？

5、带客看房（对于犹豫不决的客人）

王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？

大堂的外面就是我们独特设计的无边界泳池，从大堂往外看，是与海平面练成一线的。

王小姐，我们的房间都是赠送2份早餐的，早餐在西餐厅，在我们前方右手边。这边请！

王小姐，请问您是从深圳还是广州过来？开车2小时，路还好找吧。导航暂时还找不到我们酒店，可以找“巽寮中心学校”，往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。

看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。（开门规范）

6、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。

王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。

王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。

王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择行政海景房，景观好，房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。

7、价格

7.1、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧，这里（晴天）傍晚的景色那真是美不胜收，您一定不会后悔的。

7.2、王小姐，我们这里的沙滩是巽寮最好的沙滩，沙子细，水势平缓，景色绝佳，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。

7.3、张先生，我们的价格的确比凤池岛高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。

7.4、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人）

7.5、王小姐，给您安排的房价是我们的最高楼层，您可以一边尽情享受阳台浴缸的沐浴，一边饱览美丽如画的海景。

对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。

三、酒店房间与业主房

我们要始终记得我们是专业的酒店管理公司，我们完全有理由相信，如果客人看过业主管理的房间，再了解过二者之间的区别，客人一定会选择住我们的房间，即使这次没住，下次可以住我们的房间。所以，即使现在不是我们的客人，也可能是我们的潜在客户，对于每一个现在的或者潜在的客户，我们都尽可能的在不违反酒店原则的前提下，提供必要的帮助。

我们的房间与业主管理的房间的异同：

3.1.不同之处：

A、我们的房间比业主管理的房间，价格上可能贵一点，其实周末和节假日差不多，不过我们可以提供：

B、我们的房间都赠送早餐。

C、都提供发票（直接开房）。

D、24小时专业服务，特别是我们大堂随时有人值班，业主管理的他们往往还有别的事要做，他们也不住这里。（比如，您去泳池游泳忘记带房卡，空调坏，马桶堵塞，停电跳闸等）

E、对客房的专业维护和保养。

F、续住房会提供续住卫生服务。

G、我们可以收现金和信用卡，比较灵活，业主管理的房间只能收现金，如果您取现，手续费较高。

H、因为他们维护的不到位，看起来要旧很多，另外，他们的布草（床单被套）也不是专业的洗涤，还有可能不是每客更换的。

I、有遗留物品我们也会及时联系您，物归原主。

G、业主管理的房间的客人，不可以租借我们的会议室。

K、业主管理的房间的客人，我们不提供免费寄存和租借服务（比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等）

这些都是业主管理的房间做不到的。

总的来说，您住我们的房间，会发现更加方便和省心。

客人订的是业主管理的房间，我们也可以给客人留一张有酒店预订电话的卡片或房价表，给客人多一个选择。

3.2相同之处：

业主管理的房间，同样的房型，在装修和格局上是一样的。

可以免费去泳池和沙滩。

四、推销过程中的注意事项

4.1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非满房。

4.2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧义为准，否则，宁可不推销，不升级。

4.3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感觉值，就是卖相要好。

4.4 14点前要求入住的客人，尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层，如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。

4.5 如果客人实在不能接受，哪怕是我们最便宜的房间，可以推荐或