汽车售后服务接待流程PPT课件
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《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
16
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
20
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
10
4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
汽车售后服务接待流程ppt课件
设计意图：自主探究，发现问题， 团队合作，辨析求解
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
汽车售后服务流程(PPT32页)精品文档
with pre-diagnose together with the customer
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
汽车维修业务接待流程.pptx
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
31汽车售后服务接待流程PPT课件
汽车售后服务接待流程
01说课内容 教材分析
02 学情分析
03 PROGRAM
教学目标
程序
04 教法学法
05 教学过程
06 教学反思
教材分析
1.教材分析
选自: 意汽义车任: 营务销三实务
客户接待环节贯穿汽车 售后活服动务4流程的整个过 提供程满，意并的且售，后环服车务检查是 整个售后服务最核心内 容。
教法学法
4. 教法
任务
教师 激
驱动
↓
讲授
导
引导
↓ 探
自主 探究
↓
做
角色 扮演
4. 学法
自主探究
学法
分组协作
总结归纳
学生
说课内容
01 教材分析
02 教学目标
03 PROGRAM
学情分析
程序
教法与学法
05 04 教学过程
06 教学反思
教学过程
课前准备
课中学习
课后交流
教学过程 课前准备－学生
提前预习
利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性
采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提 高学生学习的积极性 学生在环车检查实操环节中操作还有待加强
板书设计
汽车售后服务接待流程
一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具
二、迎接顾客： 1.主动迎接 2.问候
三、环车检查：
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
01说课内容 教材分析
02 学情分析
03 PROGRAM
教学目标
程序
04 教法学法
05 教学过程
06 教学反思
教材分析
1.教材分析
选自: 意汽义车任: 营务销三实务
客户接待环节贯穿汽车 售后活服动务4流程的整个过 提供程满，意并的且售，后环服车务检查是 整个售后服务最核心内 容。
教法学法
4. 教法
任务
教师 激
驱动
↓
讲授
导
引导
↓ 探
自主 探究
↓
做
角色 扮演
4. 学法
自主探究
学法
分组协作
总结归纳
学生
说课内容
01 教材分析
02 教学目标
03 PROGRAM
学情分析
程序
教法与学法
05 04 教学过程
06 教学反思
教学过程
课前准备
课中学习
课后交流
教学过程 课前准备－学生
提前预习
利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性
采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提 高学生学习的积极性 学生在环车检查实操环节中操作还有待加强
板书设计
汽车售后服务接待流程
一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具
二、迎接顾客： 1.主动迎接 2.问候
三、环车检查：
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
汽车接待流程课件
感谢观看
常见问题三：客户对售后服务不满意
01
总结词
服务不满意
02
详细描述
客户可能会对售后服务不满意，认为服务不及时、服务质 量不高。
03
解决方案
接待人员需要向客户介绍售后服务的内容和标准，包括保 修期、维修保养、事故处理等。同时，可以建立良好的客 户关系，提供及时、高效、专业的售后服务，以提高客户 对售后服务的满意度。
1. 提供24小时在线客服，及时解答客户问题，提供技术 支持和建议。
4. 对客户反馈进行及时跟进和处理，提供改进措施和建 议，不断提高服务质量。
06
总结与展望
总结汽车接待流程及技巧
接待准备
提前了解客户信息，准备好接待材料，安排 接待人员。
迎接客户
热情迎接客户，询问客户需求，安排入座。
了解客户需求
提供解决方案
03
根据客户的异议，提出合理的解决方案，帮助客户解
决问题。
促销活动运用技巧
合理安排活动内容
根据客户需求和喜好，安排有趣的促销活动，以吸引客户参与。
灵活运用促销手段
根据市场变化和公司政策，灵活运用各种促销手段，提高客户购 买欲望。
积极推广活动
通过各种渠道积极推广促销活动，提高活动的知名度和参与度。
对未来汽车接待行业的展望
行业规模将持续扩大
随着经济的发展和人民生活水平的提高，汽车接待行业规模将继 续扩大。
服务质量将成为竞争焦点
未来汽车接待行业的竞争将更加激烈，服务质量将成为竞争的焦点。
新能源汽车将得到更多关注
随着环保意识的提高和技术的不断发展，新能源汽车将在汽车接待 行业中得到更多关注。
THANKS
接待流程的历史与发展
常见问题三：客户对售后服务不满意
01
总结词
服务不满意
02
详细描述
客户可能会对售后服务不满意，认为服务不及时、服务质 量不高。
03
解决方案
接待人员需要向客户介绍售后服务的内容和标准，包括保 修期、维修保养、事故处理等。同时，可以建立良好的客 户关系，提供及时、高效、专业的售后服务，以提高客户 对售后服务的满意度。
1. 提供24小时在线客服，及时解答客户问题，提供技术 支持和建议。
4. 对客户反馈进行及时跟进和处理，提供改进措施和建 议，不断提高服务质量。
06
总结与展望
总结汽车接待流程及技巧
接待准备
提前了解客户信息，准备好接待材料，安排 接待人员。
迎接客户
热情迎接客户，询问客户需求，安排入座。
了解客户需求
提供解决方案
03
根据客户的异议，提出合理的解决方案，帮助客户解
决问题。
促销活动运用技巧
合理安排活动内容
根据客户需求和喜好，安排有趣的促销活动，以吸引客户参与。
灵活运用促销手段
根据市场变化和公司政策，灵活运用各种促销手段，提高客户购 买欲望。
积极推广活动
通过各种渠道积极推广促销活动，提高活动的知名度和参与度。
对未来汽车接待行业的展望
行业规模将持续扩大
随着经济的发展和人民生活水平的提高，汽车接待行业规模将继 续扩大。
服务质量将成为竞争焦点
未来汽车接待行业的竞争将更加激烈，服务质量将成为竞争的焦点。
新能源汽车将得到更多关注
随着环保意识的提高和技术的不断发展，新能源汽车将在汽车接待 行业中得到更多关注。
THANKS
接待流程的历史与发展
4S店售后服务工作流程.ppt
能保证车间的维修质量和维修效率。
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
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情感与态度目标
1. 在合作交流中，学会倾 听他人意见； 2. 在学习评价中，学会从 不同角度看待问题；
3. 教学重点与难点
重点
理解并说出汽车售后 服务客户接待的基本 流程
难点
九维环车检查法及 每个环节的检查要 点
突破方法
运用微视频、角色扮演的方法,摆脱纸 上谈兵,让学生在实践的过程中体验客 户接待
什么问题？
教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分
通过课前预习，学生回答汽车售后服务接待流程
教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分
准备工作
仪容仪表、表单工具
迎接顾客
主动迎接、问候
环车检查
确认维修
安装四件套、车辆信息实车 核对并登记、九环检查法、 索要保修手册
商务报价及配件确认、维修项目确 认及派工安排
学情分析
知识薄弱
厌烦枯燥课堂 接待仅仅靠口才，缺 乏客户接待的技能
2. 学情分析
14级检测专业
男生：25人
渴望实践 动手能力强
思维活跃，表现欲强
教学目标
3. 教学目标
知识与技能目标
1. 能够熟练地完成汽车 维修接待流程。 2. 能够根据不同的情景 选用相应的接待技巧。
方法与过程目标
1.学会利用网络资源查看 、收集、了解信息。 2.培养分析问题﹑解决问 题的能力。
汽车售后服务接待流程
01说课内容 教材分析
02 学情分析
03 PROGRAM
教学目标
程序
04 教法学法
05 教学过程
06 教学反思
教材分析
1.教材分析
选自: 意汽义车任: 营务销三实务
客户接待环节贯穿汽车 售后活服动务4流程的整个过 提供程满，意并的且售，后环服车务检查是 整个售后服务最核心内 容。
教学过程 4.小组合作 完成项目－角色扮演
小组讨论，并 分配角色，确 定各成员工作 内容和职责
各小组进行角色扮演，成员各 司其职，即时发现问题，并做 好记录，总结归纳
学生角色扮演视频
九维检查法— —驾驶舱内 检查
教学过程 5.小组汇报 自评、互评和教师评价
根据《售后服务 流程演练评价表 》打分细则，对 成员进行打分
40分钟
师生同行 储备知识
教学过程
70分钟
小组合作 完成项目
4
30分钟
成果展示 小组评选
5
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应？注在意
如何拆分 合并单元格
教学过程 2.师生同行 储备知识：实践部分
在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，巩固各操 作步骤及其技术要点
实训车辆
教学过程 2.师生同行 储备知识
师生同行
将理论+实际 相结合，各小组 完成对各流程知 识点的掌握，为 下一步角色扮演 奠定理论基础。
小组讨论，并形成最终方案
利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性
采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提 高学生学习的积极性 学生在环车检查实操环节中操作还有待加强
板书设计
汽车售后服务接待流程
一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具
二、迎接顾客： 1.主动迎接 2.问候
三、环车检查：
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
教学过程 3.小组合作 完成项目
任务： 角色扮演 情景不同
任务5 任务4 任务3 任务2 任务1
情情情情景景景景三五二四一：：：： 李陈刘黄钟先太先女先生太生士生的及平在的车其时4车S上友开店要个人桑购做月在塔车一发上纳 动年2一次0机曾个01打0做月轿0不过后0车着0一，公，火次发里该，常现的车刚规所常属修保于 好养刘购规不，先买保久很生的养，满公车，再意司辆希次，商发望打这务动得不次用机到着来车 火希，出优。望该现质于找车异的是到前响服，上几。务李次天她和先接不来优生待小到惠怒她心 气的碰4的S冲售到店价冲后其想格地顾他要。来问车求到，一4但致个S店是使说，销车 找售左法售顾前。后问灯服今碎务天裂理休，论假需。。要进 厂维修。
教法学法
4. 教法
任务
教师 激
驱动
↓
讲授
导
引导
↓ 探
自主 探究
↓
做
角色 扮演
4. 学法
自主探究
学法
分组协作
总结归纳
学生
说பைடு நூலகம்内容
01 教材分析
02 教学目标
03 PROGRAM
学情分析
程序
教法与学法
05 04 教学过程
06 教学反思
教学过程
课前准备
课中学习
课后交流
教学过程 课前准备－学生
提前预习
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
好的方面，总结归纳
1人
负责角色扮演过程中视频 的录制工作
1、观看微视频 2、完成工作页
教学过程 课前准备－教师
学习任务评分表 工作页 微课视频
个人名片 车型资料
轿车
实训展厅
课堂教学
教学过程 课前准备－教师
1 2 3 4
A组5
6
11
16
组内异质 7
12
17
组间同质 8
13
18
9
14
19
B10组
C1组5
D2组0
21 22 23 24
E25组
5分钟
创设情境 导出课题
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
课后交流
聆听学生心声
教学反思
教学反思
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分
自主探究
1.教师图文演示：汽车售后服务接待各流程步骤
通过教师图文 演练+视频展示 ，学生做好相 关笔记，生动 形象学习知识
教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分
视频1：北京现代售后服务接待流 程（网络资源）
视频2：结合微视频（有详细接待流程 展示），细化知识点