公司服务品质提升方案修订.docx

保利花园品质提升方案

质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；

前言：

随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律

法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理

优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利

物业服务品牌。强化管理意识，以ISO 标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，

发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各

项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。一、差距分析

内容

基础管理：

优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准

员工统一着装，佩戴工作牌，员工服装难以发放到位，新员各工种员工工作服发放

管理服装人员统一着装、佩戴标

文明礼貌，工作规范；熟悉项工入职后无工作服现象普遍，到位，强制推行标识佩

识、行为规范、服务主动、热情

目基本情况。工号牌佩戴随意，服务主动性戴，行为规范、服务礼仪

差编订入员工手册并每月

考核

在主入口、客服中心公开24 小设立 24 小时服务咨询求

时服务和投诉电话；有单独的有服务前台电话号码，但未做助电话，与安防中心联

设有服务接待中心，公示 24 小时

投诉回访制度，投诉回访记录到 24 小时有人值班；维修类未动；报修类严格按照体系

服务电话。急修半小时内、其他

规范齐全。建立并落实便民维按照要求实现执行，报修处理文件要求执行，对报修、

报修按双方约定时间到达现场，

修服务承诺制，零修、急修及进度慢，回访覆盖率不全，返投诉类报事项回访率达

有完整的报修、维修和回访记录；

时率 100%，返修率不高于1%，修率较高；到 100%，非质保报修返修并有回访记录。率不高于 1%；

每年定期向住用户发放物业服全年满意率为 65.91%，未严格将满意达标率划定为 90%务工作征求意见单，并对意见每年至少 1 次征询业主对物业服执行客户满意度调查，调查数以上，纳入季度绩效考

及时整理和处理，对合理的建务的意见，满意率 80%以上；据类进行有效区分和分析，达核；每月征集业主意见，议及时整改，满意率达90%以不到初始目的并认真分析，改进服务质

上。量

楼宇内楼梯、走道扶手、天花每日巡查 1 次小区房屋单元门、

修改体系文件，制定相应板、吊顶等无破损；共用部位楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行针对性巡查，巡查

作业流程，确保各类基础房门窗、灯具、开关等功能良好；窗、玻璃等，做好巡查记录，并记录无

设施正常运转

屋卫生间、水房等管道完好。及时维修养护；

管小区主出入口设有总平面示意小区主出入口设有小区平面示意

按照公司 VI标准设计各理图，主要路口设有路标，组团图，主要路口设有路标。各组团、平面示意图无，各类指引标识

类相应标识标牌，规范管及幢、单元（门）、户门标号标栋及单元（门）、户和公共配套设空缺；

理

志明显。

公共共用配套设施及用房完好，干设施净整洁、标识明显，无随意改设备变用途现象。制定设施设备维维修修养护计划并实施。有操作规施、场地有明显标志

设施设备标志齐全、规范，责任按照公司 VI 设计要求做人明确；操作维护人员严格执行设施设备责任落实到人空缺；好各类设施设备责任人设施设备操作规程及保养规范；上墙制度不完整；标识标牌，将各类设备操设施设备运行正常；作运行规范标准制度张

养护程与维保记录，无安全隐患。贴到位电梯由专业维保公司进行维修建立电梯事故紧急预案，

保养，有年检标识；日常维修、每日采取试乘梯服务，确

电梯内照明及运行经常损坏，

保养人员持证上岗，无安全事载人电梯 24 小时正常运行保电梯运作情况随时掌

紧急装置未与安防联动

故；轿箱、井道和电梯机房干控；紧急开通电梯内紧急净整洁，通风、照明良好；装置系统；

供水设备运行正常，设施完好、建立健全的设备房安全

无渗漏、无污染；二次生活用设备房内各种安全防范措施空措施，确保各类设备正常

设备房保持整洁、通风，无跑、

水有严格的保障措施，按规定缺，相应的管理硬件设施不到运转；水箱清洗按照每季

冒、滴、漏好鼠害现象；

清洗水池，水质符合卫生标准；位；二次供水无水质送检；度清洗一次，将水质送检制订停水及事故处理方案到相应部门

制订供电系统管理措施并严格现阶段各类照明灯完好率较确保照明设施完好率 95

路灯、楼道灯完好率不低于95%

执行，记录完整；专变供电设低，高配间内各类防范措施不以上，发现损坏及时维

备运行正常，配电室管理符合到位，操作标准未上墙

规定，路灯、楼道灯等公共照

明设备完好。

熟悉小区的环境，文明礼貌，岗亭人员坐岗服务，各类巡查认真负责；有交接班记录和值小区主出入口24 小时站岗执勤及等级制度未落实到位，表单公班巡查记录，有来访登记制度。填写不规范

共

秩

序对重点区域、重点部位每小时至现阶段白天巡查为每三小时一秩序维护人员实行 24 小时值班

少巡查一次；配有安全监控设施次，晚上巡查为二小时一次，及巡查制度；

的，实施 24 小时监控；监控未全部覆盖到位；护；配电间内各类安全防护措施到位，制度上墙

在上下班高峰期施行站

岗服务，外来人员进出及物资管控严格按照体系文件执行，各类记录填写能追溯源头

严格按照体系文件巡逻

流程对重点部位、重点时间进行巡逻服务，安全监控设施不能覆盖到位的

应加强人防，全年安全事