中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目三任务二管理客户资信共21页文档
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44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
中职物流专业课程《物流客 户服务》教学课件项目三任
务二管理客户资信
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温
42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚
43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊
44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
41、学问是异常珍贵的东西，ห้องสมุดไป่ตู้任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
45、自己的饭量自己知道。——苏联
中职物流专业课程《物流客 户服务》教学课件项目三任
务二管理客户资信
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温
42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚
43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊
44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
41、学问是异常珍贵的东西，ห้องสมุดไป่ตู้任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
物流客服服务PPT课件
第30页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
第43页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
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中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目一任务二初识物流客户服务
任务二 初识物流客户服务
【任务实施】
三、过程控制
4.礼送客户，告知咨询电话或企业网站，并向客户致谢； 5.客户收货后，可进行电话回访 （1）询问收货情况； （2）了解客户对服务的感知； （3）探寻客户的建议； （4）致谢。
任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务是指物流企业为客户提供 物流服务过程中发生的各种交互活动。物流 企业的客户服务在内容和形式上关注服务产 品传递的交易前、交易中和交易后全过程， 注重与客户的实时沟通，这是由物流行业的 服务特性和服务产品的无形性决定的。
任务二 初识物流客户服务
【任务实施】
三、过程控制
3．围绕以下内容向客户介绍公司服务方式和作业流程 （1）约定上门取货； （2）查验货物； （3）再包装； （4）贴标识； （5）称重，计算资费； （6）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息； （7）收取费用； （8）货到，通知客户提货； （9）查验收货单据无误后，发出货物。
任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
2.协助客户修改信息，提供查询服务 （1）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客 户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物 信息； （2）在企业软件系统，客服人员应主动关注客户状 态，并对网上填写的工单进行核实、整理； （3）及时处理网站留言，尽快答复客户； （4）及时使用企业规定的回复语言和格式向客户手 机发送信息。
时弥补服任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务实施过程的工作要点
交易前 1.收集客户资料，了解客户需求 2.确认企业是否具备相应的条件满足客户需求 3.向客户说明企业的物流服务项目 4.若存在问题，安排补救措施
交易中 交易后
【任务实施】
三、过程控制
4.礼送客户，告知咨询电话或企业网站，并向客户致谢； 5.客户收货后，可进行电话回访 （1）询问收货情况； （2）了解客户对服务的感知； （3）探寻客户的建议； （4）致谢。
任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务是指物流企业为客户提供 物流服务过程中发生的各种交互活动。物流 企业的客户服务在内容和形式上关注服务产 品传递的交易前、交易中和交易后全过程， 注重与客户的实时沟通，这是由物流行业的 服务特性和服务产品的无形性决定的。
任务二 初识物流客户服务
【任务实施】
三、过程控制
3．围绕以下内容向客户介绍公司服务方式和作业流程 （1）约定上门取货； （2）查验货物； （3）再包装； （4）贴标识； （5）称重，计算资费； （6）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息； （7）收取费用； （8）货到，通知客户提货； （9）查验收货单据无误后，发出货物。
任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
2.协助客户修改信息，提供查询服务 （1）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客 户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物 信息； （2）在企业软件系统，客服人员应主动关注客户状 态，并对网上填写的工单进行核实、整理； （3）及时处理网站留言，尽快答复客户； （4）及时使用企业规定的回复语言和格式向客户手 机发送信息。
时弥补服任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务实施过程的工作要点
交易前 1.收集客户资料，了解客户需求 2.确认企业是否具备相应的条件满足客户需求 3.向客户说明企业的物流服务项目 4.若存在问题，安排补救措施
交易中 交易后
《物流客户服务》PPT课件
占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
第二部分 物流客户服务
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目五任务三管理物流客户投诉案件
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
作业：
阅读拓展提升——
物流客户投诉处理 中的证据管理
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉处理报告
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉月报表
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
四、学生进行成果展示 1. 模拟企业内部调查和处理投诉的情境 2. 展示各类企业内部处理时所填写的表单。
任务三 物流客户投诉管理
【任务评价】
小组名称
小组成员
【任务情景】
在任务二中，吴经理因长海公司配送的面粉出现了 严重的质量问题前来公司投诉。客户投诉专员王寒受理 投诉后，立即责成运输部门、仓库等营运部门进行工作 过程的调查，并会同仓储部门主管前往客户店面开展实 地调查，了解面粉被淋湿、结块和发黄的实际情况。在 后续的工作中，王寒要做些什么工作呢？
任务三 物流客户投诉管理
态度 5分
小组成员评价表
组长：
互助与合作 10分
倾听 5分
展示与效果 10分
任务三 物流客户投诉管理
内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
角色分工
吴经理、王寒及长海物流公司各部门相关员工 四名
工具 知识准备
桌椅、笔记本、《客户投诉调查表》、《客户 投诉处理通知单》、《客户投诉处理报告》和 《客户投诉月报表》等
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
三、过程控制
作业：
阅读拓展提升——
物流客户投诉处理 中的证据管理
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉处理报告
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉月报表
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
四、学生进行成果展示 1. 模拟企业内部调查和处理投诉的情境 2. 展示各类企业内部处理时所填写的表单。
任务三 物流客户投诉管理
【任务评价】
小组名称
小组成员
【任务情景】
在任务二中，吴经理因长海公司配送的面粉出现了 严重的质量问题前来公司投诉。客户投诉专员王寒受理 投诉后，立即责成运输部门、仓库等营运部门进行工作 过程的调查，并会同仓储部门主管前往客户店面开展实 地调查，了解面粉被淋湿、结块和发黄的实际情况。在 后续的工作中，王寒要做些什么工作呢？
任务三 物流客户投诉管理
态度 5分
小组成员评价表
组长：
互助与合作 10分
倾听 5分
展示与效果 10分
任务三 物流客户投诉管理
内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
角色分工
吴经理、王寒及长海物流公司各部门相关员工 四名
工具 知识准备
桌椅、笔记本、《客户投诉调查表》、《客户 投诉处理通知单》、《客户投诉处理报告》和 《客户投诉月报表》等
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
三、过程控制
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目三任务一认识物流客户分类管理
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
（1）分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户 （2）分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值
客户 （3）分析客户资信程度，找到令企业放心的客户
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
开始 ①选定分类指标 ②收集客户资料 ③计算比重指标
并排序 ④客户分层 ⑤绘制分层图
项目三 实施客户分类 管理客户资信
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一认识物流客户分类管理
1．知道客户分类的方法； 2．说出客户分类管理的重要作用； 3．理解客户分层管理思想，并开展简
单的客户分层管理。
1．树立客户分类管理的理念； 2．对客户进行ABC分层管理。
【任务情境】
为增加营业收入，充分发挥企业资产的效 益，长海物流公司决定再次对客户需求情况 进行分析，确定公司的大客户以及其他有发 展潜力客户的名单。公司将任务下达到客服 部门，客服主管安排老员工汪雷完成此项工 作，实习生刘铭丽协助。他们该做哪些工作 呢？
管理目标：提高其忠诚度，提升客户价值 ①成立专门的客户服务机构，专人与A类客户联系，将优势资 源优先分派给A类客户； ②第二：关注需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加 其财务利益； ③设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与A类客户 的无障碍沟通； ④第四：注重对A类客户的拜访和情感交流，密切双方关系； ⑤第五：优先处理A类客户的投诉。
企业； 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同； 便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。四个
类别。
客户按追求的利益分类，能发现不同客户的需 求差异，为确定差异化的服务策略提供依据。
《物流客户服务》电子课件
XX
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
《物流客户服务》电 子课件
汇报人：XX
XX
目录
• 物流客户服务概述 • 物流客户服务策略 • 物流客户服务流程 • 物流客户服务技巧 • 物流客户服务质量评价 • 物流客户服务挑战与对策
PART 01
物流客户服务概述
物流客户服务的定义与重要性
服务产品设计与创新
1 2
服务产品规划
基于客户需求分析结果，设计符合客户需求的物 流服务产品，包括运输、仓储、配送等各个环节 的规划。
服务产品创新
关注行业发展趋势和新技术应用，不断进行服务 产品的创新，提高服务质量和效率。
3
服务产品定制化
针对不同客户群体的特殊需求，提供定制化的物 流服务产品，满足客户的个性化需求。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水 平。
客户反馈机制
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，作为改进服务的依据。
客户满意度提升
通过持续改进和优质服务，提高客户满意度 和忠诚度。
PART 06
物流客户服务挑战与对策
应对客户需求多样化的挑战
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客 户的多样化需求。
服务渠道拓展与优化
服务渠道拓展
01
通过多种渠道为客户提供物流服务，如线上平台、电话客服、
实体营业厅等，提高服务的便捷性。
服务渠道优化
02
持续优化服务渠道，提高渠道的响应速度和服务质量，降低客
户等待时间和投诉率。
渠道协同与整合
03
加强不同服务渠道之间的协同与整合，实现信息共享和资源优
化配置，提高整体服务效率。
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
《物流客户服务》电 子课件
汇报人：XX
XX
目录
• 物流客户服务概述 • 物流客户服务策略 • 物流客户服务流程 • 物流客户服务技巧 • 物流客户服务质量评价 • 物流客户服务挑战与对策
PART 01
物流客户服务概述
物流客户服务的定义与重要性
服务产品设计与创新
1 2
服务产品规划
基于客户需求分析结果，设计符合客户需求的物 流服务产品，包括运输、仓储、配送等各个环节 的规划。
服务产品创新
关注行业发展趋势和新技术应用，不断进行服务 产品的创新，提高服务质量和效率。
3
服务产品定制化
针对不同客户群体的特殊需求，提供定制化的物 流服务产品，满足客户的个性化需求。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水 平。
客户反馈机制
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，作为改进服务的依据。
客户满意度提升
通过持续改进和优质服务，提高客户满意度 和忠诚度。
PART 06
物流客户服务挑战与对策
应对客户需求多样化的挑战
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客 户的多样化需求。
服务渠道拓展与优化
服务渠道拓展
01
通过多种渠道为客户提供物流服务，如线上平台、电话客服、
实体营业厅等，提高服务的便捷性。
服务渠道优化
02
持续优化服务渠道，提高渠道的响应速度和服务质量，降低客
户等待时间和投诉率。
渠道协同与整合
03
加强不同服务渠道之间的协同与整合，实现信息共享和资源优
化配置，提高整体服务效率。
物流客户服务课程课件
现代物流基础
物流客户服务
物流技术实务
物流企业管理实务
物流信息技术
物流法律法规
送仓 方储 向与 配
务运 方输 向业
物 方流 向营 销
处物 理流 方信 向息
1.2《物流客户服务》地位及内容
现代物流企业所生产的产品是服务产品， 因此《物流客户服务》课程在现代物流专 业课程体系中的地位是不言而喻的。本课 程为中职学生系统地介绍了物流客户服务 基础知识：物流客户服务流程、物流客户 服务战略联盟建立、物流客户关系管理具 体业务动作、电子商务环境下的物流客户 服务、物流客户信息的收集与整理、物流 客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效 评价与激励机制、物流客户服务人员实务 等。
客户沟通 能力
物流客户 服务核心 能力
客户信息 收集整理 发布能力
处理客户 类管理能 投诉能力 客户的巩 力
固与开拓 能力
客户的分
序号 专业技能项目
1 2 述能力 CRM运用能力
3. 物流客户服务战略描 能按某类物流企业描述 《物流客户服务》课程能力考核标准 符合企业实施方案写作
客服战略制定方法
教师命题 小组互评
第4章电子商务中的物流客户服务(一)
实现过程。 描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。 掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及 客户服务实现的过程。
教学目的和方法： 通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、 电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一级 供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解，掌 握B to C、B to B客户服务过程描述、制定适宜的物 流客户服务标准的原则。 学生学习要求: 了解： 传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的
物流客户服务
物流技术实务
物流企业管理实务
物流信息技术
物流法律法规
送仓 方储 向与 配
务运 方输 向业
物 方流 向营 销
处物 理流 方信 向息
1.2《物流客户服务》地位及内容
现代物流企业所生产的产品是服务产品， 因此《物流客户服务》课程在现代物流专 业课程体系中的地位是不言而喻的。本课 程为中职学生系统地介绍了物流客户服务 基础知识：物流客户服务流程、物流客户 服务战略联盟建立、物流客户关系管理具 体业务动作、电子商务环境下的物流客户 服务、物流客户信息的收集与整理、物流 客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效 评价与激励机制、物流客户服务人员实务 等。
客户沟通 能力
物流客户 服务核心 能力
客户信息 收集整理 发布能力
处理客户 类管理能 投诉能力 客户的巩 力
固与开拓 能力
客户的分
序号 专业技能项目
1 2 述能力 CRM运用能力
3. 物流客户服务战略描 能按某类物流企业描述 《物流客户服务》课程能力考核标准 符合企业实施方案写作
客服战略制定方法
教师命题 小组互评
第4章电子商务中的物流客户服务(一)
实现过程。 描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。 掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及 客户服务实现的过程。
教学目的和方法： 通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、 电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一级 供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解，掌 握B to C、B to B客户服务过程描述、制定适宜的物 流客户服务标准的原则。 学生学习要求: 了解： 传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目三任务二管理客户资信
业务负责人
平均 票期
收款及票据 金额
原信用 政策
新申请信 用政策
主办信用 业务主任 区经理 总公司 生效日期
【任务实施】
三、过程控制
4.客户信息专员公布该客户的信用评估结果，并重新挂牌
➢向守信客户，评定信用等级，颁发信用等级荣誉称号； ➢公示不良信用客户
警示客户，用蓝牌表示 失信客户，用黄牌表示 严重失信客户则用黑牌表示
获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示 40-49 。
拓展提升—— 客户信用评估
角色分工
客户信息专员
工具
纸张、笔等用具
知识准备
小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对 不同的客户选用不同的通知方式。
【任务实施】
三、过程控制
1.任课教师提供关于客户资信发生变化的信息 （1）锦城皮具厂客户上年销售缩减，年营业额由8300万元降为 4900万元，其他条情况暂无变化；该客户目前的信用等级为A级，得 分71分。公司制定的反映信用履约的评定标准如下表3-14所示。
【任务实施】
三、过程控制
1．各组根据重新计算的客户信用评分结果，填写表3-15、3-16 和3-17
2．各组展示表格并派代表解说计算过程； 3. 简要分析企业对该客户管理的重点和应采用的措施。
关联必备知识
什么是从客户资信程度？ 客户资信程度是指客户可信赖程度，也称客户
信用，是指客户按照交易合同的要求，按时、足额 偿付欠款的品质和能力。
官方机构和即使破产也不会拖欠债务的客户，这类客 户数量不多。
图3-6 客户信用风险等级
关联必备知识
客户资信管理的作用
定性 分析
输入
输出
客户
信用
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
19
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
26
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
27
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
20
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目一任务三体验物流客服工作
信息 （3）完成客户分级、分类管理
（1）执行客户拜访计划，完成客户拜访任务 （2）组织安排客户联谊活动，维护客户关系 （3）汇总客户关系情况，提出合理建议
（1）受理客户投诉，协助部门调查客户投诉原因 （2）调解客户投诉事宜，改善客户投诉处理方案 （3）做好客户回访 （4）整理客户投诉信息，提出改善建议
倾听 5分
展示与效果 10分
任务一 接待来访客户
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
（1）关注大客户的商业动态等情况 （2）与大客户共同设计服务方案 （3）定期回访大客户，征求大客户对服务的意见 （4）执行大客户优惠服务政策
物流客户服务代表职业素质要求
关联必备知识
1.品格素质 （1）拥有强烈的责任心和进取心 （2）拥有健全的心智，乐观的心态和良好
的习惯 （3）充满爱心，与人为善，注重礼仪 （4）维护企业和个人形象，关注企业品牌 （5）乐于建立广泛的人际关系
拓展提升——
物流客户服务岗位 工作标准
关联必备知识 物流客户服务代表职业素质要求
2.技能素质 （1）掌握使客户信服的实用技巧 （2）掌握探寻客户心理与性格的技巧 （3）灵活运用沟通技巧，与客户开展有效
沟通 （4）掌握客户异议处理技巧，满足客户愿
望
【任务实施】
四、任务评价及教师总结
小组名称
小组成员
态度 5分
小组成员评价表
（1）执行客户拜访计划，完成客户拜访任务 （2）组织安排客户联谊活动，维护客户关系 （3）汇总客户关系情况，提出合理建议
（1）受理客户投诉，协助部门调查客户投诉原因 （2）调解客户投诉事宜，改善客户投诉处理方案 （3）做好客户回访 （4）整理客户投诉信息，提出改善建议
倾听 5分
展示与效果 10分
任务一 接待来访客户
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
（1）关注大客户的商业动态等情况 （2）与大客户共同设计服务方案 （3）定期回访大客户，征求大客户对服务的意见 （4）执行大客户优惠服务政策
物流客户服务代表职业素质要求
关联必备知识
1.品格素质 （1）拥有强烈的责任心和进取心 （2）拥有健全的心智，乐观的心态和良好
的习惯 （3）充满爱心，与人为善，注重礼仪 （4）维护企业和个人形象，关注企业品牌 （5）乐于建立广泛的人际关系
拓展提升——
物流客户服务岗位 工作标准
关联必备知识 物流客户服务代表职业素质要求
2.技能素质 （1）掌握使客户信服的实用技巧 （2）掌握探寻客户心理与性格的技巧 （3）灵活运用沟通技巧，与客户开展有效
沟通 （4）掌握客户异议处理技巧，满足客户愿
望
【任务实施】
四、任务评价及教师总结
小组名称
小组成员
态度 5分
小组成员评价表
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目二任务二管理物流客户信息
5.将档案盒放入档案柜，填写“客户资料归档表”和“客户档 案目录索引表”。
关联必备知识 客户基本资料表涵盖客户基
本属性信息和客户联系人信
息两个部分，其中客户基本
1．客户信息档案的内容属性信息是指客户的名称、
类型、所属行业，以及按照
（1）客户基本资料表
企业管理的需要所归属的服 务区域等内容。
（2）与客户合作的原始资料客户销售合同，谈判记录，
1. 任课教师任意选定某一企业作桑弘服饰有限公司， （1）根据“潜在客户管理卡”的内容，通过网络搜索客户的有关信 息； （2）组织学生填写“潜在客户管理卡”； （3）交易完成后填写“一般客户资料卡” ，并在“往来客户一览 表”中新增该客户的信息。
活动参考用表2-14、2-15、2-16
【任务实施】
订桑弘服饰有限公司的资料。每一卷均设封面、目录、备考表和封底。
【任务实施】
二、学生进行任务准备
角色分工
资料整理员、信息录入员、客户信息主管
工具
电脑、纸张、笔、档案袋、档案盒、回形针 等装订用具等
知识准备
小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对 不同的客户选用不同的通知方式。
【任务实施】
三、过程控制
户往来过程中留下的各项记
录，包括业务记录、付款记
录、咨询投诉记录以及回访
记录等。
关联必备知识
2.客户信息建档要求
（1）一客一档。每新增一个客户就增设一个 户头，记录客户相关信息。
（2）客户信息档案应标准化、规范化，使用 统一的表格形式。
（3）客户单位发生重大变动事项、与本公司 的业务交往动态，均须记入客户档案。
拓展提升—— 客户资料管理要求
②按客户分类要求，分区域自上而下、从左至右 排列客户资料。
关联必备知识 客户基本资料表涵盖客户基
本属性信息和客户联系人信
息两个部分，其中客户基本
1．客户信息档案的内容属性信息是指客户的名称、
类型、所属行业，以及按照
（1）客户基本资料表
企业管理的需要所归属的服 务区域等内容。
（2）与客户合作的原始资料客户销售合同，谈判记录，
1. 任课教师任意选定某一企业作桑弘服饰有限公司， （1）根据“潜在客户管理卡”的内容，通过网络搜索客户的有关信 息； （2）组织学生填写“潜在客户管理卡”； （3）交易完成后填写“一般客户资料卡” ，并在“往来客户一览 表”中新增该客户的信息。
活动参考用表2-14、2-15、2-16
【任务实施】
订桑弘服饰有限公司的资料。每一卷均设封面、目录、备考表和封底。
【任务实施】
二、学生进行任务准备
角色分工
资料整理员、信息录入员、客户信息主管
工具
电脑、纸张、笔、档案袋、档案盒、回形针 等装订用具等
知识准备
小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对 不同的客户选用不同的通知方式。
【任务实施】
三、过程控制
户往来过程中留下的各项记
录，包括业务记录、付款记
录、咨询投诉记录以及回访
记录等。
关联必备知识
2.客户信息建档要求
（1）一客一档。每新增一个客户就增设一个 户头，记录客户相关信息。
（2）客户信息档案应标准化、规范化，使用 统一的表格形式。
（3）客户单位发生重大变动事项、与本公司 的业务交往动态，均须记入客户档案。
拓展提升—— 客户资料管理要求
②按客户分类要求，分区域自上而下、从左至右 排列客户资料。
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