客户关系管理工作实施方案1.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件：黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论）为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。

一、指导思想坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。

二、工作原则一是必须坚持一切以客户为中心的原则。

这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。

二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。

以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。

三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。

明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。

四是必须坚持全员参与的原则。

客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。

五是必须坚持注重有效激励的原则。

全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。

三、工作目标（一）全面建立客户关系。

通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。

（二）有效管理客户关系。

在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。

（三）提高客户的忠诚度。

在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。

四、方法步骤为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施：（一）实施准备工作（8月20日-8月31日）1、宣传发动工作。

全行上下全面做好实施客户关系管理宣传发动工作，通过视频培训、会议部署等形式，从总行到各联社分公司、从各联社分公司到支行（信用社）对做好客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的部署和安排，让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系管理，让全体员工全部参与到客户关系管理的具体工作中来，在全辖形成人人参与客户关系管理的良好的工作氛围。

2、做好实施安排。

在认真总结前期营销管理经验的基础上，三农业务部、公司银行部、个人银行部完成农户、公司类客户和个人类客户的《实施客户关系管理工作意见》的制定，并完成对各联社、各支行实施客户集中评级授信的培训和指导。

商行本部、各联社成立客户关系管理工作小组，建立一级抓一级的工作制度。

3、认真落实1对N客户关系管理方式和维护方式。

各联社各支行要根据存量客户信息整理、信息分析、客户细分和评级授信，对存量客户逐一落实1对N客户关系管理责任（附件3）。

在具体工作中，实行谁营销谁维护的原则，一个维护责任人可以维护多个客户，一个客户不可以由多个责任人去维护，坚决避免打乱仗，要保证客户关系管理的唯一性，要保证客户关系管理政策的一致性；要坚持岗位维护和全员参与维护相结合的原则，所有贷款客户要全面落实客户经理维护责任；对没有具体营销责任人的中高端存款客户，可以按照客户等级和本行员工与客户的关系指定具体的维护责任人；对一般性存款客户要落实综合柜员的维护责任。

（二）开展评级授信活动（8月20日-9月31日）从8月20日开始，利用40天左右的时间，全行集中开展对非农存量客户和目标客户的评级授信活动。

农户评级授信活动按照本行先前已开展的农户评级授信工作继续由三农金融部抓好落实。

公司类客户和个人类客户的评级授信工作分别由公司银行部、个人银行部牵头组织实施。

1、客户信息采集。

时间安排：8月20日-8月31日。

一是做好宣传动员工作。

各联社、各支行、各信用社以印发宣传单、发送手机短息等形式广泛地向区域内的公司类和个人客户宣传本行开展的集中评级授信活动，动员广大客户积极参与、积极支持，以方便客户在有信贷需求的情况下能够及时得到本行的信贷支持。

二是做好存量客户信息采集。

对存量客户信息的采集实行客户关系管理制度，即客户的客户关系在哪家机构就由哪家机构负责采集客户信息。

存量客户信息采集工作由经营单位的客户经理和柜员负责。

各支行、各信用社可以采取电话通知和入户拜访的形式，进一步采集和完善存量客户的财务信息、非财务信息和担保信息。

存量客户的信息采集面要求达到100%。

三是做好目标客户信息采集。

目标客户信息采集的对象是本行已经建立了存量客户关系以外的所有客户，包括他行的存量客户，具体信息采集工作由经营单位的客户经理负责。

对目标客户的信息采集工作实行各城区支行、信用社按照服务区域进行划片落实包干制，即包干区域内的客户信息采集由包干的支行或信用社全面负责。

在具体信息采集过程中，各支行、信用社可以采取对客户关系管理工作小组分解任务的形式，采取成员包街段、包住户小区等方式落实客户经理的信息采集责任，力争有意愿与本行建立信贷关系的客户的信息采集面要达到100%。

四是创新客户信息收集方法。

要利用好员工关系采集客户信息，主要是利用本行员工与他行员工的关系收集他行的重点客户信息；要利用好客户的用邮信息采集客户信息，主要是通过各种快递公司、通信公司的客户资源收集客户信息；要利用好网络采集客户信息，主要是利用网络筛选最有价值的客户信息；要利用好报纸、电视等新闻媒介收集信息，主要是收集本地有影响有实力的高端客户信息。

2、信息录入及信用等级评定。

时间安排：9月1日-9月15日。

根据《客户信息采集登记表》，由各支行、各信用社客户经理负责客户信息录入，由信管系统自动生成《客户信用等级评估表》，然后依据本行公司客户、个人客户《信用评级管理办法》和《信用评级操作规程》对客户信用等级客户关系管理解决方案1客户关系管理解决方案解决方案简述随着电脑技术突飞猛进术的发展，越来越多的企业在生产管理中大量地使用电脑。

拥有一套科学合理的资源分配体系以及不断提升企业的工作效率是决定一个企业成功与否的关键因素所在。

因此，联晋公司整合了客户关系管理专家CRM与Microsoft® Windows® Small Business Server 2003微软中小型企业服务器（以下简称微软SBS），并结合中小企业的实际情况，针对中小型企业提供了各种功能出众的特性，采取了低投入高回报的有力措施。

微软SBS与CRM的充分合作，基于全程客户关系智能化管理，包括客户从了解产品、购买产品、售后服务以及技术支持等商务过程，掌握并快速处理客户需求，强化跟踪服务，信息分析能力，从而企业内部更好实现工作协同，使企业各部门能够建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间的“点对点关系”。

方案优势客户关系管理专家--CRM。

CRM应用解决方案，客户信息资源共享，确保数据交流，简化业务流程，提高业务效率；根据企业的情况，定制满足商业需求的解决方案，进一步提高客户满意度与忠诚度，在原有老客户的基础上，不断发掘新的潜在客户；实现一致的客户管理流程和实时的商业见解，以便有效的将客户信息转换成能为企业创造利润的商业智能。

建立企业数据的中央安全区--SQL数据库。

通过整合SQL 数据库和CRM，让CRM为中小企业更好的服务。

微软SQL数据库它除了拥有增量备份和存储能力、增强复制功能使企业能建立和运行具有高可靠性的应用系统，它的“默认安全”设置、数据库加密和增强安全模式等先进功能还能为企业数据提供更高级的安全保障。

ISA安全防护。

ISA能确保企业Internet连接后的安全，保护企业重要数据。

相对于其他安全解决方案，ISA主要优势包括了它的高级应用层检测和保护功能，易于使用，提供快速、安全的Internet 访问的能力，分布式防火墙墙集中管理能力，以及易于与目前的防火墙和VPN 结构集成的功能。

远程管理，提高效率。

企业通过设置拥有相应管理权限的远程控制管理员，就可以让企业实现通过终端服务和远程桌面对客户端计算机和服务器进行远程管理。

远程控制管理员只需要坐在一台计算机面前就可以完成相应任务，即使计算机不在该SBS 网络上或位于Internet 上。

其他功能服务。

除了以上的功能服务，微软SBS还提供了自建邮件服务系统、共享传真、路由和远程访问等服务。

企业实施解决方案的原因全球经济环境和市场环境正悄然改变，企业的业务逐步由产品价值主导转向客户需求主导。

树立“以客户为中心”的企业经营理念是当今企业生存和发展的核心内容。

与客户建立并维持发展良好的合作关系是企业健康、稳定发展的必经之路。

有些企业客户特征比较明晰，客户数量较多，但是企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，因此客户信息零散且容易丢失；有的企业客户多为终端零售商，客户群相对稳定，但是由于客户分布区域广，客户状况经常变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因而造成客户贡献降低。

企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM系统应运而生。