管理沟通第十一章 倾听

会议室
一般
严肃
一对多
现场 谈判 讨论会 非正式场合
开放 封闭 封闭 开放
可松可紧 紧张 轻松 轻松
一对多 多对多 多对多,一对多 多种对应 关系
倾听者障碍
• • • • • • • • 说话速度与思维速度的差异 不专心 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言
倾听的策略
•
两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司
机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一
只高大威猛的肥猪，急忙提醒：“猪，猪呀！”
• 乙听了以为甲在骂他，怒火中烧“妈的，你 才是猪！”话音未落“咚”的一声乙的车撞上 了这头猪！
启示：不同的语言环境下，语意不同，注意表达 时的准确性。
改善聆听技能的方法
◇眼神(目光)要和对方保持接触 ◇发掘共同感兴趣的问题 ◇不要轻易反驳,注意敏感问题 ◇消除成见 ◇利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ◇掌握主动 ◇注意听出话中之话与弦外之音
聆听的主要障碍
环境因素:
嘈杂的声音或干扰
讲者因素:
罗嗦,发音不清晰,口音等
◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信 息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧 张等
倾听障碍--影响倾听的表现
• • • • • 先入之见 自以为是 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
故 事
• 自信（换钞游戏） • 赞美他人 • 善待他人（电梯里的镜子）
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 事前准备 确认需求
• 步骤三
• 步骤四
阐述观点
处理异议
• 步骤五
• 步骤六
达成协议
共同实施
(二) 演讲者的若干目的
1. 说明情况
2. 说服听众 3. 激励听众
4. 娱乐听众
三、听众的特点
(一) 听众心理的四个特点
• 我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听 听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。
倾听的五个层次
倾听有多种水准，为了积极的神入的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式， 并发展积极、神入的倾听。
• • • • •
听而不闻 假装倾听 选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
环境适应 5 W1H 材料准备
演讲中
• • • • 把握好最初几分钟 适时切入主题 沟通语言技巧 声音、 吐字、 抑扬顿挫
出言不逊——“伤人” 故弄玄虚——“吓人” 没话找话——“烦人” 没完没了——“害人”
完美声音的八大原则
语调 逻辑 发音
用词
八大 原 则
激情 语速
音量
节奏
沟通的四大秘诀
• 真诚 （一次谈判的经历）
第十一章
Fra Baidu bibliotek倾听
沉默的艺术
什么是倾听？ 倾听的五位一体法则——
• • • • •
用眼观察 用耳朵听 用嘴提问 用脑思考 用心感受
听 Vs 倾听
• 听
– 耳朵接受响声的行为
– 只有声音,没有信息 – 被动的、自动的、自然的
• 倾听
– 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 – 需要技巧和实践 – 积极的和有意识的
3. 具有艺术性。
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的40% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
某厂长的通知
• 60年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话
比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作：
• 各位工友，我们的安排是这样的——上午，男同
1.目的。
4. 年龄。
2. 人数。
5. 知识水准。
3. 性别。
BACK
倾听，是管理人员制胜的法宝。
倾听什么
◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言
倾听的重要性 • 倾听可获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信
不善倾听的信号
• 很晚才知道重要事件的发生 • 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交 谈 • 总忙于救火 • 你的老板避免将复杂的任务授权与你 • 你的老板或同事不断地向你重复信息
1. 对信息的接受具有选择性。
(1) 选择性注意
(2) 选择性记忆
(3) 选择性接受 2. 独立意识与从众心理的矛盾统一。
3. “名片”效应与“自己人”效应。 “名片”效应和“自己人”效应，交往 双方在上似性和共同之处，在此使各自的信 息容易被对方所接受，交往双方容易彼此沟 通。 4. 首因效应和近因效应。 (二) 听众的构成
积极倾听
头脑
语言 情感 行动 理解 接触
情绪
身体
影响
倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解 对方的思想、信息和情感的过程。
积极倾听的原则
• 从内心真正认识倾听的重要性
• 从肯定对方的立场去倾听 • 以良好的心态，克服先入为主的意识 积极倾听的态度： • 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重 要； • 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对 你是合适的；
什么是 反馈？
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。 忠告
永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕
反馈的类型 •正面的反馈 •建设性的反馈
演讲的特点
演讲的特点
1. 可言简意赅地讲清问题，见效快
2. 一种面对面的宣传鼓励形式
最重要的是：让对方说话，说完！
如何提高倾听的效果
排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期。
投入
理解
反馈
重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记
记忆
听清全部信息 注意整理出一些 听出对方的感情色彩 克服习惯性思维 结合视觉辅助手段 “倾听”对方身体语言
运用诚恳适宜 的身体语言 予以回 应 提问的技巧 沉默的技巧
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。
O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。
倾听中的障碍
• 环境障碍 – 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 – 影响沟通者的心境 • 倾听者障碍 – 理解信息的能力 – 情绪 – 态度
环境障碍
• 封闭式 • 氛围 • 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型
办公室
封闭式 氛围
封闭 严肃
对应关系
一对一,多对一
主要障碍源
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等 对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制 外界的干扰,准备不足 对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈 很难把握信息要点 外界干扰,易跑题
志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参 观。
• 记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参
观。。。
• 众人谔然，后爆笑。
注意说话的语气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
关于见什么人 说什么话的一段对话
演讲准备 明确演讲目的 演讲的准备工作
• 投入
• • • • • • 理解(同理心) 作记录 避免武断下结论 耐得住沉默 听完整的意思 反馈
反馈的形式
• • • • • 语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的
• 无意识的
询问的方式
• • • • • • 开放式 清单式 假设式 重复式 确定式 封闭式
应避免的询问方式
• • • • 引导式 诱导式 组合式 斥责式
精力投入的程度
• 最高
倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容
• 最低
听(被动的)
倾听类型
• 随意的 • 专心的 • 同理的
倾听的好处
• 领导者 ：及时了解同级、部下、用户的信 息，并对其进行分析和评估。 • 缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。 • 经验丰富者：减少工作中的失误