管理沟通第十一章 倾听
合集下载
11第十一章__倾听_管理沟通
全 神 贯 注 倾 听 的 技 巧
表现出兴趣和真诚 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 读懂语言的和非语言的信息 向讲话者复述 听完后再评价 给讲话者以回应 不要滔滔不绝地说话
不善倾听的人的分类
坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来 动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他 们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到 为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们 看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍 信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某 一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类 人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。
第三节 倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 20
管理沟通课件-倾听
2.2 倾听的障碍
2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
环境主要从两方面影响倾听
干扰信息的传 递过程，消减、 歪曲信息
影响沟通者的心境， 对人的听觉和心理 活动产生影响
2.2.2
倾听者的障碍
不专心
厌倦情绪
先入为主
个人偏见及心理定势
急于发言
自我中心，刚愎自用
选择性地听
2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
适时适度的提问
2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我 们
1
我的听 众是谁
2
听众的 态度如 何
3
听众已 知道多 少
4
我的建 议是为 了听众 吗
5
推销的 是利益 而非内 容
2.3.3 管理者如何做到有效倾听
不要轻易打断对方的讲话 记住并忘掉自己的身份 学会倾听下属的“沉默”
2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
正确地理解信息
… 从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
2.1.3 倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
评价：“我要
到那儿卖课本
。”
一次有效 倾听的过程
接受信息：校园 里的噪周一、周二下午 2：30—4：00举 办跳蚤市场
管理沟通--倾听
艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》 丹51岁，是《美国体育》周刊原 岁 广告业务负责人；卡特26岁 广告业务负责人；卡特 岁，新被派 美国体育》 到《美国体育》周刊接手广告销售业 也就是做丹的上司。 务，也就是做丹的上司。 两人在看似齐心协力的微妙氛围 开始并肩作战。 下，开始并肩作战。
第六章
倾 听
第六章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听： 倾听：是接受口头 及非语言信息、 及非语言信息、确 定其含义和对此做 出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会 国际倾听协会) 国际倾听协会 用耳朵去听， 用耳朵去听，用眼睛去 交流，用心去感受， 交流，用心去感受， 然后可“ 天下。 然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？ 请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法； 预言或已有的想法； 或已有的想法 感知到信息的存在 到信息的存在； 感知到信息的存在； 注意信息－－保持视听接触 信息－－保持视听接触， 注意信息－－保持视听接触， 收集语言和非语言信息； 收集语言和非语言信息； 价值观及情感状态） 依据自身条件（价值观及情感状态） 解码信息 解码信息 评价说话者的目的 动机，产生 评价说话者的目的/动机， 说话者的目的 动机 情感反应； 情感反应； 采取行动 行动， 采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰
管理沟通-11讲 倾听
好的和差的倾听者的特性
好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 展示关心的态度，并愿意倾听。 8. 不批评、不判断。 9. 敞开心扉。
第一节
听
听与倾听的主要差别
倾听的特征和类型
倾听 不仅获得信息，而且了 解情感 需要技巧和训练 主动的 从声音开始，还有视觉
用耳朵接收听得见的 声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的
听与倾听的主要差别
二、倾听的类型
1.全神贯注的倾听。 集中思想，综合评价和分析。 2.专心的倾听。 （注重主要内容） 3.随意的倾听。
不注意倾听，不注意了解对方的 意图，至少会带来某种麻烦。
倾听有利于心灵沟通
1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他 人表示关心和尊重。 2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。
在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话” 的职业，当她登出广告后不久即门庭若市， 前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷 的人便源源不断。
有效倾听的策略
1.身心投入。 2.换位思考。 3.沉默是金。 4.听其声观其行。 5.适当记录。 6.有效反馈。（语言、非语言、正式的、 非正式的：评价、分析、提问、复述）
活动5：倾听练习
1、找到自己最想与之搭档的三个人组 成一个小组，一个人当述说者，另一个人当 倾听者，还有一个人当观察者。 2、当两人述说和倾听时，观察者观察， 然后观察者谈自己的体会，之后述说者谈对 方倾听时的体会。 3、三个人交换角色再实施一次。
管理沟通第十一章倾听
询问的方式
• 开放式 • 清单式 • 假设式 • 重复式 • 确定式 • 封闭式
应避免的询问方式
• 引导式 • 诱导式 • 组合式 • 斥责式
聆听的主要障碍
环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 ◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信 息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧 张等
倾听中的障碍
• 环境障碍 – 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 – 影响沟通者的心境
• 倾听者障碍 – 理解信息的能力 – 情绪 – 态度
环境障碍
• 封闭式 • 氛围 • 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 ห้องสมุดไป่ตู้般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。
忠告
永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕
演讲的特点
演讲的特点
1. 可言简意赅地讲清问题，见效快 2. 一种面对面的宣传鼓励形式 3. 具有艺术性。
人际交往中的语言沟通
倾听，是管理人员制胜的法宝。
倾听什么
◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言
倾听的重要性 • 倾听可获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信
不善倾听的信号
• 很晚才知道重要事件的发生 • 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交
倾听障碍--影响倾听的表现
管理沟通：倾听
总结词
通过建立有效的沟通机制和合作模式， 解决跨部门之间的沟通障碍，提高工作 效率和协同效果。
VS
详细描述
跨部门之间的沟通障碍是工作中常见的问 题之一。为了解决这些问题，可以通过建 立定期的会议制度、共享文档和工作进展 报告等方式，促进部门之间的信息共享和 协同工作。同时，还可以采用跨部门合作 项目的方式，加强团队之间的沟通和协作 ，提高工作效率和效果。
06 管理沟通：倾听案例分享
案例一：如何化解下级不满情绪
总结词
通过建立信任，有效倾听下级不满，理解其需求，及时解决问题，促进工作关系 和谐发展。
详细描述
作为管理者，当听到下级表达不满时，首先应保持冷静，真诚地倾听他们的意见 和建议。通过有效的沟通技巧，了解员工不满的原因，站在员工的角度思考问题 ，并采取积极的措施解决问题，以建立信任和良好的工作关系。
情绪影响
详细描述
情绪可能会干扰人们对信息的接收和理解，尤其是负 面情绪如愤怒、焦虑、沮丧等。这些情绪可能导致人 们无法客观地听取他人的观点或建议。
总结词
情绪对倾听效果也有很大的影响。
应对方法
为了减少情绪对倾听的影响，需要学会管理自己的情 绪，特别是在工作场合。可以通过深呼吸、放松技巧 或寻求支持来帮助自己保持冷静和专注。此外，积极 的态度和开放的心态也有助于提高倾听效果。
增加知识储备还可以帮助我们增强分 析能力，包括对问题的分析和解决能 力。这些能力可以帮助我们在面对复 杂的问题时，更好地分析问题、提出 解决方案并有效地与他人沟通。
通过增加知识储备，我们可以提高自 己的专业素养，包括对行业知识、政 策法规等方面的了解。这些知识可以 帮助我们在与他人沟通时更有说服力 ，同时也可以帮助我们更好地了解他 人的需求和期望，从而更好地满足他 们的需求。
管理沟通课件倾听
… 从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
适时适度的提问
9
2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
10
2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我们
要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。
14
谢谢大家！
15
7
2.2.2 倾听者的障碍
不专心
厌倦情绪
先入为主
个人偏见及心理定势
急于发言
自我中心，刚愎自用
选择性地听
2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
8
2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
正确地理解信息
3
2.1.2 倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
4
2.1.3 倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点
激发对方谈话欲 善听才能善言
提高效率
有助于管理者做出正确的决策
加强各级间的感情 获得友谊和信任
6Hale Waihona Puke 2.2 倾听的障碍2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
适时适度的提问
9
2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
10
2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我们
要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。
14
谢谢大家！
15
7
2.2.2 倾听者的障碍
不专心
厌倦情绪
先入为主
个人偏见及心理定势
急于发言
自我中心，刚愎自用
选择性地听
2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
8
2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
正确地理解信息
3
2.1.2 倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
4
2.1.3 倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点
激发对方谈话欲 善听才能善言
提高效率
有助于管理者做出正确的决策
加强各级间的感情 获得友谊和信任
6Hale Waihona Puke 2.2 倾听的障碍2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
管理沟通-倾听艺术
七、倾听的作用
• 因为倾听而获理解
• 因为倾听而可以下判断
• 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应 2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话 3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢 B.中途接待他人 D.走来走去 B.提问误导 D.粗暴中止
☆
時常把別人的意思领会错的人
4、如何克服倾听者的障碍
(1) 避免粗心大意导致的沟通失误： A. 尽早先列出你要解决的问题。
B. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解
是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。
C. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期
限或工作评价有关的内容。
(2)克服误解导致的沟通失误：
2014.11.05
汇报人：
目录
1、前言 2、倾听的概述 3、倾听中的障碍 4、倾听中的反馈 5、如何提高倾听的效果
前言 交 流 时 间 倾 听 时 间
70%醒着的时间 = 交流
一般人员 人力资源经理
9% 16% 30% 45%
书写 阅读 交谈 倾听
10% 25%
65%
中文听字的符号构成
加 耳朵 眼睛 一 心
• • • • • • •
噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
环境类型倾听障碍源分析表
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合 封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放 对应关系 主要障碍源 一对一， 不平等造成的心理负担， 严肃、认真 一对多 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 严肃、认真 一对多 障碍 可松可紧、 一对多 外界干扰，事前准备不足 较认真 对抗心理，说服对方的愿 紧张、投入 多对多 望太强烈 轻松，友好 多对多， 缺乏从大量散乱信息中 积极投入 一对多 发现闪光点的洞察力 轻松，舒适 一对一， 外界干扰，易走题 散漫 一对多 氛围
管理沟通-倾听
管理沟通-倾听管理沟通是管理者在组织中与员工进行有效交流和沟通的过程。
在这个过程中，倾听是至关重要的一环。
倾听是指积极主动地去理解和接纳他人的言语和信息，以便更好地解决问题、传递信息和建立良好的人际关系。
在管理沟通中，倾听可以帮助管理者更好地理解员工的需要和关切，减少误解和冲突，提高工作效率和员工满意度。
首先，倾听能够帮助管理者了解员工的需求和关切。
员工是组织中最重要的资源，他们对工作和组织有着自己的期望和要求。
通过倾听他们的意见和建议，管理者可以更好地了解员工的需求，进而提供针对性的支持和帮助。
例如，当员工提出工作负荷过重的问题时，管理者可以倾听他们的反馈并采取措施来减轻压力，如合理分配工作、提供培训机会等。
通过倾听员工，管理者能够更好地满足他们的需求，提高员工的工作满意度和忠诚度。
其次，倾听可以减少误解和冲突。
在组织中，由于不同的背景和经验，员工之间往往存在着不同的观点和意见。
如果管理者只关注自己的看法而不倾听员工的声音，很容易引发误解和冲突。
而通过倾听员工的意见和思想，管理者能够更好地理解他们的立场和观点，从而避免表达上的歧义和误解，并能更好地解决矛盾和冲突。
例如，当员工对某项决策提出异议时，管理者可以倾听他们的意见并进行沟通，通过合理的解释和讨论，解决分歧，达成共识。
此外，倾听也可以加强管理者与员工之间的信任和合作关系。
在组织中，信任是有效沟通和合作的基础。
而倾听则是建立信任的一种方式。
当管理者积极倾听员工的声音和关切时，员工会感受到被尊重和认同，进而对管理者产生信任和依赖。
通过倾听，管理者能够与员工建立良好的人际关系，打造积极的工作氛围。
例如，当员工在工作中遇到问题时，管理者不仅可以倾听他们的困扰，还可以提供帮助和支持，帮助他们解决问题，增强彼此的合作和信任。
最后，倾听有助于提高工作效率和员工满意度。
倾听能够帮助管理者更好地了解员工的工作情况和困难，从而采取措施来优化工作流程和解决问题。
管理沟通-案例11
第十一章张经理左右为难案例概述:2010年12月20日,上海纳科国内公司输出部的中班员工在包装时应该使用法国客户指定的新包装盒,结果却使用了英国客户的包装盒。
而这个问题的出现是由于中班的江主管和早班的杨主管沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录本上注明了注意使用法国包装盒，但是却没有什么时候什么产品开始使用.江主管指责杨主管没有交待清楚，而杨主管指责其没有询问。
其实输出部的问题早已生成，而目前将三班制改为四班制,需要提拔新的主管，考虑到目前出现的沟通问题，输出部的张经理陷入了困境。
1.在管理沟通方面,张经理遇到什么样的问题?张经理在管理沟通中遇到的问题可以分为以下几个方面：（1）横向沟通，案例中发生的工作失误，主要是交接班时两位主管之间的沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录上注明要注意使用法国包装却没有注明使用该包装的使用以及产品批次。
中班的江主管指责为什么不将清楚，而杨主管则指责其没有详细询问.说明两位主管之间的沟通不通畅。
（2）跨组织（班次）沟通，中班的员工曾经询问过早班的杨主管是否有特殊情况，而杨主管则态度很差的说，去问你的主管。
其实如果杨主管能够讲解特殊情况，就能够避免上述的问题.（3）纵向沟通，这种管理问题的出现，极有可能是因为张经理缺乏与两位主管之间的沟通，导致斗气,冲突的发生，并把这种情绪带到了工作当中。
（4）人际冲突，从案例中我们明确的感知到，管理问题的出现明显是由于杨主管和江主管之前的冲突没有很好的解决和沟通，从而把这种积累的情绪一直带到工作当中，两人在工作时也不好好合作，本来交接班就是需要良好的沟通的，这种冲突的产生和一直未能解决,使得双方都不愿意去沟通，从而导致了问题的产生。
2.自2004年起的6年间，输出部先后换了4位经理,请比较他们各自的沟通风格差异，并指出这些不同的沟通风格对于有效沟通有什么影响，在任职期间,他们与下属的沟通工作做得怎样？（1）第一任领导王经理,王经理特别欣赏黄女士，并且委任她为领班主管，导致其他员工对黄女士都没有好感,当期调走时，也将黄女士带走.王经理过于关注某个员工，对其他员工的关注过少，导致其他员工联合起来找黄女士的麻烦。
管理沟通的倾听
B.提问误导 D.粗暴中止
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
话、肢体语言表达感受
倾听行为
留心倾听
听
反映
总结
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励
作出反 映 • 提问开放式的问题 重述谈话内容 • 用语言和行动反馈感受
总结 • 表明你了解谈话的内容
开放式和封闭式的问题
开放式的问题 回答者可以选择怎样组织答案 －开放式问题经常以
怎么样？，什么？，为什么？开头。
封闭式的问题 回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以
谁？，何时？，哪里？，多少？开头。
说话行为
组织
SPEAK 说
检查 表达
组织
• 判断别人的需要 • 决定你所要达到的效果 • 计划谈话要点
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 C. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后
期限或工作评价有关的内容。
(2)克服误解导致的沟通失误：
A. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好 与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 B. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信 息。 C. 考虑对方的背景和经历。 D. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理 解错误之处。
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
话、肢体语言表达感受
倾听行为
留心倾听
听
反映
总结
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励
作出反 映 • 提问开放式的问题 重述谈话内容 • 用语言和行动反馈感受
总结 • 表明你了解谈话的内容
开放式和封闭式的问题
开放式的问题 回答者可以选择怎样组织答案 －开放式问题经常以
怎么样？，什么？，为什么？开头。
封闭式的问题 回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以
谁？，何时？，哪里？，多少？开头。
说话行为
组织
SPEAK 说
检查 表达
组织
• 判断别人的需要 • 决定你所要达到的效果 • 计划谈话要点
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 C. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后
期限或工作评价有关的内容。
(2)克服误解导致的沟通失误：
A. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好 与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 B. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信 息。 C. 考虑对方的背景和经历。 D. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理 解错误之处。
管理沟通——倾听技巧
⑴避免粗心大意导致的沟通失误 ◆在沟通前，列出你要解决的问题 ◆在交谈中，确认讨论的问题和观点 ◆在会谈结束后，记下关键要点
⑵克服误解障碍
♦ 不要按自己的理解来理解别人的信息 ♦ 消除成见，克服心理定势的影响 ♦ 考虑对方的背景和经历 ♦ 简要复述对方所讲的内容，以便核实，
同时便于改正自己的错误了解
2、从倾听中获得更好沟通效果的技巧 ♦让对方信任你
请大家共同参与来创造信任 ★对团队讲一件最令你难忘的因信任问 题而引出的故事 ★或者讲一个与你因误解而与朋友分手 的故事 ★或者是你因为不信任而造成最痛苦的 一件事情
♦ 无论双方身份如何，都应尊重对方 ♦ 学会提问（注意对象、时机、方式、速率、
频率及在提问中观察对方的态度） ♦ 学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果） ♦ 学会积极倾听 两种形式：★感谢式倾听，属于鼓励性 ★积极式倾听，属于反馈性
♦ 技能训练说明：本练习旨在提高倾听、
反应、总结、探查和鼓励的技能，要求3 3 －4人一组。请分配好各小组成员的角色， 阅读下面的练习指导，并按要求开始练 习。观察者按要求对倾听做出反馈。
重做自我技能测试题 看看你能得多少分？
2、对管理者的重要性
▲倾听可以获取重要的信息 ▲倾听能激发对方的的谈话欲 ▲倾听可以掩盖自己的弱点 ▲善听才能发现对方的缺点 ▲倾听才能随机调整自己的思路或对策 ▲倾听可使你获得友谊和信任
二、倾听的过程
有效倾听的过程：
▲预言：预计对方可能做出的反应 ▲ 感知：开始感受对方的讲话 ▲注意 ：关注自认为重要的内容 ▲解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方的讲话 ▲评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价 ▲行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择
◆
⑵克服误解障碍
♦ 不要按自己的理解来理解别人的信息 ♦ 消除成见，克服心理定势的影响 ♦ 考虑对方的背景和经历 ♦ 简要复述对方所讲的内容，以便核实，
同时便于改正自己的错误了解
2、从倾听中获得更好沟通效果的技巧 ♦让对方信任你
请大家共同参与来创造信任 ★对团队讲一件最令你难忘的因信任问 题而引出的故事 ★或者讲一个与你因误解而与朋友分手 的故事 ★或者是你因为不信任而造成最痛苦的 一件事情
♦ 无论双方身份如何，都应尊重对方 ♦ 学会提问（注意对象、时机、方式、速率、
频率及在提问中观察对方的态度） ♦ 学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果） ♦ 学会积极倾听 两种形式：★感谢式倾听，属于鼓励性 ★积极式倾听，属于反馈性
♦ 技能训练说明：本练习旨在提高倾听、
反应、总结、探查和鼓励的技能，要求3 3 －4人一组。请分配好各小组成员的角色， 阅读下面的练习指导，并按要求开始练 习。观察者按要求对倾听做出反馈。
重做自我技能测试题 看看你能得多少分？
2、对管理者的重要性
▲倾听可以获取重要的信息 ▲倾听能激发对方的的谈话欲 ▲倾听可以掩盖自己的弱点 ▲善听才能发现对方的缺点 ▲倾听才能随机调整自己的思路或对策 ▲倾听可使你获得友谊和信任
二、倾听的过程
有效倾听的过程：
▲预言：预计对方可能做出的反应 ▲ 感知：开始感受对方的讲话 ▲注意 ：关注自认为重要的内容 ▲解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方的讲话 ▲评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价 ▲行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择
◆
管理沟通：倾听(PPT34页)
表3.3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到
我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是
不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
▪
5、You have to believe in yourself. That's the secret of su相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。
3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
▪
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
管理沟通：倾听
管理沟通：倾听管理沟通是组织中非常重要的一个方面，它涉及到领导者和员工之间的信息传递和相互理解。
在管理沟通过程中，倾听是其中的一个关键要素。
倾听不仅仅指的是听到别人说话的声音，更重要的是理解，并积极回应对方的意见和观点。
本文将探讨倾听在管理沟通中的重要性，并提供一些实用的倾听技巧。
首先，倾听在管理沟通中的重要性不言而喻。
作为领导者，倾听是理解员工需求和问题的重要途径。
只有通过倾听，领导者才能了解员工在工作中遇到的困难和挑战，并为他们提供适当的支持和解决方案。
此外，倾听还可以帮助建立积极的沟通氛围，员工会感到被重视和尊重，从而更愿意与领导者分享信息和提供建议。
然而，倾听并不仅仅是听到对方说话的声音，更重要的是理解对方的意图和情感。
在倾听过程中，领导者应该积极关注对方的非语言信号，如表情、姿势和声调等，以获取更全面的信息。
此外，领导者还应该通过提问和澄清来进一步明确对方的意见和观点。
这种主动的倾听方式可以促使员工更好地表达自己的想法，并帮助领导者准确理解。
在日常管理中，有几个实用的倾听技巧可以帮助领导者更好地与员工进行沟通。
首先，主动倾听是非常重要的。
领导者应该给予员工充分的时间和机会表达自己的意见，而不是打断或中断他们的发言。
其次，积极回应对方的观点和想法也是至关重要的。
领导者应该通过肯定和鼓励来表达对员工的认可，这样可以建立一种积极的沟通氛围。
此外，理解对方的意图和情感也是非常重要的。
领导者可以通过观察对方的非语言信号和提问来确保对方表达的完整性和准确性。
除了上述的技巧外，领导者还可以通过一些方法来提升自己的倾听能力。
首先，培养自我意识是非常重要的。
领导者应该意识到自己的偏见和假设，并尽量保持客观和中立的态度。
其次，积极学习是提升倾听能力的关键。
领导者可以通过参加相关的培训课程和阅读相关的文献来提升自己的沟通技巧。
此外，与员工保持密切的合作和沟通也是非常重要的。
领导者可以通过与员工进行频繁的交流和反馈来了解他们的需求和问题，并及时采取相应的行动。
第11章 倾听
思想不集中
内在因素：因人而异（压力、偏见、思想僵化、缺 乏信任以及年龄问题等）。
外在因素： 环境干扰 说话人的因素
倾听的障碍
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围 对应关系
主要障碍源
办公室 封闭 严肃 会议室 一般 严肃
一对一 多对一
一对多
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
现场
开放 可松可紧 一对多 外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多
多对多 一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松 多种关系 外界干扰,易跑题
倾听的障碍
倾听者障碍
假装专心
听到了说话者在讲什么，但所获信息毫无价值。
让对方相信你的诚意
有效反馈
语言反馈：口头、书面 非语言反馈：肢体语言 正式的：报告、会议 非正式的：闲聊
有效倾听的策略
有效反馈
反馈的类型 评价以示判断、鼓励 分析以明确观点 询问以获得更多信息 重复以核实信息 忽略以避免冲突或沮丧
有效倾听的策略
有效提问
开放式 (你认为…,如何…,哪个…) 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) 假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做) 重复式 (你的意思是…,你是说…) 确定式 (这很有趣,后来呢) 封闭式 (你在那家公司工作了几年)
管理者说：“如有问题,随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫 不客气地跟你谈论起他自己的事。
反省自己是否做过?
当别人讲话时,你在想自己的事； 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点； 打断别人的讲话； 为讲演者结束他的讲演； 当别人讲话时谈论其他的事情； 忽略过程而只要结论； 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容； 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听
内在因素：因人而异（压力、偏见、思想僵化、缺 乏信任以及年龄问题等）。
外在因素： 环境干扰 说话人的因素
倾听的障碍
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围 对应关系
主要障碍源
办公室 封闭 严肃 会议室 一般 严肃
一对一 多对一
一对多
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
现场
开放 可松可紧 一对多 外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多
多对多 一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松 多种关系 外界干扰,易跑题
倾听的障碍
倾听者障碍
假装专心
听到了说话者在讲什么，但所获信息毫无价值。
让对方相信你的诚意
有效反馈
语言反馈：口头、书面 非语言反馈：肢体语言 正式的：报告、会议 非正式的：闲聊
有效倾听的策略
有效反馈
反馈的类型 评价以示判断、鼓励 分析以明确观点 询问以获得更多信息 重复以核实信息 忽略以避免冲突或沮丧
有效倾听的策略
有效提问
开放式 (你认为…,如何…,哪个…) 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) 假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做) 重复式 (你的意思是…,你是说…) 确定式 (这很有趣,后来呢) 封闭式 (你在那家公司工作了几年)
管理者说：“如有问题,随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫 不客气地跟你谈论起他自己的事。
反省自己是否做过?
当别人讲话时,你在想自己的事； 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点； 打断别人的讲话； 为讲演者结束他的讲演； 当别人讲话时谈论其他的事情； 忽略过程而只要结论； 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容； 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。
O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。
环境适应 5 W1H 材料准备
演讲中
• • • • 把握好最初几分钟 适时切入主题 沟通语言技巧 声音、 吐字、 抑扬顿挫
出言不逊——“伤人” 故弄玄虚——“吓人” 没话找话——“烦人” 没完没了——“害人”
完美声音的八大原则
语调 逻辑 发音
用词
八大 原 则
激情 语速
音量
节奏
沟通的四大秘诀
• 真诚 （一次谈判的经历）
什么是 反馈？
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。 忠告
永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕
反馈的类型 •正面的反馈 •建设性的反馈
演讲的特点
演讲的特点
1. 可言简意赅地讲清问题，见效快
2. 一种面对面的宣传鼓励形式
•
两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司
机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一
只高大威猛的肥猪，急忙提醒：“猪，猪呀！”
• 乙听了以为甲在骂他，怒火中烧“妈的，你 才是猪！”话音未落“咚”的一声乙的车撞上 了这头猪！
启示：不同的语言环境下，语意不同，注意表达 时的准确性。
改善聆听技能的方法
◇眼神(目光)要和对方保持接触 ◇发掘共同感兴趣的问题 ◇不要轻易反驳,注意敏感问题 ◇消除成见 ◇利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ◇掌握主动 ◇注意听出话中之话与弦外之音
• 我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听 听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。
倾听的五个层次
倾听有多种水准，为了积极的神入的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式， 并发展积极、神入的倾听。
• • • • •
听而不闻 假装倾听 选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
精力投入的程度
• 最高
倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容
• 最低
听(被动的)
倾听类型
• 随意的 • 专心的 • 同理的
倾听的好处
• 领导者 ：及时了解同级、部下、用户的信 息，并对其进行分析和评估。 • 缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。 • 经验丰富者：减少工作中的失误
3. 具有艺术性。
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的40% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
某厂长的通知
• 60年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话
比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作：
• 各位工友，我们的安排是这样的——上午，男同
• 自信（换钞游戏） • 赞美他人 • 善待他人（电梯里的镜子）
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 事前准备 确认需求
• 步骤三
• 步骤四
阐述观点
处理异议
• 步骤五
• 步骤六
达成协议
共同实施
(二) 演讲者的若干目的
1. 说明情况
2. 说服听众 3. 激励听众
4. 娱乐听众
三、听众的特点
(一) 听众心理的四个特点
聆听的主要障碍
环境因素:
嘈杂的声音或干扰
讲者因素:
罗嗦,发音不清晰,口音等
◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信 息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧 张等
倾听障碍--影响倾听的表现
• • • • • 先入之见 自以为是 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
故 事
第十一章
倾听
沉默的艺术
什么是倾听？ 倾听的五位一体法则——
• • • • •
用眼观察 用耳朵听 用嘴提问 用脑思考 用心感受
听 Vs 倾听
• 听
– 耳朵接受响声的行为
– 只有声音,没有信息 – 被动的、自动的、自然的
• 倾听
– 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 – 需要技巧和实践 – 积极的和有意识的
1.目的。
4. 年龄。
2. 人数。
5. 知识水准。
3. 性别。
BACK
倾听中的障碍
• 环境障碍 – 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 – 影响沟通者的心境 • 倾听者障碍 – 理解信息的能力 – 情绪 – 态度
环境障碍
• 封闭式 • 氛围 • 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型
办公室
封闭式 氛围
封闭 严肃
对应关系
一对一,多对一
主要障碍源
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等 对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制 外界的干扰,准备不足 对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈 很难把握信息要点 外界干扰,易跑题
会议室
一般
严肃
一对多
现场 谈判 讨论会 非正式场合
开放 封闭 封闭 开放
可松可紧 紧张 轻松 轻松
一对多 多对多 多对多,一对多 多种对应 关系
倾听者障碍
• • • • • • • • 说话速度与思维速度的差异 不专心 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言
倾听的策略
积极倾听
头脑
语言 情感 行动 理解 接触
情绪
身体
影响
倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解 对方的思想、信息和情感的过程。
积极倾听的原则
• 从内心真正认识倾听的重要性
• 从肯定对方的立场去倾听 • 以良好的心态，克服先入为主的意识 积极倾听的态度： • 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重 要； • 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对 你是合适的；
最重要的是：让对方说话，说完！
如何提高倾听的效果
排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期。
投入
理解
反馈
重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记
记忆
听清全部信息 注意整理出一些 听出对方的感情色彩 克服习惯性思维 结合视觉辅助手段 “倾听”对方身体语言
运用诚恳适宜 的身体语言 予以回 应 提问的技巧 沉默的技巧
倾听，是管理人员制胜的法宝。
倾听什么
◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言
倾听的重要性 • 倾听可获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信
不善倾听的信号
• 很晚才知道重要事件的发生 • 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交 谈 • 总忙于救火 • 你的老板避免将复杂的任务授权与你 • 你的老板或同事不断地向你重复信息
• 投入
• • • • • • 理解(同理心) 作记录 避免武断下结论 耐得住沉默 听完整的意思 反馈
反馈的形式
• • • • • 语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的
• 无意识的
询问的方式
• • • • • • 开放式 清单式 假设式 重复式 确定式 封闭式
应避免的询问方式Βιβλιοθήκη • • • • 引导式 诱导式 组合式 斥责式
志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参 观。
• 记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参
观。。。
• 众人谔然，后爆笑。
注意说话的语气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
关于见什么人 说什么话的一段对话
演讲准备 明确演讲目的 演讲的准备工作
1. 对信息的接受具有选择性。
(1) 选择性注意
(2) 选择性记忆
(3) 选择性接受 2. 独立意识与从众心理的矛盾统一。
3. “名片”效应与“自己人”效应。 “名片”效应和“自己人”效应，交往 双方在上似性和共同之处，在此使各自的信 息容易被对方所接受，交往双方容易彼此沟 通。 4. 首因效应和近因效应。 (二) 听众的构成
O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。
环境适应 5 W1H 材料准备
演讲中
• • • • 把握好最初几分钟 适时切入主题 沟通语言技巧 声音、 吐字、 抑扬顿挫
出言不逊——“伤人” 故弄玄虚——“吓人” 没话找话——“烦人” 没完没了——“害人”
完美声音的八大原则
语调 逻辑 发音
用词
八大 原 则
激情 语速
音量
节奏
沟通的四大秘诀
• 真诚 （一次谈判的经历）
什么是 反馈？
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。 忠告
永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕
反馈的类型 •正面的反馈 •建设性的反馈
演讲的特点
演讲的特点
1. 可言简意赅地讲清问题，见效快
2. 一种面对面的宣传鼓励形式
•
两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司
机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一
只高大威猛的肥猪，急忙提醒：“猪，猪呀！”
• 乙听了以为甲在骂他，怒火中烧“妈的，你 才是猪！”话音未落“咚”的一声乙的车撞上 了这头猪！
启示：不同的语言环境下，语意不同，注意表达 时的准确性。
改善聆听技能的方法
◇眼神(目光)要和对方保持接触 ◇发掘共同感兴趣的问题 ◇不要轻易反驳,注意敏感问题 ◇消除成见 ◇利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ◇掌握主动 ◇注意听出话中之话与弦外之音
• 我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听 听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。
倾听的五个层次
倾听有多种水准，为了积极的神入的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式， 并发展积极、神入的倾听。
• • • • •
听而不闻 假装倾听 选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
精力投入的程度
• 最高
倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容
• 最低
听(被动的)
倾听类型
• 随意的 • 专心的 • 同理的
倾听的好处
• 领导者 ：及时了解同级、部下、用户的信 息，并对其进行分析和评估。 • 缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。 • 经验丰富者：减少工作中的失误
3. 具有艺术性。
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的40% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
某厂长的通知
• 60年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话
比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作：
• 各位工友，我们的安排是这样的——上午，男同
• 自信（换钞游戏） • 赞美他人 • 善待他人（电梯里的镜子）
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 事前准备 确认需求
• 步骤三
• 步骤四
阐述观点
处理异议
• 步骤五
• 步骤六
达成协议
共同实施
(二) 演讲者的若干目的
1. 说明情况
2. 说服听众 3. 激励听众
4. 娱乐听众
三、听众的特点
(一) 听众心理的四个特点
聆听的主要障碍
环境因素:
嘈杂的声音或干扰
讲者因素:
罗嗦,发音不清晰,口音等
◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信 息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧 张等
倾听障碍--影响倾听的表现
• • • • • 先入之见 自以为是 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
故 事
第十一章
倾听
沉默的艺术
什么是倾听？ 倾听的五位一体法则——
• • • • •
用眼观察 用耳朵听 用嘴提问 用脑思考 用心感受
听 Vs 倾听
• 听
– 耳朵接受响声的行为
– 只有声音,没有信息 – 被动的、自动的、自然的
• 倾听
– 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 – 需要技巧和实践 – 积极的和有意识的
1.目的。
4. 年龄。
2. 人数。
5. 知识水准。
3. 性别。
BACK
倾听中的障碍
• 环境障碍 – 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 – 影响沟通者的心境 • 倾听者障碍 – 理解信息的能力 – 情绪 – 态度
环境障碍
• 封闭式 • 氛围 • 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型
办公室
封闭式 氛围
封闭 严肃
对应关系
一对一,多对一
主要障碍源
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等 对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制 外界的干扰,准备不足 对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈 很难把握信息要点 外界干扰,易跑题
会议室
一般
严肃
一对多
现场 谈判 讨论会 非正式场合
开放 封闭 封闭 开放
可松可紧 紧张 轻松 轻松
一对多 多对多 多对多,一对多 多种对应 关系
倾听者障碍
• • • • • • • • 说话速度与思维速度的差异 不专心 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言
倾听的策略
积极倾听
头脑
语言 情感 行动 理解 接触
情绪
身体
影响
倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解 对方的思想、信息和情感的过程。
积极倾听的原则
• 从内心真正认识倾听的重要性
• 从肯定对方的立场去倾听 • 以良好的心态，克服先入为主的意识 积极倾听的态度： • 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重 要； • 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对 你是合适的；
最重要的是：让对方说话，说完！
如何提高倾听的效果
排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期。
投入
理解
反馈
重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记
记忆
听清全部信息 注意整理出一些 听出对方的感情色彩 克服习惯性思维 结合视觉辅助手段 “倾听”对方身体语言
运用诚恳适宜 的身体语言 予以回 应 提问的技巧 沉默的技巧
倾听，是管理人员制胜的法宝。
倾听什么
◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言
倾听的重要性 • 倾听可获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信
不善倾听的信号
• 很晚才知道重要事件的发生 • 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交 谈 • 总忙于救火 • 你的老板避免将复杂的任务授权与你 • 你的老板或同事不断地向你重复信息
• 投入
• • • • • • 理解(同理心) 作记录 避免武断下结论 耐得住沉默 听完整的意思 反馈
反馈的形式
• • • • • 语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的
• 无意识的
询问的方式
• • • • • • 开放式 清单式 假设式 重复式 确定式 封闭式
应避免的询问方式Βιβλιοθήκη • • • • 引导式 诱导式 组合式 斥责式
志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参 观。
• 记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参
观。。。
• 众人谔然，后爆笑。
注意说话的语气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
关于见什么人 说什么话的一段对话
演讲准备 明确演讲目的 演讲的准备工作
1. 对信息的接受具有选择性。
(1) 选择性注意
(2) 选择性记忆
(3) 选择性接受 2. 独立意识与从众心理的矛盾统一。
3. “名片”效应与“自己人”效应。 “名片”效应和“自己人”效应，交往 双方在上似性和共同之处，在此使各自的信 息容易被对方所接受，交往双方容易彼此沟 通。 4. 首因效应和近因效应。 (二) 听众的构成