奥迪售后服务核心服务流程
Audi Top Service服务核心流程接、交车标准规范执行表
工具
接车单 环车检查夹子
环车检查
讲话
在走到车旁的过程中与客户沟通，交 谈，谈话轻松、自然。可询问客户最 近车况等问题。
话术
您好，请随我一起。我们对您的车全 面检查一下，以方便任务委托书项目 的填写，您这边请。
动作（手势、肢体等）
伸左手，张开手掌，胳膊抬至70度左右，指向车辆停放或待检区域，走在客户 左边，如有大门，先为客户打开，并站在门旁指引客户，待出门后，与客户保 持齐平位置，走在客户左边。
向客户展示您已填写好部分内部的检 查表。
工具
接车单应已填写好必要项目 1.姓名 2.车号 3.电话 4.维修项目
2
经销商 Audi Top Service 接交车表
接车
环车检查前部
讲话
话术
向客户介绍我们在套三件套的目的。 • 您好，我要同您一起对车进行全面检
询问时要使用开放式问题，如：
查，大概占用您五分钟时间，感谢您
里签字。
动作（手势、肢体等）
引导客户进入展厅办理签字及付款手 续，将客户车辆上锁并告知客户， 引导到工作台前入座（同接车时一样） 情况一：已陪客户看车，直接进行任
您一般每月开多少公里，噢，这样， 下次保养大约是**时间，我们的预约 员会在**时间给您打电话，预约一下 保养工作，您看可以吗？
务委托书解释。 情况二：没有陪客户看车，递上结算 单。 说明上面的维修项目是如何进行的 （可利用车辆剖视图进行解释）。说
**，请问您喝什么？
注意客户的动态，如果客户无事可干，
可以随手提供客户杂志。
您看这里，这个部件是***，它的作用
是***，我们现在需要进行检查，车间
会按标准进行检查及维修工作。
动作（手势、肢体等）
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
奥迪售后服务操作流程
奥迪售后服务操作流程下载本文责调件或紧急订货。
费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。
? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。
? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。
有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。
? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。
? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。
? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。
? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。
安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。
?服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。
工作标准:? 欢迎客户客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。
? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。
检查车辆，确认客户指出的问题。
检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
服务管理暨奥迪服务核心流程
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
奥迪售后服务操作流程
售后服务操作流程规范售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项客服中心电话联系参照：客户预约确定有时间能力标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处确认备件齐全保养换油服务确认专用工具到位专用工具确认是否首次登记确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过电话预约2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项服务部/服务顾问核对预约表格参照：准备工作检查是否重修是R3记录查询以往保养记录，看是否需要通知有关人员更换如下部件：刹车油，方向机油特别重视电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目建议当客户仅做保养R3记录/保养规范建议客户维修客户同意后加入维修项目预约表加入建议项目导入委托书。
维修班组与技术部确定维修方案客服中心提前再次确认另约时间提前半小时确认是准备：四件套等待客户接车单等1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
奥迪售后服务服务流程
奥迪售后服务服务流程奥迪售后服务流程是指在顾客购买奥迪汽车后，奥迪为保障汽车的品质和提供良好的售后服务而建立的系统化流程，以满足顾客的需求和解决顾客的问题。
下面将介绍奥迪售后服务的详细流程。
第一步：接待和登记当顾客到达奥迪售后服务中心时，服务顾问会主动接待顾客并询问顾客什么问题需要解决。
服务顾问会详细记录顾客的问题和需求，并登记顾客的车辆信息。
第二步：检查和故障诊断奥迪售后服务中心会进行车辆检查和故障诊断。
技术人员会利用先进的设备对车辆的各个部件进行全面检查，以确定是否存在故障，并找出故障的根源。
第三步：报价和确认在完成车辆检查和故障诊断后，服务顾问会向顾客提供维修或更换零部件的报价。
顾客可以根据报价的详细说明，决定是否需要维修或更换零部件，并确认维修工作的范围和费用。
第四步：维修和更换零部件一旦顾客确认维修和更换零部件的范围和费用，奥迪售后服务中心会安排技术人员进行维修和更换零部件工作。
技术人员会根据奥迪的标准操作程序和技术规范，进行专业的维修和更换工作，保证汽车的品质和性能。
第五步：质量检验和试驾在维修和更换零部件完成后，奥迪售后服务中心会进行质量检验和试驾。
质量检验人员会对维修和更换工作进行全面检查，确保汽车的品质和性能符合奥迪的标准。
同时，试驾人员会对修复后的车辆进行试驾，以确保车辆的操控和性能没有问题。
第六步：清洁和交付在质量检验和试驾通过后，奥迪售后服务中心会对车辆进行清洁和细节处理。
这包括内部和外部的清洗和护理，以使车辆焕然一新。
清洁和细节处理完成后，服务顾问会将车辆交付给顾客，并解释维修和更换工作的详细情况。
第七步：跟进和调查奥迪售后服务中心会在修复工作完成后进行跟进和调查。
服务顾问会与顾客取得联系，确保顾客对修复工作的满意度和投诉，并记录顾客的反馈意见。
同时，奥迪售后服务中心也会定期对顾客进行满意度调查，以改进和优化服务流程。
奥迪售后服务流程的目标是为顾客提供专业、高效和有竞争力的售后服务，以增强顾客对奥迪品牌的信任和忠诚度。
奥迪售后服务核心流程培训课件
1
故障分析
仔细分析车辆故障，确定解决的方向
维修准备
2
和方法。
收集所需工具和零部件，为维修工作
做好准备。
3
维修执行
按照标准流程进行维修，确保操作规
维修验收
4
范和质量一致。
仔细检查维修效果，保证车辆的正常 运行和安全性。
保养提示
分享专业的车辆保养知识和技 巧，帮助顾客正确保养他们的 车辆。
保修服务
解释奥迪的保修政策和服务， 以及如何提供快速有效的保修 解决方案。
服务流程概览
1
接待与登记
热情接待顾客，详细了解他们的需求，
安全检查
2
并完成登记手续。
进行全面的车辆安全检查，确保车辆
的可靠性和安全性。
3
维修与更换
根据顾客需求和车辆状况，进行维修
奥迪售后服务核心流程培 训课件
欢迎参加奥迪售后服务核心流程培训课件。本次培训将帮助您了解奥迪售后 服务的重要性以及核心流程。
客户服务理念
1 顾客至上
2 个性化服务
以顾客的需求为中心，提供优质的服务体 验。
根据顾客的特殊需求，提供量身定制的服 务方案。
3 持续改进
4 团队协作
不断学习和改进服务，以满足不断变化的 顾客需求。
2 礼貌友好
以礼待人，友善对待每位顾客，传递正能量。
3 清晰表达
用简洁明确的语言，向顾客传达有效信息。
维修技术培训
车辆故障诊断 零部件更换 维修技巧
掌握诊断工具和方法，准确快速地判断车辆 故障。
学习正确的零部件更换步骤和方法，确保高 质量的维修服务。
掌握丰富的维修技巧，提高维修效率和质量。
维修流程解析
AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式共40页文档
实际流程
★专业的伙伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目标 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★避免重复且单调的工作 ★容许情绪不稳
程序主导者
★顾客接待 ★服务接待 ★业务接待 ★总机小姐 ★外部电话服务
后置事务
★车辆资料（型式、里程数、 上一次保养日期） ★顾客资料，联系电话等 ★记录顾客的问题 ★达成与顾客间的协议事项 ★提供估价单给顾客
安排预约 顾客需求
★给予可选择性的预约时间 ★清楚详细说明维修项目 ★便利的营业时间
架构流程
核心流程（三）
接车及开立工单
对顾客
前置事务
★友善的、轻松的亲自迎接顾客 ★全心全意的接待顾客 ★所有议定事项都忠实的完成 ★额外的议定事项能够达成 ★忠实/准确的纪录顾客的问题 ★将准确的状况向顾客说明 ★清楚的报价
ห้องสมุดไป่ตู้程序主导者
★完整的及正确的工作单
★服务接待
★即时的服务厂资讯
★顾客接待
★重修车的安排及资料归集
★给予顾客维修说明及 必要的协助
★无误的，完整的结束 服务
★任何错误及瑕疵都必 须纪录下来
★工作过程中的资讯及 特殊事项都必须纪录
★交车给顾客
维修/完工
顾客需求
★快速及正确的维修 ★不超过报价金额 ★完修的品质 ★物超所值品质保证
架构流程
★顺畅的维修流程 ★人员流动率低 ★有效率的工作调度 ★维修费用明确 ★完整的修护设备
顾客利益
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预订主要通过电话预订顺利完成。
分后经销商预订和用户主动预订经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主颤抖预订用户展开维修保养用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约查问用户及车辆数据（录入旧用户数据、备案崭新用户数据）查问高速行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求，车辆故障问题了解特色服务项目及查问用户与否须要这些项目确认服务顾问的姓名确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）暂定交车时间（留有余地）提供价格信息（既确定又留有余地）说用户拎有关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备草拟工作订单：包含目前为止已化解的内容，可以节约提货时间检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作提早通告有关人员（车间、备件、招待）搞准备工作提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据修理项目的深浅程度合理安排人员如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约车间采用工作任务分配板定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）如果就是出外服务预订，还要搞适当的其他准备工作三、提货/制单识别用户需求（用户细分）遵守预约接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场说用户自己就是谁（自我介绍）冷静聆听用户陈述接车时间要充足（足够的时间关照用户）当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查例如必要与用户共同试车或利用回转架检查总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供更多详尽价格信息要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明签下协议（车辆外观、车内物品）或此内容包含在任务单上确认交车时间（交车时间躲避收银台前的挤迫时间）足够多的停车位、停放区域标识显著精心安排用户歇息四、展开修理工作爱护车辆遵守接车时的安排车间分配修理任务，全面完成定单上的内容保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户定单外的维修需争得用户签字同意所推荐修理项目代交在任务单上（绝对须要修理的项目如果用户不同意维修必须在任务单上附注）正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作不仅要排除故障，要查出原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收技师在修理定单工作定单上盖章严格遵守用户自带备件修理车辆的原则对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车随时掌控质量，在用户提货前制止可能将发生的问题，即为送检终检，检员盖章（安全项目、关键性修理项目根据行业标准）路试（技师或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位准备工作服务纸盒（特色服务了解等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问大致说明维修过程及问题如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/出具发票检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）准时交车向用户表述发票内容向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字交车时间要充分遵守估价和交款方式给用户看旧件命令用户看看所搞的修理工作告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）向用户传授必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预订的好处委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确告别用户七、跟踪打电话时为防止用户真的他的车辆存有问题，建议采用标准语言及标准语言顺序，发音必须自然、亲近不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙不要吓到用户，记下用户的评语（抨击、表彰）修理一周之内打电话查问用户与否令人满意打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）如果用户存有埋怨，不要打听借口推脱，说用户你已经记下他的意见，并使用户坚信如果他愿，有关人员可以与他联系并解决问题，有关人员必须立即处置，尽快答复用户对追踪的情况展开分析及实行改良措施对用户的不合理建议展开合理分析家访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
奥迪核心服务流程
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
讨论时作记录 使用用户名字，以积极方式说再见 让用户先挂断电话 礼貌使人信服 微笑
一汽-大众
宣传预约的好处，影响用户消费意识
宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
一汽-大众
被动预约
一汽-大众
预约时间
立即接听电话 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、价格） 暂定交车时间 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）
预约计划表
加上是否“洗车”
姓名
电话
车辆信息
车牌
车型
行驶里 程
故障描述
一汽-大众
预约时间
备注
预约时间
一汽-大众
同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息
服务核心流程 一汽-大众
修后，方可处理 - 妥善保管旧件 - 修理完毕，技工签字
维修操作
不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 使用的技术资料过时或不是此车型的 车间脏乱，没有需要的技术资料
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
17:00
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约后
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪.一、预约预约主要通过电话预约完成.分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约.（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据)·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息(既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单:包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待)做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题)（排除法会影响用户信任)·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁(自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足(足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议(车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务,全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命(制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节,另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语(批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识,懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11:00 下午4：00-6：30)·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞,告诉用户你已经记下他的意见,并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户,对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
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路漫漫其悠远
学员手册 8 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即 作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。
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学员手册 7 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
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学员手册 8 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否 对维修结果满意
奥迪售后服务核心服务 流程
路漫漫其悠远 2020/3/28
课程内容
• 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 • 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 • 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 • 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 • 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 • 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 • 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 • 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）
n期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
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学员手册 6 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
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学员手册 2 页
服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
O
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注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
路漫漫其悠远
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学员手册 6 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好
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学员手册 7 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护 保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
n可靠的一流服务
n较高的性/价比
n慷慨的保证/善意维修
n快速完成工作、修理和/或更换件的安装
n发车和如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释
n 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
n客户车辆送修期间提供替代车辆 n及时通知客户维修进度和交车日期的变更
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学员手册 3 页
客户忠诚的元素
n质量的表现
对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确 的方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
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学员手册 4 页
客户忠诚的元素
n满足要求、期望
对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修 、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
83% 72% 42% 38%
客户忠诚
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质 量、维修站、售后服务配件供应等。
n我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。
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学员手册 3 页
客户忠诚的元素
n1、产品质量 n2、满足要求、期望 n3、拥有经历
研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满 意”客户忠诚度的6倍。
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学员手册 4 页
亲身经历
n客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。
–超出客户期望的服务。 –高超的维修技术。 –整洁、高效的维修车间。 –干净的车辆。 –附加的服务。
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学员手册 5 页
建立热忱的三方面
n期望值 n现实 n超出期望值
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学员手册 5 页
奥迪客户对车辆维修的期望
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学员手册 9 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望8：对奥迪售后服务中心的了解 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求 。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。
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学员手册 9 页
客户对业务接待的期望是什么？
n资料来源：Roland Berger，2001年
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马斯洛的“需求层次”
自我实现
对声望和地位的 需求（认可度）
社会需求（友谊、爱）
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安全需求（工作） 身体需求（食物、饮料、睡眠）
n了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
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学员手册 4 页
客户忠诚的元素
n拥有经历
对于售后服务部门来说，拥有经历表 现在客户不仅是做一次车辆维修、保 养，而是同时给他们带来一次令人难 忘、愉快的接触交流过程。
–热忱的服务，齐全 的配件供应，完备、 优良的服务设施，优 秀的员工表现。
路漫漫其悠远
服务顾问的重要性 价值最大化
服务中心
服务顾问
客户
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学员手册 1 页
服务顾问的素质与能力
• 沟通能力 • 汽车基础知识 • 心理学综合知识 • 工作压力调节能力 • 行为标准
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学员手册 1 页
服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X