格兰富服务指导手册(内部版)
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目前，格兰富上海在中国大陆的和蒙古地区一共拥有50家授权服务中心。格兰 富的服务中心划分成四类：VIP服务中心、标准服务中心、初级服务中心、和专业 服务中心。在2008年底之前，我们预计还将发展20家家用泵服务点和10家项目代 理服务点。服务中心的具体分布请参阅“格兰富服务中心分布图”。
09 网络、快捷、专业、经济
工程师1(BJ) PAT 1(BJ)
服务助理2(BJ)
PAT 1(SZ)
PAT 1(CQ)
PAT 1(SHZH)
PAT 1(X'A)
服务协调1(BJ)
服务协调1(SH)
服务协调1(SH)
服务协调1(GZ)
服务协调1
临时服务协调 泵节能工程师
格兰富 08
1.1.2 服务中心及服务点 格兰富中国的服务体系是以格兰富服务部为中心，以遍布全国的服务中心为基
服务工程(3)
订单处理(2)
服务主管 SHA(1)
工程师1(SZ) 工程师1(NB) 工程师1(QD)
高级工程师 高级工程师 高级工程师
GZ(1)
SHA(1)
BJ(1)
技师1(SH) 工程师2(SH) 技师(SH)
工程师1(GZ) 工程师1(WH) PAT 1(GZ)
工程师1(SH) 工程师1(GZ) 工程师1(BJ)
05 网络、快捷、专业、经济
第格
一 章
兰 富 中
国
的
服
务
体
系
格兰富 06
1.1 格兰富的服务网络Leabharlann Baidu
格兰富上海公司的服务部是我们在中国服务网络的核心,管理着分布在全国 各个区域的50多个服务中心及服务点。同时,也与遍布在全球的姐妹公司 的服务网络一起,共同形成一个全球化服务体系,不间断地为用户提供及 时、专业和经济的服务。
第六章: 格兰富服务挑战及未来计划 ………………………………………………… 89 6.1 如何迎接挑战 ……………………………………………………………… 90 6.2 服务管理的挑战 …………………………………………………………… 92 6.3 未来计划 …………………………………………………………………… 93
华北东北(7)
服务主管 BJ(1)
技师1(BJ) 工程师1(BJ) 工程师1(SY) 工程师1(TJ) 工程师1(UB)
GSH Service Organizaton Chart
up to 2009 Q3
华东(5)
服务经理 BJ(1)
(总计37)
上海 及西南西北(8)
华南(6)
污水(4)
高级协调员 服务协调队伍(7) BJ(1)
i. 响应速度——足够的人力资源和充足的备件 ii. 发现问题——产品知识和系统知识，服务专业技能 iii. 系统化方案——工程经验和能力 iv. 品牌形象——品牌形象给客户带来的信心和认可 为了让操作有更明确的方向，格兰富上海的服务部确立了自己部门的使命和理 想。
服务部的理想 以专业的表现和优质的网络化管理建立中国最优秀的服务 品牌之一，进而赢得客户的认可和满意。
1.2 服务部与服务中心的配合
服务中心在人事和行政上都不隶属于格兰富，格兰富与各个服务中心是伙伴 关系而并不存在上下级之分。格兰富对服务中心的管理主要是引导性和建 设性的。任何相关服务中心的操作流程都会考虑其利益，然后与服务中心 协商实施。基于共同的利益目标和良好合作关系，格兰富中国与各个服务中心共同 为实现在中国的发展事业而努力，达到双赢的成果。
自2005的下半年开始，按照集团对服务的定位：服务是格兰富持续发展的决定 性因素之一，它是一个独立的生意。格兰富上海的服务部将在支持销售和市场的基 础上，开始注重发展服务的生意。服务部必须懂得如何把服务经营成为可持续发展 的有利润的生意。同时，服务部也将把建立服务品牌作为长期的目标。
当服务成为一门生意时，如何通过自身的核心竞争力来赢得用户的认同，并使 客户满意成为长远发展的关键。以下是能提高客户满意度的要点：
第五章: 格兰富中国服务协调员及助理 …………………………………………… 75 5.1 服务协调员及助理的介绍 ………………………………………………… 76 5.2 工卡的委派及反馈 ………………………………………………………… 77 5.3 FAS输入……………………………………………………………………… 78 5.4 报价及订单处理 …………………………………………………………… 80 5.5 登记项目文件和资料的归档 ……………………………………………… 84 5.6 月度费用清单 ……………………………………………………………… 85 5.7 月度服务费用结算 ………………………………………………………… 86 5.8 月度服务统计报告 ………………………………………………………… 88
为了更有条理的把工作分配好，服务部按照格兰富的销售来划分为华北东北、 华东、华南、上海和西南西北的管理格局。每一个区域的服务队伍，在服务主管的 管理下由多位技师、工程师和协调员组成。为了加强在污水行业的服务力量，所以 专门成立了一支全国性的队伍。服务部还有一组服务助理人员来处理全国性的报价 和订单。2007年底也成立了工程队伍来负责非标产品、附件的本地化制作，电子化 产品的应用和技术支持及泵节能的现场实施。
础的一个完整服务网络，由此提供给客户快速、专业和经济的当地售后服务。任何 一个授权的格兰富服务中心（简称服务中心），其人员都是经过格兰富的专业培训 和严格考核的，以确保客户无论是通过格兰富授权服务中心还是直接通过格兰富服 务队伍都同样能获得高质量的服务。同时，我们还不断获得来自丹麦总部和亚太区 总部的技术培训，使我们的网络不断地在专业技能上获得提升。
让我们携起手，用我们的汗水和努力，换来用户的满意和笑颜。
03 网络、快捷、专业、经济
目录
第一章: 格兰富中国的服务体系 ……………………………………………………… 05 1.1 格兰富的服务网络 ………………………………………………………… 06 1.1.1 服务部简介 ………………………………………………………… 06 1.1.2 服务中心及服务点 ………………………………………………… 08 1.2 服务部与服务中心的配合 ………………………………………………… 09 1.3 服务部的职责 ……………………………………………………………… 10
服务中心依照格兰富服务部的组织架构来设立其组织，这包括服务工程师和专 职的服务协调员，在日常事务的操作上也参照格兰富的操作模式。为了更好的实现 服务部和服务中心的交流, 我们实行一一对应交流，即技术服务人员对应技术服务 人员，协调员相互对应。经过长期的发展，格兰富的服务中心已经在很大程度上能 满足市场对服务快速性、专业性的要求，使得格兰富产品的服务工作能顺利展开。
格兰富 04
第三章: 格兰富中国的授权服务中心 ……………………………………………… 48 3.1 服务中心的定义及责任 …………………………………………………… 49 3.2 服务中心的设立及废除 …………………………………………………… 52 3.3 服务中心等级和类型的划分 ……………………………………………… 54 3.4 服务部给服务中心的培训 ………………………………………………… 56 3.5 服务中心的评估和奖励 …………………………………………………… 58 3.6 服务中心品牌形象 ………………………………………………………… 59
格兰富 10
1.3 服务部的职责
格兰富的服务工程师一方面要提供现场维修服务，另一方面要与协调员一同来 管理相应的服务中心。在与服务中心的日常合作中，服务部的主要工作包括对服务 中心的工卡委派及技术培训、规范服务中心的操作、处理服务中心的备件询价和订 购、处理客户对服务中心的投诉等等。以下是服务部人员具体的工作职责：
1.1.1 服务部简介 作为一家国际著名的泵类产品供应商，格兰富公司十分重视对产品的售前、
售中和售后服务。随着世界其它知名品牌水泵进入中国市场和在中国壮大的发展， 同时国内的水泵也在技术上有进一步的突破，格兰富面临的竞争是来自国内及国际 的。除了高质量产品和销售相关的各个环节，优质的售后服务已经成为客户取舍品 牌的最重要砝码。
服务部的使命 为客户提供品质服务及客户化的解决方案。
07 网络、快捷、专业、经济
服务部结构 格兰富上海公司的服务部目前有37名的服务人员,是由服务经理、服务主管、服
务工程师、服务技师、服务协调员和服务助理所组成的。他们为用户的调试、技术 咨询、故障排除和维修进行专业的服务，并配有专人负责接听用户的投诉电话，及 时对用户的服务需求作出有效安排。
格兰富中国服务指导手册
格兰富水泵（上海）有限公司服务部 2009年9月
仅供内部使用，翻录必究
01 网络、快捷、专业、经济
序言
回首往昔，格兰富中国经历了十年的风风雨雨，一天天地壮大发展；展望 未来，格兰富中国的路还很长很长，一步步地向更高的目标进军。无论 是曾经的成功，还是未来的辉煌，都离不开每个格兰富人的努力，也离 不开所有格兰富合作伙伴的支持和协作。
第二章: 格兰富的服务运作 ………………………………………………………… 11 2.1 日常服务的操作 …………………………………………………………… 12 2.1.1 服务与销售的配合 ………………………………………………… 12 2.1.2 与服务中心的配合 ………………………………………………… 15 - 订单处理 …………………………………………………………… 17 - 返修流程 …………………………………………………………… 21 2.2 项目跟踪管理系统 ………………………………………………………… 25 - 项目跟踪操作流程 ……………………………………………………… 25 2.3 大客户的服务(KAM) ……………………………………………………… 29 2.4 质量管理 …………………………………………………………………… 32 2.4.1 故障分析 …………………………………………………………… 32 2.4.2 服务中心保修申请的操作 ………………………………………… 33 2.5 技术培训和能力管理 ……………………………………………………… 37 2.6 服务人员现场服务行为规范 ……………………………………………… 39 2.7 服务工程 …………………………………………………………………… 41 2.7.1 工程队伍 …………………………………………………………… 41 2.7.2 非标控制柜 ………………………………………………………… 43 2.7.3 泵节能 ……………………………………………………………… 43 2.8 服务热线 …………………………………………………………………… 44 2.9 SCSS平台 …………………………………………………………………… 45 2.10 服务的生意 ………………………………………………………………… 46 - 备件价格 ………………………………………………………………… 46 - E产品生意 ………………………………………………………………… 47
格兰富的服务队伍伴随着格兰富的品牌也在一天天壮大，在各行各业为我们的 用户提供着专业的服务，我们的口号是：网络、快捷、经济、专业。
我们致力于打造我们的服务品牌！
格兰富 02
为此，格兰富的服务同事们，编辑了这套手册，来规范我们的行动，来加强我 们的沟通。主要内容为，第一章：格兰富中国的服务体系；第二章：格兰富的服务 运作；第三章：格兰富中国的授权服务中心；接下来，对于格兰富服务工程师和服 务协调员的介绍分别会在第四和第五章中讲述到；在第六章将介绍格兰富服务的挑 战和未来计划。
第四章: 格兰富中国服务工程师及技师 …………………………………………… 66 4.1 服务技术队伍的介绍 ……………………………………………………… 67 4.2 工卡及现场检查报告 ……………………………………………………… 68 4.3 故障分析(FAS) …………………………………………………………… 71 4.4 服务部给外部客户进行的培训 …………………………………………… 73 4.5 专家及精英队伍 …………………………………………………………… 74
09 网络、快捷、专业、经济
工程师1(BJ) PAT 1(BJ)
服务助理2(BJ)
PAT 1(SZ)
PAT 1(CQ)
PAT 1(SHZH)
PAT 1(X'A)
服务协调1(BJ)
服务协调1(SH)
服务协调1(SH)
服务协调1(GZ)
服务协调1
临时服务协调 泵节能工程师
格兰富 08
1.1.2 服务中心及服务点 格兰富中国的服务体系是以格兰富服务部为中心，以遍布全国的服务中心为基
服务工程(3)
订单处理(2)
服务主管 SHA(1)
工程师1(SZ) 工程师1(NB) 工程师1(QD)
高级工程师 高级工程师 高级工程师
GZ(1)
SHA(1)
BJ(1)
技师1(SH) 工程师2(SH) 技师(SH)
工程师1(GZ) 工程师1(WH) PAT 1(GZ)
工程师1(SH) 工程师1(GZ) 工程师1(BJ)
05 网络、快捷、专业、经济
第格
一 章
兰 富 中
国
的
服
务
体
系
格兰富 06
1.1 格兰富的服务网络Leabharlann Baidu
格兰富上海公司的服务部是我们在中国服务网络的核心,管理着分布在全国 各个区域的50多个服务中心及服务点。同时,也与遍布在全球的姐妹公司 的服务网络一起,共同形成一个全球化服务体系,不间断地为用户提供及 时、专业和经济的服务。
第六章: 格兰富服务挑战及未来计划 ………………………………………………… 89 6.1 如何迎接挑战 ……………………………………………………………… 90 6.2 服务管理的挑战 …………………………………………………………… 92 6.3 未来计划 …………………………………………………………………… 93
华北东北(7)
服务主管 BJ(1)
技师1(BJ) 工程师1(BJ) 工程师1(SY) 工程师1(TJ) 工程师1(UB)
GSH Service Organizaton Chart
up to 2009 Q3
华东(5)
服务经理 BJ(1)
(总计37)
上海 及西南西北(8)
华南(6)
污水(4)
高级协调员 服务协调队伍(7) BJ(1)
i. 响应速度——足够的人力资源和充足的备件 ii. 发现问题——产品知识和系统知识，服务专业技能 iii. 系统化方案——工程经验和能力 iv. 品牌形象——品牌形象给客户带来的信心和认可 为了让操作有更明确的方向，格兰富上海的服务部确立了自己部门的使命和理 想。
服务部的理想 以专业的表现和优质的网络化管理建立中国最优秀的服务 品牌之一，进而赢得客户的认可和满意。
1.2 服务部与服务中心的配合
服务中心在人事和行政上都不隶属于格兰富，格兰富与各个服务中心是伙伴 关系而并不存在上下级之分。格兰富对服务中心的管理主要是引导性和建 设性的。任何相关服务中心的操作流程都会考虑其利益，然后与服务中心 协商实施。基于共同的利益目标和良好合作关系，格兰富中国与各个服务中心共同 为实现在中国的发展事业而努力，达到双赢的成果。
自2005的下半年开始，按照集团对服务的定位：服务是格兰富持续发展的决定 性因素之一，它是一个独立的生意。格兰富上海的服务部将在支持销售和市场的基 础上，开始注重发展服务的生意。服务部必须懂得如何把服务经营成为可持续发展 的有利润的生意。同时，服务部也将把建立服务品牌作为长期的目标。
当服务成为一门生意时，如何通过自身的核心竞争力来赢得用户的认同，并使 客户满意成为长远发展的关键。以下是能提高客户满意度的要点：
第五章: 格兰富中国服务协调员及助理 …………………………………………… 75 5.1 服务协调员及助理的介绍 ………………………………………………… 76 5.2 工卡的委派及反馈 ………………………………………………………… 77 5.3 FAS输入……………………………………………………………………… 78 5.4 报价及订单处理 …………………………………………………………… 80 5.5 登记项目文件和资料的归档 ……………………………………………… 84 5.6 月度费用清单 ……………………………………………………………… 85 5.7 月度服务费用结算 ………………………………………………………… 86 5.8 月度服务统计报告 ………………………………………………………… 88
为了更有条理的把工作分配好，服务部按照格兰富的销售来划分为华北东北、 华东、华南、上海和西南西北的管理格局。每一个区域的服务队伍，在服务主管的 管理下由多位技师、工程师和协调员组成。为了加强在污水行业的服务力量，所以 专门成立了一支全国性的队伍。服务部还有一组服务助理人员来处理全国性的报价 和订单。2007年底也成立了工程队伍来负责非标产品、附件的本地化制作，电子化 产品的应用和技术支持及泵节能的现场实施。
础的一个完整服务网络，由此提供给客户快速、专业和经济的当地售后服务。任何 一个授权的格兰富服务中心（简称服务中心），其人员都是经过格兰富的专业培训 和严格考核的，以确保客户无论是通过格兰富授权服务中心还是直接通过格兰富服 务队伍都同样能获得高质量的服务。同时，我们还不断获得来自丹麦总部和亚太区 总部的技术培训，使我们的网络不断地在专业技能上获得提升。
让我们携起手，用我们的汗水和努力，换来用户的满意和笑颜。
03 网络、快捷、专业、经济
目录
第一章: 格兰富中国的服务体系 ……………………………………………………… 05 1.1 格兰富的服务网络 ………………………………………………………… 06 1.1.1 服务部简介 ………………………………………………………… 06 1.1.2 服务中心及服务点 ………………………………………………… 08 1.2 服务部与服务中心的配合 ………………………………………………… 09 1.3 服务部的职责 ……………………………………………………………… 10
服务中心依照格兰富服务部的组织架构来设立其组织，这包括服务工程师和专 职的服务协调员，在日常事务的操作上也参照格兰富的操作模式。为了更好的实现 服务部和服务中心的交流, 我们实行一一对应交流，即技术服务人员对应技术服务 人员，协调员相互对应。经过长期的发展，格兰富的服务中心已经在很大程度上能 满足市场对服务快速性、专业性的要求，使得格兰富产品的服务工作能顺利展开。
格兰富 04
第三章: 格兰富中国的授权服务中心 ……………………………………………… 48 3.1 服务中心的定义及责任 …………………………………………………… 49 3.2 服务中心的设立及废除 …………………………………………………… 52 3.3 服务中心等级和类型的划分 ……………………………………………… 54 3.4 服务部给服务中心的培训 ………………………………………………… 56 3.5 服务中心的评估和奖励 …………………………………………………… 58 3.6 服务中心品牌形象 ………………………………………………………… 59
格兰富 10
1.3 服务部的职责
格兰富的服务工程师一方面要提供现场维修服务，另一方面要与协调员一同来 管理相应的服务中心。在与服务中心的日常合作中，服务部的主要工作包括对服务 中心的工卡委派及技术培训、规范服务中心的操作、处理服务中心的备件询价和订 购、处理客户对服务中心的投诉等等。以下是服务部人员具体的工作职责：
1.1.1 服务部简介 作为一家国际著名的泵类产品供应商，格兰富公司十分重视对产品的售前、
售中和售后服务。随着世界其它知名品牌水泵进入中国市场和在中国壮大的发展， 同时国内的水泵也在技术上有进一步的突破，格兰富面临的竞争是来自国内及国际 的。除了高质量产品和销售相关的各个环节，优质的售后服务已经成为客户取舍品 牌的最重要砝码。
服务部的使命 为客户提供品质服务及客户化的解决方案。
07 网络、快捷、专业、经济
服务部结构 格兰富上海公司的服务部目前有37名的服务人员,是由服务经理、服务主管、服
务工程师、服务技师、服务协调员和服务助理所组成的。他们为用户的调试、技术 咨询、故障排除和维修进行专业的服务，并配有专人负责接听用户的投诉电话，及 时对用户的服务需求作出有效安排。
格兰富中国服务指导手册
格兰富水泵（上海）有限公司服务部 2009年9月
仅供内部使用，翻录必究
01 网络、快捷、专业、经济
序言
回首往昔，格兰富中国经历了十年的风风雨雨，一天天地壮大发展；展望 未来，格兰富中国的路还很长很长，一步步地向更高的目标进军。无论 是曾经的成功，还是未来的辉煌，都离不开每个格兰富人的努力，也离 不开所有格兰富合作伙伴的支持和协作。
第二章: 格兰富的服务运作 ………………………………………………………… 11 2.1 日常服务的操作 …………………………………………………………… 12 2.1.1 服务与销售的配合 ………………………………………………… 12 2.1.2 与服务中心的配合 ………………………………………………… 15 - 订单处理 …………………………………………………………… 17 - 返修流程 …………………………………………………………… 21 2.2 项目跟踪管理系统 ………………………………………………………… 25 - 项目跟踪操作流程 ……………………………………………………… 25 2.3 大客户的服务(KAM) ……………………………………………………… 29 2.4 质量管理 …………………………………………………………………… 32 2.4.1 故障分析 …………………………………………………………… 32 2.4.2 服务中心保修申请的操作 ………………………………………… 33 2.5 技术培训和能力管理 ……………………………………………………… 37 2.6 服务人员现场服务行为规范 ……………………………………………… 39 2.7 服务工程 …………………………………………………………………… 41 2.7.1 工程队伍 …………………………………………………………… 41 2.7.2 非标控制柜 ………………………………………………………… 43 2.7.3 泵节能 ……………………………………………………………… 43 2.8 服务热线 …………………………………………………………………… 44 2.9 SCSS平台 …………………………………………………………………… 45 2.10 服务的生意 ………………………………………………………………… 46 - 备件价格 ………………………………………………………………… 46 - E产品生意 ………………………………………………………………… 47
格兰富的服务队伍伴随着格兰富的品牌也在一天天壮大，在各行各业为我们的 用户提供着专业的服务，我们的口号是：网络、快捷、经济、专业。
我们致力于打造我们的服务品牌！
格兰富 02
为此，格兰富的服务同事们，编辑了这套手册，来规范我们的行动，来加强我 们的沟通。主要内容为，第一章：格兰富中国的服务体系；第二章：格兰富的服务 运作；第三章：格兰富中国的授权服务中心；接下来，对于格兰富服务工程师和服 务协调员的介绍分别会在第四和第五章中讲述到；在第六章将介绍格兰富服务的挑 战和未来计划。
第四章: 格兰富中国服务工程师及技师 …………………………………………… 66 4.1 服务技术队伍的介绍 ……………………………………………………… 67 4.2 工卡及现场检查报告 ……………………………………………………… 68 4.3 故障分析(FAS) …………………………………………………………… 71 4.4 服务部给外部客户进行的培训 …………………………………………… 73 4.5 专家及精英队伍 …………………………………………………………… 74