物业客服部表格
物业客服部日常工作流程
现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。
二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。
三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。
四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。
五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。
六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。
七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。
八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。
交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。
二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。
三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。
2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。
客服部日常工作指导
福永商会信息大厦物业部客服部日常工作指导物业客服部工作职责1、负责物业管理管理费通知单的发放和费用的催缴工作2、负责办理入伙和装修手续3、负责收集小区内业户资料，做好业户的档案管理4、负责业户来访，来信，投诉等处理工作，及时做好回复，跟踪、检查工作，并归纳登记5、负责发文件、通知等工作，并及时更新和回收6、对小区内外的公共设施、消防设备、环境卫生进行监督管理7、为客户代办房屋出租、出售等服务8、办理物品放行条、停车卡登记、钥匙借用登记、门禁卡发放9、对办公用品的物资申购、物品的领用登记等工作10、执行公司的各项管理制度客服部日常工作目录1、电话接听2、入伙手续办理3、装修手续办理4、商场装修手续办理5、业户投诉处理6、出租房7、门禁卡办理8、装修人员出入证及商场装修人员出入证办理9、办公用品领用登记10、物品放行条11、停车卡登记发放12、装修押金收据登记13、钥匙借用登记14、物资申购15、新员工入职办理16、免费停车券、停车证办理17、考勤18、电单车停车证办理V电话接听一、电话必须在三响内接听。
接听时先问好，再报部门。
（您好！这里是物业部。
请问有什么可以帮到您？）二、要准备好纸与笔，认真记录电话内容。
（先在废纸上做记录，接听完电话后，整理好在《客户服务中心工作登记表》上登记好）三、接听电话中，边认真倾听对方说话，边在纸上记录，运用自己所掌握的信息，能为对方现场沟通解决问题的尽量解决，不能解决的与其约好有效时间（管理处工作人员的正常工作时间与对方能在场的时间，即双方都能在场的时间）共同处理或视情况处理。
确认记录下的时间、地点、对象各事件等重要事项准确无误。
四、接听电话后，根据电话内容请相关部门或人员去处理此问题并在《客户服务中心工作登记表》上登记好；过后要跟踪，让事件处理人或自己在《客户服务中心工作登记表》的“事项处理及跟踪情况”中详细登记，直至将事件处理好。
五、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短；每次3~5分钟为宜。
物业客服管理客户服务查询标准作业规程
物业客服管理客户服务查询标准作业规程
目的
及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。
范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。
职责
物业客服部前台、管家及所有员工负责业主查询解答。
作业规程
业主服务查询。
听取业主询问内容并做出判断。
对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。
填写《小区客服中心来电来访记录表》。
相关记录表格
《小区客服中心来电来访记录表》见附件14。
外借物品标准作业规程
目的
统一园区内业主借用物品的程序。
范围
适用于口头、电话或书面提出的借物服务。
职责
由物业客服部经理负责安排管家/前台对客的外借物品管理工作。
作业规程
客服部前台/管家得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。
由前台/管家需确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记后方可外借。
借用的业主在《借物登记表》上签字确认。
《借物登记表》由客服部前台负责管理。
借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服部前台做登记。
最新物业客服管家每日工作内容及考核标准
1.未能完成当日催费任务。2.未能及时更 新欠费数据。单项不符合标准将给予责任 人10元/次行政考核。
未及时上报报修统计表纸质档和电子档将 给与责任人10元/次考核。
11:30-12:00 巡视所在园区外围
巡查园区外围情况，发现问题及时记录， 可现场整改或协调相关部门整改。
13:00-14:00
处理当日报修问题，按照要求 填写报修统计表并及时更新报 修电子档
1.处理当日的报修并回访业主。2.规范填 写报修统计表。3.及时更新报修电子档。
14:00-15:30 催收物业费和水电费费用
如遇无法处理情况，可及时上报相关负责人进行协调解决
1.报修统计表纸质档每日收费会议时上报至客服部负责人。2. 报修统计表电子档每日更新，客服负责人随时抽查。每月5号 以邮件的形式上报至客服负责人邮箱。 1.催费形式以电话、短信、入户、张贴函件为主（有需要走法 律程序的业户，区域管家做好记录）。2.水电费用根据工程部 的抄表日期及时更新，确保费用的及时收回。
1.未能完成当日催费任务。2.未能及时更 新欠费数据。单项不符合标准将给予责任 人10元/次行政考核。
1.未能按时上报区域复检图片。2.日常巡 检记录表中存在空项。单项不符合标准将 给予责任人10元/次行政考核。
1.未能按时参加收费总结会议并无提前请 假说明。2.未上交所需上报的表格。单项 不符合标准将给予责任人10元/次行政考 核。
1.完成当日物业费催费任务（当期20户， 清欠5户）2.定期更新所在区域水电费欠 缴情况，催收水电费不少于10户。
物业公司客服部管理手册
物业公司客服部管理手册文件编号：板次：生效日期：拟制：审核：批准：目录1组织架构1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-012岗位职责2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-072.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-123管理规定3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-033.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5借（领）钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-053.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-163.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次装修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 装修施工承诺书WI-NWGZ-AL.KF-03-243.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空调安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小区广告安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 紧急事件处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34 标识管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-353.36 便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-024.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-044.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7公共场地和马路清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化粪池清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-114.12 绿化接管验收标准WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-134.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-165工作流程5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-045.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10 有偿服务工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-126常用表格6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-026.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4客户投诉受理单（项目）WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-066.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房单元巡查记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠费情况明细表WI-NWGZ-AL.KF-06-126.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-136.14 单元接管验收记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16 装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-216.22 装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-236.24 标识项目清单WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 项目遗留工程保修跟进表WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 装修竣工检查申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-326.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-336.34 公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 楼宇情况验收检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 业主收楼物品资料签收单WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39业主收楼钥匙（托管）声明WI-NWGZ-AL.KF-06-396.40 业主资料登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-416.42 总体服务意见问卷调查WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清洁质量月评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清洁工作周检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47便民雨伞/小推车领用登记表6.48 垃圾清运服务质量记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-48 6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消杀服务质量检验表WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 绿化工日工作检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53外判工作不合格服务处理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53 6.54 钥匙借（领）用登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-546.55修缮责任承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-556.56 公共区域借（租）用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-56 6.57临时动火作业申请WI-NWGZ-AL.KF-06-576.58 灭火器租用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-586.59社区文化活动记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-596.60 业主来电来访登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-601.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01客服织架构图2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01客服组岗位职责1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
物业客服部工作标准
乐邦物业客服部工作原则一、客服部概况客服部共分有三个岗位: 客服主管, 房管员, 客服前台, 其中主管一人, 前台一人, 房管两人, 客服前台主要负责接待业主诉求, 管理物业档案, 联络有关部门, 回访业主；房管员负责小区所辖领域全部房屋旳管理工作, 物业费催缴工作, 对闲置房屋旳钥匙管理, 随时关注业主旳一切信息, 对住户提出旳问题和征询作出合理旳解答。
客服主管负责监督各班组工作, 管理所辖物业区域旳日常业务, 主动配合企业有关部门开展工作, 调查研究、进一步了解住户对物业管理服务旳意见, 建立与住户之间旳友好关系。
二、客服部作用客户服务中心是企业与业主交流旳纽带, 是获取、输送信息最直接、快捷、最有效旳途径, 是提供整个服务流程、执行服务环节和搜集信息旳直接部门, 是物业企业对外树立企业品牌和信誉旳窗口, 是提供服务最关键旳枢纽部门, 也是物业管理企业旳“生命线”。
客服人员大部分旳工作时间应该或者去拜访客户, 检验有关楼层旳各方面情况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动, 向每一位小区旳业主提供帮助, 例如接受问询, 例如向过往旳客户问候、例如开电梯, 例如帮着提东西, 例如把针线包等小礼品送给需要旳任何人, 在前台能够做旳事情诸多。
客服人员还应该熟悉全楼每一位业主, 那么他们与客户之间旳交流就是亲切旳,而且能够及时了解客户旳需求并提供相应旳服务, 让客户感受到尊重和贴心, 从此投诉也将成为“给你们提个提议”。
三、客服部岗位职责客服部是物业工作旳重中之重, 是代表物业与业主沟通旳主要部门。
其岗位职责是:1.在办公室旳领导下全做好本部门旳工作。
2.负责本部门旳工作安排。
协调与有关部门旳工作联络。
3.按时拟定工作计划和总结。
接待客户来访。
涉及来人来访和来访并做好统计。
遇到投诉及时精确旳按《投诉处理程序》处理。
4.负责收取物业费, 并对业主入住情况进行登记, 做到及时走访、回访并做好统计。
对欠缴物业费旳业主进行催缴。
物业客服前台工作流程
物业客服前台工作流程1. 职位介绍物业客服前台是物业管理公司的重要职位之一。
负责接待来访客户并进行相关咨询、报修登记等客户服务工作。
物业客服前台需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，以满足客户的需求并维护公司良好的形象。
2. 工作流程概述物业客服前台的工作流程主要包括来访客户接待、信息登记、问题咨询与解答、报修登记及处理等环节。
下面将详细介绍每个环节的工作流程。
2.1 来访客户接待•在客户到达公司前，物业客服前台需要提前做好准备工作，如整理接待区域、确保接待设备正常运行等。
•当客户到达时，物业客服前台应热情接待，并主动询问客户的需求，以及了解客户来访的目的。
2.2 信息登记•物业客服前台需要准备一份信息登记表格，并在客户来访时填写相关信息，如客户姓名、联系方式、来访时间等。
•在填写信息时，物业客服前台需要确保填写准确、完整，并及时核对客户提供的身份证明材料。
2.3 问题咨询与解答•客户在来访时可能会有各种问题，物业客服前台需要耐心听取并解答客户的问题。
•对于一些需要进一步核实或解决的问题，物业客服前台可以协助客户与相关部门进行沟通，以提供更准确的答复。
2.4 报修登记及处理•如果客户来访是关于报修的，物业客服前台需要专门设立一个报修登记系统，并将客户提供的报修信息填写进去。
•物业客服前台应及时将报修信息转交给维修部门，并跟进维修进度，并在维修完成后通知客户。
3. 工作流程细化3.1 来访客户接待流程以下是来访客户接待流程的详细步骤：1.物业客服前台根据客户到访的时间提前做好接待准备工作。
2.当客户到达时，物业客服前台主动迎接客户，并询问客户的需求和来访目的。
3.物业客服前台向客户展示待客区，帮助客户找到舒适的座位，并为客户提供饮用水或茶水等服务。
4.物业客服前台需要注意客户的待客时间，及时提供服务，并随时关注客户需要的帮助。
3.2 信息登记流程以下是信息登记流程的详细步骤：1.物业客服前台在客户来访时准备好信息登记表格，并确保表格内容完整。
物业客服篇表格目录
48
特殊情况记录
1/A
客户服务部
二年
50
成品保护管理标准
1/A
客户服务部
二年Hale Waihona Puke 051消防安全协议书
1/A
客户服务部
二年
052
迁入手续流程表
1/A
客户服务部
二年
053
施工管理规定
1/A
客户服务部
二年
1/A
客户服务部
二年
37
物业管理服务问卷调查
1/B
客户服务部
二年
41
二装隐蔽工程验收单
1/A
客户服务部
二年
42
工程服务单
1/A
客户服务部
二年
43
日常巡查记录表
1/C
客户服务部
二年
44
巡视流通单
1/A
客户服务部
二年
序号
记录编号
记录表格名称
版本/
修订号
适用部门/岗位
保存期限
46
客户服务单财务月报
1/A
客户服务部
客户服务部
二年
7
JL-007
施工许可证
1/B
客户服务部
二年
8
JL-008
客户服务单
1/A
客户服务部
二年
9
JL-009
客户投诉分析表
1/A
客户服务部
二年
10
JL-010
违章处罚通知书
1/C
客户服务部
二年
11
JL-011
二装竣工验收单
1/A
客户服务部
二年
12
JL-012
全套物业公司实用表格(71个表格)
№
会议名称
会议时间
会议地点
主持人
记录人
参加人员：
会议内容：
会议记录
№
名称：以 地点：
序 姓名
部门
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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12
13
14
15
16
签到表
№
备注
序 姓名
日期： 部门
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
部门（小区）名称： 序号 参观团体（或个人）
负责人
外来人员参观登记表
死草、树木倾倒
2、能及时松土及处理草地 20
蚂蚁窝、老鼠洞
3、草坪纯种度达到 99%平 20
整美观
4、花木修建造开型美观
20
5、花木长势茂盛
20
合计得分
100
考核意见
管理处主任（签名） ： 年月日
注： 85 分— 100 分为优： 75 分— 54 分为良好； 60 分— 74 分为合格；不到 60 分为不合格
确认人： 服务时间： 材料费： 服务结果：
回访方式：□ 回访情况：
有偿 / 委托服务联系单
住址：
电话：
№ 委托日期：
填写人： 服务人员： 完成时间： 人工费：
年月日
委托人认可（签字） ： 1、上门实地查看□ 2、电话联系确认□
年月日 3、其它□
回访人：
年月日
业主保留钥匙登记表
№ 序号 房 号 保留数量 保留时间 经办人 领用人签字 领用时间
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（4篇）
物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。
2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。
3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。
4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。
5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。
6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。
7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。
8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。
标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。
2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。
3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。
4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。
5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。
6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。
7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。
8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。
以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。
下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。
物业客服一周计划表(6篇)
物业客服一周计划表一、环境绿化植物管理，新繁殖铁树近十株，请住户管好小孩，不要践踏;对区域内的树木进行整形修剪。
二、环境保洁做好环境卫生工作，定期灭杀鼠、蚁、蝇、蟑螂、蚊等。
小区上门收垃圾时间为中午12：00前，请业主将垃圾放置门外，便于我们派人上门收取，不要放置在其他邻居门外。
我们对不遵守小区规定的住户，公布房号且上报有关部门。
三、安全原门岗____小时服务电话：“2621909”从____年____月____日起变更为“2611833”;住户请来小区的客人及安装、施工单位，我们住户要务必告知房号，对物业安全秩序人员开展工作有很大帮助;管理处通过代租房屋，做好流动人口登记工作，租金与去年同期对比3房增加200-____元达到____元左右，2房增加250-____元达到____元左右，1房增加____元以上达到____元左右，请大家出租务必找物业，必将令你满意!电话：（小莫）;严格进出管理，请住户在星期一~五（8：00-18：00），星期六~日（9：00-16：00）到物业公司管理处提前办理出入条，夜间不应搬运物品;大门口入口处将对人行道、单车道、小汽车道作局部调整，为行人、行车安全创造条件;燃放烟花管理：加大宣传力度，减少燃放烟花对人、财、物的影响;小区养犬住户日益增多，我们希望住户自律自爱;文明养狗，不要惊动邻居。
出门时，务必用绳牵制，定期打疫苗。
避免邻居纠纷。
对于无人牵制的犬类，一般情况视作无主犬只，住户通过小区秩序员和房管员报主管部门处理，或向政府部门、110举报。
四、公共秩序代收挂号、快递、包裹，做到件件通知住户。
门岗向住户提供公交车线路、便民电话查询，平信已为住户分类存放，请业主到门岗查询;对于小区内部秩序管理，我们提倡的是各个不同群体的利益需要和谐共处，近期在小区各人行通道上隔离主要确保老、弱、病、残、幼人群便于行走，避免他们受到车辆的干扰，让人进入小区感受到“慢“的节奏，能放松、能享受到小区软硬件的便利，希望大家能给与宽容、体谅这些弱势群体。
物业客服部表格模板格
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0012(A/0）
标题：寄存物品管理登记表
共1页 第1页
寄存物品管理登记表
楼号房号
值班人员
物品名称
存放时间
领取时间
领取人签字
备注
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0013(A/0）
标题：电梯日巡视记录
共1页 第1页
共 1 页 第 1 页
安管员访客接待表
日期
来访人姓名
来访时间
被访人
楼栋号
来访事由
离开时间
值班人员
备注
业主征询意见表
业主姓名
楼号房号
联系电话
时间
序号
服务项目
总体评价
不满意原因或管理建议与建议
满意
较满意
不满意
1
楼层管理
2
安管员
3
车辆管理
4
清洁卫生
5
绿化管理
6
维修
7
社区活动
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0007 (A/0）
标题：代收邮件管理登记表
共1页 第1页
代收邮件管理登记表
日期
时间
收件人
邮件形式
代收人
取件日期
取件时间
取件人签名
备注
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0008(A/0）
标题：报修登记表
共1页 第1页
报修登记表
5
天花板、壁板、地面
物业管理前台工作表格大全
走访业主信息反馈表走访日期 走访方式 信息采集人负责人签字:走访内容及处理结果日期：业主/物业使用人满意度 (请被回访业主 /物业使用 人在对应的栏目画“ √")信息沟通内容：记录人签名:业主/物业使用人签名：备注责任部门信息沟通 情况处理结果物业服务中心经理审批意见签字: 日期:年月日时间：业主姓名投诉内容：记录人： 年 月 日处理时间处理措施 信息沟通 情况信息 采集 情况被投诉部门：联系电话□基本满意 走访对象 □不满意□其他□满意 □入户□电话□信函房号调查情况及结果：属有效投诉□ 无效投诉□ 调查人：年月日应急措施：实施人：年月日原因分析:签名：年月日纠正措施：签名：要求纠正期限责任人签名□1 、2、3、4 、5 、6、7 天□1 、2、3、4 周□1 、2、3 月□其它年月日处理结果责任部门负责人签名: 年月日处理结果验证人签名: 年月日备注物业服务回访记录表业主姓名楼房号顾客满意程度(5、4、3、2、1)服务项目(家政/维总服务及时服务技服务态修) 体性能度顾客其它意见管理处是回业主报修电话记录登记表日期房号业主电话报修内容值班员维修时间楼房号：楼单元室； 户型：房厅卫； 面积： 平方米；姓名： 性别：身份证号:； 籍贯：户口所在地： ; 工作单位:；联系电话： 手机： ; 紧急联系电话： ； 家庭常住人员的情况：户口所在地 工作(学习)单位 联系电话车牌号码:； 车辆品牌：； 车辆型号:； 车辆颜色：；时常驾驶此车的人士： 、、。
(请在下页方框处粘帖您与家人的 1 寸照片,谢谢！)姓名:贴姓名： 照姓名： 照照姓名:贴姓名: 照姓名： 照照姓名：贴 姓名：照姓名照：照姓名：姓名：姓名： 贴照 照照与业主 关系身份证 性 别 姓名照片名称照片照片照片照片照片姓名证件类别及号码籍贯工作单位装修房号延期施工记录备注装修期限单位电话年月日至年月日负责人业主姓名被通知单位接单人签发人签发时间违反了装修管理责任书中的第条,其中内容如下:1、2、3、4、警告和处理要求：处理情况：xxx 物业管理有限公司年月日注：中缝处和《装修违章通知书》落款处加盖管理处公章生效.被通知单位接单人签发人签发时间违反了装修工程施工队治安责任书中的第条，其中内容如下：1、2、3、4、警告和处理要求：凤都物业管理有限公司年月日42 3 142 3 1NO：(请在□内打“ √ ”)×××室:据《业主公约》，用户应于每月日前缴清管理费及其他费用.我公司至今仍未收到贵用户到期应交 费用共计人民币元(详见下表)，敬请贵用户收到本通知后两日内缴清欠款.我公司开户银行：账号： 签发人：物业管理公司签章：× × ×室：我公司曾经于年月日给贵用户发出催缴到期应交管理费及其他费用的通知， 但至今仍未收到贵用户 的欠款。
小区物业管理表格范本
民鹤物业公司颜民目录住宅小区物业管理常用表格范本1．业主档案表范本2．业主装修申请表范本26．每月应收水费明细表范本27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本31．保安交接班记录表范本32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本36．车位月保统计表范本37．楼层清洁每日检查表范本38．地面清洁每日检查表范本39．绿化苗木清单范本64．消防栓检查表范本65．工具年度采购计划表范本66．工具领用登记表范本67．报废工具登记表范本68．业主空调安装统计表范本69．立管检查表范本70．灭火器配置统计表范本71．消防巡查异常情况记录表范本72．消防隐患整改月度汇总表范本73．楼层电房设备检查表范本1．业主档案表范本审核：制表：序号：年月日年月日委托时间：审核：制表：14．管理部门值班安排表范本月份：年月日我公司曾于年月日给贵用户发出催缴到期应交管理费及其他费用的通知,但至今仍未收到贵用户的欠款;为此,现给贵用户发出最后催款通知,望能在年月日前收到贵用户欠款详见下表,否则,物业管理公司将按业主公约规定,于年月日时对贵用户暂停各项服务,并保留通过法律途径追缴的权利;我公司开户银行：账号：签发人：物业管理公司签章：23．每月应收管理费明细表范本年月日审核：制表：25．每月应收电费明细表范本年月日审核：制表：审核：制表：车辆号码：月份：岗位年月日班次：□早班□中班□晚班年月日岗位：年月日主管：检查人：38．地面清洁每日检查表范本年月日审核：制表：制表：47．员工入职登记表范本审核：制表：52．员工月度奖励登记表范本年月日年月日批准：审核：制表：64．消防栓检查表范本年月日年月日年月日制表：69．立管检查表范本年月日主管：检查人：主管：巡查员：72．消防隐患整改月度汇总表范本年月日。
物业公司客服部工作手册(通用)
打点、保留、补充业主〔用户〕资料信息；
负责与业主〔用户〕沟通，接待业主〔用户〕投诉，受理业主〔用户〕效劳要求，做好业主〔用户〕的回访工作；
负责为业主〔业主〔用户〕〕分发投递邮件和征订报刊；
负责为业主〔用户〕分发投递邮件和征订报刊；
负责做好工程的业主〔用户〕对劲度测量工作；
3.16对工程之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表按期进行交流。
3.17草拟及发放客户的打点布告。
3.18每年年底提交下一年度之预算，提交工程负责人〔助理〕审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20按期向工程负责人〔助理〕提交工程打点陈述，提出合理化建议。
3.5收集整理客户对物业打点效劳的定见和建议，及时提出采纳定见上报部分主管。
3.6经常查抄前台接待效劳人员的工作状况，督导效劳人员保持良好的效劳形象、使用尺度的效劳用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。
3.7督导客效劳中心工作人员为客户提供优质的效劳。
3.8按要求查抄工程的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部分解决。
3.21每周一向工程负责人提交本部分的工作陈述请示，及下周工作方案。
文件名称：客服部工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
做到详细清楚，责任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月详细的工作陈述。
3.23确保与其它部分形成良好的合作沟通渠道。
3.24针对业主逾期未交付的打点费及其它费用，协助财政部分制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
4.0效劳接待中考前须知
4.1应答顾客和客户的询问时要站立措辞，不克不及坐着答复。要思想集中、全神贯注地去聆听，不克不及侧身目视它处。措辞时应面带笑容，亲切热情。
物业服务全流程的23张表格
物业服务全流程的23张表格浓缩物业服务全流程的23张表格1交接房屋工作程序工作标准1．业主身份按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份2．业主相关资料复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料3．主填写《业主档案》业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日4．签署《安全责任制书》向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质5．计算业主应交各种费用从当日开始计算，预收半年。
在《房屋交接表》上记录好起止时间6．请业主交费收取相关费用7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字物业管理服务触点158条9.在《房屋交接汇总报表》上作记录每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。
相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等2办理装修工作程序工作标准1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜符合规定章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。
并核实上述证书是否有效。
如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批1. 在1个工作日内审批完毕，并通知客户；2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
物业客户服务常用表格
物业预验收记录表注：本表一式两联，第一联物业公司、第二联地产公司。
物业资料移交表物业交接实物分项验收表物业名称：楼号：交付方代表签字：接收方代表签字：日期：日期：暖气打压试验通知单号楼单元户：在您装修前您户的暖气已进行过打压试验，为了界定施工单位与装修公司对您户暖气的维修责任，请您务必在房屋装修前进行打压试验，如打压合格请您在打压合格单上签字，如不合格请您向物业公司及时报修。
否则装修一开始，物业公司将视为打压合格。
业主签认：****服务有限公司物业管理处年月日闭水试验通知单号楼单元户：在您装修前您户的卫生间防水层已做过闭水试验，为了界定施工单位与装修公司对您户的卫生间防水维修责任，请您务必在收到通知时要求装修公司再做一次闭水试验并告知物业公司闭水结果，如闭水合格请您在闭水合格单上签字，如不合格请您向物业公司报修。
如48小时内没有回复，物业公司将视为闭水合格！业主签认：****服务有限公司物业管理处年月日暖气打压试验签证单号楼单元户已按国家要求做过暖气压力试验，装修前暖气打压试验合格。
业主签认：物业代表：日期：日期：****服务有限公司物业管理处装修申请表管理处填报日期：年月装修施工许可证装修巡查记录表注：本表张贴于施工现场，巡查人员对施工现场情况进行记录。
装修结束后收回存档。
装修整改通知书（存根）业主/装修公司：因你违反了《房屋装饰装修管理协议》，现提出整改措施，请于年月日前整改完毕，否则，后果自负。
签收人：管理处负责人：管理处年月日整改结果：签名：-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------装修整改通知书业主/装修公司：因你违反了《房屋装饰装修管理协议》，现提出整改措施，请于年月日前整改完毕，否则，后果自负。
特此通知管理处年月日装修完工验收表注：本表验收后由物业管理处永久存入业主档案。
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寄存物品管理登记表
楼号房号 值班人员 物品名称 存放时间 领取时间 领取人签字
备注
哈尔滨太阳岛物 业
供热有限责任公 司
巡检项目
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—
0013(A/0）
标题：电梯日巡视记
共1页 第1页
录
电梯日巡视记录
电梯号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
机房各部位清
供热有限责任公 司
客服部文件
标题：拾到物品登记 表
TYDWG—SMBJ—KF— 0011(A/0）
共1页 第1页
拾到物品登记表
时间
失物地点
拾到人 物品名称 认领人签字
记录人
备注
哈尔滨太阳岛物 业
供热有限责任公 司
客服部文件
标题：寄存物品管理登 记表
TYDWG—SMBJ—KF— 0012(A/0）
共1页 第1页
进场 车型 颜色
日期 时间
保管卡 号
值班人
出场
值班
日期 时间 人
备 注
TYDW
哈尔滨太阳岛物 业
供热有限责任公 司
时间
客服部文件 标题：安管员工作日志
TYDWG—SMBJ—KF— 0020(A/0）
共1页 第1页
安管员工作日志
值班人员
发生情况及处理结果:
交接事项:
巡查留言:
交班人 时间
接班人
发生情况及处理结果:
调节并检查监视器 上各旋钮
检查摄像头
检查镜头并校焦，擦洗 镜片
防雨、防尘罩的密封
清理降温风扇
检查支撑的固定与防腐
检查铁件部位的防锈情 况
检查室内通风、照明
检查各监控系统的连线 接触
哈尔滨太阳岛物 业
供热有限责任公 司
客服部文件 标题：出租房屋登记表
年月 日
TYDWG—SMBJ—KF— 0016(A/0）
故障原因及内容：
维修过程及安全措施： 维修人：
检定结论（含技术参数功能）：
检验人：
日期：
备注：
年月日
哈尔滨太阳岛物 业
供热有限责任公 司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—
0015(A/0）
标题：防盗监视系统保养
共1页 第1页
记录
防盗监视系统保养记录
项目
保养情况及处理情 况
保养人
审核人
检查视频有无松动
3
车管
满意率 户% 户% 户%
总体评价
意见与建议：
不满意率
非管理原因造成的不 满意率
户
%
户
%
户
%
户
%
户
%
户
%
4
清洁
户%
户
%
户
%
5
绿化
户%
户
%
户
%
6
维修
户%
户
%
户
%
7
社区服务
户%
户
%
户
%
备注
填表人：
管理处负责人：
哈尔滨太阳岛物业 供热有限责任公司
客服部文件 标题：自行车出入管理登记表
自行车出入管理登记表
单号
代收人
取件时间
取件人 备注
哈尔滨太阳岛物
客服部文件
业
供热有限责任公 标题：报修登记表
司
序号 楼号房号 报修内容
TYDWG—SMBJ—KF— 0008(A/0）
共1页 第1页
报修登记 表
联系电话 登记时间 处理结果 经手人
哈尔滨太阳岛物业 供热有限责任公司
客服部文件 标题：投诉登记表
投诉登记表
值班人员
交接事项:
巡查留言:
交班人
接班人
哈尔滨太阳岛物业 供热有限责任公司
客服部文件 标题：安管员巡逻记录
安管员巡逻记录
序号 巡逻时间 巡逻地点
巡逻人员
发现问题
TYDWG
物业客服部表格
Prepared on 22 November 2020
业主征
房号
序 号
服务项目
业主姓 名
满意
总体评价 较满意
询
联系电话
不满意
1 客户服务
2 秩序维护
3 车辆管理
4 清洁卫生
5 绿化管理
6 工程维修
7 楼宇管理
8 社区活动
意见表
时间 不满意原因或管理建议与建议
代收邮件管理登记表
序号 时间 收件人
1
洁
油镜、坏杯油
2
位
盘车工具、救
3
援规程
应急灯、灭火
4
器
5
控制柜内继电 器接触器
照明、通风设
6
备
7
警告牌及门 窗、门锁
8 牵引电动机
9 减速箱及绳轮
1
安全装置
0
1
机房温度
1
1 轿厢门联锁
安全触板及开
2
关
3
轿内显示器、 按钮
对讲电话与警
4
铃
天花板、壁
5
板、地面
6
通风扇
7
照明灯
异音、异感
（起动、行
8
车、加减速的 平稳性、托
滞交费用管理处最终将同业主结算。 4、终止租赁时，双方应提前 3 天到管理处填写以下项目。
终止租赁时 间
费用缴交情 况
业主意见
年月日
承租人
财务内勤人员：
日期：
业主：
日期：
管理处意见
物业管理员：
日期：
标题：客服部处理违章记
共1页
录表
客服部处理违章记录表
第1页
违章通知单编号： 违章人姓 名
发现时间
日期：
序 号
时 间
姓名
投诉人
联系 地址或单 投诉内容
电话
位
处理结 果
备注
TYDW
哈尔滨太阳岛物业 供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0010(A/0）
标题：爱心雨伞借还登记表
共1页 第1页
爱心雨伞借还登记表
序号 借用人姓名 楼号房号 借用日期 值班人 归还日期 值班人 备注
哈尔滨太阳岛物 业
备注
报告人
违章地点
违章简述：
检查人：
日期：
处理情况：
处理人：
确认：
违章人： 日期：
日期： 备注：
纠正情况：
检查人：
日期：
哈尔滨太阳岛物业 供热有限责任公司
单位：（盖章）
客服部文件 标题：业主满意率统计表
业户满意率统计表
年第次
填表日期：
TYDW
总户数
实发数
实发率
回收数
回收率
序 号 服务项目
1
楼管
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
保安
动、噪音、平
差层等）
1
厅门按钮及显 示
钥匙开关及消 2 防按钮
3 厅门联锁
说明：良好打“√”，不良打“×”。
巡视检查人：
巡视时间：
哈尔滨太阳岛物
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—
业
0014(A/0）
供热有限责任公 标题：电梯维修记录
共1页 第1页
司
电梯维修记录
电梯编号
故障位置
开始时间
结束时间
维修人员
共1页 第1页
出租房屋登记表
出租房屋
业主姓名
联系电话
出租用途
出租期限 承租人姓名 承租人单位
年 月 日至 联系电话
年月日
证件名称 及号码
管
理
处
物业管理员签名：
意
见
日期：
说明
1、业主及承租人应如实填写以下栏目。 2、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定。 3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的