职场观念分享如何正确对待抱怨情绪.ppt
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职场观念分享---如何正确对待抱怨情绪
职场观念分享---
如何正确对待抱怨情绪
1/198
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
1. 1 课程启迪-1
星期三一大清早,
总经理走进公司大门,便听见前台文员那美妙的声 音:“怎么一大清早就这么多电话,忙死人,真烦,就这 么一点工资,真不想干了……”
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
1. 2 课程目的
通过本课程的学习,您应该掌握以下内容: ① 如何正确的认识和了解抱怨 ② 剖析抱怨的內容特点与类型 ③ 如何对待的对待与处理抱怨
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
4. 如何处理抱怨
4.1个人如何进行抱怨 --
➢ 不要强求“公平”
➢ 保证“诉求明确”
4.2个人如何减少抱怨 --
➢ 选择有效的倾听者
➢ 跨前一步的主动与团对精神
➢ 选择合适的场合、时间与方式 ➢ 换位思考
➢ 抱怨要趁早
➢ 多沟通
➢ 先舍后得
➢ 培养军人风格
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
“好累呀,想睡觉” 、“你对我要求太严 格
了” 、 “你给我的工资太低了” 、“饭 堂的 特点:明伙确食具太体差地了表”达…目…前的困惑和不满.
“说者”清楚明白自身的诉求并表达出来.
“听者”准确及时掌握信息,以便提供帮 助
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
பைடு நூலகம்
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
特点 -➢ 抱怨是一种发泄 ---带有一定破坏性,有一个言语到行为的 过程.(降低工作效率、拒绝执行任务、 破坏财产、人身攻击……)
➢ 抱怨具有传染性 ---主管要及时明察并阻止抱怨队伍的扩 大化.
4. 如何处理抱怨 4.3主管如何对待与处理员工的抱怨 --
➢ 乐于聆听和接受抱怨 ➢ 具体细致了解起因 ➢ 平等沟通 ➢ 处理果断 ➢ 规范管理
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
5. 结束语
➢ 抱怨是一种正常的心理情绪反映,虽不提倡,但也不必遏 制.
2. 正确理解抱怨
定义 -➢ 抱怨是一种正常的心理情绪反映,是表达和宣泄內心对
现状的不满、舒缓內心压力的一种自然表现.
目的 -➢ 宣泄不满、舒缓內心压力－－－“一吐为快”. ➢ 让对方感知我的困惑. －－－“反映问题” ➢ 希望对方提供帮助,改变现状. －－－“解决问题”
态度 -➢ 理解与开导. ➢ 重视与行动.
➢ 抱怨与员工个性有关 ---主管要关注员工士气.
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
类型1-➢ 怨妇型
表现:“烦死我了” 、“压力太大 ” “真
特点:表没现意直思白”、…內…容空洞、盲目消极,
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
内容 -➢ 员工的抱怨随时随地的都可能会产生,对 任何事情都有可能产生抱怨,但归纳如下:
➢ 薪酬福利问题 ➢ 工作环境问题 ➢ 同事关系问题 ➢ 部门关系问题
经过业务部办公区,听见业务主管那近似刻薄的声 音:“这些生产主管是干什么的,昨天送出去的货又被 客人投诉,干脆别作了……”
……
作为总经理的你,听后有何感想?
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
1. 1 课程启迪-2
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➢ 员工需要抱怨时,要具体明确及时,且选择合适的场合方 式和对象,以解决问题为目的.
➢ 必须清楚认识到抱怨或多或少的会产生负面影响,必须 正视并适时作出恰当处理.
➢ 主管在要求员工减少抱怨的同时,规范管理制度、明确 岗位职责、规范工作流程、强化执行力等是减少 和避免抱怨的主要工作.
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特点:隐就蔽那个么人回情事绪”,实…质…是对现实问题的 逃避. “说者”不想表达实际问题与困扰, “听者”无法判断其境况与要求.
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
类型3-➢ 明确型
表现:“我讨厌加班” 、“我讨厌参加培训 ” 、
“说者”无法准确表达实际问题与困 扰,
“听者”无法及时体察对方需求与期 望,
很难及时作出改善行动.
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
类型2-➢ 调侃型
表现:“一般般吧” 、“还凑合吧 ” “也
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如何正确对待抱怨情绪
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
1. 1 课程启迪-1
星期三一大清早,
总经理走进公司大门,便听见前台文员那美妙的声 音:“怎么一大清早就这么多电话,忙死人,真烦,就这 么一点工资,真不想干了……”
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
1. 2 课程目的
通过本课程的学习,您应该掌握以下内容: ① 如何正确的认识和了解抱怨 ② 剖析抱怨的內容特点与类型 ③ 如何对待的对待与处理抱怨
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
4. 如何处理抱怨
4.1个人如何进行抱怨 --
➢ 不要强求“公平”
➢ 保证“诉求明确”
4.2个人如何减少抱怨 --
➢ 选择有效的倾听者
➢ 跨前一步的主动与团对精神
➢ 选择合适的场合、时间与方式 ➢ 换位思考
➢ 抱怨要趁早
➢ 多沟通
➢ 先舍后得
➢ 培养军人风格
11/198
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
“好累呀,想睡觉” 、“你对我要求太严 格
了” 、 “你给我的工资太低了” 、“饭 堂的 特点:明伙确食具太体差地了表”达…目…前的困惑和不满.
“说者”清楚明白自身的诉求并表达出来.
“听者”准确及时掌握信息,以便提供帮 助
10/198
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
பைடு நூலகம்
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
特点 -➢ 抱怨是一种发泄 ---带有一定破坏性,有一个言语到行为的 过程.(降低工作效率、拒绝执行任务、 破坏财产、人身攻击……)
➢ 抱怨具有传染性 ---主管要及时明察并阻止抱怨队伍的扩 大化.
4. 如何处理抱怨 4.3主管如何对待与处理员工的抱怨 --
➢ 乐于聆听和接受抱怨 ➢ 具体细致了解起因 ➢ 平等沟通 ➢ 处理果断 ➢ 规范管理
12/198
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
5. 结束语
➢ 抱怨是一种正常的心理情绪反映,虽不提倡,但也不必遏 制.
2. 正确理解抱怨
定义 -➢ 抱怨是一种正常的心理情绪反映,是表达和宣泄內心对
现状的不满、舒缓內心压力的一种自然表现.
目的 -➢ 宣泄不满、舒缓內心压力－－－“一吐为快”. ➢ 让对方感知我的困惑. －－－“反映问题” ➢ 希望对方提供帮助,改变现状. －－－“解决问题”
态度 -➢ 理解与开导. ➢ 重视与行动.
➢ 抱怨与员工个性有关 ---主管要关注员工士气.
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
类型1-➢ 怨妇型
表现:“烦死我了” 、“压力太大 ” “真
特点:表没现意直思白”、…內…容空洞、盲目消极,
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
内容 -➢ 员工的抱怨随时随地的都可能会产生,对 任何事情都有可能产生抱怨,但归纳如下:
➢ 薪酬福利问题 ➢ 工作环境问题 ➢ 同事关系问题 ➢ 部门关系问题
经过业务部办公区,听见业务主管那近似刻薄的声 音:“这些生产主管是干什么的,昨天送出去的货又被 客人投诉,干脆别作了……”
……
作为总经理的你,听后有何感想?
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1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
1. 1 课程启迪-2
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➢ 员工需要抱怨时,要具体明确及时,且选择合适的场合方 式和对象,以解决问题为目的.
➢ 必须清楚认识到抱怨或多或少的会产生负面影响,必须 正视并适时作出恰当处理.
➢ 主管在要求员工减少抱怨的同时,规范管理制度、明确 岗位职责、规范工作流程、强化执行力等是减少 和避免抱怨的主要工作.
13/198
特点:隐就蔽那个么人回情事绪”,实…质…是对现实问题的 逃避. “说者”不想表达实际问题与困扰, “听者”无法判断其境况与要求.
9/198
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
类型3-➢ 明确型
表现:“我讨厌加班” 、“我讨厌参加培训 ” 、
“说者”无法准确表达实际问题与困 扰,
“听者”无法及时体察对方需求与期 望,
很难及时作出改善行动.
8/198
1. 课前启迪与课程目的
2. 正确理解抱怨 3. 抱怨内容、特点、类型 4. 如何处理抱怨 5. 结束语
3. 抱怨的内容、特点、类型
类型2-➢ 调侃型
表现:“一般般吧” 、“还凑合吧 ” “也