沟通管理：情景模拟与案例分析 - 副本1.ppt
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精选沟通案例分析PPT课件
对方 工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
管理沟通案例分析ppt课件
2019 的方式.doc
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25
沟通在 摩托罗拉 公司管理 中的重要性
2019
平等的对话机会
“抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、 每天都有与老板平等对话的机会，任何潜在
的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都有 因此而被扼杀在摇篮里了”
充分发挥员工的能动性
沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其 提拱施展才华的舞台。它缩短了员工与管 理者间的距离，使员工充分发挥能动性， 使企业发展获得强大的原动力
2019
-
24
11条“Open Door”式表达意见和发 泄抑怨的途径
• (1) I Recommend（我建议）
• (2) Speak out（畅所欲言）
• (3) G M Dialogue（总经理座谈会）
• (4) Newspaper and Magazines（报纸与杂志）
• (5) DBS（每日简报）
2019
-
8
• 空中指挥员态度不端正，对经常听到的一 些话语习以为常，当情况真的发生时还是 熟视无睹。
• 没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指 挥员说出了问题，并没有按照操作的要求 发出相应的信号
2019
-
9
案例5
• 1977年，加那利群岛的特内里费到机场发生了一 场历史性的航空灾难。在一个五天的晚上，KLM 航空的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚 机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号 了。但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准 备起飞的信号。尽管该机组长和西班牙空中交通 指挥员都说的是英语，但是由于重音不同和不正 确的属于系统导致了该信号混乱。最后给飞机在 跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音747飞机上， 导致583人死亡。
案例分析及沟通技巧 ppt课件
沟通的定义
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的方式： 面对面、 电话、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ传真、 邮件 、报告
有效沟通的原则：
有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性
沟通的重要性
➢ 有助于认识问题的本质 ➢ 减少失误，减少摩擦 ➢ 争取理解，争取资源 ➢ 有利于提高工作效率，避免重复性工作 ➢ 有利于创造性的工作 ➢ 有利于目标准确实施、实现
物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其 否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场 以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的 广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步 提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影 响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来 广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业 方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在 反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容 院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老 板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这 时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二， 字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了 这一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但 至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全 接受了物业方面的方案。
沟通管理：情景模拟与案例分析 - 副本共27页
副 本
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
沟通管理 情景模拟与案例分析 副本PPT27页
景模拟与案例分析 副本
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
沟通管理：情景模拟与案例分析 - 副本共27页
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
沟通管理：情景模拟与案例分析 - 副本
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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四、缺乏参与意识问题（1）
• 原因也是多样 • 1）意对会议主题不明确。假如你对你要讨论的东西不知
道、不了解、不知讨论其目的在何处、义何在，那么你参 与其中的意识会强烈吗？答案是很明确的。首先在讨论一 开始就应该明确本次讨论的主题和此次讨论的目的意义， 并且在讨论过程中多次重复明确最初提出的主题、意义、 目的。加深与会者对讨论主题的认识，了解甚至做到铭记 于心。
三、小李和老陆的争执（3）
• 再次由于人际关系紧张引发矛盾的处理 • 在会议上，据理力争是正常的。但若出现争吵甚至发生纠
纷则是不应该的。如果因双方平时有矛盾，借会议公开场 合含沙射影，发泄对他人的不满，从而引起相互间的争执 ，并有可能发生人身攻击。这时会议主持者必须尽快制止 这种争吵，可以示意涵养高的一方暂时让一下，或利用领 导者的权威暂时压下去，等会后再做具体处理，必要时会 议主持者应对不正确的一方给予批评。
四、缺乏参与意识问题（2）
• 2）不感兴趣，莫不关心。对一件事情的兴趣似乎决定了 对待的态度。1000个读者有1000个哈姆雷特，对待事情的 兴趣和态度也是这样的，不同的环境会使得与会者对待会 议主题有不同的兴趣态度。当你对一个吃货说一些好吃的 东西时他们会很乐意，会积极的参与其中。调动与会者的 积极性，使与会者对本次会议的兴趣增加。做一些奖励的 措施，或者稍微修改一些主题的表述，在讨论中可以稍微 叉一下主题之类的。（讨论一些与会者可能高兴趣的问题 ）。这样间接将与会者的参与意识调入主题。
二、关于小王的沉默（1）பைடு நூலகம்
• 会上默不作声的原因主要可以分为两点： 一、紧张不会说话 二、胆小不敢说话
二、关于小王的沉默（2）
• 作为主持人可以尝试一下三点进行解决： • 1)主动邀请他说说自己的看法。叩开他紧闭的心门，把大
家相互讨论的这种思想植入他的脑中，让他清楚参与其中 是一件快乐的事情。 • 2)沉默是在思考更好的方案。以一种玩笑的方式打破僵局 ：沉默是金，但我们不能让它暗淡了光彩，一定要展现出 来。为小王引导出一条路。 • 3)帮助他创造一个轻松的氛围，说几句和会议没有关系、 但比较幽默的话，缓解紧张的情绪，使他可以顺畅地捋顺 自己的想法。
五、议题未完成？（1）
• 关于这一点，我们认为应当结束会议
• 一、由于在会议之前我们就已经确定了会议时间，因而我 们就必须遵守之前的预定时间。如果我们就因为大家讨论 很热烈就延迟会议时间，我认为这会对组织今后的议会产 生一定的影响，参会者可能会觉得这个组织连最基本的时 间观念都没有，不遵守规定。会让那些参会者产生一些对 组织不利的看法，可能会导致参会着在以后的议会中缺少 积极的参与热情；
四、缺乏参与意识问题（3）
• 3）自信心不足。一个人的自信心也影响这个人的行为，不自信的人 一般表现为：
• a、说话声音小，不敢说话。平时比较沉默，少和人交往。 • b、不敢正视别人的眼睛，闪闪躲躲，既使于人说话都低着头。 • c、做任何事犹豫不决，优柔寡断。这些都是不自信的表现。不自信
的人就算很努力去想参与到讨论中去，但是他的行为不自觉的表现出 缺乏参与意识 • 自信心的培养有很多种方法和途径。但是在讨论中，应该以鼓励为主 的调动不自信与会者的参与意识。多用力地话语去激励不自信的人， 例如说，很棒啊，这个不错，好极了，等等语言，避免使用一下挖苦 讽刺否定的语言。
三、小李和老陆的争执（4）
• 最后会议主持者与到会者之间争执的处理,当会议主持者的 意见遇到个别人反对时，可能会发生争执；当会议主持者 批评某人时，被批评者不服也可能会发生争执。无论上述 何种情况的争执都会直接影响会议的进展，对方在气头上 容易使主持者尴尬难堪。在这种情况下，会议主持者保持 冷静头脑，尽可能不与对方直接冲突，对于有理智的对方 ，在不影响会议主题的情况下，可以阐明自己的观点，讲 明道理，使对方信服；对于不理智的对方，应暂时停止争 执，是非问题放在会后解决，使会议正常进行。
其次工作意见分歧和争执的处理 应当看到，这种分歧和争执，一般不涉及与会者本身
的利害关系，但是不注意引导，也会使双方产生思想隔阂 以至影响团结。而对这类性质的分歧，会议主持人首先要 把与会者的分歧意见归纳条理化，引导大家分清争论的焦 点、各方意见的利弊，把讨论引向深人；对一些没有必要 争论或无需完全统一的争论，应及时终止。必要时也可以 由会议主持者根据双方意见的优劣作出决断或结论。
三、小李和老陆的争执（1）
争执引起的原因有多种
• 首先“偷换论题”引起的争执的处理 • 这是由于争论的一方或双方没有准确理解对方的观点，
出现误解而引起的争执。对于这种情况，会议主持者应弄 清争执的原因，纠正一方或双方理解上的误差，引导双方 针对同一个问题从同一个角度或侧面深入讨论。
三、小李和老陆的争执（2）
四、缺乏参与意识问题（4）
• 4）组织认同感不足。对一个组织的认同感从一定程度上 影响了与会者的参与意识，对组织的贡献的行为也与之成 正比。组织认同感的培养更多是在平时做的。而在讨论中 ，主持人可以更多的提问那些认同感不是很强的与会者， 他们认同感不足原因从需求理论上面讲的尊重、自我实现 等的一些未得到实现。主持人多提问这些人，会给这些人 一些暗示：你对这个组织来说很重要的。这样可以提高与 会者的参与意识。
情景模拟
• 作为主持人，你将如何处理以下困境？ • 1、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。 • 2、小王在会上默不作声。 • 3、小李和老陆在会上争执起来。 • 4、在讨论中，与会者缺乏参与意识。 • 5、大家讨论很热烈，但在会议结束时，五个议题只完成
两个。
一、关于小张的问题
• 遇到这样的情况应该要准时开会，不能因为他的原因而延 误开会时间。因为如果某个人或者某几个人未到就拖延开 会时间，可能下次开会时，还会有人迟到。待小王进来可 示意他坐好，可以说一些替他解围又能警示他的话，比如 说：小王最近工作繁忙，但开会还是不要迟到的好或者可 以叫他发表一下对议题的看法。在会后给与一些惩罚措施 ，比如扣工资之类。然后言归，正传，继续下面的会议内 容。会议期间要营造一个合适的氛围不能因为个人的原因 破坏这个氛围，也不能因为一个人的原因而破坏会议的进 程。