顾客满意与企业各项财务绩效之间的关系实证检验 毕业论文

目录

中英摘要 (1)

引言 (2)

一、顾客满意与企业财务绩效的界定 (3)

二、顾客满意与企业财务绩效 (5)

三、研究设计 (7)

(一)顾客满意的测量 (8)

(二)企业财务绩效的测量 (8)

(三)研究样本 (9)

四、数据分析 (9)

(一)顾客满意与经济增加值(EV A) (10)

(二)顾客满意与企业盈利能力 (12)

(三)顾客满意与企业运营能力 (13)

五、研究结论与管理启示 (14)

结束语 (15)

参考文献 (16)

【摘要】顾客满意对企业财务绩效的影响作用是当前国际营销研究的热点领域之一。营销研究者希望能够对顾客满意的实际效果进行更加准确的衡量，以便对营销战略制定和营销资源分配进行更加准确的指导。本文在对国内外相关文献探讨的基础上，对各个层次的企业财务绩效指标进行选择并形成了以经济增加值(EVA)、企业盈利能力、企业运营能力为核心的财务绩效评价体系，在统一的框架内使用相同的估计方法对顾客满意与企业财务绩效之间的关系进行了实证检验。研究采用中国顾客满意度指数(CCSI)和中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合，使用动态面板数据的广义矩估计(GMM)方法进行数据检验。研究结果不仅证实了顾客满意对企业财务绩效的巨大推动作用，而且从财务能力的层次对这种关系进行了进一步的阐述。

[Abstract] The impact of customer satisfaction on corporation financial performance is one of the most important research focuses of management scholars. With the higher intensity of competing，more and more companies conduct customer satisfaction projects to improve their performance. If they can't measure the effect of these projects accurately，they could not distribute the marketing resource efficiently. Many researches have explored their positive correlation，but there is no research on the internal mechanism of this influence process yet. In this article，we develop a theoretical framework that specifies how customer satin faction affects corporation performance and then estimate the model by UMM method. Empirically，we collects data from the Chinese Customer Satisfaction Index (CCSI) and Chinese Public Corporations，find a positive association between the two variables and explain this association by profitable ability and operational ability.

【关键词】顾客满意；经济增加值；面板数据

[Key words ] customer satisfaction; corporation performance; panel data

引言

市场营销的目标是为消费者创造和传递价值同时达到企业财务绩效的提高。近些年来，营销研究者和管理者对于营销效率测量的关注程度越来越高。美国营销科学学会(MSI)把营销效率测量作为今后6～8年的最优先研究领域之一，并在2005年举办了以“市场营销对企业财务绩效的影响”为主题的国际会议，营销学顶级期刊Journal of Marketing在2004年也特意用了整整一期的版面来刊登关于企业营销效率测量的学术文章[1]。

在对营销效率测量的研究中，近些年来最受关注的领域当属顾客满意对企业财务绩效的影响研究。顾客满意概念自1980年代被提出以来，其重要性就被研究者和企业管理人士所广泛接受。越来越多的企业在顾客满意计划上投入大量的资源以期能获得更高的经济回报[2]。这种投入大多是基于“顾客满意将带来更高的企业财务绩效”这样的信念。企业真正关心的是提高顾客满意度会给企业带来怎样的利润。顾客满意日益成为企业管理人员和股东所关注的焦点，对于顾客满意和企业财务绩效之间的关系就需要更加坚实确切的理论和实证证据的支撑。Anderson(2004)指出，如何把顾客满意和利润联系起来是顾客满意研究中首要问题之一。Morgan(2006)进一步强调了发展营销战略与企业财务绩效之间连贯的知识体系和模型的重要性。

顾客满意与企业财务绩效的关系研究发端于1990年代，已经有多篇成果证明了顾客满意度对企业财务绩效提高的正面作用。这些成果为顾客满意与企业财务绩效关系研究做出了巨大贡献，但是专家指出该领域还存在一些问题尚待解决：首先，现有研究大多证实了顾客满意能够带来企业财务绩效的提高，但是对于这个影响过程的内在机制缺乏深入的分析，甚至对于顾客满意与企业财务绩效这两个关键变量本身的概念也缺乏明确统一的定义；其次，现有的研究大多使用横截面数据对顾客满意与企业财务绩效之间的关系进行分析，忽视了解释变量的自相关性、样本的个体效用和经济周期等外部因素的影响；最后，顾客满意在中国的研究和实践已经有[1] Scggie, S. H..Assessing marketing strategy performance[J].Academy of Marketing Science.34(2):267～268.

[2] Anderson,C.F.,Mazvancheryl,S.K..Customer satisafaction and shareholder value [J].Journal of Marketing.2004.68:172～185.