在线客服用语规范

在线客服用语规范

在线客服人员要求

1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2．对商城的经营管理各个环节要清楚（商品编辑商家、物流等）

3．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题

4．勤快，细心，养成做笔记的习惯

本岗位开头结尾话术：

（问候语）客服：您好！这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您对我们的支持！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您？如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。”

B.客服不在位置时，可自动回复：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢！

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯

回答：您是不是说…….

4. 客户咨询到其他业务时：

回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗？

4．遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注！

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持！

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系！或者欢迎您随时拨打我们业务专线0755-XXXXX进行咨询好吗？（留商务部销售电话给对方）

2.客服咨询我们服务的流程时：

回答：您好！我们***网XXXXXXXX