【酒店管理】饭店公关与形象塑造(ppt 29页)
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内求团结 外求发展 树立形象 推销自己
第六章 饭店公共关系管 旅理游系
第一节 饭店公关概述
一、饭店公共关系的涵义
饭店公共关系就是饭店运用传播、沟通的手段，使饭 店与饭店公众相互了解、相互合作，帮助饭店管理部门掌 握变化的环境情况并有效地利用这些变化以促进实现饭店 目标的一种管理理论
二、饭店公共关系的基本特征
17
“这件皎缬和服是我所有衣服中我最喜欢，也是 最名贵的一件，我上星期才在东京定做的，图案设 计，制作工艺都是一流的。如果换成普通和服的话， 我想凭你们饭店高超的洗衣技巧洗一块被染脏的污 渍是完全没有问题的，可是用皎缬染印的衣服，用 再高超的洗衣技巧也是无法将衣服洗得如从前一样， 我想你们是无法补偿的。”
饭店的美誉度，是指社会公众对一个饭店的信任和赞 美的程度，以及这个饭店社会影响的美丑、好坏。它是评 价饭店的好坏程度的指标。
知名度主要衡量舆论评价‘量” 的大小，美誉度主 要衡量舆论评价“质”的好坏。美誉度高不一定知名度高， 美誉度低也不意味着知名度低。
9
二、良好饭店形象的作用
（一）承认效果 （二）缓和效果 （三）竞争效果
一星期后，餐厅经理带着新和服，来到S女士 面前。S女士看着新的和服惊喜不已，“这比我前 面一件更让我满意，它真是太漂亮了，你Fra Baidu bibliotek的服务 太周到了，这将让我终生难忘。”
21
上海锦江饭店
22
经理在S女士微笑的目光中退出了S女士的房间，回到 了办公室，所有的服务员都以为事情已经结束，饭店用10 万元人民币挽回了形象，但经理似乎并不这么认为。几天 后，经理又带着礼物拜访了即将临行的S女士，这时S女士 已把经理作为毫无隔阂的朋友，并十分热情地接待了他， 经理这时开了口。
经理面对这种情况，实在无言以对，只好连连向 S女士表示歉意，并承诺一定尽快给S女士一个满意 的处理结果。
18
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经理心想，虽然现在一切都晚了，但是不是可 以重新定做一件一模一样甚至更好的皎缬和服呢?
第二天，经理和领班带着鲜花和礼物拜访了住 在饭店内的S女士，显然，S女士仍然怒气未消。经 理再次向S女士表达了酒店的歉意，最后，经理向S 女士要了定制那件和服的店址、名称和电话。
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到来后所需的一切物品及饭店额外增送的一个欢迎 宴，因为这个妇女联合会是J饭店的老客人，她们 会在每年的春天都到这个城市与这里当地的妇女联 合会进行沟通和访问，并且入住J饭店，她们的消 费额是普通客人2—3倍。J饭店早已将她们归入了 饭店的VIP客人行列，并且每年的这个季节都会事 先为她们留好房间，做好相应的准备。
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边照料着她们的饮食。会议进行非常顺利，当接近 尾声时：经理退出了餐厅。回到了办公室，舒了一 口气，正准备查看桌上的日营业报表时，一名服务 生急匆匆地跑进来，喊到：“经理，不好了，不好 了，临时当班的一名男服务把红茶洒倒在S女士的 和服上了!”，经理立即跑回餐厅，只见S女士和服 的一个肩头至手肘处被洒上了一大片红茶，整个会 团的人也都纷纷指责饭店服务的不周到，惹事的服 务生惊慌失措低着头站在那里。
6
（三）传播媒介分析
1、语言传媒 2、印刷传媒 3、电子媒介 4、网络传播
汉 城 广 场 饭 店
7
第二节 饭店形象塑造
饭店公共关系的目标，就是建立饭店的良好形象 饭店形象是饭店公共关系理论的核心概念，一个饭店 的形象可以通过知名度和美誉度来反映
8
一、饭店的知名度与美誊度
饭店的知名度是社会公众对一个饭店的知晓与了解程 度，以及该饭店社会影响的广度和深度，是评价饭店名气 大小的客观尺度。
4
三汉、城饭朝店鲜公饭关店的要素分析
（一）饭店公共关系主体分析 饭店是饭店公共关系活动的实施者，是饭店公共关系 的主体。 1、饭店公共关系机构 2、饭店公共关系人员
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（二）饭店公关客体分析
1、社会公众的分类 （1）根据公众的一般发展过程 （2）根据饭店对公众的态度 （3）根据饭店对公众的需求程度 （4）根据公众的饭店结构 （5）根据公众对饭店的不同态度 2、饭店公众的特点 （1）同质性 （2）相关性 （3）层次性 （4）多变性
一回到办公室，经理立即给那家和服店的老板 打了电话，要求他们立即把制作皎缬和服的衣料样 本马上寄过来，力争让S女士能在样本中选出一块 满意的衣料，由饭店赔偿重新制作一件。
20
制作皎缬和服的衣料样本一到，经理马上带着 衣料样本和礼物再次拜访了S女士。
“样本中有一款衣料，我比较满意。”
经理谢过了S女士，立即记下了衣料的型号和 所在的页码并打电话到和服店，让他们用最快的速 度制作和服。这件和服的价格是10万人民币。
汉城海亚特饭店
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第三节 饭店突发事件公关
一、饭店突发事件公关的意义
（一）减少经济损失 （二）维护企业形象 （三）增强内部团结 （四）扩大社会影响
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二、突发事件成因解析
（一）难以预测的外部力量 （二）饭店内部或外部的个别人员有意或无意造成的
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三、突发事件公关方略
（一）预防为主 （二）及时处理 （三）真实公布 （四）勇担责任 （五）注重后效
北京长城饭店 13
当盛装被洒上红茶
J饭店是华东沿海城市的一座四星级涉外饭店， 地处市中心，环境优雅，交通十分便利，主要经营 客房、餐饮、娱乐、康乐等项目，通常以接待外宾 和商务客人为主。属当地高档宾馆
一年前的春天曾发生过这样一件事情。
春天，正值该城市的旅游旺季，一时间，游客如 云，宾馆饭店生意兴隆。J饭店在十天前就接到了 来自日本东京某个妇女联合会的预订单，她们要订 下15天的餐宿，J饭店非常认真地准备了她们
S女士是这个妇女联合会的主席，由她负责整个 团体的日常事务和工作安排。几天后，妇女联合会 一行十几人如期到达了了饭店，当看到饭店为她
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们所做的准备后感到十分满意，并对中国人友好的 传统习惯表示极大的赞赏。
与当地联合会会面就安排在她们下榻饭店后的第 二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按 中日两国的传统习惯为她们的会面再次做了精心的 场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境 能带给她们愉悦的心情，硬件设备能帮助她们顺利 地进行交流。下午二点整，会议准时地开始，S女 士身着华丽的和服带领联合会一行成员就座于餐厅 特地为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲自在桌
第六章 饭店公共关系管 旅理游系
第一节 饭店公关概述
一、饭店公共关系的涵义
饭店公共关系就是饭店运用传播、沟通的手段，使饭 店与饭店公众相互了解、相互合作，帮助饭店管理部门掌 握变化的环境情况并有效地利用这些变化以促进实现饭店 目标的一种管理理论
二、饭店公共关系的基本特征
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“这件皎缬和服是我所有衣服中我最喜欢，也是 最名贵的一件，我上星期才在东京定做的，图案设 计，制作工艺都是一流的。如果换成普通和服的话， 我想凭你们饭店高超的洗衣技巧洗一块被染脏的污 渍是完全没有问题的，可是用皎缬染印的衣服，用 再高超的洗衣技巧也是无法将衣服洗得如从前一样， 我想你们是无法补偿的。”
饭店的美誉度，是指社会公众对一个饭店的信任和赞 美的程度，以及这个饭店社会影响的美丑、好坏。它是评 价饭店的好坏程度的指标。
知名度主要衡量舆论评价‘量” 的大小，美誉度主 要衡量舆论评价“质”的好坏。美誉度高不一定知名度高， 美誉度低也不意味着知名度低。
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二、良好饭店形象的作用
（一）承认效果 （二）缓和效果 （三）竞争效果
一星期后，餐厅经理带着新和服，来到S女士 面前。S女士看着新的和服惊喜不已，“这比我前 面一件更让我满意，它真是太漂亮了，你Fra Baidu bibliotek的服务 太周到了，这将让我终生难忘。”
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上海锦江饭店
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经理在S女士微笑的目光中退出了S女士的房间，回到 了办公室，所有的服务员都以为事情已经结束，饭店用10 万元人民币挽回了形象，但经理似乎并不这么认为。几天 后，经理又带着礼物拜访了即将临行的S女士，这时S女士 已把经理作为毫无隔阂的朋友，并十分热情地接待了他， 经理这时开了口。
经理面对这种情况，实在无言以对，只好连连向 S女士表示歉意，并承诺一定尽快给S女士一个满意 的处理结果。
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经理心想，虽然现在一切都晚了，但是不是可 以重新定做一件一模一样甚至更好的皎缬和服呢?
第二天，经理和领班带着鲜花和礼物拜访了住 在饭店内的S女士，显然，S女士仍然怒气未消。经 理再次向S女士表达了酒店的歉意，最后，经理向S 女士要了定制那件和服的店址、名称和电话。
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到来后所需的一切物品及饭店额外增送的一个欢迎 宴，因为这个妇女联合会是J饭店的老客人，她们 会在每年的春天都到这个城市与这里当地的妇女联 合会进行沟通和访问，并且入住J饭店，她们的消 费额是普通客人2—3倍。J饭店早已将她们归入了 饭店的VIP客人行列，并且每年的这个季节都会事 先为她们留好房间，做好相应的准备。
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边照料着她们的饮食。会议进行非常顺利，当接近 尾声时：经理退出了餐厅。回到了办公室，舒了一 口气，正准备查看桌上的日营业报表时，一名服务 生急匆匆地跑进来，喊到：“经理，不好了，不好 了，临时当班的一名男服务把红茶洒倒在S女士的 和服上了!”，经理立即跑回餐厅，只见S女士和服 的一个肩头至手肘处被洒上了一大片红茶，整个会 团的人也都纷纷指责饭店服务的不周到，惹事的服 务生惊慌失措低着头站在那里。
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（三）传播媒介分析
1、语言传媒 2、印刷传媒 3、电子媒介 4、网络传播
汉 城 广 场 饭 店
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第二节 饭店形象塑造
饭店公共关系的目标，就是建立饭店的良好形象 饭店形象是饭店公共关系理论的核心概念，一个饭店 的形象可以通过知名度和美誉度来反映
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一、饭店的知名度与美誊度
饭店的知名度是社会公众对一个饭店的知晓与了解程 度，以及该饭店社会影响的广度和深度，是评价饭店名气 大小的客观尺度。
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三汉、城饭朝店鲜公饭关店的要素分析
（一）饭店公共关系主体分析 饭店是饭店公共关系活动的实施者，是饭店公共关系 的主体。 1、饭店公共关系机构 2、饭店公共关系人员
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（二）饭店公关客体分析
1、社会公众的分类 （1）根据公众的一般发展过程 （2）根据饭店对公众的态度 （3）根据饭店对公众的需求程度 （4）根据公众的饭店结构 （5）根据公众对饭店的不同态度 2、饭店公众的特点 （1）同质性 （2）相关性 （3）层次性 （4）多变性
一回到办公室，经理立即给那家和服店的老板 打了电话，要求他们立即把制作皎缬和服的衣料样 本马上寄过来，力争让S女士能在样本中选出一块 满意的衣料，由饭店赔偿重新制作一件。
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制作皎缬和服的衣料样本一到，经理马上带着 衣料样本和礼物再次拜访了S女士。
“样本中有一款衣料，我比较满意。”
经理谢过了S女士，立即记下了衣料的型号和 所在的页码并打电话到和服店，让他们用最快的速 度制作和服。这件和服的价格是10万人民币。
汉城海亚特饭店
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第三节 饭店突发事件公关
一、饭店突发事件公关的意义
（一）减少经济损失 （二）维护企业形象 （三）增强内部团结 （四）扩大社会影响
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二、突发事件成因解析
（一）难以预测的外部力量 （二）饭店内部或外部的个别人员有意或无意造成的
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三、突发事件公关方略
（一）预防为主 （二）及时处理 （三）真实公布 （四）勇担责任 （五）注重后效
北京长城饭店 13
当盛装被洒上红茶
J饭店是华东沿海城市的一座四星级涉外饭店， 地处市中心，环境优雅，交通十分便利，主要经营 客房、餐饮、娱乐、康乐等项目，通常以接待外宾 和商务客人为主。属当地高档宾馆
一年前的春天曾发生过这样一件事情。
春天，正值该城市的旅游旺季，一时间，游客如 云，宾馆饭店生意兴隆。J饭店在十天前就接到了 来自日本东京某个妇女联合会的预订单，她们要订 下15天的餐宿，J饭店非常认真地准备了她们
S女士是这个妇女联合会的主席，由她负责整个 团体的日常事务和工作安排。几天后，妇女联合会 一行十几人如期到达了了饭店，当看到饭店为她
15
们所做的准备后感到十分满意，并对中国人友好的 传统习惯表示极大的赞赏。
与当地联合会会面就安排在她们下榻饭店后的第 二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按 中日两国的传统习惯为她们的会面再次做了精心的 场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境 能带给她们愉悦的心情，硬件设备能帮助她们顺利 地进行交流。下午二点整，会议准时地开始，S女 士身着华丽的和服带领联合会一行成员就座于餐厅 特地为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲自在桌