家属院物业管理方案之欧阳光明创编

密云管理处家属院欧阳光明（2021.03.07）物业管理方案二O一二年二月二十日目录一、项目概况11. 地理位置12. 项目主要经济指标1二、物业管理内容11、房屋及设施设备管理22、环境卫生管理33.绿化管理44、治安消防管理45、车辆交通管理56、公共管理57、常规性公共服务59、经营性多种服务6三、物业管理模式61、管理方法62、运作程序73、实施措施74、管理手段7四、物业公司组织机构和管理制度81、物业公司组织机构82、公共管理制度83、内部管理制度（各岗位职责）104、人员配置和人员的素质要求13五、物业费的成本测算13六、业服务内容、标准及质量保证措施131、基本服务：132、公共服务143、便民服务错误!未定义书签。

四、服务承诺标准错误!未定义书签。

一、项目概况二、物业管理内容三、物业管理模式四、物业公司组织机构和管理制度五、物业费的成本测算六、业服务内容、标准及质量保证措施七、管理总体目标与分项目标一、项目概况1. 地理位置本项目位于北京市密云县溪翁庄镇，密云水库管理处东侧，南临水库南线。

2. 项目主要经济指标二、物业管理内容物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。

为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。

1、房屋及设施设备管理1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

1.2共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。

达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。

通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

2、环境卫生管理在密云水库管理处家属院我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。

做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

2.1卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。

通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高质量的生活场所。

2.2环境管理密云水库管理处家属院的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理绿化的功能是美化环境。

通过我们的管理达到绿草茵茵、绿树成荫的效果；我们将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。

绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理治安消防管理工作是密云水库管理处家属院重点管理工作之一。

我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理6.1住户装修管理在密云水库管理处家属院物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。

以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。

装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。

保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。

它贯穿于物业管理之中。

如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。

我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。

营造密云水库管理处家属院温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。

真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。

从而使每一位业主及住户体验生活在密云水库管理处家属院这个温暖大家庭的幸福。

我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、物业管理模式居住在密云水库管理处家属院社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。

物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。

我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。

1、管理方法1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。

1.2提供共管式服务。

1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。

1.4致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。

3、实施措施3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。

3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。

3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。

3.4合理调度、有序停车，顺畅交通。

3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。

3.6超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。

3.7开展卓有成效的社区文化活动4、管理手段4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。

4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。

通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。

4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。

我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。

培养的目标是使员工忠于企业。

一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。

方式有培养提升、培训进修等。

4.4工资奖金重在考核。

依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。

充分肯定努力工作所应得的报酬。

4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、物业公司组织机构和管理制度1、物业公司组织机构1.1公司简介2、公共管理制度2.1停车场管理须知A、小区内停车场交通、治安均由小区保安人员负责。

入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。

C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。

D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。

E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。

B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。

如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。

如属儿童所为，应由其家长负责。

D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。

E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。

一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。

2.3宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；B、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；C、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；D、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。

A、保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、等。

B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。

C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

3、内部管理制度（各岗位职责）3．1物业经理岗位职责A. 负责本项目职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C.做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D. 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况，负责对本项目员工各类考核；E. 鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对工作业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F. 接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；G. 每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；H. 负责建立、健全档案管理；I. 配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；3．4保安部主管岗位职责A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。