医院关于开展“三好一满意”活动实施方案

宁城县医院关于开展“三好一满意”活动实施方案为深入开展创先争优活动，切实加强行业作风建设，根据卫生部、自治区卫生厅《关于开展“三好一满意”活动的通知》精神和要求，医院决定于2012年6月起，在全院范围开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），现结合工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想以科学发展观统领全局，坚持以人为本，以病人为中心，通过“三好一满意”活动平台，与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合起来。

通过抓服务，抓质量，抓行风，切实增强广大党团员、干部职工的责任意识和服务意识，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院。

以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好。

改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好。

认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好。

加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。

改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。

落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。

实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、重点解决的问题1、宗旨意识和群众观念问题。

要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。

坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

2、服务意识和方便群众问题。

要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。

规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。

有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

3、质量意识和确保安全问题。

进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。

严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。

坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，解决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

4、廉洁意识和行业形象问题。

要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。

严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、“三好一满意”活动具体要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1）以窗口服务为重点，广泛开展便民惠民服务。

要始终坚持“以病人为中心”的服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。

下大力气改善窗口服务，重点抓好挂号、收费、药房、门急诊等窗口，缩短病人候诊时间；充分发挥文明督导岗和导医咨询服务站作用，倡导服务文明用语，规范服务行为，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

2）实行公开透明服务，保障群众就医知情权。

加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗服务信息，方便群众就医选择。

定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

3）加强医患沟通，构建和谐医患关系。

充分尊重和维护患者的知情权、选择权；加强患者回访工作，畅通投诉渠道；认真落实患者纠纷投诉处理办法，严格实行首诉负责制；深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，促进医患关系和谐。

4）深入开展“志愿服务在医院”活动。

注重加强对青年志愿者服务队的指导，深入开展青年志愿者“一对一”服务活动。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合省情的志愿服务新形式、新内容、新模式。

拓宽和延伸医院健康管理基地、社区服务站内容，开展健康体检、健康教育等形式多样的志愿服务，满足人民群众对健康管理方面的需求。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。

以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。

严格执行《处方管理办法》、处方点评、处方公示制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。

积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。

促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。

要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。

通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。

完善医德医风管理制度，制定医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。

继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作；要继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

（4）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

一是落实便民利民惠民措施。

要充分利用院务公开的载体，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，赢得群众理解和信任。

二是认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。

要积极征求患者的意见和建议，有针对性地改进服务，赢得患者满意。

三是全面推行医院院务公开制度。

进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动优化服务流程和内部民主管理决策，赢得职工满意。

四是全面开展民主评议行风，让社会满意。

积极组织、主动参与民主评议行风活动。

继续发挥行风监督员的作用，坚持开门评议，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、落实便民利民惠民措施。

要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。

在“三好一满意”活动中，各科室要广泛组织开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会和群众满意。

要把行风评议的过程，变成宣传我院卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

五、活动步骤和时间安排（2012年6月—2013年4月）按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为学习宣传、组织实施、整改提高、检查验收四个阶段进行，各科室要根据医院文件要求，部署本科室工作任务，各环节要有机结合，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

第一阶段学习宣传阶段。

开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段组织实施阶段。

以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。

一是各行管科室要做好为临床一线科室服务工作，能够深入门诊和病区做好各项工作的协调与排解，把服务做细、做实。

二是窗口科室开展岗位大练兵，要在服务形式上再创新，服务内容上再拓展。

三是开展医德医风建设，改进工作作风，提升全院文明素质，不断完善和细化制度，提供优质的特色服务，实现医患和谐，让人民群众得到更多实惠。

四是定期举办院内各类专业讲座，深入社区和基层开展义诊与技术推广活动。

五是制定科室工作任务考核细则，力求在技术质量上让患者信任，在服务费用上让患者放心。

六是开展优质医院创建活动，持续推进医疗质量改进，切实保障医疗质量；实施临床路径管理预约诊疗服务，打造优质服务品牌。

第三阶段整改提高阶段。

各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。