酒店前厅部各岗位职责范围

酒店前厅部各岗位职责范围

一、前厅部经理

（一）职责

1、负责制定本部门的经营计划和营业指标。

2、做好客源分析，努力掌握旅游市场状况。

3、制定部门的工作计划和任务。

4、督导和检查部门完成计划的情况。

5、控制客房流量与房价。

6、检查落实接待重要宾客活动。

7、解决客人的严重投诉。

9、完善本部门的各项机构工作及人员合理调配。

10、工作勤奋、努力、有责任心，认真做好本职工作。当部门利益与全店利益发生冲突时，以全店利益为重，顾全大局。

11、负责本部门与饭店各部门的沟通，做好部门协调工作。

12、负责本部门的各项日常工作并随时按总经理的要求完成各项任务。

（二）考核标准

1、完成各项经营指标和计划。

2、本部门管理得当，制度健全，积极调动员工的工作热情。

3、能够迅速、准确、高质量的完成总经理下达的各项任务。

二、秘书

（一）职责

1、协助部门经理对部门人事，业务文件和来往信函进行分类归档和处理。

2、建立部门内部档案并及时修正。

3、做好部门考勤、用品的统计并报送有关部门。

4、负责部门文字工作，做好与其它部门的联系工作。

5、协助部门经理了解各班组的工作进程情况和人员思想状况。

6、安排部门事务性工作并完成部门经理交办的各项工作。

7、负责部门经理的日常工作安排。

（二）考核标准

1、完成各项管理和文字工作。

2、准确、及时地报送考勤表和用品统计表格到有关部门。

3、能够及时、认真完成上级交办的其他工作。

三、大堂值班经理

直接上级：前厅部经理

（一）职责

1、协助部门经理指导、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其他部门的联系。

2、认真检查前门和大堂各处设施的完整、如需修理，应及时通知工程部。使环境安静、清洁、秩序井然。

3、随时代表饭店最高管理者，检查和处理各种问题。

4、解决宾客的要求和投诉。及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向前厅部经理汇报。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查接待重要宾客的准备情况，保证各项准备工作无误。

7、解决宾客提出有关帐务的问题，根据饭店有关规定和授权进行处理。

8、当宾客违反饭店规定时，向其解释饭店有关规定和纪律。

9、如有来访者，负责接待并转告给相关部门。

10、管理饭店万能钥匙的使用。

12、协助总服务台控制房间流量，负责满员状况下客房的安排。

13、负责夜间报表的核准和饭店夜间的一切业务。

14、做好每日当班记录。

15、协助保卫部做好饭店安全工作。

16、完成总经理及部门经理随时布置的各项工作。

（二）考核标准

1、坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。

2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求和投诉，使客人达到满意，维护饭店的利益和声誉。

3、能够正确、及时地处理突发的紧急事件。

4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少饭店损失。

5、在夜间能够正确、认真地行使饭店最高行政管理人的权力。

6、保证夜班报表准确、及时送到有关部门。

五、接待经理

（一）职责

1、完成每月员工排班表并报部门批准。

2、负责检查前台全部报表和表格，保证准确无误。

4、负责本部门的员工培训工作。

5、解决宾客入住时提出的一切问题。

6、控制前台客房销售情况。

7、解决有关前台的宾客投诉。

8、解决宾客提出的房价优惠要求。

9、分类和整理每月的报表。

10、做好每日当班记录。

11、负责检查公安局报表输入情况，保证准确无误。

12、检查重要客人锁房及接待准备工作。

13、提供客源分析统计报表。

14、检查客用物品消耗量，并向部门申报领取。

15、负责与有关部门的工作协调。

16、完成部门经理交给的各项工作。

（二）考核标准

1、能够坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。

2、能够有力的掌握客房销售情况和控制前台工作情况，使之正常运转。

3、能够有效地解决客人的投诉和折扣要求

4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况。

六、接待领班

（一）职责

1、检查员工的着装、仪容、仪表、以及所管区域的卫生情况。

2、培训新员工。

3、熟练运用电脑，掌握报表的打印权。

4、解决宾客的简单投诉。

5、随时掌握客房的出租情况。

6、解决宾客提出的换房、变价要求。

7、检查每日宾客入住登记卡和团队登记卡。

8、与客房部核对房间状态差异情况。

9、负责VIP和有特殊要求的宾客锁房。

10、协助接待部经理做好培训计划。

11、协助接待部经做好部门工作协调。

12、检查公安局报表的准确性。

13、做好每日当班记录。

14、完成上级交给的各项工作。

（二）考核标准

1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台各班工作。

2、能够使前台电脑信息保持准确，报表打印及时。

3、能够为每一位入往的宾客分派令其满意的客房并为饭店争取最高的收益。

4、能够及时、迅速、准确地发现并上报值班经理客房的差异情况。

5、登记卡要每日准时、无误地传报给公安局（错误率不得大于5‰）。

6、能够有效地解决宾客提出的有关前台的投诉和要求。

7、能够高效地完成上级交给的工作。

七、接待员

（一）职责

1、为宾客传递一切信息包括：电话留言、传真、电传、信函及包裹等。

2、解决宾客提出的轻微投诉。

3、熟练使用前台电脑系统（误差小于5‰）。

4、了解当地的地理情况和风景名胜。

5、了解当地的邮政价格和要求。

6、答接宾客的问讯电话。

7、熟练掌握宾客的入住程序。