《员工沟通技巧培训》PPT课件
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧培训课件(PPT 36张)
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
职场沟通技巧培训课件PPT
LOGO
职场沟通技巧
公司部门职场沟通技巧培训
communication skills training course workplace communication skills training course workplace communication skills
宣讲人：XXX 时间：XXX
COMMUNICATION SKILLS
如何理解沟通
想方设法安排好工作
需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班组应 该想方设法安排好工作。
班沟通视乎情况作出安排
如不能安排要用错位的安排处理（例如时间上推迟或 者是调休形式处理。）对请长假的员工尽量做工作劝 说，缩短假期。硬性不批可能就会造成员工旷工甚至 自离。
COMMUNICATION SKILLS
如何理解沟通
如何与上司相处
01 尊重上司、事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记 02 与上司意见相左时，不宜在上司忙急时进行工作之中 03 不要只提出问题而不提出解决问题的方案
如何理解沟通
不要冲撞上级 不要唯唯诺诺 不要过于亲密
与上司相处的忌讳
不要顾上不顾下 不要恃才傲物 不要过于疏远
沟通就是思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程
目录
01、如何理解沟通
02、沟通的角色定位
04、如何管理员工 05、处理请假离职事项 03、如何与人沟通
LOGO
第一部分
如何理解沟通
communication skills training course workplace communication skills training course workplace communication skills
有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
正面表达
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
企业培训有效沟通技巧的培训ppt课件
2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信， 精力充沛的演说家。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
学习用你的声音作为你沟通的利器
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不 是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着 笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感， 决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通重要原则
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
学习用你的声音作为你沟通的利器
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不 是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着 笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感， 决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通重要原则
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
有效沟通技巧培训案例课件
考核测试
对参训员工进行培训内容 的考核，了解员工对沟通 技巧的掌握程度。
观察反馈
观察参训员工在培训过程 中的表现，以及在工作中 运用沟通技巧的情况，收 集反馈意见。
培训效果评估结果分析
参训员工对培训内容、形式、讲师等方面的满意度较高，普遍认为培训有助于提高 沟通技巧。
通过考核测试，发现参训员工对沟通技巧的掌握程度有所提高，能够在实际工作中 运用所学知识。
的发展。
THANKS
感谢观看
有效沟通技巧培训案例课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
contents
目录
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 有效沟通案例分析 • 培训效果评估与总结
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、思想 和提 高工作效率和达成共识的基础。
总结词
建立信任、尊重差异、及时反馈。
详细描述
在日常工作中，通过建立互信关系、尊重团队成员的差 异和个性，及时给予反馈和调整，促进团队成员之间的 理解和合作。
案例二：提升工作汇报质量的沟通技巧
总结词
明确目标、突出重点、使用图表和数据。
详细描述
在汇报前充分准备，了解听众的背景和需求，根据听众的 反应调整语速和语调，增强汇报的针对性和感染力。
03
沟通风格与策略
积极沟通风格
总结词
积极沟通风格强调正面、建设性的表 达，以促进信息的有效传递和问题的 解决。
详细描述
积极沟通风格通常表现出热情、乐观 和自信的态度，使用肯定的语言和鼓 励性的反馈，以激发他人的积极情绪 和合作意愿。
消极沟通风格
总结词
团队协作和沟通技能培训ppt课件
总结词
反馈与确认是沟通中非常重要的环节，能够确保信息的准确传 递和理解。
详细描述
反馈是对对方信息的回应，可以是总结、提问、重述 等形式，以确认自己理解的是正确的。确认则是向对 方确认自己的理解是否准确，可以避免出现误解或歧 义。
03
团队协作中的沟通
会议组织与参与
会议准备
提前通知会议时间、地点和议程 ，确保所有参与者都清楚了解会
议目的和内容。
明确角色与分工
在会议开始前明确各参与者的角色 和分工，确保每个人都明白自己的 职责。
有效发言与倾听
鼓励与会者积极发言，同时也要注 意倾听他人的观点和建议。
信息共享与交流
建立信息共享平台
利用现代技术手段，如企业微信 、钉钉等，建立信息共享平台， 方便团队成员随时获取所需信息
。
定期更新信息
在线协作平台
腾讯文档
支持多人在线编辑文档、表格和幻灯 片，实时同步更新，方便团队成员协 作。
石墨文档 提供实时同步的在线文档编辑功能， 支持多人同时编辑和评论，方便团队 成员沟通协作。
实时通讯工具
企业微信
提供即时通讯、语音通话、视频会议等功能，支持多人通话和会议，方便团队 成员沟通协作。
Slack
寻求外部支持
在必要时，可以寻求上级或专业人士的帮助和支 持，以协助解决团队中的冲突和分歧。
04
团队协作工具与技术
项目管理工具
简道云
提供项目进度管理、任务分配、 团队协作等功能，支持自定义表 单和流程，满足不同团队需求。
Trello
看板式项目管理工具，通过看板 组织任务、成员和进度，方便团 队成员协作和沟通。
团队发展
建立高效协作机制、提升团队凝聚力、实现共同目标
有效沟通技巧培训课件(PPT 37张)
个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理
想的是，如果记得他讲到哪里，你就说“对了，你刚说到……后来怎么了？”
Page 35
沟通九式－第九招
名片记事本
Page 36
记住他人是最好的赞美
在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，
以便能唤起你对这段话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就
跟他谈谈最近举行的各项赛事……
总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若
想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和
他志同道合，兴味相投。
Page 30
沟通九式－第七招
Page 32
出门须知天下事
每一天出门前，最后一道准备工作
（就算你已经照过镜子，审查过你的
化妆），就是打开电视机看看新闻， 或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，
都是谈话的好题材。
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沟通九式－第八招
继续沟通
Page 34
伸出援手
当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一
是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。对方讲 过笑话也可以记下来。 下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖 状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。
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谢谢大家!
Page 38
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
想一想，以下情况出现过吗？
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页)
—2—
1.1 沟通的定义及目的
1.沟通的定义 2.沟通的目的
沟通
1.沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥 梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同 协议。 2.沟通是表达和接受的双重过程。
— 17 —
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt 有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
沟通不畅的解决办法
3 • 从沟通渠道的角度来提升 • 从编码的角度来提升 • 从解码的角度来提升
—— 亚里士多德
1.什么是沟通
—5—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
1 使思想一致，产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 疏导员工情绪、消除心理困扰 4 使员工了解组织环境、减少变革阻力 5 使管理者洞悉真相、排除误解
6 增进人员彼此了解、改善人际关系 7 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1.什么是沟通
—6—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
平等
平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
沟通的 重要原则
真诚
真诚合作
1.什么是沟通
—7—
1.3 沟通的基本形态
沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
1.什么是沟通
写 书写
—8—
1.4 沟通的类别
发现他人的需要，展现自己的需要
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
《华为沟通培训》课件
3 沟通的好处
良好的沟通可以提高工作效率、减少冲突并增强团队合作。
沟通技巧
聆听技巧
积极倾听、提问和 反馈，展示关注和 尊重。
说话技巧
清晰表达、避免冗 长和歧义，善用语 言技巧。
书面沟通技巧
准确用词、简洁有 力，遵守华为写作 规范。
非语言沟通 技巧
注重肢体语言、面 部表情和声音变化， 有效传递信息。
面对下属
明确目标、提供反馈和支持下 属的成长。
沟通管理
1
沟通的准备工作
Байду номын сангаас
明确目标、研究受众、选择合适的沟通方式和媒介。
2
沟通的评估和反馈
检查沟通效果、收集反馈和改进沟通策略。
3
沟通风险管理
识别和应对沟通中的风险，如误解、信息丢失等。
沟通案例分析
案例讲解
介绍一个真实的沟通案例。
分析案例中的沟通 问题
探讨案例中出现的沟通障碍 和失败。
怎样解决沟通问题？
提供解决方案和实用技巧， 帮助改善沟通。
总结
1 课程总结
回顾课程内容和学到的沟通知识。
2 沟通思考题
提供思考题，帮助参与者巩固所学的沟通技巧。
3 下一步行动计划
鼓励参与者制定下一步的沟通改进计划。
沟通误区
沟通障碍
语言障碍、文化差异和信息传递不清等阻碍沟通的因素。
舌战群儒
争吵、指责和攻击性语言会导致沟通失败和关系破裂。
沉默是金？
不表达自己的想法、感受和需求会导致误解和合作困难。
常见沟通场景
成功沟通的关键要素
明确目标、积极参与和尊重他 人的观点。
面对同事
建立良好合作关系、分享信息 和解决问题。
良好的沟通可以提高工作效率、减少冲突并增强团队合作。
沟通技巧
聆听技巧
积极倾听、提问和 反馈，展示关注和 尊重。
说话技巧
清晰表达、避免冗 长和歧义，善用语 言技巧。
书面沟通技巧
准确用词、简洁有 力，遵守华为写作 规范。
非语言沟通 技巧
注重肢体语言、面 部表情和声音变化， 有效传递信息。
面对下属
明确目标、提供反馈和支持下 属的成长。
沟通管理
1
沟通的准备工作
Байду номын сангаас
明确目标、研究受众、选择合适的沟通方式和媒介。
2
沟通的评估和反馈
检查沟通效果、收集反馈和改进沟通策略。
3
沟通风险管理
识别和应对沟通中的风险，如误解、信息丢失等。
沟通案例分析
案例讲解
介绍一个真实的沟通案例。
分析案例中的沟通 问题
探讨案例中出现的沟通障碍 和失败。
怎样解决沟通问题？
提供解决方案和实用技巧， 帮助改善沟通。
总结
1 课程总结
回顾课程内容和学到的沟通知识。
2 沟通思考题
提供思考题，帮助参与者巩固所学的沟通技巧。
3 下一步行动计划
鼓励参与者制定下一步的沟通改进计划。
沟通误区
沟通障碍
语言障碍、文化差异和信息传递不清等阻碍沟通的因素。
舌战群儒
争吵、指责和攻击性语言会导致沟通失败和关系破裂。
沉默是金？
不表达自己的想法、感受和需求会导致误解和合作困难。
常见沟通场景
成功沟通的关键要素
明确目标、积极参与和尊重他 人的观点。
面对同事
建立良好合作关系、分享信息 和解决问题。