2021年电力系统客户服务制度

合集下载

构建以客户为中心的现代供电服务体系

构建以客户为中心的现代供电服务体系

构建以客户为中心的现代供电服务体系发布时间:2021-01-28T09:32:17.067Z 来源:《中国电业》2020年28期作者:云权威韩顺旗[导读] 完善服务分析评估机制,深入查找供电服务差距与短板,追本溯源、精准定位、云权威韩顺旗 ?国网新疆电力有限公司喀什供电公司? 新疆 ?喀什 ?844000摘要:完善服务分析评估机制,深入查找供电服务差距与短板,追本溯源、精准定位、及时改进。

同时,强化服务行为规范管控,落实“管专业必须管服务”要求,持续开展省市县三级供电服务检查督查,实施问题整改情况在线闭环管控,并严肃服务问题追责问责,切实规范供电服务管理。

关键词: 以客户为中心;供电;服务体系国家电网公司将“坚持客户为中心进一步提升优质服务水平的意见”作为公司1号文印发,提出以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业为战略目标,以“让人民生活更美好八大服务工程”为抓手,构建供电服务新体系,全面树立以客户为中心的服务理念的总体思路,对公司服务质效和供电保障提出更高要求。

1开展相关调研,明确构建思路综合运用各种调研方法对客户进行深层次、多方位的全方面调研,进一步了解客户的需求所在。

同时搜集大量供电公司对现代营销服务体系的相关信息,挖掘出客户的潜在需求,提高体系的创新性和合理性,最大化的满足客户的各种要求。

这样,供电公司由被动接受变身成为主动出击,借助搜集的信息,完善营销服务体系,使其更加适合当地情况,对症下药。

进而可以明确体系的构建思路,从头至尾按部就班的进行营销服务体系的构建和运营,这样减少了后期修补漏洞所需要的时间和精力,使体系在萌芽阶段就属于健康状态而不是逐步发展成畸形。

这样的体系是供电公司和客户共生并且共同运营维护的优质体系,可以充分让客户参与其中,实现公司与客户关系的转型。

2服务电力市场化发展,有效释放改革红利主动服务政企客户、售电公司、发电企业等各类市场主体,强化服务能力建设。

优化市场化交易服务,深化售电公司“一地注册、信息共享”工作机制,搭建公开透明、规范高效的交易平台。

2021用电营销考试-95598客户服务(精选试题)

2021用电营销考试-95598客户服务(精选试题)

用电营销考试-95598客户服务1、电力客户服务中心发布服务信息时,其正确率应不低于()。

A.98﹪B.99﹪C.95﹪D.97﹪2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到()。

A.100﹪B.99﹪C.95﹪D.90﹪3、不能当场答复客户用电业务咨询时,客户代表应在()工作日内答复客户。

A.1B.2C.3D.44、电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于()年。

A.1B.2C.3D.45、供电故障处理完毕后,电力客户服务中心应在()工作日内回复工作单。

A.1B.2C.3D.46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于()年。

A.1B.2C.3D.47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于()年。

A.1B.2C.3D.48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在()个工作日内回复处理结果。

A.3B.15C.7D.109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在()个工作日内通报受理情况。

A.3B.15C.7D.1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时,农村地区须在()个工作日内回复处理结果。

A.3B.15C.7D.1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于()。

A.99.86%B.99.90%C.99.85%D.99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于()。

A.96%B.97%C.94%D.95%13、()是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。

A.大客户B.中客户C.居民客户D.趸售客户14、95598客户服务中心,实行()小时服务。

A.7×24B.24C.7×8D.815、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席,一般按()万客户配置1个座席。

A.3B.5C.4D.616、95598客户服务中心,客户呼入时,应在响铃四次,或()秒以内接听。

A.10B.5C.12D.617、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过()分钟。

供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨

供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨

供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨发布时间:2021-01-15T14:03:56.157Z 来源:《基层建设》2020年第25期作者:沈骧[导读] 摘要:当前,伴随着全民用电需求的不断增加,业扩工程项目建设规模持续扩大,对供电企业的业扩工程项目管理也提出了全新的挑战,供电企业有必要深入、细致地了解业扩工程项目管理中的问题,并针对性地采取解决性对策和措施,来提高业扩工程项目管理水平。

国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030012摘要:当前,伴随着全民用电需求的不断增加,业扩工程项目建设规模持续扩大,对供电企业的业扩工程项目管理也提出了全新的挑战,供电企业有必要深入、细致地了解业扩工程项目管理中的问题,并针对性地采取解决性对策和措施,来提高业扩工程项目管理水平。

关键词:供电企业;大客户;业扩工程;管理问题1供电企业大客户业扩工程项目管理问题1.1缺少科学的业扩项目方案科学的业扩方案为项目工程的管理提供科学的指导,然而,现阶段供电企业大客户业扩工程项目建设与管理缺少统一、科学的方案,大客户由于用电量、用电形式等都有自己的特点,其业扩工程方案也应该符合大客户的需求和特点,但是,目前的业扩工程方案缺少针对性,偏离了国家制度或行业规定,实际的大客户业扩方案也缺少长远规划,未能从客观实际出发,忽视了客户的现实需求,从而使得实际的业扩工程项目成本较高、经济效益低下。

1.2业扩工程管理中缺少精细化大客户业扩工程项目管理从业扩项目立项到正式建设是一个复杂的过程,为了保证业扩工程项目建设顺利进行,则有必要实施精细化的管理,这样才能真正提高业扩工程项目建设水平,然而,目前的大客户业扩工程管理缺少精细的规划与规范机制,从而使得管理过程中问题层出不穷,出现问题时责任归属不明,管理流程不明确、不规范,管理人员分配不合理等,而且缺少奖惩机制的约束,使得业扩工程管理效率低下。

1.3业扩管理程序缺少规范化业扩工程项目管理是一项复杂工作,需要一套统一规范的管理程序,然而,目前的大客户业扩工程项目管理却未形成科学、规范的程序,使得业扩管理相对混乱,实际的业扩工程项目建设中各个部门、各个岗位任务分配不合理,责任归属不清晰,从而导致业扩管理问题不断出现,影响了业扩管理的规范性,问题如果得不到及时、妥善地处理和解决,甚至可能激化矛盾。

国家能源局关于印发《电力辅助服务管理办法》的通知-国能发监管规〔2021〕61号

国家能源局关于印发《电力辅助服务管理办法》的通知-国能发监管规〔2021〕61号

国家能源局关于印发《电力辅助服务管理办法》的通知
正文:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
国家能源局关于印发《电力辅助服务管理办法》的通知
国能发监管规〔2021〕61号
各派出机构,中国核工业集团有限公司、国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司、中国华能集团有限公司、中国大唐集团有限公司、中国华电集团有限公司、国家电力投资集团有限公司、中国长江三峡集团有限公司、国家能源投资集团有限责任公司、国家开发投资集团有限公司、华润(集团)有限公司、中国广核集团有限公司、内蒙古电力(集团)有限责任公司,北京电力交易中心有限公司、广州电力交易中心有限责任公司:
为深入贯彻落实党中央、国务院决策部署,完整准确全面贯彻新发展理念,做好碳达峰、碳中和工作,推动构建新型电力系统,规范电力辅助服务管理,深化电力辅助服务市场机制建设,国家能源局对《并网发电厂辅助服务管理暂行办法》(电监市场〔2006〕43号)进行了修订,并将名称修改为《电力辅助服务管理办法》(以下简称《办法》),现将《办法》印发给你们,请遵照执行。

国家能源局各派出机构要根据《办法》要求,组织相关部门和单位制修订各地现行管理实施细则和市场交易规则,并报国家能源局备案。

国家能源局
2021年12月21日
——结束——。

供电服务标准说明书

供电服务标准说明书
a) 35kV 及以上电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的 10%; b) 20kV 及以下三相供电的,为标称电压的±7%; c) 220V 单相供电的,为标称电压的+7%,-10%。 在电力系统非正常状况下,用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的± 10%。 4.3 电网正常运行时,电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为 2%,短时不应超 过 4%。 4.4 0.38kV~220kV 各级公用电网电压(相电压)总谐波畸变率是: a) 0.38kV 为 5.0%; b) 6kV~10kV 为 4.0%; c) 35kV~66kV 为 3.0%; d) 110kV~220kV 为 2.0%。 4.5 省级电力公司城市电网年平均停电时间不超过 8.76 小时(对应供电可靠率不低于 99.9%);农村电网年平均停电时间不超过 17.52 小时(对应供电可靠率不低于 99.8%), 由省级电力公司根据此目标分解制定所属地市公司和县公司的供电可靠性目标。供电设备计 划检修:对 35kV 及以上电压供电的客户,每年停电不应超过一次;对 10kV 供电的客户,每 年停电不应超过三次。 4.6 在电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的,严格按照政府批准的有序用电方 案实施错避峰、停限电。
1
Q/GDW 10403—2021
供电客户服务项目 power supply customer service item 供电企业针对明确的服务对象,由服务提供者通过具体的服务渠道,在一定周期内按照 规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。
4 供电产品质量标准
4.1 电力系统应满足《电力系统安全稳定导则》GB 38755-2019 中规定的安全标准。标称 频率为 50Hz 的电力系统频率偏差限值:电力系统正常运行条件下频率偏差限值为±0.2Hz。 当系统容量较小时,偏差限值可以放宽到±0.5Hz。冲击负荷引起的系统频率变化为±0.2Hz, 根据冲击负荷性质和大小以及系统的条件也可适当变动限值,但应保证近区电力网、发电机 组和用户的安全、稳定运行以及正常供电。 4.2 在电力系统正常状况下,供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为:

2021年电力服务收费项目及标准

2021年电力服务收费项目及标准
5
35kV0.2级互感器修理
120元/台
6
35kV0.2级互感器耐压试验
160元/台
7
10kV0.2级互感器检察校验
400元/台
8
10kV0.2级互感器修理
200元/台
9
10kV0.2级互感器耐压试验
240元/台
10
10kV0.2级互感器现场更换
480元/台
起吊设备用户自备
11
35kV0.2级互感器现场更换
元/瓶
240
6
绝缘油样电阻率试验
元/瓶
120
7
绝缘油样含气量试验
元/瓶
120
8
绝缘油样界面张力试验
元/瓶
120
9
绝缘油过滤
元/公斤
2
五、用户内部盘表检、校、修理
序号
项目
单位
规格
收费标准(元)
1
用户内部盘表检、校、修理
元/次
低压用户新装容量500kVA以上
800
元/次
低压用户新装容量500kVA以下
480
元/次
10kV高压用户单电源
800
元/次
10kV高压用户双电源
1600
元/次
35kV电压用户
由双方协商
六、10kV配电变压器修理(单位:元/次台)
序号
容量
(kVA)
收费
项目(元)
50
100
200
315
400
500
630
800
1000
1600
1
小修
1040
1360
1600
1760
2000

电力系统客户用电安全管理

电力系统客户用电安全管理

电力系统客户用电安全管理发布时间:2021-09-15T05:38:55.026Z 来源:《科学与技术》2021年14期5月作者:王晟[导读] 随着市场经济的快速发展,供电部门也开始引进公司制,实现商业化运营,并建立起现代化的企业制度,这对于供电企业更好地适应市场经济和社会主义现代化发展具有王晟国网舟山供电公司浙江省舟山市定海区邮编:316021摘要:随着市场经济的快速发展,供电部门也开始引进公司制,实现商业化运营,并建立起现代化的企业制度,这对于供电企业更好地适应市场经济和社会主义现代化发展具有重要意义。

客户用电安全是供电企业运营的一个重要环节,正所谓,客户就是上帝,只有为客户提供最优质的服务,才能够收获更多的回报。

因此,加强电力系统中客户用电安全管理是供电企业及各个部门都应当引起重视的问题。

关键词:电力系统;客户用电;安全管理引言目前,电力系统客户安全管理现况如下,大多数电力客户对安全用电的相关法律法规不够重视,且遵从程度较低,且只有一部分客户能够定期对用电设备进行检查并对电力事故做相关的预防措施,还有相当一部分客户存在违规用电,威胁电力系统安全的行为,安全用电的意识相对来说较为淡薄。

就目前的电力系统客户用电安全现况来看,客户用电安全管理处在无人管理,甚至是失控的状态。

另外,地方电力系统的相关管理部门在用电安全管理方面没有完善且行之有效的标准和制度。

由于电力设备、电力线路以及客户自身的因素等都会造成用电安全方面的问题,导致客户受到很大的经济损失,甚至是发生人身安全事件,对电力企业的盈利和发展也会造成很大影响。

综上所述,供电部门需要担负客户安全用电的重要责任,就不得不加强对客户的安全管理。

一、电力系统中客户用电安全管理的重要性在电力系统运行过程中,供电企业生产安全、电力客户用电安全性二者之间息息相关,甚至关乎供电企业在社会市场中的信誉、形象。

首先,用电安全管理可以确保客户的用电安全。

在使用电能的过程中,由于受到多种因素的影响,用电不安全事件频繁发生,严重威胁客户的生命财产安全。

国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯

国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯

2021/3/11
4
三、供电服务“十项承诺”修订完善对比方案
原 原“十项承诺”条款
序 号
修 修订 业
订 后序 务
类号 类


修订后条款
1 城市地区:供电可靠率 保 1 不低于99.90%,居民客 留 户端电压合格率96%; 农村地区:供电可靠率 和居民客户端电压合格 率,经国家电网公司核 定后,由各省(自治区、 直辖市)电力公司公布 承诺指标。
2021/3/11
6
原 原“十项承诺”条款 序 号
6 当电力供应不足,不能保 证连续供电时,严格执行 政府批准的限电序位。
修订类型 修改
7 供电设施计划检修停电, 与第9条合并,
提前7天向社会公告。
增加复电承诺
8 提供24小时电力故障报修 保留 服务,供电抢修人员到达 现场的时间一般不超过: 城区范围45分钟;农村地 区90分钟;特殊边远地区 2小时。
供电服务“十项承诺” 和员工服务“十个不准”
研讨
营销部 2011年10月
2021/3/11
1
一、修订完善“两个十条”专题调研背景
2005年4月8日,公司向社会公布了供电服务“十项承 诺”和员工服务“十个不准”,得到了社会一致好评和广 泛赞誉。六年来,公司系统供电服务质量不断提升,广大 员工服务意识明显增强,客户满意度显著提高。随着社会 经济的不断发展,客户对供电服务质量提出了更高要求, 政府对供电服务监管也更加严格。当前,党中央提出在窗 口单位和服务行业开展为民服务创先争优,努力实现“四 个明显变化”,即服务意识明显增强、服务作风明显改进、 服务效能明显提高、服务能力明显提升。因此,进一步丰 富和提升公司“十项承诺”和“十个不准”的内涵与标准, 是公司积极适应新形势、应对新挑战的重要手段,是坚持 科学发展,与时俱进的必然选择,也是开展为民服务创先 争优、不断提升供电服务水平的具体行动。

2021年《供电服务所执行的法律法规》汇总

2021年《供电服务所执行的法律法规》汇总

供电服务所执行的法律法规1、中华人民共和国电力法(2018修正)2、居民用户家用电器损坏处理办法3、供电营业规则4、供电企业信息公开实施办法(国能监管〔2014〕149号)5、电力监管条例6、电力供应与使用条例7、承装(修、试)电力设施许可证管理办法8、供电监管办法(电监会27号令)9、电力设施保护条例10、优化营商环境条例中华人民共和国电力法(2018修正)(1995年12月28日第八届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2015年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议《关于修改〈中华人民共和国电力法〉等六部法律的决定》第二次修正根据2018年12月29日第十三届全国人民代表大会常务委员会第七次会议《关于修改〈中华人民共和国电力法〉等四部法律的决定》第三次修正)目录第一章总则第二章电力建设第三章电力生产与电网管理第四章电力供应与使用第五章电价与电费第六章农村电力建设和农业用电第七章电力设施保护第八章监督检查第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为了保障和促进电力事业的发展,维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益,保障电力安全运行,制定本法。

第二条本法适用于中华人民共和国境内的电力建设、生产、供应和使用活动。

第三条电力事业应当适应国民经济和社会发展的需要,适当超前发展。

国家鼓励、引导国内外的经济组织和个人依法投资开发电源,兴办电力生产企业。

电力事业投资,实行谁投资、谁收益的原则。

第四条电力设施受国家保护。

禁止任何单位和个人危害电力设施安全或者非法侵占、使用电能。

第五条电力建设、生产、供应和使用应当依法保护环境,采用新技术,减少有害物质排放,防治污染和其他公害。

国家鼓励和支持利用可再生能源和清洁能源发电。

第六条国务院电力管理部门负责全国电力事业的监督管理。

国务院有关部门在各自的职责范围内负责电力事业的监督管理。

电力体制改革方案

电力体制改革方案
3.推进清洁能源跨区域输送通道建设,促进清洁能源消纳。
(四)提高电力服务水平
1.加强电力需求侧管理,引导用户合理用电。
2.完善电力用户服务制度,提高电力服务水平。
3.推广电能替代技术,促进能源消费结构调整。
四、组织保障
1.加强组织领导,明确责任分工。
2.建立健全电力体制改革协调机制,统筹推进改革工作。
2.电网安全监管:强化电网安全监管,建立风险预防与应急管理体系,提升电力系统安全稳定性。
3.智能电网推进:加快智能电网建设,运用先进信息技术,提高电网运行效率和服务水平。
(三)促进清洁能源发展
1.政策支持体系:完善清洁能源政策,制定有利于清洁能源发展的电价机制和补贴政策。
2.清洁能源消纳:加强跨区域输电通道建设,提高清洁能源消纳能力,减少弃风弃光现象。
四、实施保障
1.组织协调:成立电力体制改革领导小组,统筹协调改革工作,明确各级政府和部门职责。
2.政策衔接:确保改革政策与现有法律法规相衔接,形成政策合力。
3.监督评估:建立改革效果监督评估机制,定期对改革进展进行评估和调整。
4.宣传引导:加强电力体制改革的宣传和解读,营造良好的社会舆论环境。
五、时间安排
2.电力市场机制:建立电力市场交易规则,推广中长期合同交易与现货交易相结合的市场模式,完善价格发现机制。
3.市场监管:加强电力市场监管,维护公平竞争秩序,预防和制止市场垄断行为。
(二)加强电网建设与监管
1.电网规划优化:科学编制电网规划,提高电网覆盖范围和输配电能力,确保电网发展与经济社会发展需求相适应。
电力体制改革方案
第1篇
电力体制改革方案
一、背景
随着我国经济社会的快速发展,电力需求不断增长,电力体制的改革日益成为社会关注的焦点。为适应能源结构优化、市场竞争加剧以及新能源快速发展等新形势,进一步推动电力体制创新,提高电力系统运行效率,保障电力安全稳定供应,制定本改革方案。

供电客户服务提供标准

供电客户服务提供标准

供电客户服务提供标准在供电领域,客户服务是至关重要的一环。

供电客户服务的提供标准,直接关系到用户的用电体验和满意度。

因此,我们需要建立一套完善的服务标准,以确保用户能够得到高质量的服务。

首先,供电客户服务的提供标准应包括服务态度和服务效率。

在与客户沟通时,服务人员应该保持礼貌、耐心,并且要对客户的问题给予及时、准确的回复。

同时,服务人员需要具备专业知识,能够解答客户提出的各种问题,帮助客户解决用电中遇到的困难。

其次,供电客户服务的提供标准还应包括服务流程和服务质量。

在服务流程上,应该建立起一套完善的服务流程,包括客户投诉处理流程、用电故障处理流程等,以确保每一个客户的问题都能够得到妥善处理。

在服务质量上,需要建立客户满意度评价体系,定期对服务质量进行评估和改进,以不断提升服务水平。

另外,供电客户服务的提供标准还应包括服务内容和服务保障。

服务内容要求服务人员能够为客户提供用电咨询、报修受理、用电故障排查等服务,以满足客户的各种需求。

服务保障则要求供电公司在服务过程中能够保障客户的权益,确保客户的用电安全和权益不受侵害。

最后,供电客户服务的提供标准需要建立健全的服务监督和考核机制。

通过建立监督和考核机制,可以对服务人员的服务行为进行监督和考核,发现问题及时纠正,确保服务质量稳步提升。

总之,供电客户服务的提供标准是供电公司提供优质服务的基础和保障。

只有在建立完善的服务标准的基础上,才能够确保客户能够得到高质量的服务,提升客户满意度,实现可持续发展。

因此,我们应该高度重视供电客户服务的提供标准,不断完善和提升,以满足客户的不断增长的需求。

2021年新形势下电力营销管理与提高供电优质服务的策略

2021年新形势下电力营销管理与提高供电优质服务的策略

【摘要】电力企业营销管理是电力企业运营和发展的基础,是电力企业经济来源的保障,因此,电力企业营销管理对于自身的长远发展具有重要意义,在激烈的经济市场竞争中,电力企业想要取得良好的发展,需要具备良好的营销管理以及优质的服务质量。

为了实现这一目标,需要电力企业充分认识到其营销管理中的问题,进而采取相应的措施来提高其服务质量,这也是其发展中需要重视的内容。

【关键词】电力企业;营销管理;优质服务中图分类号TM73 文献标识码A1 电力营销中存在的缺陷1 供电质量存在的问题进行电力营销,供电企业必须保证供电电压合格率、电力谐波、供电频率。

但当前,在三个供电质量指标的考核与完成情况上,国内供电企业与发达国家还存在明显的差距(在日本、美国等发达国家,考核电压合格率的指标可以深入到每一个用户家中的每一个用电插座)。

过去长期缺电,居民对电压合格率、电力谐波、供电频率并不太在意。

而目前居民家中不断更新空调、电脑等高档家电,如果供电企业不能保证电压质量,就有可能烧毁居民的电器。

2 营销渠道存在的问题在长期计划经济体制影响下,电力行业已经具有自然垄断特征。

今天,电力市场实行改革,电力成为商品,但当前国内的实际情况是电力商品不具有可选择性(没有外资电厂、外资供电企业与国内发电集团或供电局进行竞争)。

因而,供电企业的营销渠道单一直接利用公用电网向客户销售电能。

更严重的问题是,供电企业在固有的营销渠道上缺乏创新,市场开发方面薄弱。

3 供电渠道不畅国内10 kV配电网运行多年,存在着线路陈旧、电气设备老化、线径过细、供电半径偏大、无功补偿容量不足、损耗率高等问题,亟待更新。

而输电网络的增长速度,通常赶不上用电量增长的速度。

2 电力企业营销管理中提升优质服务的措施1 完善监督与考核体系为了保证电力企业具有良好的市场营销管理理念,电力企业可以开展相应的电力市场营销的宣传教育工作,可以采取定期培训的方式来进行服務意识的培养,同时为了保证营销管理人员具有良好的市场营销责任心,提高他们的市场营销积极性,电力企业还需要针对营销人员制定相应的监督和考核体系,在对他们定期进行知识技能培训后,还要对他们的培训结果以及服务的过程进行有效的监督和考核,由于信息技术的不断进步和发展,在进行服务监督和考核的过程中就可以使用信息技术和设备,安装一定的监督设备来进行工作人员服务的监督,利用网络平台来进行他们知识技能的考核,从而来提高工作人员的服务质量。

供电公司优质服务与客户管理

供电公司优质服务与客户管理

供电公司优质服务与客户管理发布时间:2021-10-26T00:44:41.554Z 来源:《科学与技术》2021年第16期作者:张红艳[导读] 现阶段,国家电网公司为进一步保证以客户为中心的服务体系,张红艳国网山西省电力公司文水县供电公司,山西吕梁 032100摘要:现阶段,国家电网公司为进一步保证以客户为中心的服务体系,保证“大后方、强前端”的工作理念能够得到进一步落实,打造现代化供电服务体系,建设运行模式统一、配置统一、标准统一的供电指挥中心,全面解决供电服务在新时期面对的发展瓶颈。

本文针对上述内容展开研究,分析供电公式优质服务与客户管理的相关措施,总结相关工作经验,为同领域工作者提供合理化发展建议。

关键词:供电公司;优质服务;客户管理导言:随着信息化技术的逐步提升和发展,企业的发展离不开客户的支持和认可。

现代供电企业需要以客户作为主体,将供电服务管理工作放在首位,更进一步满足客户的需求。

面对不断发展和进步的市场经济,供电企业也需要进行不断的改革和创新,从整体入手,进一步完善供电企业的服务管理工作。

1?新时期下供电公司服务问题分析1.1?供电服务的现存问题目前,供电服务中主要存在两方面的问题,一方面是供电企业对客服的需求了解不够。

对客户的需求进行了解,是现代供电企业的首要任务,但是目前的供电企业普遍对客户的需求不够深入了解。

部分供电企业没有进行积极地市场调查和有效的数据分析。

进一步导致企业对客户的分析和了解也不足够,从而使得供电企业的服务内容无法满足客户的需求,企业的服务人员也因此存在一定的工作障碍。

尽管部分供电企业致力于提升企业的服务质量,然而企业的产品仍无法满足客户的需求;另一方面,在企业进行工作时缺少对工作细节的注意和了解。

首先,部分供电企业缺少对工作细节的了解,导致供电企业的远程集抄系统缺少管理,从而由于使用时间过长发生故障,同时各台区的集中器也会出现类似情况,导致工作人员无法进行正常电费数据导入,致使工作人员的工作出现了障碍,降低了工作效率。

95598电力客户服务辅助系统的设计与实现

95598电力客户服务辅助系统的设计与实现

95598 电力客户服务辅助系统的设计与实现发布时间:2021-07-02T02:11:24.842Z 来源:《福光技术》2021年5期作者:刘小鹏[导读] 为了可以使电力企业的发展,需要高度关注电力客户服务工作,进而提高企业的经济效益。

国网运城供电公司客户服务中心山西运城 044000摘要:为了可以使电力企业的发展,需要高度关注电力客户服务工作,进而提高企业的经济效益。

95598 作为电力企业的客服热线,95598 工作人员的服务意识不仅代表了企业形象,还对客户的使用量造成直接影响,这需要客服工作人员具有良好的沟通,进而满足客户需求。

本文就对 95598 电力客户服务措施进行深入探讨。

关键词:95598;电力客户;服务;措施现代电力企业的生存和发展都需要努力提高自身的经济效益,在不断对内部机制进行强化的同时,还要建立起一流的服务体系,更好的满足市场和客户的需求。

95598 作为电力客服热线,需要在日常工作中要时刻以客户为中心,对于客户的每一个问题都需要认真解决,利用良好的态度及优质的服务来引导客户消费,从而有效的提升电力企业的经济效益。

1、构建 95598 电力客户服务的重要性供电公司是电力运营和监管机构,它拥有众多的用户。

一般说来,供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销,以及电力设计、施工、修造等。

而 95598 电力客户服务的主要目的就是以电能商品为载体,用以交换和满足客户的需求,以使客户得到利益或感到满足,从而与客户建立长期良好的互惠关系的企业活动。

而其中由于电能本身的无形性,所以在整个的实际交易过程中不会产生实物。

但是电力客户服务又与其他商品的客户服务是不一样的。

如消费者平时在商场里买东西,售货员会对消费着的询问商品进行耐心的讲解;而对于一些特殊的商品,如:电视,空调,抽油烟机等等商家也会免费送回上门并进行安准测试活动。

而消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线 95598 来获得的,如对电费电价的咨询,对安装接电程序的了解等等,这些都是消费者的体验。

国家发展改革委、国家能源局关于印发《售电公司管理办法》的通知

国家发展改革委、国家能源局关于印发《售电公司管理办法》的通知

国家发展改革委、国家能源局关于印发《售电公司管理办法》的通知文章属性•【制定机关】国家发展和改革委员会•【公布日期】2021.11.11•【文号】发改体改规〔2021〕1595号•【施行日期】2021.11.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】电力及电力工业,公司正文国家发展改革委国家能源局关于印发《售电公司管理办法》的通知发改体改规〔2021〕1595号各省、自治区、直辖市发展改革委、能源局、工业和信息化主管部门,新疆生产建设兵团发展改革委:为贯彻落实《中共中央、国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》(中发〔2015〕9号)和电力体制改革配套文件精神,国家发展改革委、国家能源局制定了《售电公司管理办法》,现印发给你们,请按照执行。

《国家发展改革委、国家能源局关于印发<售电公司准入与退出管理办法>和<有序放开配电网业务管理办法>的通知》(发改经体〔2016〕2120号)中《售电公司准入与退出管理办法》废止。

附件:1.售电公司管理办法2.售电公司信用承诺书(参考范本)国家发展改革委国家能源局2021年11月11日附件1售电公司管理办法第一章总则第一条为积极稳妥推进售电侧改革,建立健全有序竞争的市场秩序,保护各类市场主体的合法权益,依据《中共中央国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》(中发〔2015〕9号)和电力体制改革配套文件,制定本办法。

第二条售电公司注册、运营和退出,坚持依法合规、开放竞争、安全高效、改革创新、优质服务、常态监管的原则。

第三条本办法所指售电公司是指提供售电服务或配售电服务的市场主体。

售电公司在零售市场与电力用户确立售电服务关系,在批发市场开展购售电业务。

第四条电力、价格主管部门和市场监督管理部门、能源监管机构等依法对售电公司市场行为实施监管和开展行政执法工作。

第二章注册条件第五条售电公司注册条件。

(一)依照《中华人民共和国公司法》登记注册的企业法人。

打造“全能型”供电所促进供电服务再提升

打造“全能型”供电所促进供电服务再提升

打造“全能型”供电所促进供电服务再提升发布时间:2021-05-17T09:10:28.374Z 来源:《中国电业》(发电)》2021年第2期作者:王晓鹏[导读] 提升群众安全用电意识,确保电网设备和农村用电安全无事故。

内蒙古电力(集团)有限责任公司锡林郭勒电业局苏尼特左旗供电分局内蒙古锡林郭勒 011300摘要:2017年国家电网公司提出建设“全能型”乡镇供电所,通过“全能型”供电所建设,进一步优化了乡镇供电所及其内部的班组设置,强化了信息化支撑。

“全能型”乡镇供电所让供电服务响应更及时、服务手段更便捷,全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求,释放更强的服务能力,创造更大的服务效益。

关键词:"全能型"供电所;供电服务1打造"全能型"供电所促进供电服务再提升1.1以“党建+”促供电所管理提升致力推进党建工作与业务工作深度融合,开展“党建+三无两降一确保”专项活动,党员无违章、无事故、无投诉,带头降线损率、降跳闸率,确保电费回收率100%,以“党建+”活动促供电所管理提升。

(1)供电所党支部深化“三亮三比”主题活动,争创“电网先锋党支部”“党员示范岗”,充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,重要岗位有党员、主要骨干是党员、关键时刻见党员。

(2)开展“党建+无违章”活动,强化“零容忍、一经历、两落实”效果,即对习惯性违章和违反规程行为“零容忍”,“一次不安全经历”教育员工提升遵规守纪意识,落实现场安全管控和领导到岗到位,确保施工现场无违章。

(3)开展“一信两查三进”活动,通过发放《致大型车辆司机的一封信》,提高施工车辆、农耕机械司机电力设施保护意识;利用用电检查和设备巡查,促资产和设备缺陷治理;安全用电常识宣传进学校、进社区、进农村,提升群众安全用电意识,确保电网设备和农村用电安全无事故。

1.2强化“2个管理”强化专业管理。

营销部是供电所营销业务的责任部门,负责供电所营销业务专业指导、监督、考核及评价工作;指导供电所加强表箱及内部设备设施的运行维护、检修管理以及10kV用户配电设备管理。

提升供电营业窗口优质服务水平对策研究

提升供电营业窗口优质服务水平对策研究

提升供电营业窗口优质服务水平对策研究发布时间:2021-12-24T13:52:41.690Z 来源:《中国科技人才》2021年第24期作者:张磊赵旭东[导读] 近年来,经济快速发展,社会不断进步,国家开始越来越注重供电企业的发展,与之对应提出了行业要求和规范。

当下我国供电企业在服务的过程中仍然会出现很多的问题,特别是相关的供电营业窗口存在需要改进的地方。

本文主要以提升供电营业窗口优质服务水平为重点进行阐述,首先,分析供电营业窗口的现状,其次,提出顾客至上的服务理念和宗旨,从提高工作人员的专业素质、建设合理有效的营业窗口管理职责、采用统一审核与分级检验的机制、进一步提升供电营业窗口的监督管理制度等方面深入说明并探讨,从而提升供电营业窗口优质服务水平,旨在为相关研究提供参考资料。

张磊赵旭东国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司内蒙古 137400摘要:近年来,经济快速发展,社会不断进步,国家开始越来越注重供电企业的发展,与之对应提出了行业要求和规范。

当下我国供电企业在服务的过程中仍然会出现很多的问题,特别是相关的供电营业窗口存在需要改进的地方。

本文主要以提升供电营业窗口优质服务水平为重点进行阐述,首先,分析供电营业窗口的现状,其次,提出顾客至上的服务理念和宗旨,从提高工作人员的专业素质、建设合理有效的营业窗口管理职责、采用统一审核与分级检验的机制、进一步提升供电营业窗口的监督管理制度等方面深入说明并探讨,从而提升供电营业窗口优质服务水平,旨在为相关研究提供参考资料。

关键词:供电营业;窗口;优质服务;对策引言时代的不断变化,深化了电力企业的改革。

供电企业窗口优质服务工作质量的好坏决定着企业的发展,也将决定一个企业在电力市场所具备的竞争力,影响企业自身的经济效益。

供电窗口只有提升优质服务,才能为广大的客户提供优质的供电服务,为电力企业自身赢得更大的效益。

1供电营业窗口提升优质服务的重要性①有利于促进社会的健康有序发展,在市场经济环境的变化下,电力企业在体制上也有了相应的改革和创新,经营方式更为科学合理,在这种态势下,如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念,就很难跟上时代发展步伐,满足不了用户的多样化需求,也就是说电力企业只有改变经营理念,创新营业窗口服务模式,依据现代市场发展来调整服务模式,仅仅围绕用户为中心,才可以提高营业窗口的服务质量,促进经营效益的提高。

解放客户,推进现代供电服务体系建设

解放客户,推进现代供电服务体系建设

解放客户,推进现代供电服务体系建设摘要:本文旨在探讨如何通过解放客户的角色和推进现代供电服务体系的建设来实现电力行业的转型和发展。

随着能源需求的不断增长和电力市场的开放,传统的电力供应模式已经不再满足客户的多样化需求。

因此,通过引入市场化机制、信息技术和创新思维,可以实现供电服务体系的现代化和高效化,进一步提升客户满意度和能源利用效率。

关键词:解放客户;现代供电服务;体系建设;引言:供电服务体系的建设对于电力行业的可持续发展至关重要。

传统的供电模式以电力公司为中心,以单一的电力供应为主导,客户的选择权和参与度有限。

然而,随着社会经济的发展和信息技术的普及,客户对于电力服务的需求日益多元化和个性化。

因此,通过解放客户的角色和推进现代供电服务体系的建设,可以提高供电服务的质量和效率,满足客户的需求,促进电力行业的转型和升级。

一、解放客户的角色1.1 市场化机制的引入:市场化机制的引入是解放客户的关键步骤之一。

通过建立公平、公开、竞争的市场环境,客户可以自主选择供应商和服务内容,从而增加客户的话语权和选择权。

传统的电力供应模式往往由电力公司垄断,客户只能被动地接受所提供的服务。

而引入市场化机制后,客户可以根据自身需求和偏好,选择最适合自己的供电方案和服务提供商。

1.2信息透明化:信息透明化是解放客户的重要手段之一。

客户有权获得使用电力的相关信息,包括用电量、用电成本、能源来源等。

通过提供准确、实时的能源消费信息,客户能够了解自己的能源消费情况,并更好地管理和控制能源使用。

例如,客户可以根据实时用电量的监测结果,调整用电策略,合理安排用电时间,以减少能源浪费和节约用电成本。

1.3参与决策和规划:解放客户的角色还包括让客户参与电力行业的决策和规划过程。

传统上,电力规划和决策主要由政府和电力公司决定,客户的意见和需求往往得不到充分的考虑。

而现在,通过广泛征求客户意见、举行公开听证会和座谈会等形式,客户可以直接参与到电力规划和决策中,从而确保电力供应的公平性、合理性和可持续性。

基层供电所客户服务的精益化管理研究

基层供电所客户服务的精益化管理研究

基层供电所客户服务的精益化管理研究发布时间:2021-08-09T10:16:54.393Z 来源:《中国电业》2021年第11期作者:李珺[导读] 电所规范化管理,应重点从内部管理、李珺贵州电网有限责任公司遵义播州供电局贵州遵义563100摘要:供电所规范化管理,应重点从内部管理、安全生产、营销管理、队伍建设等方面入手,完善制度,夯实基础,实现管理规范化、业务专业化、服务智能化,推进供电所综合管理水平提升。

关键词:基层供电所;客户服务;精益化管理中图分类号:TM736文献标识码:A引言供电营业厅是供电企业展示企业形象,提供基本电力营销服务,与电力客户交流沟通的重要场所之一。

经过多年的规范化建设,供电营业厅服务已经形成完整的标准流程和体系。

但随着经济社会的发展,尤其是移动互联网技术在供电服务领域的快速发展,以及电力客户群体对移动互联网应用的大范围适应,使得供电营业厅服务出现了新变化。

传统的供电营业厅服务已不能很好地满足当前电力营销服务的发展趋势。

其中,县级供电营业厅数量众多,服务范围覆盖广,服务客户数量多,更应该充分利用先进技术和理念,不断优化服务,提升服务水平。

1电力客户服务管理模式中存在的问题1.1服务意识淡薄“服务意识”是供电企业老生常谈的问题,也是供电企业提升服务水平的核心问题。

供电企业作为特殊行业,县级供电企业营业厅工作人员及管理人员主要为电力专业人员,对电力系统知识及电力营销知识掌握多,但对市场化的营销服务认识还不到位,市场化营销服务意识不足。

尤其是近年来随着电力市场化改革,供电企业面对的外部竞争进一步加大,更加凸显出工作人员营销服务意识的缺失。

从管理人员层面来看,供电营业厅服务主要关注于服务规范性及业务规范性,较少关注服务的内涵及服务带来的价值。

1.2服务手段单一基于电力商品的特殊性,供电营销服务有别于传统的商品服务,这一差别为供电营销服务限定了基本的服务内容和服务范围,而供电营业厅作为供电营销服务的具体场所,围绕“电力”商品服务,普遍存在服务手段单一的问题。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

电力系统客户服务制度电力系统客户服务制度在现实社会中,很多情况下我们都会接触到制度,制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展,对社会公共秩序的维护,有着十分重要的作用。

那么制度的格式,你掌握了吗?以下是为大家整理的电力系统客户服务制度,希望能够帮助到大家。

一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是电力企业通过选聘客户经理,对客户关系进行管理和维护,与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系,推销电力产品、满足客户需求,为客户提供优质、高效的电力一体化服务,从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新,是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。

客户经理既是电力企业产品的“推销员”,又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”,同时也是为客户提供电力服务的“服务员”。

作为电力企业业务代表,客户经理可以调动内部资源,为客户提供全方位的电力服务,在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用,是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的,就是一切从客户和市场的有效需求出发,建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制,通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体,实现电力企业效益最大化。

客户经理制必须包含以下几种核心理念:1、以客户为中心的理念。

这是客户经理制的最核心理念。

电力企业必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位,调动所有资源让客户感到满意,以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。

要通过提供专业水准的服务,使客户资产价值增加,让客户享受增值服务,使其经营风险降低,运营效率提高,从而提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。

目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产,范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。

电力企业实施客户经理制,也就是要把电力产品的营销作为一种专门化的事业,将各种营销资源进行整合,以满足各种营销活动要素,实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。

对为电力企业创造80%的业务和利润,且占客户总量20%的优质、核心客户,电力企业须高度重视,实行差别化服务,最大程度地满足核心客户的电力需求。

只有核心客户的电力需求得到有效开发,才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务,才能谋取更大的经济效益。

二、推行电力企业客户经理制的意义电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制,是电力企业与客户关系的一种深刻变革。

为了提高电力企业优质服务水平,在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系,更好地建立“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。

满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求,树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。

电力企业客户经理是电力企业的代言人,为电力企业的各种服务做“传媒”,最大程度的使客户理解、满意,不断适应社会发展和电力体制改革的需要。

三、推行客户经理制的必要性1、建立客户经理的三层内涵:(1)建立一种“客户—客户经理—企业各业务部门—企业”的新模式来代替“客户—企业各业务部门—企业”的旧模式,改由客户经理为客户提供综合服务。

(2)电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确,稳定和长期的服务对应关系。

(3)是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

2、推行客户经理制的必要性。

(1)电能信息采集与管理系统上线的需要。

(2)客户服务意识的需要。

(3)提高电力企业效益和防范风险的需要。

客户经理在工作过程中直接面对客户,能准确掌握市场信息和客户的相关情况,一旦出现拓展业务的机遇和市场风险,客户经理就能综合分析,灵敏反应,及时采取必要措施,既可以有效地规避经营风险,又可以及时推进业务发展,从而不断提高经营效益。

四、客户经理的招聘(一)客户经理招聘或选拔电力企业的客户经理负责向客户推荐、提供电力综合服务,其自身综合型的经济、电力系统知识,专业型的业务交易技巧,开拓型的营销公关素质,直接决定其业务绩效的优劣。

优良的客户经理人才是客户经理的第一要素,严密的选拔任用制度是电力企业成功实施客户经理制的前提。

1、客户经理应具备的基本素质A良好品德,客户经理应具有良好的思想品德和职业道德,敬业爱行,廉洁自律,有进取精神和事业心。

B强烈的竞争意识和拼搏精神C具有效益意识,客户经理要明确自己的首要任务是创造客户,拓展业务,为电力企业创造更大的业务量和利润。

D具有法律意识,客户经理应该学法、懂法、守法、用法。

E具有风险意识。

F熟悉电力系统知识和业务知识,具有一定写作能力。

G独立思考,反应敏捷,有自己的工作思路,方法较多。

H善于处理与客户的关系,有能力协调电力企业内部服务部门的高效运作。

I有良好的外在形象。

客户经理直接面对客户,代表着电力企业的信誉、实力和形象,着装,名片等均应符合规范,其言行举止和身份相符。

2、客户经理审查测评选拔客户经理时,可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。

A学历主要是测评基本理论与专业知识。

B资历测评专业素质与业务技能。

C业绩考核责任感、勤奋程度、进取心D笔试考核理论知识、业务技能、文字表达E面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。

通过以上项目的加权计算,来初步测评客户经理的综合素质。

五、客户经理的认定客户经理的任职条件为:良好的职业道德;无不良业务记录;身体健康;大专以上学历;一年以上电力业务工作经历。

客户经理序列对电力企业所有人员是开放的,只要满足基本条件,经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级,划分的依据是个人的工作能力,专业工作经验,工作业绩,所负责客户类别和所营销产品等。

为便于客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设,规范客户经理名称及其营销行为,客户经理分为高级客户经理,一级客户经理,二级客户经理和见习客户经理四级。

不同等级客户经理对应不同类别的客户,营销不同的产品,同时在营销费用和收入上也体现差别。

1、高级客户经理的任职条件。

(1)具备丰富的电力企业管理,政策和法律等知识,有较强的市场分析能力。

(2)具备电力企业对客户管理的组织协调能力,在市场开拓,风险控制方面具有丰富的经验和专业的技能与技巧。

(3)具备市场开拓,大型客户开发的规划,策划和组织管理能力。

(4)具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。

2、一级客户经理的任职条件(1)具备较为丰富的管理,政策和法律等知识;较强的市场分析能力。

(2)具备较强的市场开拓和市场开发能力;具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力;具有丰富的客户工作经验。

负责大型客户开发的实施和具体运作,基本客户的管理和维护,在大型客户开发与管理过程中充当主要角色,对风险业务客户的调查和管理。

(3)能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务;能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。

3、见习客户经理的任职条件。

(1)符合客户经理任职的基本条件。

(2)具有一定的市场分析能力。

(3)熟悉电力企业基本的产品知识,业务和操作流程。

(4)具备一定的公关,交际和营销能力。

客户经理的初次资格认证,根据任职条件对报名人员进行资格审查,通过资格审查后,经严格的考评认证上岗。

六、客户经理的考核(一)考核原则客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则,做到权责对等,兼顾合作与竞争,兼顾短期目标与电力企业长期利益,兼顾激励与约束,考核结果要与奖惩挂钩。

(二)考核内容对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面,并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。

首先,绩效方面的考核应占较大权重。

考核应包括:工作任务指标完成情况,完成的质量,工作的数量和工作效率。

考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。

其次,行为方面应包括工作态度和客户满意程度。

具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。

第三,能力方面可设立市场竞争和营销能力,新产品开发,推广能力,客户分析能力等考核科和指标。

1、常规考核与非常规考核(1)常规考核。

常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。

(2)非常规考核。

非常规考核是指没有规律性,因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。

2、现场考察与非现场考察相结合(1)现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。

现场考察又分为定期和不定期两种方式,受考察者必须提供相关的资料及其他配合,考察内容一是对电力企业全面业务的一般考察,二是对特定项目的专项考察。

考察方式可由考核机构派员持考察证直接考察,还可委托相关的机构或组织代行考察。

考察方法一般有盘点,核对,查询,分析,确认,观察,函证,答卷和调查等。

(2)非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料,报表,文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。

3、定期考察与随机抽查相结合由电力企业按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察,实地考察也分为定期与非定期两种。

(1)定期考察是指在既定的时间进行例行考察。

(2)随机抽查又叫非定期考察,是指事先不通知受检部门,随时派员或委托指定人员进行抽查。

这种"无预警的考察"带有不确定性,所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。

4、全面考核和重点考核相结合5、外部考核与内部自律相结合客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束,自我管理。

这种自律一方面是行业自律,另一方面是电力企业内部监督考察。

(1)通过管理制度进行的行业自律电力企业在制定客户经理管理制度时,还发挥着考核的作用。

在考核活动中执行制度部分的规定。

(2)电力企业内部监督考察(三)考核的'程序对客户经理考核的程序如下几个步骤。

1、制定计划。

每年制定考核计划,包括目的、原则、内容和时间。

2、技术准备。

包括:确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。

3、收集信息资料。

客户经理的考核信息必须注意随时收集,并形成制度。

4、分析评价。

在对评价项目量化评分的基础上,对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。

5、考评结果的使用。

考核结果的使用有两个途径:一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。

二是反馈客户经理作为改进绩效的依据;在这两个结果中,客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据,同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断,并结合电力企业内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。

6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。

相关文档
最新文档