2020年考研管理学知识点：处理有害冲突的方法

2020年考研管理学知识点：处理有害冲突的方法

冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不但要

解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促动组织目标的达成。

处理有害冲突的方法也叫解决冲突的方法技巧，指的是当有害冲

突不可避免的出现后有效地对其加以处理，从而控制或减少其破坏性

作用的具体方法与技巧。

①熟知基本冲突处理风格，理性对待和解决冲突。即使绝大部分

人都能够根据环境和系统的变化来调整自己对不同冲突的反应和冲突

行为，不过每个人都有自己习惯和偏好的冲突处理的基本风格。这种

潜在的冲突处理基本风格往往影响着你在冲突中基本的可能行为方式，以及你最经常采取的冲突处理方式和方法。了解和熟悉自己与冲突各

方的基本冲突处理风格，是扬长避短、对症下药、理性处置冲突、避

免习惯或错误方法导致冲突恶化的前提。

②区分冲突，审慎选择所要处理的冲突。群体和组织中的冲突决

不会简单、孤立地存有，总是多种多样、复杂关联的。其中既有鸡毛

蒜皮不值得花费精力的冲突，又有极难解决，超出你水平和影响力之

外的冲突，当然也有一些适合你去处理的冲突。前两者并不值得你去

花费过多的时间和精力，你理应区分冲突的不同类型和处理价值，审

慎地挑选出那些有价值、有意义，自己又有水平、有义务处理的冲突

来实行处理，只有这样，才能提升冲突处理的成效。切记，管理者不

可能解决所有的冲突，只有放弃不必要和不可能解决的冲突，才能有

效地解决冲突。

③评估冲突根源和当事人。凡事总有来龙去脉，作用与反作用力。解决冲突方法的准确选择和处理方案的准确制定，很大水准上取决于

对冲突根源和冲突当事人的了解和把握。所以，理应全面仔细地挖掘

冲突的具体原由，比如人格差异、结构差异、沟通差异等;理应花时间

了解和评估冲突当事人的兴趣、价值观、人格特点、情感、资源等要

素的状况和差别，并试验从冲突双方各自角度来看待冲突情境与问题;

要把工作的重点放在冲突各方的关键人物身上，力求有的放矢，为处理有害冲突奠定有利条件，大大提升解决冲突问题的成功率。冲突根源的分类请参见前述内容。

④选择与冲突特点相适宜的冲突解决方式。冲突具有不同层次和不同类型，真可谓多种多样、千变万化、特点各异，不同的冲突有其相对适宜的冲突处理方式。如果冲突处理方式选择不当，冲突管理就可能事倍功半，难以处理。

冲突的常见处理方式有：

a、冲突双方自助式解决冲突。即冲突双方各自代表自身利益，面对面地采取讨论、谈判、磋商、沟通等方法来解决冲突的方式。

b、冲突双方代理式解决冲突。即冲突双方委托代理人(如律师、朋友、雇员、工会领导等)来解决冲突的方式。

c、第三方调停式解决冲突。即当冲突双方无法自行解决冲突时，双方共同邀请非当事人的第三方或上级使用劝说、讲道理、建议新的解决方案等办法来加以调停解决冲突的方式。

d、第三方强制式解决冲突。即当冲突双方或请第三方调停都无法解决冲突时，由非当事人的第三方使用强力、或法定权力强行制止和处理双方的冲突。如冲突事件的仲裁、法院裁决或上级行政处理意见等即为此种方式。

上述冲突处理方式在实用上不应局限在单纯、孤立的使用，有时需要交叉或复合使用效果更佳。

①转移目标或目标升级。能够通过寻找另一个共同的外部竞争者或一个将冲突双方的注意力转向外部目标，调动“同仇敌忾”的“同一战壕”情结，来降低内部冲突。也能够通过提出或设计能使双方获得更大利益，并且必须双方协作努力的高一级目标，来降低双方现实争夺目标与利益的重要性，从而缓解或克服冲突。

②教育和训导。通过使用教育、训导和行为改变技术，使冲突双

方了解冲突的危害，讨论冲突的得失，改变加剧冲突的思想和言行;或

使冲突双方或某一方，识大体、顾大局，以让步换合作，从而缓和冲突，解决冲突。

③改革组织结构，重组群体。有时，当组织或群体内冲突过于激烈，久拖不绝，影响严重，常规方法难以奏效时，能够实行组织改革，重新设计组织结构、工作岗位、责权利关系;或者果断解散原有群体

(部门)，重新聘任上岗，组建新团队等方法来彻底解决冲突。

④选择最适当的策略方法。解决有害冲突的主要策略手段与方法

技巧已在本节“冲突的基本策略”中详加叙述，无非是回避、迁就、

竞争(强制)、合作、妥协等5大策略方法。关键是要根据不同冲突的

实际情况和各种策略方法的使用条件，实事求是地恰当选择具体的策

略方法，准确而有效地使用好不同的策略方法技巧。

⑤缓解法。缓解法思路是先解决次要分歧点，搁置主要分歧点，

设法创造条件并延宕时间，使冲突减少其重要性和尖锐性而变得较易

解决。其主要方法分为平滑、妥协两法。平滑即“大事化小，小事化了”，指的是有意贬低冲突分歧对各方的意义和价值，强调各方的共

同利益和共同点的做法。妥协意思如前述，指的是不分胜负，各有得失，为各方所易接受的“中庸之道”。

⑥正视法。正视法特点是正视各方矛盾冲突，直面冲突的原因和

实质予以处理，强调满足各方的共同利益，正面解决冲突。其具体做

法有：“把问题摆在桌面上”，列举分歧，就事论事，正式沟通解决

问题的方式(如会议等);角色换位，引导双方设身处地为对方着想，通

情达理，相互谅解和支持，正面处理冲突问题的方式等。