1泰州-宽带装前管控流程(终)

• •
技术支撑，提升摸排效率 责
重点优化目标：实现每个分纤箱下所有实名用户的对 应，用户安装宽带，直接报自己家户主姓名，即可知 道覆盖和接入情况，大幅度提升前台营销效率；以解
采用骑行软件“行者”客户端，通过路图定位功能， 解决协同人员的摸排路线匹配问题； 依托微信等实时通信客户端，在摸排小组中快速分 享成果，提升整体摸排效率。
•
薄覆盖区域——按分纤箱梳理用户覆盖情况，
全面掌握分纤箱信息和其可覆盖的用户信息。
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流程优化内容 — 宽带资源整治环节（2/2）
问题1（续）：整治过程中，因涉及区域广泛，用户和现场情况复杂，致使流程实施缓慢。
二次流程优化
理清分工，明确职责
• • • 装机人员负责分纤箱和用户接入的预查勘 工维支撑人员负责用户地址的分纤箱归属 市场营销人员负责用户个人信息（姓名、手机、宽带 安装情况）的获取。
2
专项管理，明确 闭环管控要求
3
科学管理，严格 考核要求
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目
录
01
流程优化工作背景 流程优化主要内容
02
03
流程优化效果评估
04
流程推广应用情况
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流程优化效果评估
自2015年2月起，泰州公司总经理亲自带队，组织5次宽带装维流程穿越，各部门经理、各营销 单元领导共同参会，协同落实宽带装维流程各环节的整改、优化措施。 宽带安装不及时万投比基本稳定
“三人摸排”效率提升60%以上
优化措施：采用“三人摸排”工作法，由代维装机人 员、工维支撑人员和市场营销人员分工协作，完成宽 带资源的摸排工作。
•
优化流程，降低协同并行 责
为降低摸排对日常工作的影响，采用摸排路线定位 匹配、现场喷涂标识以及双面胶标识等多种方式， 降低装维、工维支撑和市场营销人员三方协同的并 行流程，做到协同少并行，联合不融合。
场景1：安装需求在5天内的客户
营业员
场景2：安装需求在5天以上“有充 值或缴纳设备押金”的客户 场景3：安装需求在5天以上且“无
充值无设备押金”的客户
三类场景
预受理登记
三个关键要素 1、确认客户需求— 预约装机时间 系统判断
工单派发与处理
工单审核
闭环跟踪
工单处理
系统提醒 根据“待跟踪”工 单的预约时间，提 醒社区经理跟进办 理 工单结单 无需安装宽带 无覆盖不装 办理成功
扩 容
代维人员申请
管理人员审核
施工完成确认
通过系统留痕，扩容时间可控、进度可查、结果可跟踪，以提升各环节的协同效率。
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流程优化内容——宽带退单环节
问题5：退单没有审核依据，营业人员为完成指标盲目受理后再随意退单。 优化措施：明确退单场景，理顺宽带退单流程，加大考核力度，压降宽带退单率，提升客户感知。
1
``
资源不准确 制约业务发展
5 2 受理不准 影响业务办理
五大关键问题
3 过度营销 增加装维压力
4 监控缺失 响应支撑不足
标准不健全 安装成功率降低
6
6
流程优化内容 — 宽带资源整治环节（1/2）
问题1：历史遗留的乡镇地址不准确问题未能快速有效解决，严重影响业务受理成功率。 优化措施：建立跨专业的资源管理小组，加速落实全省“从端口资源”进行的地址专项整治工作； 重点规范了本地“从客户感知层面”进行的地址整治工作操作标准；对整治后的小区以及新入网的 小区执行新管理规范要求，实施资源统一管理、端口统一分配。 全省专项整治（从端口资源）——加速落实
优化后（新增11项，调整2项）
VS
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流程推广应用情况
2015年6月、9月摸排宽带资源、严抓宽带退 单促业务健康发展等工作经验在全省进行了 信息报道。 下阶段工作展望： 在持续优化宽带装前管控流程、 推进业务发展的基础上，下阶段我
们将重点从服务感知入手，梳理客
户使用、排障流程，解决客户关注 的网速慢、无法连接、网络不稳定
02
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流程优化效果评估
04
流程推广应用情况
5
宽带装前管控流程总体思路
通过客户投诉焦点、系统追溯、流程体验、一线人员访谈等途径梳理发现，目前宽带装前管控
流程面临五大关键问题，亟待解决。
资源配置
便捷受理
需求预约
响应支撑
规范操作
管控流程核心环节
1、宽带资源整治环节 2、宽带小区覆盖可视化环节 3、宽带预约受理环节 4、宽带扩容环节 5、宽带退单环节
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社区经理（1个工作日）
地址已覆盖
录入客户需求， 回访客户沟通 备注预计办理时间
有覆盖计划， 指定社区经理处理 无覆盖计划， 归属社区经理处理
2、确认资源配备—
乡镇地址覆盖情况 3、确认营销机会— 异网宽带到期时间
家庭管理员（2个工作日）
地址未覆盖
联系工维确认
• • •
流程优化内容 — 宽带扩容环节
资源储备环节
核心问题：端口容量满未及时扩容， 影响新增发展。 未提前申请扩容：营销单元对端口 利用情况管理不善，未提前申请，审 批时间长导致客户投诉。 申请扩容后无人对接：缺少响应支 撑流程，扩容的具体时限无从得知， 客户咨询或投诉无法解答。 宽带管理人员急燥：
址超覆盖范围、未与客户核实，登
第5名。
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目
录
01
流程优化工作背景 流程优化主要内容
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03
流程优化效果评估
04
流程推广应用情况
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流程推广应用情况
输 出 成 果
5大核心环节流程的梳理与优化 资源整治 覆盖可视化
预约受理
宽带扩容
宽带退单
宽带装前管控流程重点从流程环节的规范管理和闭环管理两个角度，梳理、优化了管理流程的 五大核心环节，形成了更加细致规范的业务服务流程体系，加强了服务过程管控能力。
泰州分公司截止12月底超3天未 安装工单1701张，其中无法安装 504张、待跟踪安装1197张（预 约10天后安装271张）。降幅达 79%，流程优化效果显著。
全省排 名
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6
6
9
9
8
宽带退单流程管控效果明显
泰州分公司2015年下半年月均宽 带退单率较上半年月均下降11个
百分点，全省排名由13名上升至
• 资源梳理：从 “设备、住户、业务”三 个维度完成全市宽带小区资料的梳理， 完善宽带资源管理模型，更新业务资源 管理系统（GIMS）。 • 现场整治：对全市宽带小区接入端口在用情 况进行核查，确保现场和GIMS系统中 “用户 帐号，用户地址，占用端口”三点信息一致， 对无用端口完成拆除释放。
地市专项整治（从客户感知）——重点规范
3
流程优化工作背景
为快速解决宽带工单积压问题，2月初，公司开展宽带装维专项流程穿越，梳理了16项流程缺陷，
其中3大环节的核心问题较突出。
办理环节
核心问题：前台操作不当，导 致受理差错。 营业厅随意更改地址受理，实际 地址未覆盖导致无法安装；受理地
安装环节
核心问题：乡镇地址信息不准确， 实地无法安装。 乡镇地址错误，现场确认困难：装维 人员上门时找不到地址。 同一地址下登记多位客户，无法安装： 农村地址模糊不清，分纤箱号与实际的 用户地址不匹配，安装难度大，影响后 期的端口资源梳理。
• • 多方确认：各单元支撑中心、营销部门、设计院、代维公司共同参与，多方书面 确认已有覆盖情况并更新基础信息，以业务联系单上报业务主管部门。 差异审批：对于前后覆盖数存在差异的，需要书面说明原因，以呈批件的形式上 报市公司审核，并追究相关代维的责任。 • 同步更新：各单元支撑中心结合工程竣工图纸和割接改 道情况，按小区/行政村/沿街等物理区域，更新“竣工 图纸”和“端口使用动态配线表”，标明分纤箱号码。 • 审核制图：新的图纸由各单元营销部门二次确认，制作 完成“有线宽带覆盖图”，以作为市场营销的参考。
等问题，提升批量故障的应急响应
能力、高报障小区解决率及一次维 修解决率，打造出宽带“发展健康、 安装及时、使用顺畅、响应迅速” 的服务保障体系，达成宽带NPS转 负为正的目标。
1、城区地址整治 • • 未放装空闲地址错误——由工维部、各 营销单元进行地址信息的更新； 在网宽带用户地址错误——由市场部做 •
2、乡镇地址整治
厚覆盖区域——正常受理区域内所有用户的宽 带办理需求，对个别无法安装的需乡镇负责人 和安装人员共同确认；
好地址错误信息的标识，在用户销户后
进行比对并更新为正确地址。
预 警
预警处理：预警信息上报后由工维部牵头，各营销单元及市场部 配合将分纤箱端口预警信息通过82可视化系统向一线展现；受理 预警分纤箱覆盖的用户时，要与代维人员联系确认是否可安装。
需要布放光缆：经公司三重一大会议审核后，由工程立项施工，周期为两周。 无需布放光缆：由需求单元通过扩容系统提交，完成扩容申请、审核、提交、施工、验 收、确认等步骤，周期为2天，每月月底汇总呈批 （通过增加分光器或者分纤箱） 。
• 根据前台实际操作流程，将退单原因分成
1
多重分类，明确 退单场景
直接退单不再办理、业务操作错误或信息变更 导致退单重新办理两种类型。 • 明确了可以退单和不可以退单的十大场景，
以此作为一线办理退单的依据。
• 安排专人每天对营业员、代维人员、客户进行退单真实原因调查， 针对无法装机导致退单的情况，及时梳理排查，并明确整改要求， 限时完成。 • 目前已解决端口扩容流程优化、乡镇实际安装地址与系统地址不 一致导致撤单等问题。 • 要求各县分公司不得对一线人员下达宽带日新增指标，需以实际 装机量为准，发现违规行为对主要领导和分管领导认责。 • 实行一周考核观察期，并实施预考核，达到警示作用；明确扣款 返还要求，体现服务的正向激励。
记地址错误等。 乡镇地址覆盖情况未确认，边界 地区未覆盖导致无法安装。 客户投诉质疑：不好装，
代维人员现场报怨：无法装，
为什么还派我们上门服务，浪费 时间
为什么还让我交钱办理，业
务太差
什么时候扩容，查不到，
影响发展
总结：宽带装前流程急待优化，否则将制约宽带业务量的发展！
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目
录
01
流程优化工作背景 流程优化主要内容
决乡镇地区无门牌号码，地址对应困难的问题。
8
流程优化内容 —宽带小区覆盖可视化环节
问题2：覆盖信息未及时变更，前期已交付的小区存在拆迁、物业矛盾退网、割接改道等变更，覆 盖图纸、覆盖区域与交付时已发生变化。 优化措施：制定覆盖信息更新流程，推进小区可视化，让前台人员在线可查，提升前台业务受理 的准确性。 1 覆盖信息 确认
问题4：端口容量满、扩容不及时，扩容实施过程不可控，无法督促扩容施工进度。 优化措施：加强端口容量预警管控，各专业部门联合制定宽带扩容流程，明确职责、固化时限要求。
预警上报：当分纤箱容量达到80%时，要求代维人员上报预警；
端口利用率分级预警 80%以上（扩容预警） 60-80%（重点关注） 60%以下（不做监控）
2015年度流程优化案例现场终评汇报
宽带装前管控流程
案例单位：泰州分公司
目
录
01
流程优化工作背景 流程优化主要内容
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03
流程优化效果评估
04
流程推广应用情况
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流程优化工作背景
15年，全省家庭市场核心业务宽带规模已达 761万，随着家宽客户规模的快速增长，业务 与服务的管控压力越来越大。
装维不及时成为宽带服务的痛点
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流程优化内容 — 宽带预约受理环节
问题3：营销界面不清，无法区分前台客户的真实办理需求；为紧抓营销机会，对前往营业厅的 宽带目标客户进行全量受理；致使大量工单积压在系统中，影响装维效率。 优化措施：理清营销受理界面， 明确营销受理流程，根据客户办 营销受理 理的真实需求和装维现状，区分 预约受理 预约受理和营销受理两种方式。
全省排名 13 13 11
泰州退单率居高不下，全省最高
全省排名 11 11 13
泰州分公司截止1月31日超3天未安装工单8240张，无法安装3506张、待跟踪安装4734张 （预约10天后安装2954张）;大量的无法安装、客户长期预约工单积压在系统中，致使 装维人员工单跟踪压力大,延长了宽带装维时间，影响了客户感知。
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流程推广应用情况
1个本地系统支撑
预约界面
通过本地系统，完成了管控流程各环节的闭环跟踪，确保各岗位人员之间的 工作协同留痕，时限有提醒、操作过程可查。
扩容界面
退单界面
装维人员信息查询界面
1张管控指标考核表
优化前（5项）
完善管控指标考核表，月监控考核新增11项，达到16项；同时增加了代维公
司摸排地址等专项整治工作的激励措施，奖罚并重。
2 覆盖图纸 更新
小区覆盖图
3 可视化信息 展示
• 覆盖信息可视化：在系统宽带信息栏中上传小区覆盖图，营业员可以通过支撑系统
模糊查询小区名称，来自百度文库盖图辅助营业员确认是否可以安装。 • 装维人员信息可视化：实时更新各区域装维人员信息，营业员可查、可电话联系确 认客户家庭住址的装维情况，进一步提升宽带营销的成功率。