酒店前厅服务与管理
高职酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》说课稿
高职酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》说课稿一、教学目标1.知识目标：o学生能够掌握酒店前厅服务的基本流程，包括客房预订、入住登记、退房结账等环节。
o理解酒店前厅管理的基本理论和原则，如客户关系管理、前台操作系统使用等。
o熟悉酒店前厅服务中常见的礼仪规范和沟通技巧。
2.能力目标：o能够熟练操作酒店前厅管理系统，进行客房预订、入住登记、退房结账等操作。
o具备处理客户投诉和突发事件的能力，提供优质的客户服务。
o运用所学知识解决实际工作中遇到的问题，提升工作效率。
3.情感态度价值观目标：o培养学生的职业素养，包括责任心、耐心、细心和团队合作精神。
o树立服务意识，注重客户体验，形成良好的职业道德。
o激发学生对酒店行业的热爱，培养持续学习和自我提升的习惯。
二、教学内容-重点内容：o酒店前厅服务的基本流程和操作规范。
o酒店前厅管理系统的使用方法和技巧。
o客户投诉处理和沟通技巧。
-难点内容：o如何高效处理客户投诉，提升客户满意度。
o在复杂情况下，如何灵活运用前厅管理知识解决问题。
三、教学方法-讲授法：用于介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和理论知识。
-讨论法：组织学生分组讨论实际案例，分析解决问题的方法。
-案例分析法：通过真实或模拟的案例，让学生理解并应用所学知识。
-实验法：在前厅管理系统中进行模拟操作，提升学生的实践能力。
-多媒体教学：利用、视频等资源，丰富教学内容，提高学生的学习兴趣。
四、教学资源-教材：《酒店前厅服务与管理》专业教材。
-教具：投影仪、电脑、白板等。
-实验器材：酒店前厅管理系统软件。
-多媒体资源：相关视频、图片、案例等。
五、教学过程六、课堂管理-小组讨论：每组分配一个组长，负责协调组内讨论和分工，确保每个学生都能参与讨论。
-课堂纪律：制定课堂纪律规则，如手机静音、不随意走动等，确保课堂秩序。
-激励策略：对表现优秀的学生给予表扬和奖励，如加分、小礼品等，激励学生积极参与课堂活动。
七、评价与反馈-课堂小测验：通过课堂小测验了解学生对本节课知识的掌握情况，及时发现问题并进行补救。
前厅管理岗位职责及服务程序
前厅管理岗位职责及服务程序
1. 岗位职责
1.1 前厅管理岗位的定义
前厅管理岗位是酒店行业中重要的职位之一，主要负责酒店前厅的管理和协调工作。
1.2 主要职责
•负责接待客人，提供礼貌、热情的服务；
•协调前厅工作人员的工作安排，确保工作顺利进行；
•确保前厅环境整洁有序，给客人良好的第一印象；
•处理客人的投诉和意见，并及时解决问题；
•协助前台人员处理客房预订和入住手续。
2. 服务程序
2.1 客人到达
•当客人到达酒店时，前厅管理岗位应立即迎接客人，提供热情周到的服务；
•协助客人办理入住手续，确保客人信息准确无误；
•引导客人前往客房，帮助客人搬运行李。
2.2 客房预订
•当客人通过电话或在线预订客房时，前厅管理岗位应确认客人信息，并记录在预订系统中；
•确认客房类型和价格，并告知客人；
•在客人到达时，核对预订信息，确保无误。
2.3 投诉处理
•处理客人的投诉，听取客人意见，并给予合理解释和处理；
•如遇到无法解决的问题，及时向主管汇报并寻求帮助；
•保持礼貌和耐心，用善意和真诚的态度对待客人的投诉。
3. 结语
前厅管理岗位是酒店服务中不可或缺的一环，通过有效的岗位职责和服务程序，可以确保客人得到优质的服务体验，并提升酒店整体形象和声誉。
前厅管理人员要具备良好的服务意识和沟通能力，不断提升自身专业素养，为客人提供更好的服务。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅服务与管理教学案例分析
前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。
对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。
本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。
一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。
小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。
二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。
在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。
在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。
2.服务员没有认真解答客人提出的问题。
在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。
在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。
3.服务员缺乏专业知识。
在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。
在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。
三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。
课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。
2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。
可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。
3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。
在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。
四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。
2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。
前厅服务管理提升工作计划
一、前言前厅作为酒店与客人接触的第一窗口，其服务质量直接影响到酒店的声誉和经济效益。
为了进一步提升前厅服务质量，提高客人满意度，特制定以下前厅服务管理提升工作计划。
二、工作目标1. 提高前厅员工的服务意识，确保服务质量；2. 优化服务流程，缩短客人等待时间；3. 增强部门间的协同配合，提高整体工作效率；4. 提升客人满意度，提高酒店口碑。
三、具体措施1. 加强员工培训（1）开展前厅服务礼仪培训，提高员工的服务态度和形象；（2）定期组织业务技能培训，提升员工的专业素养；（3）开展团队建设活动，增强员工的凝聚力和执行力。
2. 优化服务流程（1）缩短客人入住、退房时间，提高办理速度；（2）优化房间预订、房间分配流程，提高预订准确率；（3）设立快速入住、退房通道，方便客人办理手续。
3. 提升服务品质（1）关注客人需求，提供个性化服务；（2）加强客房管理，确保房间整洁、舒适；（3）提高客房用品质量，确保客人使用满意度。
4. 加强部门间协作（1）与客房部、餐饮部等相关部门加强沟通，确保信息畅通；（2）建立跨部门协作机制，提高问题解决效率；（3）定期召开部门协调会，确保各项工作顺利开展。
5. 提升客人满意度（1）开展满意度调查，了解客人需求，及时改进不足；（2）设立投诉处理机制，快速响应客人投诉，确保问题得到解决；（3）开展特色服务活动，提高客人体验感。
四、工作实施与监督1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 定期检查工作进展，确保计划落实；3. 对工作中存在的问题进行总结，及时调整工作策略；4. 对表现优秀的员工进行表彰，激发团队积极性。
五、总结通过以上措施，我们有信心提升前厅服务管理水平，提高客人满意度，为酒店创造更好的经济效益。
同时，我们也将不断总结经验，持续优化工作计划，为酒店的发展贡献力量。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业机密。
一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。
三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。
规章管理制度酒店前厅
规章管理制度酒店前厅第一条：酒店前厅的定义和职责1. 酒店前厅是酒店的门面和服务窗口，是客人第一次接触的地方，对酒店形象和服务质量有着重要影响。
2. 酒店前厅的职责包括接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引、安排客房和帮助客人解决问题等。
第二条：酒店前厅的人员配置和岗位职责1. 酒店前厅应配备足够的员工，包括前厅经理、前台接待、行李员等。
2. 前厅经理负责整个前厅的管理工作，包括人员调配、客户投诉处理等。
3. 前台接待负责接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引等工作。
4. 行李员负责搬运客人行李、协助客人办理入住手续等。
第三条：酒店前厅的服务流程1. 客人到达前厅后，应立即有专人接待，询问客人需求并提供相应的服务。
2. 客人登记入住时，需提供有效证件并填写登记表，前台接待应认真核对信息。
3. 在客人离店时，应提供发票和帮助客人搬运行李。
第四条：酒店前厅的设施和装备1. 前厅应保持整洁干净，配备充足的座椅和医药箱等。
2. 前厅设施应保持正常运转，保证正常工作秩序。
第五条：酒店前厅的服务标准1. 前厅员工应礼貌待客，热情服务，做到微笑、问候有礼。
2. 前厅员工应熟悉酒店的各项服务，并能有效回答客人的问题。
3. 前厅员工应及时响应客人的需求，解决客人的问题。
第六条：酒店前厅的投诉处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。
2. 前厅员工应积极协助处理客户投诉，尽快找到解决方案。
第七条：酒店前厅的安全管理1. 前厅应加强安全管理，确保前厅的设施和服务安全。
2. 前厅应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和紧急处理能力。
第八条：酒店前厅的考核和奖惩制度1. 酒店应建立前厅员工的绩效考核制度，根据员工的工作表现进行评定。
2. 对表现突出的员工应进行奖励，对表现不佳的员工应进行处罚或培训。
第九条：酒店前厅的责任追究1. 酒店前厅的工作人员应严格执行各项规章制度，对工作不慎导致的事故和纠纷负有相应的责任。
前厅服务与管理
前厅服务与管理第一节礼宾服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。
随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织一一“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。
首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。
在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。
我国亦于20世纪90 年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。
我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。
目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车服务。
4、提供行李搬运服务。
5、提供行李寄存服务。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。
10、提供穿梭巴士（shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。
11、为客储备日用品等。
止匕外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
第二节“金钥匙”‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。
其岗位职责有：（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1.1课程标准《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
1.2设计思路旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
2、课程目标2.1知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能2.2技能目标：熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能2.3素质目标：（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；（2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；（3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程7 前厅沟通1.沟通媒介2.前厅外部沟通1.了解前厅沟通媒介2.掌握前厅沟通的技巧88 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求 69 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类 4其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议4.1教材编写必须依据本课程标准编写教材。
充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。
前厅服务与管理要点归纳
前厅客房服务与管理前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手1、预定处（Room Reservation）2、接待处（Reception）3、问讯处（Information）4、礼宾部（Concierge Service）5、电话总机（Operator）6、商务中心（Business Center）7、收银处（Cashier’s Desk）8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM）前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。
1、前厅的分区布局1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）；2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处；3）休息区；4）公共卫生间。
2、前厅装饰美化1）前厅的空间·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。
·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。
2）灯光与色彩3）绿化3、大厅微小气候与定量卫生控制1）温度、湿度、通风与采光a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。
小时·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝；·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
酒店前厅服务与管理
第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构：是酒店存在的基本保证， 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以 及酒店应负的责任，包括这一岗位的 工作性质、工作职责、工作内容及工作手 段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进 行描述
2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够 针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机 构与岗位职责进行设计
当然并无证据证实某一种假设更为有效， 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应 改变个体行为的做法，更有效地调动了员 工的积极性。现实生活中，确实也有采用X 理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰 田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克 雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着，他激 励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制， 但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田 产品的市场占有份额得到了大幅度的提高
3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义：
又称前台部，总服务台，客务部，总
体上说，就是一种为宾客提供各种服务的
部门。
例如：
1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提
（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、
发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行 经营管理活动。 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度） A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做 一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以 客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。
酒店前厅服务流程及管理
情人节的礼物 ２月１４日是西方人的情人节，也恰好是Ｈ 城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子，。 酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、 电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂 内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住 房赠送餐券、累积消费投资等活动，因此慕名前 来消费的顾客络绎不绝。 下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐 台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了 节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店 大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。 从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情侣。
知 识 补 充：
临时住宿登记表一般设十四个项目： 姓名、性别、国籍、生年、证件种类、证件号码、签证种类、签证 有效期、来店时间、离店时间、接待单位、房号、职业及工作单位、 停留事由、永久地址
一、姓名
1、日本人：中文姓名、罗马字母拼音的姓名皆要填写 2、朝鲜和韩国人：英文姓、英文名；有中文姓名的亦须填上 3、东南亚国家的客人（印尼、新加坡、菲律宾、文莱）：英文姓、 英文名；其护照上有中文姓名也要填写 4、港澳台同胞和华侨Байду номын сангаас中文姓名即可 5、其他国籍的客人：英文姓、英文名，若护照上没有英文姓名， 其本人又不懂英文，可将客人的姓名译成英文或中文填上。
客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的 行李，立刻惊呼起来：“上帝！大卫，你送给我 的礼物不见了”。大卫赶紧转身，看到果然只有 两件行李，他赶忙问行李员：“我们还有一件行 李呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两 件行李。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件 东西在车上，你怎么这么不仔细呢？我要找你们 大堂经理投诉。”
酒店金钥匙
中国金钥匙饭店成员:111家
三、前台接待服务(入住登记的程序）
前厅服务与管理
前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。
前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。
前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。
前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。
前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。
前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。
前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。
工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。
二、熟练的语言表达能力和外语能力。
工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。
三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。
工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。
前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。
客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。
二、提高服务质量。
通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。
三、规范服务流程。
建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。
四、注重细节管理。
注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。
在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。
二、合理安排房间的分配。
根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。
三、处理客户投诉。
客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。
总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。
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《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（ A ）是酒店业务活动的中心。
P2A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部2、（ B ）负责为客人提供叫醒服务。
P12A．楼层服务员B．前台话务员C．前台接待员D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（ B ）。
P31A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（ A ）。
P46A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（ D ）P31A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备6、（ B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。
P52A．大堂副理B．礼宾部C．GRO D．问讯处7、（ A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
P53A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员8、（ A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
P66A．“金钥匙”服务B．行李服务C．问讯服务D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（ D ）。
P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。
P78A．抵店日中午B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ B ）。
P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（ A ）设立专门问讯处。
P112A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧13、住客留言是指（ B ）给来访亲友的留言。
P117A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。
这属于（ B ）叫醒服务。
P123A．自动B．人工C．电话D．敲门15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（ D ）。
P135 A．结账B．算账C．转账D．入账16、（ A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
P141A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（ B ）。
P140A．2分钟B．3分钟C．5分钟D．8分钟18、客户关系管理中，（ D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
P153A．酒店利益B．客户感受C．客户消费能力D．客户需求19、前厅部设置（ A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
P153A．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（ B ）。
P169A．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表二、多项选择题1、前厅业务特点有（ ABC ）。
P4A．工作内容庞杂(丰富) B．工作涉及面宽C．专业要求高D．人员素质要求不高E．电脑化管理程度高、操作技术要求高2、前厅组织设计的依据有（ ABCD ）。
P5A．酒店的规模B．酒店的等级C．酒店服务的专业化程序D．酒店的管理幅度和管理层次E．酒店的位置3、前厅服务的文化内涵包含（ ABCD ）。
P18A．物质文化B．行为文化C．制度文化D．精神文化E．企业文化4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ABCDE ）阶段的准备与服务。
P31A．抵店时B．抵店前C．住宿期间D．离店时E．离店后5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ ACD ）。
P41A．项目数量B．安全程度C．舒适程度D．完好程度E．保证程度6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ ABCDE ）。
P41 （F\目标客人的确定）A．工作认同感和自豪感B．建立知识的支持系统C．重视酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反应的能力7、（ ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。
P54A．门卫B．门童C．门花D．迎宾E．酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（ ABC ）的原则。
P59A．同团同车B．同层同车C．同侧同车D．大件在下E．小件在下9、“金钥匙”是（ BCD ）。
P66A．一把打开房门的钥匙B．一种专业化的酒店服务C．一个国际化的民间专业服务组织D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E．酒店内外综合服务的总代表10、酒店的预订方式有（ ABCDE ）。
P74 （F、信函订房）A．电话订房B．面谈订房C．传真订房D．合同订房E．计算机网络订房11、酒店预订的类型包括（ ABCDE ）。
P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）A．临时性预订B．确认类预订C．保证类预订D．团体订房E．等候类订房12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ ABCDE ）。
P80（F、团体成员身份）A．季节性B．周末因素C．停留期间的长短D．是否有店内其他消费E．订房数量13、客人付款的常见方式主要有（ ABCDE ）。
P98A．信用卡B．现金C．支票D．转账E．订房票据结算14、问讯处的业务范围主要有（ ABCD ）。
P112A．处理客人的邮件B．做好留言服务C．回答客人的咨询，提供准确的信息D．完成客人委托代办的事情E．提供叫醒服务15、电话总机的主要业务范围有（ ABCDE ）。
P119-123A．挂拨国内长途电话服务B．提供留言服务C．（转）接电话D．挂拨国际长途电话服务E．提供叫醒服务16、前厅收银处客账控制主要包括（ ABCD ）一系列环节。
P133 （F、交款编表）A．建账(登记、预收) B．入账C．结账（收银）D．稽核（白天稽核和夜审）E．转账17、客人的付款方式主要有（ ABC ）。
P142A．现金B．信用卡C．挂账D．赊欠E．支票18、酒店可以接受的信用卡有（ ABCDE ）。
P143 （F、香港汇丰银行签证卡）A．美国运通卡B．大来卡（香港麦加利银行）C．万事达卡（香港汇丰银行）D．JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）E．长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）19、增加宾客价值感的方法有（ ABC ）。
P155A．增加宾客的财务利益B．增加宾客的社交利益C．与宾客建立稳定、便利的联系方式D．增加宾客的情感利益E．记录宾客意见20、宾客投诉心理有（ ABCD ）。
P161A．求尊重B．求宣泄C．求公平D．求补偿E．求满足三、判断题1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（√）P32、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。
（√）P73、管理幅度与管理层次成正(反)比例关系。
管理幅度大，管理层次就多（少）；管理幅度小，管理层次就少（多）。
（×）P64、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相（不）同的要求。
（×）P55、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前(后)。
（×）P436、前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。
（√）P417、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（×）P348、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。
P469、门卫只能由男性担任。
（×）P5410、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。
（×）P6711、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名(房号)分送。
（×）P5912、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（√）P5213、缺(超)额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
（×）P88 P9014、通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。
（√）P7615、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（√）P7916、保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就无须支付客房房费。
（×）P7817、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。
（√）P11518、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。
（√）P10019、客人使用转账的方式结账时，可不(应)用信用卡或现金的方式来确保其他费用的支付。
（×）P9920、在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。
（√）P121四、名词解释前厅部：P1 （第一段，“前厅部，也称前台部……相关信息参考”）体验经济：P16 （最后一段，“体验经济是一种开放式……独特体验”）前厅服务质量：P41 (第一段，“酒店前厅提供服务……比较而带来的差异程度”) 前厅服务：P31答：前厅服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重维度是服务传递系统设计和控制的核心。
确认类预订 P77答：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
缺额预订 P90答：是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量。
挂账 P99 （第三段，“指一些信誉较高的公司……支付其在酒店的费用”）中华人民共和国旅行证 P103 （倒数第二段）台湾居民来往大陆通行证 P103 （倒数第一段，“简称台胞证……入境时皆需要签注”）港澳同胞回乡证 P103 （倒数第三段）旅行支票 P146答：是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票，是一种有价证券，也是汇款凭证。
宾客投诉 P157 （倒数第二段，“宾客投诉是指……情绪状态与行为”）客户关系管理 P152 （倒数第一段，“客户关系管理是……多种因素的系统性工作”）房态 P179答：房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。