药店会员好处

药店会员好处

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忠诚的顾客会关注企业的发展，并为之提出意见和建议。2004年“我为金象大药房支一招”的有奖建议征集活动中，金象共获得建议2260条。这些建议对金象是宝贵的财富，此后，我们先后聘请了10余位热心会员担任金象的服务监督员，继续为金象的服务和发展献计献策。

成大方圆从2002年开始引入会员制，至今已拥有会员200万名，对于我们来说，他们是最忠实的顾客群。

我们为会员提供比一般消费者更多的购物享受、礼品、健康服务和专业咨询。通过会员制，我们不仅使顾客群更加稳定，也使成大方圆通过会员口碑相传扩大了品牌效应。

美信从2002年进驻中国起即沿用了MedicineShoppe美国总部推行了30多年的会员制，截至目前，美信在中国已拥有会员30多万名。

任何顾客免费办理“MedicineShoppe承诺卡”，即可成为美信的会员，可在全国任何一家美信药店享受同等的会员权利。我们为会员提供免费的健康检测、专业药师健康咨询、健康刊物赠阅，并举行每月抽奖活动。同时，会员还可享受蓝标产品九五折优惠。另外，我们还根据会员的需要举办免费健康讲座，例如在年轻妈妈比较多的社区举办关于儿童健康照顾主题讲座。

通过以上优惠和活动吸引会员，并对会员追踪关怀(通过易用软通药店会员管理软件)。例如易用软通会给新会员邮寄新顾客感谢函，给所有会员邮寄生日卡和健康刊物，让会员感受到美信对他们的关怀。实践证明，会员制已经给我们带来了稳定的客流，以及营业额的提升。

做好会员制的关键是什么？理想的会员制应该具有哪些内涵和特质？

易用软通觉得做好会员制，先期的关键是要树立一个值得消费者信赖的品牌，使品牌与会员制紧密结合，滚动提升。也就是说，一个企业如果没有消费者认同的品牌，就很难聚集到理想数量的会员，也无法进行会员的开发；后期的关键则是会员资源的深度开发，为会员提供能充分满足其需求的服务项目和形式，才能不断吸纳新会员和锁定忠诚会员。其实，会员制的构架和管理模式很容易从目前成熟的商业领域借鉴到；最终的关键，还是拥有足够的会员规模后，怎么进行合理开发，以达到会员的忠诚和企业发展的良性循环。

有这么一句话——“健康教育是最好的疫苗”，金象将围绕“健康生态链”来做会员管理和服务的文章，发挥行业特点，帮助社会普及健康教育，让老百姓少生病、多长寿，这对全社会都有益。企业管理也就从原来单纯的企业文化、商业文化，上升到了人文的高度，这对企业的社会效益、经济效益、品牌建设等等产生的促进作用是不可估量的。

易用软通认为，做好会员制的关键是不断创新。

实行会员制初期，我们只是为会员提供精美的纪念品，但这很容易被模仿，于是，我们又推出健康讲座，并且是针对不同病种开设不同的讲座内容，别的企业学会了这一点，我们又开始开展营养、健身、娱乐于一体的会员活动，如为金卡会员举办的一日游、会员电影俱乐部等等。

其实，会员制的不断创新，既是在考验一个企业的创新能力和执行能力，也是在考验一个企业究竟对他的顾客有多了解。因为我觉得，所谓“创新”必须从顾客的需求出发，决不能单靠头脑去判断会员需要什么。

推广与维持会员制，最关键的是真正从会员需求出发，多为会员着想，维护会员的利益。

要经常听取会员的意见，了解会员的需求，不断进行改进。另外，还要给顾客留下这样的印象——药店与会员是朋友关系，而非利益关系，这对于维护会员的忠诚度非常重要。

坦率地说，美信在会员制的构成和管理模式方面仍在不断探索和完善中。

国内医药连锁企业虽起步较晚，但从其诞生的那一刻，会员制也随之被实施。此种方式在一定程度上吸引了消费者的注意，保持了消费者的忠诚度，对企业的品牌拓展和企业规模化发展起到了一定的推动作用。

但是随着时间的推移，消费者对仅仅具有“打折”功能的会员制开始变得麻木。这种会员制的弊病在于：从会员的角度讲，企业并没有把会员看着是一笔庞大的财富，除打折、送药上门、积分体检外，企业对会员的服务手段较为单一，没有注重会员深层次的需要和欲望，买药的经历往往是“一次性消费”，一些企业对会员缺乏进一步的服务；从企业的角度看，一些企业仅把会员制当成扩大销售量一种方式——“有会员卡吗？”“没有。”“办一张会员卡吧，能享受到优惠，当您消费到一定金额，我们会给您提供大米、色拉油、电饭锅等礼品。”“那么，你们药店还有什么其它的特色服务？”“没有。”“如果我消费到一定金额后，我想更换奖品的话，可以吗？”“抱歉，我们药店没有此项服务……”

——相信这段经典的对白对于很多顾客来说，都很熟悉。

这也说明了单一而缺乏变化的会员制只会把顾客推走。

■“有舍”才能“有得”

您的企业为管理会员投入了多少？管理成本是否在不断增加？怎样做好成本管理？请列举您的企业在会员制营销方面的案例。

会员制管理的成本是多方面的，包括人力成本、拓展成本、销售折扣成本等等，比如我们迄今为止已发放免费测血糖券38471张，发放中医优惠坐诊券28052张，发放免费健康体检券13885张。组织会员健康旅游人次超过500人。

面对现在50万会员和将来可能的百万以上的庞大会员量，还要为不同的顾客群提供量身定做的服务和促销活动，这其中的日常管理和沟通工作都需要不小的投入，必须进行有效的成本控制。2003年8月，我们成立了专门的客户服务中心，严格进行成本预算。另外，由于会员数据库内容真实详细，很多供应商主动支持我们开展会员制，如联手促销，这也使我们转移了一部分成本。

控制成本的思想还体现在我们即将推出的“金象会员金卡”。统计显示，金象会员中最忠诚、消费额最高的20％的会员贡献的消费额可达到80％，只有对他们提供个性化的服务才是最有价值的，收益也才是最大的。所以，金象会员金卡将是一种联名卡，这种卡将兼具金融服务功能，这是对会员进行细分后的更深层次的服务。基于会员卡10％以上的优惠政策，金象在2004年和2005年给会员的回报分别为3700万元和4100万元。可能有人会觉得销售利润损失过大，但结合金象整体的销售规模和医药零售市场现状，我们觉得，这反倒是成功。市场上充斥着疯狂的价格战，而会员制却使金象经受住了考验，一大批忠诚的顾客选择了金象，留在了金象，金象的业绩显著提高，2003年销售增长15％，2004年销售增长21％，2005年销售增长13%。这一切很大程度上取决于金象会员的忠诚和贡献。

目前的药店竞争，已经拼过了价格、拼过了质量、拼过了资本、拼过了专业化，但一直不变的就是拼服务。通常，我们对会员进行详细的归类，对其经常购买的商品类型进行备案，尤其在社区药店，这一点做得尤为突出。可以说，会员制的基础是依靠品牌形象和会员礼品实现的，但会员的维护却是通过专业的服务来实现的。