配送绩效评价(精)

二、配送绩效评价的内容
顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分,顾客流失率有两种计算方法:
1.绝对顾客流失率：
• （流失的顾客数量/全部顾客数量）×100%
2.相对顾客流失率：
• 【（流失的顾客数量/全部顾客数量）×流失顾客 的相对购买额】×100%
举例：一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾客数量为 25， 绝对顾客流失率即为25/500*100%=5%。绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待。 相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25位顾客的 单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%=15%
三、配送绩效评价指标
进出货作业环节具体评价指标如下：
（1）站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/（站台泊
1.空间 利用率
位数×工作天数×每天工作时数） （2）站台高峰率=高峰车数/站台泊位数 （1）每人每小时处理进货量=进货量／（进货人员数×每 日进货时间×工作天数） （2）每人每小时处理出货量=出货量／（出货人员数×每 日出货时间×工作天数） （3）进货时间率=每日进货时间／每日工作时数 （4）出货时间率=每日出货时间／每日工作时数 （1）每台进出货设备每天的装卸货量=（出货量+进货量） ／（装卸设备数×工作天数） （2）每台进出货设备每小时的装卸货量=（出货量+进货 量）／（装卸设备数×工作天数×每日进出货时数）
进货作业包括把商品等物资做实体上的领取，从货车上将货物卸下、 搬运、堆码、检查其数量和质量（主要是外表质量），接收签单及
将有关信息书面化等一系列工作。
出货作业是指将拣取分类完成的货品作好出货检验后，根据各个车 辆或配送路线将货品运至出货准备区，而后装车配送的物流活动。
进出货作业环节主要考虑作业人员的工作量安排是否合理、装卸设 备及站台泊位利用率如何、进出货时间集中度控制如何等方面问题。
每人每小时处理进货量=进货量/(进货人员数*每日进货时间*工作天数）
=30000/(3*8*26)=48件
三、配送绩效评价指标
■非作业面
07
01
■进出货作业环节
■配送作业
06 05
配送绩效 评价指标
02 03
■储存作业
■拣货作业
■盘点作业
04
■订单处理作业
三、配送绩效评价指标
（一）进出货作业环节
力资源规划提供有用信息。
二、配送绩效评价的内容
指标：货物送达客户时 的货物完好率、货物误 差率、准时送货率、送 货准确率和无误交货率 等。 指标：订单相应时间、收发 货时间、车辆利用率、运力 利用率、平均配送速率、单 位时间配送量、进出货时间 占比等。 指标包括客户抱怨率、 客户意见处理率、客户 满意度等。
例如:3月份季度客户保持率=3月份成交客户数在4到6月份继续成交的客
户数/3月份成交客户数*100%
二、配送绩效评价的内容
每人每小时处理进货量=进货量／（进货人员数×每日进货时间×工作天数）
举例：某物流配送中心某月的进货量为30000件，由于处于淡季，只有3人处理进货业务， 每人每天工作8小时，人手紧张，只休周日。请计算每人每小时处理订货量
库存管理费率 库存管理费率=储存保管成本／平均库存量
连锁企业配送实务
项目六绩效评估作业
C
ONTENTS
01
配送成本控制
目
录
02
配送绩效评价
Part 02 配送绩效评价
配送绩效评价的意义 配送绩效评价的内容 配送绩效评价指标 配送绩效评价的方法
一、配送绩效评价的意义
提供管理决策依据
评价配送企业整体运行效果，了解其在同行业竞争中的优 势地位，为拟定和调整企业战略、目标、计划、投入预算 等提供决策依据。
二、配送绩效评价的内容
客户保持率计算方式分为两种：
一种是基于成交客户数，用于描述上期成交客户在统计期间的成交客户数占比；
一种是基于成交金额，该指标可用现有顾客交易增长率来描述。 客户保持率=上期成交客户数在统计期间成交客户数/上期客户数*100% 现有顾客交易增长率=(本期顾客交易额-上期顾客交易额)/上期顾客交易额
三、配送绩效评价指标
设施空间利用率 储区面积率=储区面积／配送中心建筑面积 可使用保管面积率=可保管面积／储区面积 储位容积使用率=存货总体积／储位总容积 单位面积保管量=平均库存量／可保管面积 平均每品项所占储位数=料架储位数／总品项数
1
2
储存作业作业环节具体评价指标如下：
库存周转率 库存周转率=出货量／平均库存量 库存周转率=营业额／平均库存金额
促进企业绩效持续改进
评价配送内部流程作业和外部客 户服务绩效，及时发现问题，持 续改进流程安排和作业方式、方
1
用于人力资源安排
评价员工和团队对企业的贡献， 为企业实施奖惩、调整薪酬、变 动职务等提供客观依据等，作出
法，评价和反馈员工的业绩及行
为，帮助员工提高工作绩效。
2
3
招聘选择和工作分配决策，为人
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提 出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 客户满意度是指是客户期望值与客户体验的匹配程度。
客户满意度=客户期望-客户感知
顾客流失率是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量 的比例。直接反映了企业经营与管理的现状。 客户wk.baidu.com持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为 顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。
2.人员 负担和 时间耗 用
3.设备 移动率
三、配送绩效评价指标
（二） 储存作业
对存货或物品做妥善保管，充分利用仓库空间，注重库存控制，
减少资金占用，降低保管成本，减少积压、过期、变质物品的物 流活动。 储存作业在管理方面要求善于利用仓库空间，有效利用配送中心 每一平方米面积；加强存货管理，保证存货可得性，降低存货的 缺货率；防止存货过多而占用资源和资金。
配送作 业质量
配送作 业成本
配送作 业效率
配送作 业安全
客户服 务效果
指标：配送费用占货物价值 比率、平均配送费用、单位 货物运输成本、平均装卸成 本、平均流通加工成本，或 是百千米运输消耗等。
配送作业过程中的工伤、 事故频率、安全行车间 隔里程等方面指标。
三、配送绩效评价指标
（一）进出货作业环节