第五章旅游服务与接待礼仪
旅游接待礼仪、流程
旅游接待礼仪、流程概述旅游接待礼仪是指接待旅游者时应遵循的一套行为规范，以确保旅游者在旅行过程中得到良好的接待服务体验。
本文档旨在介绍旅游接待礼仪的基本流程和注意事项。
基本流程以下是旅游接待礼仪的基本流程：1. 欢迎和介绍- 当旅游者到达目的地时，接待人员应亲切地迎接并向他们介绍自己，并简要说明接待流程和行程安排。
- 接待人员还应向旅游者介绍目的地的基本情况、风俗惯以及安全注意事项。
2. 传递行程安排- 接待人员应将详细的行程安排和时间表交代给旅游者，并解答他们的疑问。
- 若行程中有特殊要求或需要额外注意的事项，接待人员应提前告知旅游者。
3. 提供相关信息和建议- 接待人员应向旅游者提供目的地的相关信息，如景点介绍、购物指南、美食推荐等。
- 若旅游者有特殊需求或参加特定活动的意愿，接待人员应提供相应的建议和协助。
4. 提供贴心服务- 接待人员应时刻关注旅游者的需求，主动提供贴心服务，确保他们的安全和舒适。
- 对于旅游者的投诉或意见，接待人员应积极听取并提供解决方案。
5. 告别礼仪- 当旅游者结束行程离开时，接待人员应表示诚挚的感谢，并送上礼物或纪念品作为别离礼。
- 接待人员还应邀请旅游者提供对接待服务的评价和建议，以改进接待工作的质量。
注意事项在进行旅游接待礼仪的过程中，接待人员还需注意以下事项：1. 尊重和包容- 接待人员应尊重旅游者的文化和惯，避免言行上的冒犯。
- 对于不同国家和地区的旅游者，接待人员应保持包容和友善的态度。
2. 专业礼仪- 接待人员应保持专业形象，穿着整洁得体。
- 行为举止要得体、礼貌，用语文明，不得使用侮辱或歧视性的言辞。
3. 安全意识- 接待人员应时刻关注旅游者的安全，提醒他们注意人身和财产安全。
- 若发生紧急情况或意外事件，接待人员应及时提供协助和指导。
总之，旅游接待礼仪是一种重要的服务行为，对于提升旅游体验和形象建设具有关键作用。
接待人员应遵守礼仪原则，尊重旅游者需求，并提供专业和贴心的服务。
旅游服务礼仪课程
旅游服务礼仪课程一、课程性质《旅游服务礼仪》是大学为开放教育试点专业——旅游管理开设的一门专业基础课。
通过本门课程的学习，使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识，培养学生良好的基本礼仪素质，并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。
本课程计划内学时54课时（其中，开放教育面授辅导学时为18节），3个学分。
由大学统一开设。
二、课程结构本课程从内容编排的结构看，主要包括六大块：礼仪的形成与发展——公共礼仪常识——旅游接待礼仪——中国、主要客源国民族礼仪——宗教、国际礼仪。
三、课程主要内容第一章礼仪的起源与发展1、礼仪形成与发展的过程2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能3、东西方礼仪的不同特点和差异4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系第二章旅游接待人员礼仪行为规范5、称呼与介绍礼仪6、会客与访客礼仪7、沟通与交流礼节8、接待中的礼节第三章仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求2、仪态的概念、基本要求3、服饰的基本要求、旅游从业人员的形象包装第四章宴请活动礼仪1、宴请的形式2、宴会的组织3、出席宴会的礼仪要求4、宴会菜点知识及中西餐饮食规范第五章旅游从业人员的语言修养1、旅游接待与服务人员的基本语言要求2、旅游从业人员语言的职业特点3、礼貌用语的学习与运用4、培养良好口才的途径5、语言能力的训练方法第六章旅游接待与服务礼仪1、旅游饭店的接待与服务礼仪2、导游人员的接待与服务礼仪3、旅游商务活动礼仪4、销售与礼仪礼仪5、谈判礼仪第七章我国少数民族礼仪1、我国主要少数民族的习俗与礼仪2、少数民族节日3、少数民族禁忌4、团队参加民族旅游项目应注意的事项5、我国的少数民族政策第八章我国主要客源国和地区的习俗与礼节1、亚洲国家和地区的习俗与礼节2、欧洲国家和地区的习俗与礼节3、美洲国家和地区的习俗与礼节4、大洋州国家和地区的习俗与礼节5、非洲国家和地区的习俗与礼节第九章宗教礼仪常识1、佛教的礼仪与禁忌2、基督教的礼仪与禁忌3、伊斯兰教的礼仪与禁忌第十章一些常见的国际礼宾活动1、迎送、会见与会谈、签字仪式2、开幕式、授勋、授奖3、礼宾次序及国旗悬挂第十一章出入境礼节及规范1、处境手续的办理及途径2、护照、签证的有关常识问题3、出国访问的一般要求4、外事活动规范和纪律5、涉外沟通技巧6、与外国人交往注意事项。
旅游接待礼仪
旅游接待礼仪作文诸位翰林，设若你心有志与，而灵机一动，忽念离家一程之遥的途中；旷野殊方，万里之险的秋途等候的是美丽的自然风景，还会有不可辨识的精灵们与您相遇，那些“隐形的”礼仪这时就在您视线之内，挥春舞影,只待您的来临；咱们还要悄悄谈谈游客服务礼仪的种种，并让您的途程滋味无穷。
一进那个城邦的陌生土地,葷莱幽谷,你会发现,那些笑如霞的接待人员,他们即为这里的第一个风景线。
他们如锦帕缎之颜色,犹若阳春暖阳,卓然明示着：“欢迎，早已辛苦了。
”原来,这就是有礼之举,世人称作礼仪中的第一课——热情而有节制地问候。
这样就为途中的面上之人免除了旅途的一切疲倦。
走在异国的街道上，别忘了咱们的“礼貌小雷达”要时刻保持开机状态哦！遇到当地人询问，记得用你那最真诚的微笑加上一句“请问……”，即便是简单的语言交流，也能让彼此的心拉近一大截。
就像是用魔法棒轻轻一挥，陌生人之间也能绽放出友谊的火花。
入内就餐时,待看看菜单里琳琅满目的佳肴,可先暂不下单,而是打量周围顾客相与服务人员相互沟通的举手投足。
观察身边人如何优美地用餐,即便无法听懂当地语言,也可通过肢体语言、微笑来传达自己的需求。
记住,耐心与尊重乃是打开美食天堂之门的一把金钥匙。
品美食时,慢条斯理才可令您不仅对食物以敬畏之心,同时也是对厨师辛勤劳动的一种极好的回应。
当然,我们在旅行的同时,要做一个文化的薪传播者。
若是参观名胜古迹时,则需保持安静,保护搁置现世的文物,像在守护着一个个古老的故事。
再者若是遇有排队的部位,或者自动待命的部位,请耐心等候,不插队,也不说笑,这能够体现所有中国人民的民风与文化细胞。
总而言之,旅游接待礼仪确是最大程度体现礼仪之精髓的承载体,正如备制的鸡尾酒,杂而有致,丰富的元素巧妙结合,让人领略华美的意境;带上礼仪和尊重,暢游更多美好;让每一次旅行都成为心灵的洗礼,都成为一次成长的旅程!记录下来吧!明日的出行前不妨对着镜子练习一下“笑”。
暗暗告诉自己:“礼仪小精灵已经准备好,和我一起出发!”。
项目五 旅游接待礼仪
▪（三）接待上司无法接见的客人
▪第一，请示上司可否派人代理接见客人，如果上司同 意派人代理，你可以告诉客人：“对不起，总经理正 在主持一个重要会议，我请负责这项工作的副总经理 和你谈，好吗？”
▪第二，以热情又坚定的态度告知，上司确实无法接待 来访者，“对不起，总经理外出不在。”或“对不起， 总经理今天没有时间。”
二、乘车礼仪
▪（三）乘坐火车的礼仪
▪1、上火车前 ▪轻装上阵；提前到达火车站；文明候车 ▪2、火车到站 ▪排队上车；对号入座；帮助他人 ▪3、旅行途中 ▪礼貌待人；着装文明；姿势优雅；交谈适度；讲 究卫生；不影响他人 ▪4、下火车 ▪提前做好准备；帮助他人；与相邻的乘客和乘务 员告别
一、乘船礼仪
（一）制定接待计划
▪（1）明确接待原则 ▪（2）确定接待规格 ▪（3）安排接待日程 ▪（4）做好生活安排 ▪（5）落实交通工具 ▪（6）确定接待人员 ▪（7）预算接待经费
二、接待程序
（二）实施接待计划 ▪热情诚恳 ▪讲究礼仪 ▪细致周到 ▪平等相待 ▪厉行节约 ▪保守秘密
一、迎接礼仪
（一）接站
步远。 ▪若左侧是走廊的内侧，右侧悬空，则让客人走在内侧。
一、行路礼仪
▪ （二）上下楼梯
▪ 上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。 ▪ 上下楼梯时，不应进行交谈。 ▪ 上楼梯时应让长辈、女士走在前面，下楼梯时应让长辈、女
士走在后面。 ▪ 螺旋状上升的楼梯，有穿短裙，尤其是穿喇叭裙的女士时，
男士不要谦让，应该走在前面。 ▪ 主人为客人引路时，主人不管是上楼还是下楼都应走在前面。
项目五
旅游接待礼仪
学习目标:
学习接待工作相关的礼仪，如 接待规格、接待程序、迎接和送 行礼仪、步行接待礼仪、乘坐交 通工具接待礼仪、办公室接待礼 仪等。
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项旅游接待礼仪常识及旅游注意事项旅游是人们休闲、娱乐、探索世界的一种方式。
而旅游接待礼仪常识及旅游注意事项则是在旅行中必需掌握的基本技巧，不仅有利于游客在旅游中获得更好的体验，也有利于旅游地区的发展和宣传。
本文将介绍一些旅游接待礼仪常识及旅游注意事项，希望对各位游客在旅游中提供帮助。
一、旅游接待礼仪常识1. 营造友好氛围旅游接待人员是旅游目的地的形象代表，在接待游客时应该展现出亲切友好的态度，主动与游客打招呼、询问需求、提供服务等，营造良好的接待氛围。
2. 注意穿着和仪容仪表旅游接待人员的穿着和仪容仪表应该整洁、朴素、大方，不能穿着暴露、破烂不堪、身上有异味等不良影响。
同时，应该注意细节，如不要随意摆弄手机、不要在工作时嚼口香糖等。
3. 沟通技巧旅游接待人员的沟通技巧应该熟练娴熟，能够听清游客的需求，及时回答游客的问题，为游客提供有效的帮助。
4. 知晓地方情况旅游接待人员应该了解所在地区的文化、历史、旅游资源等情况，并且要熟记各个景点的特点、优势和门票价格等。
这样不仅能够更好地为游客提供帮助，也能够更好的推销本地旅游资源。
二、旅游注意事项1. 做好规划旅游前最重要的工作是做好规划，制定出游方案，包括景点选择、线路规划、出发日期、预算估算等。
只有做好规划，才能够更好地安排时间和费用。
2. 注意安全旅游过程中，安全问题是最为重要的。
游客必须牢记自己的安全责任，不能随意脱离导游，不能私自进入危险区域，不要将贵重物品暴露在外等等。
3. 尊重当地风俗习惯每个地方的文化、习俗、礼仪都不同，游客在旅游时必须尊重当地风俗习惯，遵守当地的法律法规和规章制度。
4. 养成文明旅游的好习惯文明旅游是现代旅游的标志，游客在旅游时应该养成文明旅游的好习惯，如不乱扔垃圾、不损坏生态环境、不破坏历史文化遗址等。
5. 尊重导游和旅游接待人员导游和旅游接待人员是游客的向导和帮手，游客在旅游过程中必须尊重导游和旅游接待人员，不能随意破坏治安、不尊重规定等。
旅游接待礼仪知识有哪些
旅游接待礼仪知识有哪些
导游人员接待礼仪——服饰礼仪
(一)着装的基本原则
首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;
第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则
(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不
同而作出相应的调整。
服饰的类别：
(一)制服
(二)便服
(三)西服
(四)鞋袜
旅游接待礼仪知识
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理
上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消
费的一种活动。
旅游接待原则
1.尊重原则
现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情
地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。
2.“一视同仁”原则。
第五章 国际交往礼仪 《旅游交际礼仪》PPT课件
菜单等。落实安全保卫工作，制订周密的警卫方案。安排 好来访者的下榻处和迎送车辆。 2)迎送国宾礼仪 (1)国际通行的迎送仪式 (2)我国迎送仪式的惯例
5.2.2 民间团体、一般客人的迎送礼仪
1）对民间团体的迎送 2）对一般客人的迎送 3）迎送工作中的注意事项 主人陪同乘车时，应请来宾坐在主人的右侧。
1)会见的分类 会见就其内容来说，有礼节性、政治性和事务性三
种。 2)会见的安排 3)会见的服务规程
5.3.2会谈礼仪和服务规范
会谈是指在正式访问或专业访问中，双方或 多方就某些比较重大的政治、经济、文化 和军事等共同关心的问题交换意见，或就 具体业务进行谈判的活动。
1)会谈活动的特点 2)会谈的服务规范
5.3.3 签字礼仪
1)签字仪式的文本准备 2)签字仪式的服务规范
5.4 宴请礼仪
宴请是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等 举行的一种隆重的、正式的餐饮活动，是 国际交往中最常见的交际活动形式之一。
5.4.1 常见的宴请仪式
1)宴会 2）招待会 3)茶会 4)工作进餐
5.4.2宴请的桌次和座位安排
1)精选节目 2)安排座位 3)演出入席及退席
5.5.2 参观游览
参观游览是国际交往中的又一种形式。为一 般外国友人或团体安排参观游览，应根据 外国友人或团体参观访问的目的、要求和 外国友人的兴趣、特点来考虑，选定参观 游览的项目。
指派专人协助办理入（出）境手续及机票 （车、船票）、行李提取或托运手续等事 宜。
5.3会见、会谈、签字礼仪
5.3.1会见礼仪与服务规律
会见是国际交往中常采用的礼宾活动形式，一般也 称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的， 或主人会见客人，一般称为接见或召见。凡身份 低的人士会见身份高的，或客人会见主人，一般 称为拜会或拜见。我国一般不作上述区分，统称 会见。接见或拜会后的回访，称回拜。
旅游服务人员行为礼仪规范
• 3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或
单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家 公司？
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旅游服务人员行为礼仪规范
• 4、郑重接过对方的名片。接名片时必须 用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾， 随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接 名片时要确认一下名片上所列对方姓名、 公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要 随便乱念，必须询问对方。
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旅游服务人员行为礼仪规范
一字之差
• 某一天，有位客人（姓俞）来订机票。由 于是节假日，航班非常紧张，客人要的这 趟班次只剩两张票。我接过客人的身份证 将他的姓名给订票处的时候，他自己急着 在一旁说是“小偷”的“偷”的半边，可 是我想了想还是和电话那头的订票员说是 “愉快”的“愉”的半边……机票很快就 落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们的服 务迅速而周到。
旅游服务人员行为礼仪规范
接待工作面面俱到
对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。
• 1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到， 大部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好
和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即
停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但 不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
• 2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头并
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旅游服务人员行为礼仪规范
邀请与被邀：
邀请： • 邀请的名义、对象、范围 • 确定活动大时间和地点 • 发出邀请 应邀： • 对邀请的回复 • 回请 • 应邀做客中的礼仪
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旅游服务人员行为礼仪规范
探访与接待：
《旅游接待礼仪》课程教学标准
《旅游接待礼仪》课程教学标准旅游接待礼仪课程教学标准
1.课程目的
本课程旨在培养学生具备优秀的旅游接待礼仪素养和服务意识，能够在旅游接待过程中合理运用礼仪知识和技能，提高旅游接待服
务水平，满足游客需求。
2.课程内容
（1）旅游接待礼仪的介绍
介绍旅游行业及旅游接待礼仪的概念、意义、特点和适用范围
等基本知识。
（2）旅游行业中的市场环境与客户心理
介绍旅游行业市场环境和客户心理特点，分析旅游行业中的客
户和客户需求，提高学生针对客户需求的理解和应对水平。
（3）接待礼仪的基本原则
介绍旅游接待礼仪的基本原则，包括尊重客户、热情主动、礼貌待人、文明用语、注重细节等。
（4）接待礼仪的具体技巧
介绍旅游接待礼仪的具体技巧，包括接客礼节、接待用语、行李协助、送客礼仪等。
3.教学方法
采用多种形式的教学方法，包括课堂讲授、案例分析、模拟演练以及实地实等，注重理论与实践相结合。
4.考核方式
考核方式包括课堂表现、作业和实践表现，其中实践表现方式包括接待模拟演练和实地接待评估。
5.参考教材
- 《旅游接待礼仪》（主编：XXX）；
- 《旅游行业概论》（主编：XXX）等相关教材。
6.课程总结
通过本课程的学习，学生应该掌握旅游接待礼仪相关的知识、技能和态度，养成优秀的接待素养和服务意识，在未来的旅游从业中能够更好地适应市场需求，提高旅游接待服务的质量和效率。
旅游接待礼仪常识有哪些
旅游接待礼仪常识有哪些旅游接待礼仪常识有哪些旅游接待礼仪是指在旅游过程中使用得体的言语和行为来表达对客人的尊重和关怀，帮助客人感受到旅游文化的品味和魅力。
旅游接待礼仪是服务行业中的细分领域，具有较高的技术和专业性。
旅游接待礼仪不仅关乎行业的规范与标准，而且关乎个人的修养和素质。
下面是一些旅游接待礼仪常识。
一、商务用语应得体1.打招呼和问候英文的“Morning,，Afternoon,，Evening”是对客人最基本的问候方式。
要注意的是不同的语言有不同习惯，比如，日本人见面时会行礼，国际通用的问候方式是用手轻轻握住对方的手，双方互相鞠躬致意。
2.引导客人引导客人是指，接待人员应该为客人提供必要的指引和帮助，也要向他们介绍当地的文化和风俗习惯，避免客人犯了不得体的言行，造成不必要的困扰。
3.接听电话商务电话要细心，耐心和准确，先确定，再确认，不要惊慌失措和憨笑，对方提出的要求要尽可能地配合和满足。
二、引导客人应得体1.欢迎客人当客人到达目的地时，应及时向他们表示欢迎。
要热情，微笑，注重细节，有文化的表达出对客人的关注和照顾，让客人感到舒适。
2.领取行李接待人员在帮客人搬运行李时，要注意礼貌和规范，可以为客人搬送行李的同时，向他们介绍当地的文化，也可以为他们提供一些有关当地的旅游信息，为客人提供方便和帮助。
3.信息询问在旅游过程中，接待人员应随时关心客人的需求，知道他们的问题并提供答案和解决方案，同时，再询问客人是否需要其他的帮助，为客人提供服务和建议，帮助客人享受旅游文化和旅游体验。
三、礼仪细节应注意1.礼仪要求接待人员在穿着上，要求一定要整洁，干净，并且服装应选择得体适当。
要注重礼貌，尤其是在接待前, 要先做好各项准备，如: 把工作场所清理干净, 注重冷热饮食准备等。
2.服务态度接待人员的服务，除了细心，耐心和友好，更应该让客人感到温暖和贴心，当然，服务前也可以为客人提供一些有关当地的旅游信息，为客人提供便利和服务。
旅游接待礼仪常识有哪些
旅游接待礼仪常识有哪些提高旅游接待水平，可以让旅客在游玩中心情愉悦，增加顾客满意度。
下面是小编给大家搜集整理的旅游接待礼仪常识文章内容。
希望可以帮助到大家!旅游接待礼仪常识：旅游接待原则1.尊重原则现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。
只2.“一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢箭犹不及的道理。
因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。
在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我盲作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。
在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。
6.自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼益范约束自己的行为。
旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼益范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。
旅游接待礼仪
旅游接待礼仪1、面门为上。
采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。
2、以右为上。
“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。
此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。
3、居中为上。
如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。
4、以远为上。
道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。
5、佳座为上。
长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。
6、自由为上。
有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。
在客人登门拜访之时，主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩。
专门恭候：为了防止来宾来访时“吃闭门羹”，负责招待对方的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点。
必要之时，还应专门在约定地点的正门之外迎候来宾。
起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。
二是要代存衣帽。
三是要斟茶倒水。
为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。
四是殷勤相助。
认真专注。
与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。
那样做，必定会得罪于人。
千万不要在招待来宾时忙于处理其他事务。
例如，打电话、发传真、批阅文件、寻找材料，或是与其他同事交谈，等等。
万一非得中途暂时离开一下，或是去接一下电话，事先别忘记要向来宾表示歉意。
最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。
要是遇上了这种情况，可按“先来后到”的顺序接待，也可以安排其他人员分别予以接待。
热情挽留：在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。
主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。
旅游服务人员仪礼仪规范
旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。
在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。
下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。
一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。
我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。
头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。
二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。
在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。
尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。
在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。
三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。
我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。
对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。
在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。
四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。
我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。
与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。
在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。
五、细节注意旅游服务人员要注重细节。
在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。
在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。
同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。
六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。
我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。
在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。
旅游接待礼仪知识有哪些
旅游接待礼仪知识有哪些旅游接待礼仪是指在旅游过程中，为旅游客人提供专业服务的礼仪知识和技能。
旅游接待礼仪的正确运用能够促进企业形象的提升，增强客户满意度，提高商业效益。
本文将会阐述旅游接待礼仪知识的几个方面。
一、员工的仪态员工的仪态是传递企业形象的重要因素。
在旅游接待过程中，员工的服饰、发型、妆容等方面都要符合规定要求。
服饰要求统一，干净整洁，不要穿拖泥带水的衣服，或是花俏的衣着。
发型应该大方得体，不要过于花哨，细节处要注意收拾整齐，以体现出形象来源于细节的优雅。
妆容应该淡妆素雅，注重细节处理，不要化得过于浓重，否则会给旅游者留下不好的印象。
二、语言交流语言交流是旅游接待过程中最基本的技巧之一。
为了与旅游人员更加有效的沟通，员工应该遵循以下几点：1、使用礼貌的语言，一定要注意用词准确、发音标准、语调舒缓。
2、需要使用常用语言或国际通用语言交流。
3、要注意不要使用过于专业化的语言，尤其是在介绍景点时，讲解时要尽可能通俗易懂。
4、必要时，可以学习一些外语，以方便和来自不同国家的旅客进行交流。
三、文化意识在旅游接待过程中，应该遵循相应的文化意识。
当我们不了解其他国家文化的时候，就很容易造成误解。
比如，有些国家的饮食习惯、礼仪规矩等与我们国家的有很大的不同。
在处理这些方面问题时，需要尊重对方，不要轻易发表不适当的言论和行为。
四、服务技能在旅游接待中，要做好贴心服务，以提升旅游者的满意度。
在服务技能方面，需要做到以下几点：1、关注旅游者的需求，了解他们的期望，提供量身定制的个性化服务。
2、积极为旅游者提供信息咨询服务，为他们解答疑问，提供旅游信息。
3、注意安全问题，引导旅游者注意自身安全，协助处理紧急情况。
4、注重细节，提供周到的服务，帮助旅游者解决各种问题。
综上所述，旅游接待礼仪是一个复杂的体系，在实践中需要不断地完善和提高。
只有不断学习、提高服务水平、注重细节才能更好地为旅游者服务，提升企业形象和商业效益。
旅游接待礼仪 ppt课件
现代礼仪概述
4、礼仪 礼仪一般指是在较大或较隆重的
场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾 仪式，是人们在社会交往中在礼遇规 格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、 礼貌要求。而服务礼仪则指在旅游服 务中的礼节、礼貌规范的总称。
第二章 旅游接待人员的仪表礼仪
仪表仪容礼仪 仪态礼仪 旅游从业人员的仪表仪容要求
第五章 旅游饭店接待礼仪
前厅接待礼仪 客房接待礼仪 餐厅接待礼仪 宴会接待礼仪 酒吧接待礼仪 康乐接待礼仪 商场接待礼仪 电话总机服务礼仪
第六章 导游接待礼仪
导游接待礼仪的基本要求 导游接待服务礼仪
导游接待礼仪的基本要求
一、导游接待服务的特征 二、导游接待礼仪的基本要求 1、仪表仪容礼仪 2、举止礼仪 3、导游语言礼仪
第九章 涉外接待礼仪
迎送礼仪 接待规格与礼宾次序 礼炮与国旗悬挂 涉外接待礼仪禁备阶段 2、实际接待工作 3、送别阶段 二、带团游览服务礼仪 三、处理特殊情况礼仪
第七章 旅游业其他环节接待礼仪
旅行社接待礼仪 旅游司机服务礼仪 风景旅游区服务质量管理规范
第八章 会议接待礼仪
会议礼仪概述 会议接待服务礼仪 事务性会议礼仪 庆典礼仪 聚会与舞会礼仪
仪表仪容礼仪
一、仪表仪容的概念 二、注重个人仪表仪容的意义 三、着装原则和服饰类别 1、着装的“TPO”原则 2、服装分为两大类，即礼服和便服。 四、仪容卫生
以下几种情况应避免
发型夸张 指 甲 过 长
留胡子
仪态礼仪
一、仪态概述 二、仪态的作用 三、各种仪态的基本要求
（一）稳重的坐姿要求
（二）端正的站姿要求
旅游接待礼仪
主讲:洪美玉
第一章 绪 论
礼仪的起源与发展 现代礼仪概述 礼仪与旅游接待
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。
旅游服务与接待礼仪
优秀旅游服务案例
案例一
某五星级酒店提供的个性化服务，针对不同客人需求提供定制化 服务，如婴儿床、特殊饮食等，确保客人满意度。
案例二
某旅行社为游客提供全程贴心服务，包括行程规划、导游讲解、酒 店预订等，确保游客在旅途中得到全方位照顾。
案例三
某景区为游客提供便捷的导览服务，如智能导览、多语种服务，使 游客能够更好地了解景区文化。
旅游服务涉及多个行业和领域，需要整合 各种资源，提供全方位的服务。
无形性
不可储存性
旅游服务没有具体的形态，消费者只能通 过感知来评价服务质量。
旅游服务的价值不能储存，需要在提供时 被消费，否则会造成资源浪费。
旅游服务的重要性
01
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
03
提升旅游体验
优质的旅游服务能够提升 旅游者的体验，增强其对 目的地的满意度和忠诚度 。
度。
塑造良好形象
旅游接待礼仪是旅游目的地、旅游 企业形象的重要组成部分，良好的 礼仪形象能够提升企业品牌价值和 市场竞争力。
促进文化交流
旅游接待礼仪是文化交流的桥梁， 通过礼仪的展示和交流，能够促进 不同地区、不同民族之间的文化了 解和认同。
旅游接待礼仪的基本原则与要求
真诚热情
对待游客要真诚热情， 关注游客需求，提供贴
旅游服务与接待礼仪
REPORTING
• 旅游服务概述 • 旅游接待礼仪 • 旅游服务流程 • 旅游接待礼仪的实际应用 • 旅游服务与接待礼仪的案例分析
目录
PART 01
旅游服务概述
REPORTING
旅游服务的定义与特点
定义
综合性
旅游服务是为满足旅游者需求而提供的各 种有偿服务的总称，包括交通、住宿、餐 饮、导游等各个方面。
旅游服务礼仪-礼仪概述(ppt15)
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
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进客房门的规范
1、查看：“请勿打扰灯”。 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不再房间）
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否 需要到医院就诊，并给予热情关照；
若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂 副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；
宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理 智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息， 并注意房内动静，必要时应采取措施；
对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起 扶客人进房，同时报告上司，切不可单 独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以 防客人醒后产生不必要的误会；
11、迅速到客房提行李
12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
13 、热情告别：退后到车辆2米处、目 送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求vip意见 及时送客人的邮件
（三）离店服务礼仪
仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； 主动询问客人意见； 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
要求打扫得房间； 2、总台或领班指示打扫的房间； 3、vip房间； 4、走客房； 5、普通住客房； 6、空房。
在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要 求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三 个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清 洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种 矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给 予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工 作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换， 以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提 供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不 公平的待遇。
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有
几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步 再转身离开。
（三）用餐服务礼仪
1、点菜服务礼仪 2、上菜服务礼仪 3、席间服务礼仪
（2）对已有醉意、情绪变得激 动的宾客，要注意礼貌服务，不 得怠慢、不得讽刺，服务要及时 迅速。
（3）如果客人不停地要酒，并 且言行已经开始失态，可以试着 建议其饮一些不含酒精的饮料， 同时及时报告上司和保安人员来 帮助处理。
（4）如果醉酒客人提出一些非 分要求时，应根据具体情况礼貌 婉转地予以回绝。
1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么 办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房 卡，以确定客人的身份。然后，问客人 是否需要继续打扫卫生。如果客人不同 意继续打扫，应立即离开，并询问打扫 的时间。如果客人同意打扫，应迅速打 扫且尽可能不打扰客人。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么 办？
客房的清扫顺序 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出
二、客房服务礼仪
(一) 楼层接待服务礼仪 (二)日常服务礼仪 (三)离店服务礼仪
（一）楼层接待服务礼仪
准备好客房卫生、设备、了解客人 的情况
在电梯口热情接待：鞠躬、问候 帮助客人提携行李：征求意见 规范引领：左斜前方1.5米
帮助客人开门：先敲门
请客人先进客房
规范放置行李：重物在下，把手向外
3、进客房后应该如何处理门？
客人不在客房时，应该用房务车把客房门 挡住。客人在房间时，应该把门半掩或 完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间 的使用权，不要接电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？
有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客 房的主人后，才能为其开门。
6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么 办？
首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。
（二）访客服务礼仪
不将客人的房号、携带物品及活动规律 等告诉无关人员；
不要给客人引见不认识的人员； 应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间； 帮助宾客接待来访者，按客人的要求，
备足茶杯、供应茶水； 不能随意为访客开客房门；
礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体 情况灵活处理
礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退 一步、征求客人的意见把门关上
（二）日常服务
1、客房清洁服务礼仪 2．访客接待礼仪 3、其他服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详
见后一张） 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电
1．接团准备： （1）了解客人情况； （2）了解接待标准； （3）准备接待设备； （4）了解行程、路线。
2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单
电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。
3．问讯服务礼仪
主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意
4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行
手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米
5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务 员）
6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
7、请客人进门
8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、 箱子的把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的 具体情况灵活处理。
10 、告别客人离开客房：要先问客人有 没有吩咐、先退一步、问客人是否可以 关门
不能满足客人时，要耐心解释并表 示歉意。
（四）电话总机服务礼仪
迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人
（五）大堂副理服务礼仪
道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上 齐，请慢用。”
3、席间服务
做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
上菜撤盘要细心 ；
派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ；
客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为 其开房门时，应请客人出示住房卡；
对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保 持房内空气清新。
三、餐厅服务礼仪
(一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪
（一）餐前准备服务礼仪
1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况
第五章 旅游服务与接待礼仪
第一节 酒店服务礼仪 第二节 导游服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪
一、前厅服务礼仪 二、客房服务礼仪 三、餐厅服务礼仪
一、前厅服务礼仪
(一)门厅迎送服务礼仪 (二)行李服务礼仪 (三)总台接待服务礼仪 (四)电话总机服务礼仪 (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
5、客人起身离去时，应及时为客人拉开 座椅；
6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物 品；
7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客 人礼貌道别 。
（五）特殊情况服务礼仪
1.客人投诉服务礼仪 2.残疾宾客服务礼仪 3.残疾宾客服务礼仪 4.汤汁洒出服务礼仪
1、客人投诉服务礼仪
（1）餐饮服务中遇到投诉，应 礼貌诚恳、态度温和地接待客人， 认真倾听客人反映的情况和意见；
2、上菜服务
上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要 上齐，热菜不超过20分钟。
把好菜的质量关 操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、
稳，不推、拉餐盘； 上菜的顺序要正确；
选择合理的上菜位置：不能站在主宾和 客人之间或旁边的位置；
准确报菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确；
2、残疾宾客服务礼仪
（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。 （2）对残疾宾客要尊重照顾、关心
体贴、细致耐心，不能使宾客觉得 受到冷落或只是同情和怜悯。 （3）不要去笑话残疾宾客
3、醉酒宾客服务礼仪
（1）对饮酒过量的客人应审时 度势，灵活处理，既不能轻易得 罪客人，又不能听任客人无节制 地饮酒而闹事。
1、点菜服务礼仪
站在客人的左后方； 双手按礼宾顺序送菜单； 耐心等候客人； 如客人愿意，应主动帮助客人介绍
菜肴； 认真记录点菜单；
重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。
1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别