物流客户服务教学指南

一、课程的性质与任务

（一）课程的性质

“物流客户服务”是职业院校物流管理专业必修的专业课程，主要介绍物流客户服务的相关概念、物流客户中心业务处理、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务技巧以及物流客户质量管理等六大方面的内容。该课程建设的指导思想是以物流管理学科为依托，树立强化理论的课程设计思想，采用先进的教学方法和教学手段，利用完善的教学条件，满足社会对专业人才的需求。

（二）课程的任务

通过本课程的学习，使学生达到以下要求：

1．应掌握的知识点

（1）了解客户服务基本知识；树立客户服务理念；掌握物流客户服务的概念及包含的内容；了解客户服务工作在企业运营中的重要性。

（2）掌握物流行业客户服务的基本礼仪和用语；掌握物流客户来访接待流程；掌握电话业务受理流程；掌握网上订单业务受理流程；了解物流客户订单查询业务及流程。

（3）掌握物流客户投诉的定义和内容；了解受理物流客户投诉的主要方式；了解客户投诉的处理原则；灵活运用客户投诉处理的流程和技巧；灵活掌握客户投诉后的服务跟进。

（4）掌握物流客户的开发与巩固的方法；了解物流客户需求管理；熟悉物流客户回访的实施过程；灵活掌握物流客户满意度评价的方法和流程；熟悉客户关系管理（CRM）。

（5）了解物流客户接待基本礼仪规范；熟悉物流客户接待商务礼仪规范；了解物流客户的类型；熟悉物流客户接近的方法；能够合理运用物流客户沟通技巧。

（6）熟悉物流客户服务质量的定义、相关标准；熟悉物流客户服务质量体系；了解影响物流客户服务质量相关因素分析；熟悉物流客户服务的绩效评价含义及基本要素；掌握物流客户服务绩效评价的方法。

2．应达到的技能点

（1）树立正确的客户服务理念。

（2）能够灵活运用物流行业客户服务的基本礼仪和用语；掌握物流客户来访接待流程；学会电话业务受理流程、网上订单业务受理流程。

（3）熟悉受理物流客户投诉的主要方式；灵活运用客户投诉处理的流程和技巧；灵活掌握客户投诉后的服务跟进。

（4）熟悉物流客户回访的实施过程；灵活掌握物流客户满意度评价的方法和流程。

（5）灵活运用物流客户接待商务礼仪规范；能够合理运用物流客户沟通技巧。

（6）掌握物流客户服务绩效评价的方法。

3．课程的后续基础应用

该课程的学习，为学生后续学习《国际贸易》、《国际物流报关实务》等课程以及参加物流员（师）技能鉴定与专业实习奠定一定的基础。

二、教学提要、课程内容、教学要求

项目一认识物流客户服务

任务一认识客户与客户服务

通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试讨论、分析什么是客户？什么是客户服务？客户的定义及类型；客户服务的定义及理念；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。

任务二认识物流客户服务

通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，尝试讨论、分析该向张文介绍哪些内容；物流客户服务的内涵；物流客户服务的内容；物流客户服务的作用；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。

项目二物流客户中心业务处理

任务一物流客户来访接待流程

通过任务一的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，根据物流企业的经营特点，确定物流客户接待时应涉及的内容；物流客户的分类；物流客户来访接待流程；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。

任务二物流客户电话、传真业务处理

通过任务二的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资源，针对该任务情境，制定电话订单业务处理流程；电话礼仪；传真业务受理流程；各小组进行角色扮演，并进行小组自评、小组互评、教师点评。

任务三物流客户网上业务处理

通过任务三的情境描述，预先把班级分成若干小组，以每小组为单位，结合网络信息资

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