客服主管工作内容

客服主管工作内容

Ａlisa

一、岗位职责

服务质量；

3、客服培训:制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员得业务技能；对售后客服人员（退换货、退件、查件)得工作组织与指导；

4、客户管理:管理客户档案(特别就是大客户)，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘黏度;

5、服务管理:建立并优化本公司独有得服务准则,包括售前、售中与售后服务，并致力于推动与监督准则得良好执行;

6、汇总并整理益日增加得客户需求与问题,定期制作客户服务报告,协助其她部门与管理层处理相关问题,适当处理服务得问题与客户投诉，控制消费者满意度得跟踪及分析．

ﻬ二、日常工作内容

1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服账号分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、对接;

２、检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出现得各种问题;

３、组织召开客服例会,针对客服人员存在得问题进行指导培训;

４、配合店铺活动做针对性得客服辅助计划；

５、跟进每日订单记录，对订单下单,发货进行跟踪把控，避免出现问题；

６、负责客户投诉意见处理；

７、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度；

8、汇总整理客服人员销售报表与登记大客户信息

9、对客户评价进行有针对性得回评.

1０、定期策划与组织客服人员举行活动,调动与增强客服得积极性．

11、与运营部门、仓库部门进行工作交接

12、大活动人员调配安排

１3、指定每月考试内容,客服考核组成:打字+考核指标+试卷

试卷内容(产品知识、平台规则、情景处理、心理活动）

详情：

客服人员分配情况:售前(主要内容:接待售前客户,解决客户咨询问题,并发现潜在客户,做好客户关系管理，检查页面及时发现页面上得不足,）售后（解决客户售后问题,并统计售后问题如:为什么退换货，退换货原因,每周五开会公布前一周得售后问题;每天拆包裹,了解最真实得退换货原因并把退货产品登记好交接给仓库)

当有空余时间时,可以去咨询那些好商家客服,学习好得话术。平时聊天,可以多收藏一些好得表情图片.客服需要注意得事项有:服务态度、聊天氛围、努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天得事情当天完成。

（一）、每周一、周五开例会。周一(了解并解决客服在工作中所遇到得问题,并与客服人员进行分享;公布店铺活动日期;本周需要注意事项)周五（排班、统计售后问题、分享)

（二）、每天更新微信，微博信息，维护客户关系

（三）、每天查瞧客服得工作计划,并给予指导、帮助(客服工作计划除了安排自己每天得工作内容,还要写今天得学习心得并且记录下来)

（四）、每天查瞧客户评价,并针对性回复

（五）、结合公司文化,给客服制定合适得竞争方案.通过竞争，可以更加激发客服得创造力.找出更加方便、快捷、实用得工作方式。（六）、每周五分析退换货原因,并与仓库、运营、美工部门进行沟通改进。

客户关系管理：(简)

1、让客户了解我们得公司文化,对客户得透明性,可以让客户对公司得品牌与产品有深刻得印象，并且更相信公司得产品,为此，客户会向她朋友介绍本公司得品牌与产品。

2、提高客户忠诚度

3、降低客户开拓成本

4、拉开公司与其她公司距离得一个层次

例子:线下:海底捞、星巴克、大品牌服务等。

线上：三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。

1、

可以改善得方案：您好，麻烦您提供一下您得订单号,我马上给那您查询一下哈2、

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天猫得：

建议:

1、客服多收藏一下有趣得图片,可以根据自己得性格进行使用或者就是根据客户得性格进行使用,这有更利于营造一个轻松又快乐得交流氛围，因为在网上交流,客户就是没有办法见到本人，所以表情可以让客户知道客服此时就是以什么心情接待自己得。

2、客服咨询自动回复可以设置得更加形象一点,语气尽可能不要太过于平白

3、物流截图后最后可以附加一句:您好,这个就就是您得物流信息您瞧一下现在正在运往**了,您需要再耐心等待一下哦

4、京东不可以使用京东以外得表情图片,天猫平台可以使用

如:

做客户得好朋友,良好得聊天氛围,就是靠图片与语气词形成得