(整理)客户满意度整改执行方案.

客户满意度整改执行方案

客户满意是服务的最终目的，是企业持续、稳定发展的基础，任何人必须高度重视，为提高客户满意度，销售部根据公司的要求，从以下几个方面着手，结合实际对整个销售流程进行细分，针对每一步骤做出细分要求。以提高客户满意度。

以下是6月销售顾问SSI得分：

一、准备阶段

1．人的准备：

1）销售部工作人员工作期间衣着整洁、彬彬有礼、精神饱满，女员工着淡装、头发扎起，男员工不得留胡子。销

售顾问将名片、笔、计算器等资料准备齐全放置于销售

手册中；

2）每日8：00分由展厅经理开晨会（17：30分开夕会）检查仪容仪表、车辆卫生、销售手册等，当天值班销售顾

问清点车辆做好登记工作；

3）销售顾问对产品知识的掌握、销售技巧能力、服务礼仪能力、客户管理能力的具备；每周星期二、四为培训日。2．物的准备：

1）市场部将英特网关于厂家的报道、内网的报道、公司内部媒体的报道每周更新，将厂家有关的市场活动及时传

达，根据活动要求及时更新展厅的布置，丰富产品信息。

2）在展厅里面做关于GMAC的宣传牌，交车流程图，试驾路线图，订车客户照片展示栏、销售部人员结构图，以

提升展厅品味与专业性，让客户记忆深刻，并保持展架

上各种车型资料齐全并整洁有序。

3）由市场部协助每款车型都有竟品对比，将我们产品的优势列举出来，加深客户印象，营造一个舒适温心的购车

环境。

4）所有展车符合5S标准，车牌必须标出车型名称与分期明细。每月播放不同的背景音乐。

5）所有办公室，干净整洁，前台接待台不得放个人用品，所有资料必须整齐有序的放置在抽屉。办公场所不得喧

哗与大声吵闹，非工作物品禁止带入公司，更不得出现

在办公场所。

二、接待阶段

1）销售顾问接待顾客时使用规范用语、服务礼仪，引寻客户参观时与顾客保持适当距离，双手自然置于胸前，与

顾客交谈时，站立和坐姿均要端正大方。态度诚恳，不

得东倚西靠，依托展车等。

2）正常上班时间所有销售人员待在展厅，随时接待客户；

客户进门，首先问候“您好，欢迎光临，请问有什么需

要帮助的吗”并同时携带销售手册上前迎接，做自我介

绍，一分钟内主动递上饮料及茶水。

3）送客户至门口感谢客户光临并目送离开，接待客户的全过程始终保持微笑。客户离去后及时将展厅洽谈桌上的

资料、饮料、烟灰缸清理干净，并将客户看过的车座椅

回位、门窗复位、车身擦拭干净。

4）值班时间无特殊事情，销售顾问不得擅自离开岗位。三、需求分析与产品介绍阶段

1）对客户的需求通过有效提问，进行分析做出判断，运用熟练的销售技巧与沟通技巧与客户建立关系，在接待过

程中能够回答客户的疑问。

2）熟悉本品牌产品知识，掌握所有的技术参数并掌握四种以上竞争品牌的重要产品数据，对于新车型上市，务必

在一周内掌握所有技术数据及各项参数，严格考试，不

达标者，禁止在展要接待客户，直到达标。补考周期为

一个星期。

3）对产品的介绍运用（功能-利益-情景-联想）FBIA的形式向客户进行讲解。运用真实一刻给客户惊喜加深客户的

印象，提高客户满意度。

4）以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。

5）基础知识合格后，在一个星期内进行实车演练，亲自动手演示与操作，并现场分组考试。以求达到熟练操作。

不合格给一周时间补考。

四、试乘试驾

1）了解试乘试驾的重要性，所有看车客户科学合理引导客户进行试乘试驾，请客户提供驾驶证检查，无需复印，

但是必须填写试乘试驾保证书，无照一律不准试驾只能

试乘，否则办理人员承担责任。

2）每天保证试驾车辆整洁干净，性能完好，燃油充足。车辆内放置试驾路线图，上车时向客户介绍，帮助客户调

节好座位，在试驾过程中向客户介绍车辆的优点及卖点，

注意在车上抓紧时间与客户进行沟通。以达到认同。

3）试乘试驾流程按照通用执行手册严格执行。

五、议价成交阶段

1）

2）客户表现出有购买意向时，销售顾问必须进行引导，以

达到签单的目的。

3）

4）销售顾问每天必须了解库存车辆情况。向上级主管及时汇报告急车辆。在询问客户需求后，按照库存情况引导

客户消费。

5）严格价格超权限报价，不要轻易承诺，如有需要务必请示后报价，销售顾问要相互配合，所有报价，禁止严重

脱离市场行情，避免失去客户的信任感，整个议价过程

让客户即愉快又感觉你帮了他很大的忙，满足客户的期

望值才能获得良好的客户满意度。

6）向客户推荐灵活多样的贷款方式，以及保险业务。

六、交车

1）针对非现场提车的客户，必须给客户预约交车时间，同时在交车前一天按照上海通用的交车流程做好准备工作

（清理与检查车辆，合同等书面文件），

2）展车停放在交车区，欢迎牌更新、大红花、等准备到位，为客户举办特别的交车仪式，销售部人员见到客户致恭

喜词，交车时介绍金领结给客户，邀请金领结给客户做

面访并讲解汽车的性能，其他销售顾问在不忙的情况下

（1-2人）主动配合与金领结、客户合影留念，给客户不

一样的交车和客户关怀。

3）

4）跟客户承诺交车时间如因特殊原因，及时向客户做好解释工作，以求得客户的理解与认同。

5）

6）销售顾问在交车时应专心接待，不得因其它事情而影响客户提车时的心情，尊重客户，并向客户解释车辆的安

全配置、按键操作、保养注意事项、索赔范围、售后等，

以热情的接待给客户营造一个难忘的印象。

7）

8）客户离开后一个小时，及时向客户打电话问候，再次恭喜购买新车，提醒保养相关事项。

9）确保客户一周后收到公司领导的问候及交车照片，及相关注意事项等。（由市场部负责冲洗照片）

七、售后跟踪服务

1）客户分有望客户与基盘客户，对于有望客户销售顾问应及时跟踪，掌握客户的动态，以达到成交的目的。

2）每个销售顾问整理基盘客户档案。以便于日后的跟踪与服务，基盘客户的跟踪采取节假日打电话发短信问候等

形式，良好的客户关系不仅能为销售顾问带来更多的销

售机会，同时更能增加客户的满意度。提高客户对雪佛

兰品牌的忠诚度。

以上方案与销售流程紧密结合，务必落实到位，是提高客户满