关于超市服务管理手册

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超市营运手册

超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。

”六必须•必须按规定整齐着装。

（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。

•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。

•必须保持卖场干净整齐。

八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。

–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。

–不准在卖场内看书、看报。

–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。

–不准在卖场内会客、吃东西。

（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。

–不准不服从管理顶撞上级领导。

–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。

警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。

记大过处以100 DHS 罚款。

表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。

给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。

）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。

• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。

• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。

•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。

胖东来超市部服务台实操手册

06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内容
若投诉成立，联系相关部门进行调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求和技能水平，制定符合实际需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点，设置相关的课程，如客户服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意

超市服务管理手册(doc 21页)

超市服务管理手册(doc 21页)超市服务手册目录顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。

即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。

他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。

零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。

3．信息服务。

即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。

零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

4．资金信用服务。

即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。

在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

(三)按顾客需要分类1．方便性服务。

即对顾客浏览选购商品提供便利。

这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。

这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。

2．商品购买的伴随性服务。

即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。

这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。

如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。

3．补充性服务。

即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。

这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。

超市管理规章

超市管理规章1. 公共秩序与环境卫生1.1 顾客在超市内需保持文明礼貌，不得大声喧哗或扰乱公共秩序。

1.2 禁止在超市内吸烟，保持空气清新，确保顾客的健康与舒适。

1.3 保持超市内的环境卫生，不乱丢垃圾，放入指定的垃圾桶内。

1.4 培养良好的生活习惯，不随意涂写、破坏或损坏超市内的设施与设备。

2. 顾客入场与购物2.1 顾客须在超市正常营业时间内入场购物，不得滞留或逗留超时。

2.2 入场顾客需依次排队等候，不得抢占他人购物位置或产生纠纷。

2.3 顾客需遵循超市内的购物流线，不得逆行或阻塞他人购物路线。

2.4 顾客不得使用假币、假卡或其他非法手段进行交易，否则将追究法律责任。

3. 商品购买与使用3.1 顾客购买商品需遵循超市规定的购买程序，并按照商品标价支付购买款项。

3.2 购买食品类商品时，请注意检查商品的保质期与包装完好性。

3.3 顾客勿将超市内的商品私自食用，需先购买后使用，并不得将食品随意打开或污损。

3.4 超市有权拒绝销售给表现异常或有威胁顾客安全的顾客。

4. 支付与退换货4.1 顾客需选择合法、安全的支付方式进行结账，不得采用盗刷、冒名等非法手段。

4.2 如需退换货，请携带有效的购物凭证，按超市制定的退换货政策办理。

4.3 在支付与退换货过程中，顾客应服从超市服务人员的管理与指导，保持理性沟通。

5. 安全与防范5.1 顾客购物期间应妥善保管个人随身物品，超市不承担因个人疏忽导致的财产损失。

5.2 超市会定期进行消防、安全设备的检查与维护，顾客应遵守安全提示与规定。

5.3 严禁携带易燃、易爆、有毒等危险品进入超市，以确保顾客和员工的人身安全。

5.4 发现超市内有可疑人员或可疑物品时，请及时向超市工作人员报告，并配合工作人员处理。

6. 违规与处罚6.1 如有顾客违反本规章的规定，超市有权采取相应的处罚措施，包括劝阻、警告、暂时禁止入场等。

6.2 对于严重违规行为，超市有权将顾客列入黑名单，并保留追究法律责任的权利。

超市管理手册

超市管理手册 Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am超市管理手册一、前言1、适用范围：本手册供本超市及各地连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。

2、目的：全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速立连锁经营的概念与统一管理模式。

3、益处：更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。

教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。

理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。

二、设备1、货架：用来放置商品和库存的金属架。

2、挂钩：用于吊挂商品。

3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。

4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。

5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。

6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。

7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。

三、标识（一）价格卡即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。

1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。

2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。

价格卡有颜色绿色----正常品项红色----促销品项蓝色----生鲜散装品项价格卡只能由电脑部打印，不能手写。

3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。

4、价格卡的管理：价格卡的位置不许随意移动。

价格卡箭头方向指示正确。

价格卡须申请后打印。

价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。

过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。

超市服务用语规章制度内容

超市服务用语规章制度内容
第一章总则
第一条为规范超市服务用语，提高服务质量，维护超市秩序，制订本规章制度。

第二条本规章制度适用于超市员工，在超市服务中应当遵守。

第三条所有超市员工都应该具备良好的职业道德和服务意识，在工作中严格遵守本规章制度。

第二章服务用语
第四条超市员工在接待顾客时应该使用礼貌用语，包括但不限于“您好，请问有什么可以
帮助您的吗？”“谢谢您的光临，欢迎再次光临”等。

第五条员工应该避免使用粗俗、不雅或带有歧视性的用语，对顾客进行不文明的称呼。

第六条在顾客提出问题或要求时，员工要及时回答或处理，避免说“我不知道”“我不管”等
无助的用语。

第七条对于遇到问题的顾客，员工应该冷静、耐心地解释和引导，不可以使用恼怒或侮辱性的用语。

第三章服务准则
第八条超市员工应该主动为顾客提供服务，主动帮助顾客解决问题，提高顾客满意度。

第九条员工应该热情周到地为顾客提供服务，协助顾客购物，引导顾客找到所需要的商品。

第十条员工应该保持工作环境整洁，保持自己形象整洁，让顾客有舒适的购物体验。

第十一条员工应该遵守超市的规章制度，不得私自吃东西、使用手机、打瞌睡等行为。

第四章处置不当行为
第十二条对于严重违反本规章制度的员工，超市有权做出合理处理，包括但不限于警告、停职、解雇等。

第十三条员工如果发现同事违反本规章制度，应当及时向领导汇报，不能包庇或纵容。

第十四条对于严重损害超市形象的顾客，超市有权采取拒绝服务、禁止入内等措施。

第五章结语
第十五条本规章制度自发布之日起生效，超市员工应当严格遵守。

超市保留最终解释权。

连锁超市营运手册--服务手册

连锁超市营运手册--服务手册连锁超市营运手册--服务手册1、服务理念1.1 客户至上1.1.1 深入了解客户需求1.1.2 提供个性化服务1.1.3 关注客户反馈并及时改进2、服务准则2.1 诚信服务2.1.1 遵守销售规定和道德规范2.1.2 不欺诈客户，保障商品的质量和安全性2.2 主动服务2.2.1 主动向客户提供帮助和建议2.2.2 提供周到的解决方案2.3 细致服务2.3.1 关注客户体验，为客户提供有礼貌、周到的服务2.3.2 细心解答客户的问题和需求2.4 安全服务2.4.1 进行商品安全检查2.4.2 加强食品安全管理，确保产品质量3、服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户3.1.2 了解客户需求并提供相应帮助3.2 商品推介3.2.1 向客户介绍商品特点和优势3.2.2 根据客户需求推荐合适的商品3.3 收银服务3.3.1 高效完成收银业务3.3.2 确保交易准确无误3.4 售后服务3.4.1 解答客户的售后问题和投诉3.4.2 及时处理售后事务4、培训与评估4.1 新员工培训4.1.1 新员工岗前培训计划4.1.2 新员工岗位培训任务4.2 员工继续教育4.2.1 不断提升员工服务技能4.2.2 相关培训计划和培训材料4.3 评估反馈4.3.1 定期对员工服务能力进行评估4.3.2 根据评估结果进行奖惩和激励5、服务提升5.1 客户满意度调研5.1.1 进行客户满意度调查5.1.2 分析调研结果并采取改进措施 5.2 创新服务方式5.2.1 引入新的服务技术和工具5.2.2 提供更便捷、高效的服务流程5.3 学习借鉴优秀企业5.3.1 关注其他行业的服务模式5.3.2 学习借鉴优秀企业的服务经验附件：1、客户反馈表格2、员工培训手册法律名词及注释：1、销售规定：涉及销售行为的法律法规，包括但不限于价格法、消费者权益保护法等。

2、道德规范：包括了解和遵守社会道德规范，如不欺诈、不虚假宣传等。

超市服务管理规章制度（精选10篇）

超市服务管理规章制度在学习、工作、生活中，制度的使用频率呈上升趋势，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。

相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编帮大家整理的超市服务管理规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

超市服务管理规章制度篇1一、超市日常工作制度1.做好本职工作，积极主动、热情周到为宾服务2.严格执行物价政策，明码标价3.诚实守信，保质保量，不得出售有害产品4.遵守纪律，做到不旷工、不早退、不迟到、不擅离职守5.及时对商品进行整理，保证产品陈列美观6.接受监督，虚心听取经验7.交接班时，做好物品盘点工作8.落实例会制度，对工作进行评价二、超市商品保管制度1.根据商品的储存条件，分类进行保管。

2.统一货物编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上。

绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。

3.保持库房的清洁卫生，消除导致商品腐烂、变质等隐患4.控制库房温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。

5.经常检查库存商品，及时发现在存储过程中数量、质量的变化情况，采取措施加以预防。

三、卫生管理制度1.保持营业场所环境卫生。

2.根据商品的性质，清理商品上的灰尘3.清洁卫生后，必须把商品迅速整理、摆设、陈列好。

4.服务人员按要求做好个人卫生，避免吃生葱、生姜等异味实物上岗。

超市服务管理规章制度篇2一、考勤超市员工每月积分预定为100分，有违反规定的扣除相应分数，月末时积分在90分以上的给予优秀员工奖________元，积分在80-90分的给予良好员工奖________元。

1、员工提前________分钟上岗，迟到________分钟以内，扣1分。

________-________分钟扣2分。

________-________分钟4分。

2、有事应提前给领班或组长请假，并办理请假手续，经过允许方可请假。

超市管理优化方案手册

超市管理优化方案手册第一章超市管理概述 (3)1.1 超市管理基本概念 (3)1.2 超市管理的重要性 (3)第二章超市组织结构优化 (4)2.1 组织结构设计原则 (4)2.2 组织结构优化方法 (4)2.3 组织结构调整策略 (4)第三章人力资源管理与培训 (5)3.1 员工招聘与选拔 (5)3.1.1 招聘原则 (5)3.1.2 招聘渠道 (5)3.1.3 招聘流程 (5)3.2 员工培训与激励 (5)3.2.1 培训内容 (5)3.2.2 培训方式 (6)3.2.3 激励措施 (6)3.3 员工绩效评估与晋升 (6)3.3.1 绩效评估体系 (6)3.3.2 晋升通道 (6)3.3.3 晋升流程 (6)第四章采购管理优化 (6)4.1 采购策略与流程 (6)4.2 供应商选择与管理 (7)4.3 采购成本控制 (7)第五章库存管理优化 (7)5.1 库存控制策略 (8)5.2 库存管理流程 (8)5.3 库存损耗与防范 (8)第六章营销与促销策略 (9)6.1 市场分析 (9)6.1.1 市场环境分析 (9)6.1.2 消费者需求分析 (9)6.1.3 竞争对手分析 (9)6.2 营销策略制定 (9)6.2.1 产品策略 (9)6.2.2 价格策略 (9)6.2.3 渠道策略 (9)6.2.4 推广策略 (10)6.3 促销活动策划与执行 (10)6.3.1 促销活动策划 (10)6.3.2 促销活动执行 (10)第七章财务管理优化 (10)7.1 财务报表分析 (10)7.1.1 财务报表的种类与作用 (10)7.1.2 财务报表分析方法 (11)7.2 成本控制与预算 (11)7.2.1 成本控制策略 (11)7.2.2 预算管理 (11)7.3 资金管理 (11)7.3.1 资金筹集 (12)7.3.2 资金使用 (12)7.3.3 资金监控 (12)第八章卫生与安全管理 (12)8.1 卫生管理规范 (12)8.1.1 卫生管理目标 (12)8.1.2 卫生管理制度 (12)8.1.3 卫生设施管理 (12)8.2 安全生产措施 (13)8.2.1 安全生产管理目标 (13)8.2.2 安全生产制度 (13)8.2.3 安全设施管理 (13)8.3 应急预案与处理 (13)8.3.1 应急预案制定 (13)8.3.2 应急处理 (13)第九章服务质量提升 (13)9.1 客户服务理念 (13)9.1.1 顾客至上 (14)9.1.2 主动服务 (14)9.1.3 诚信为本 (14)9.1.4 持续改进 (14)9.2 服务流程优化 (14)9.2.1 购物流程优化 (14)9.2.2 服务设施完善 (14)9.2.3 员工培训与激励 (14)9.2.4 信息反馈与处理 (14)9.3 服务质量评估与改进 (14)9.3.1 评估指标体系 (15)9.3.2 数据收集与分析 (15)9.3.3 改进措施制定 (15)9.3.4 改进效果评价 (15)9.3.5 持续改进 (15)第十章信息化建设与管理 (15)10.1 信息化建设规划 (15)10.1.1 明确信息化建设目标 (15)10.1.3 确定信息化建设阶段 (15)10.1.4 保障信息化建设资金投入 (15)10.2 系统选型与实施 (16)10.2.1 系统选型 (16)10.2.2 系统实施 (16)10.2.3 系统集成 (16)10.2.4 系统测试与验收 (16)10.3 信息系统维护与管理 (16)10.3.1 系统维护 (16)10.3.2 系统安全管理 (16)10.3.3 用户培训与支持 (16)10.3.4 系统评估与优化 (16)10.3.5 制度建设与执行 (17)第一章超市管理概述1.1 超市管理基本概念超市管理，是指在一定的经营理念和战略指导下，通过科学、合理的方法，对超市的人力、物力、财力等资源进行有效整合和优化配置，以实现超市经营目标的过程。

超市规范行为管理制度

超市规范行为管理制度第一章总则为规范超市内部管理，提高服务质量，维护超市秩序，保障员工和顾客权益，特制定本规范行为管理制度。

第二章服务态度1. 员工应以礼貌和热情的态度接待顾客，了解顾客需求并尽心协助。

2. 主动为顾客提供商品咨询和推荐，确保顾客购物顺利。

3. 对于有问题的商品或服务，及时协调解决，确保顾客满意离店。

第三章工作纪律1. 员工应按照超市规定的工作时间到岗，认真履行岗位职责。

2. 员工不得擅自离岗，需请假的应提前请假并得到批准。

3. 所有员工应穿着整洁统一的工作服，保持良好形象。

第四章卫生整洁1. 超市内部环境应保持整洁，地面、货架、柜台等应定期清洁。

2. 使用过的购物车、篮子等应及时清理，保持消毒干净。

3. 厕所及卫生间应保持清洁，定期清扫、消毒，确保顾客健康安全。

第五章商品管理1. 商品陈列应规范有序，标签清晰醒目，价格真实准确。

2. 库存管理应及时更新，避免过期商品陈旧商品在货架上销售。

3. 商品保质保量，不得销售过期、假冒伪劣产品。

第六章支付结算1. 收银人员应准确核对商品信息、价格，保证订单准确。

2. 收银结算应快捷高效，保持排队等待时间尽量缩短。

3. 收银员应礼貌待客，注意保护顾客个人信息安全。

第七章安全管理1. 超市应配备完善的消防设施，定期进行消防安全检查。

2. 库房、办公室等重要场所应加强安全防范，防止火灾、盗窃等事件。

3. 员工应遵守办公场所安全规定，保护个人和公司财产安全。

第八章处罚措施1. 对于违反本规定、影响超市正常营业秩序的员工，应按照公司规定给予相应的处罚。

2. 严重违纪或损害超市利益的员工，公司有权追究其法律责任。

3. 对于顾客的违规行为，一经发现应及时劝阻，如情节严重，可报警处理。

第九章附则1. 本规定自发布之日起生效，如有不合理之处，可根据实际情况进行调整修订。

2. 员工应认真学习和遵守本规定，维护超市和自身的利益。

3. 本规定解释权归超市所有，如有疑问可向相关部门咨询。

超市管理手册

超市管理手册在如今竞争激烈的零售市场中，超市的管理至关重要。

一个高效、有序的超市不仅能够为顾客提供良好的购物体验，还能提升自身的竞争力和盈利能力。

本手册旨在为超市管理人员提供全面、实用的指导，涵盖了超市运营的各个方面。

一、超市布局与陈列1、布局规划超市应根据商品种类和顾客流量进行合理的区域划分，如食品区、日用品区、生鲜区等。

通道要宽敞畅通，方便顾客推车行走和挑选商品。

收银区应设置在显眼且便于顾客结账离开的位置。

2、陈列原则同类商品集中陈列，便于顾客比较和选择。

畅销商品和高利润商品应放置在显眼的位置，如货架的黄金位置（与人眼平行的高度）。

商品陈列要整齐、美观，保持货架的整洁和丰满。

3、生鲜陈列生鲜商品要保证新鲜和卫生，采用冷藏、冷冻等方式进行保鲜。

陈列时要注重色彩搭配和摆放造型，吸引顾客的注意力。

二、商品管理1、采购建立稳定的供应商渠道，确保商品的质量和供应稳定性。

根据销售数据和市场需求，制定合理的采购计划，避免库存积压或缺货。

2、库存管理定期盘点库存，掌握商品的库存数量和货龄。

运用库存管理系统，设置库存预警，及时补货和调整库存。

3、商品质量控制严格把控商品的进货质量，对供应商进行资质审核和商品检验。

对在架商品进行定期检查，及时处理过期、变质或损坏的商品。

三、人员管理1、员工招聘与培训根据岗位需求招聘合适的员工，注重员工的服务意识和专业技能。

为新员工提供入职培训，包括超市的规章制度、服务流程和商品知识等。

定期组织员工参加业务培训，提升员工的服务水平和工作效率。

2、员工绩效考核制定明确的绩效考核标准，如销售额、服务态度、工作纪律等。

定期对员工进行考核，根据考核结果给予奖励或处罚。

3、员工排班与调度根据超市的营业时间和客流量，合理安排员工的班次和工作时间。

建立灵活的调度机制，应对突发情况和节假日的人员需求。

四、顾客服务1、服务态度员工要热情、友好、耐心地为顾客服务，解答顾客的疑问和提供帮助。

倡导微笑服务，营造温馨、舒适的购物环境。

零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。

超市6S管理手册

超市6S管理手册1. 引言本管理手册旨在指导超市的6S管理，帮助提高工作效率和员工之间的协作，并营造整洁有序的工作环境。

6S管理是一种以整理、整顿、清扫、清洁、素养和纪律为基础的管理方法，通过持续不断的改进来提高工作效率和质量。

2. 6S管理原则2.1 整理（Seiri）- 原则：清除不必要的物品，使工作区域只保留必要的物品。

- 实施步骤：- 审查工作区域，标记出不必要的物品。

- 将不必要的物品分类，包括丢弃、回收或重定位。

- 统一整理并清理工作区域。

2.2 整顿（Seiton）- 原则：将工作区域的必要物品进行整理和布置，使其更加有序。

- 实施步骤：- 对必要的物品进行分类，如固定工具、备用物品等。

- 对每类物品进行编号或标识，方便区分和找寻。

- 将物品摆放在易于找寻和取用的位置。

2.3 清扫（Seiso）- 原则：定期对工作区域进行清洁和维护，确保环境整洁。

- 实施步骤：- 制定清扫计划，包括每天、每周、每月的清扫任务。

- 确保清洁工具的可用性和使用规范。

- 定期进行清扫，并记录清扫情况。

2.4 清洁（Seiketsu）- 原则：营造整洁有序的工作环境，保持标准化。

- 实施步骤：- 制定工作区域的标准化操作规程。

- 指导员工按照规程执行工作。

- 定期检查和纠正违反规程的情况。

2.5 素养（Shitsuke）- 原则：培养员工的自觉性和纪律性，使其自律地执行6S管理。

- 实施步骤：- 培训员工关于6S管理的重要性和具体操作方法。

- 设立奖惩措施，激励员工积极参与和遵守6S管理。

- 定期评估和改进6S管理的效果。

3. 6S管理的应用超市作为一个服务性行业，6S管理对提升工作效率和顾客满意度非常重要。

以下是6S管理在超市中的具体应用场景：- 货架整理和维护- 清洁和保养卫生设施- 工具和设备的管理和维护- 库存和货品的整理和分类- 提高员工的工作效率和生产力4. 总结本手册介绍了超市6S管理的原则和应用，帮助超市提高工作效率和质量，创造整洁有序的工作环境。

生鲜超市服务台规章制度

生鲜超市服务台规章制度第一章总则第一条为规范生鲜超市服务台的服务行为，保障顾客权益，提高服务质量，特制定本规章制度。

第二条生鲜超市服务台是生鲜超市的重要组成部分，是顾客与生鲜超市之间的桥梁和纽带。

第三条生鲜超市服务台应遵守国家相关法律法规，尊重顾客权益，积极为顾客服务，维护生鲜超市形象。

第二章服务态度第四条生鲜超市服务台工作人员应保持良好的工作态度，对顾客有礼貌、友善、热情。

第五条在服务过程中，工作人员应主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，并提供相关帮助。

第六条工作人员应维护生鲜超市服务台的整洁和卫生，保持良好的工作环境。

第七条工作人员应遵守生鲜超市服务台的工作制度，准时上班，按时下班，严格遵守工作纪律。

第三章服务流程第八条顾客前来生鲜超市服务台时，工作人员应主动打招呼，礼貌接待，询问顾客需求。

第九条工作人员应根据顾客需求，提供相关产品信息和服务内容，协助顾客进行选择。

第十条当顾客结账时，工作人员应核对商品信息和价格，确保准确无误。

第十一条工作人员应妥善处理顾客退换货等问题，积极协助解决，保障顾客权益。

第四章工作纪律第十二条生鲜超市服务台工作人员应统一着装，保持仪容整洁，穿着工作服、带着工作牌。

第十三条工作人员应按照生鲜超市服务台的工作流程，认真履行岗位职责，做好本职工作。

第十四条工作人员应客观公正对待顾客，不得携带私人物品上岗，在工作期间不得使用私人手机。

第十五条工作人员应认真学习相关知识，提高专业技能，不得擅自调换岗位或改变工作内容。

第五章奖惩机制第十六条生鲜超市服务台对工作表现优异的员工，可根据工作表现给予奖励，如薪酬调整、员工表彰等。

第十七条对违反规章制度的工作人员，生鲜超市服务台将按照规定采取相应处罚措施，如警告、降职、开除等。

第十八条对于对生鲜超市服务台形象和声誉造成损害的员工，生鲜超市有权要求员工承担相应责任。

第十九条生鲜超市服务台将定期对员工进行考核评估，对考核不合格的员工进行培训和交流，提高工作能力。

商场超市顾客服务手册

商场超市顾客服务手册第一章：服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。

我们将始终关注消费者的需求，以诚信、热情、专业的态度，为消费者提供优质、便捷的服务。

(4)1.1.2 品质第一，保证商品质量。

我们承诺所售商品均符合国家标准，严格把控质量关，为消费者提供安全、放心的购物环境。

(4)1.1.3 诚信经营，树立良好信誉。

我们遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，以诚信赢得消费者的信任和支持。

(4)1.1.4 不断创新，提升服务水平。

我们致力于通过技术手段和管理创新，持续提升服务品质，以满足消费者日益增长的需求。

(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。

我们将始终关注客户需求，站在消费者的角度思考问题，为客户提供个性化、差异化的服务。

(4)1.2.2 追求卓越。

我们追求服务过程中的每一个细节，力求做到最好，不断提升服务质量，满足消费者对优质服务的要求。

(4)1.2.3 团队合作。

我们强调团队协作，共同为消费者提供一站式购物体验，保证服务流程的顺畅和高效。

(4)1.2.4 持续改进。

我们关注服务过程中的不足，通过持续改进，不断提升服务水平，使消费者在购物过程中感受到我们的用心。

(4)1.2.5 尊重员工。

我们重视员工的成长和发展，尊重员工的个性，激发员工的潜能，共同为消费者提供更好的服务。

(4)1.2.6 社会责任。

我们积极履行社会责任，关注环境保护，参与公益事业，为构建和谐社会贡献力量。

(4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章：商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章：顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章：售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章：安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章：清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章：员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章：商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章：服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口，始终秉持以下服务宗旨：1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。

超市员工服务规章制度

超市员工服务规章制度
《超市员工服务规章制度》
为了提高超市的服务质量，保障顾客的利益，超市制定了一系列员工服务规章制度，以规范员工的行为和服务态度。

首先，超市要求员工在工作期间必须穿着整洁、统一的工作服，保持仪表端庄。

员工需要在上班之前进行整理，确保衣着整洁，不得穿拖鞋等不符合要求的服装。

其次，超市对员工的服务态度提出了明确的要求。

员工在接待顾客时，应该微笑并热情地问候顾客，主动帮助顾客解决问题，提供周到的服务。

同时，员工应该保持耐心和友好的态度，不得对顾客发脾气或者表现出不耐烦的情绪。

此外，超市还规定了员工对待商品和收银中的行为准则。

员工在对待商品时要细心，不能随意碰撞损坏商品；在收银时要认真核对商品和找零，确保不会发生错误。

最后，超市还对员工的行为规范、纪律要求做了明确规定。

员工在工作期间不得在公共场合大声喧哗、打闹，不得在工作时间内私自离岗等。

同时，员工还需要遵守超市的各项规章制度和管理人员的指挥，服从公司安排。

总之，超市员工服务规章制度的制定，不仅提高了员工的服务意识和服务质量，也为顾客营造了一个良好的购物环境。

希望员工们认真遵守这些规定，共同努力，为超市的发展贡献力量。

超市服务礼仪规范本（2篇）

超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。

下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。

一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。

2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。

3. 穿着应符合超市规定的制服要求。

二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。

2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。

3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。

三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。

2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。

3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。

四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。

2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。

3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。

五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。

2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。

3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。

六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。

2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。

3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。

七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。

2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。

八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。

2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。

九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。

2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。

以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。

这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。